客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理规定
客户关系管理规定1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系来提升其市场竞争力和盈利能力的一种管理方法。
本规定旨在确保我公司在开展CRM活动时遵循一定的原则并确保实施效果。
2. 客户分类为了更好地管理客户关系，我公司将客户分为以下三类：- 重要客户：指对我公司贡献巨大业务量或拥有重要资源的客户。
- 潜在客户：指具有潜在合作价值但尚未合作的客户。
- 普通客户：指对我公司业务量影响较小的客户。
3. 客户关系管理流程3.1 客户识别与分析- 了解客户需求：通过调研、市场分析等手段，了解客户的需求和偏好。
- 客户分级：根据客户价值和潜力对客户进行分类。
- 客户细分：根据客户特点和需求的不同，将客户进一步细分为不同的群体。
3.2 建立与拓展客户关系- 沟通与交流：与客户保持及时、有效的沟通与交流，了解客户对产品或服务的反馈和建议。
- 客户培训与支持：提供相关培训和技术支持，增加客户对产品或服务的满意度。
- 个性化定制：针对不同客户的需求，个性化定制产品或提供差异化服务。
3.3 客户满意度调查- 定期开展客户满意度调查，了解客户对我公司产品或服务的满意程度。
- 分析调查结果，并针对不同问题制定改进措施。
3.4 客户保持与发展- 建立稳固的客户关系：通过建立长期的、稳定的合作关系，提升客户忠诚度。
- 定期回访：与客户保持定期回访，了解客户的最新需求和动态。
- 客户激励机制：设立客户激励机制，奖励对我公司业务贡献显著的客户。
4. 数据管理和隐私保护4.1 数据管理- 客户数据采集：在合法、合规的前提下，采集客户相关数据，并进行分类、整理和存储。
- 数据安全：确保客户数据的安全性，采取适当的技术和措施防止数据丢失或被恶意使用。
4.2 隐私保护- 明确目的：在收集客户数据时明确告知客户数据使用的目的，并取得客户的同意。
- 合规操作：遵守相关法律法规，妥善处理客户隐私信息，不泄露、不滥用客户个人信息。
客户关系管理：CRM系统的三种模型
客户关系管理：CRM系统的三种模型CRM模型和CRM系统是两回事。
CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。
您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。
CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。
虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。
现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。
一、IDIC CRM模型IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。
该模型的方法如下图所示。
IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。
1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。
2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。
3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。
4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。
借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。
二、Buttle的CRM价值链模型虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。
根据销售的80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。
借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。
该模型的方法如下图所示。
CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。
这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。
企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。
5 客户关系管理的分类
新增功能模块： 呼叫中心 电子邮件管理
3.分析型
CRM用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。把数据提练成信息， 把信息化为知识。
主要功能：
1 客户智能 2 客户知识 3 销售智能
操作数据
合作数据
客户智能
客户关系管理的分类
目标客户
客户关系管理
客户关系管理的分类
客户关系管理有这么巨大 的发展和转变，那它是如 何进行分类的呢？
客户关系管理的分类
按目标客户分类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
客户关系管理的分类
按运用集成度分类： CRM专项运用：单一业务的完成处理； CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调； CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件 产品集成运用。
客户关系管理的分类
按应用集成度分类： CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
按系统功能分类： 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。 操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自 动化和客户服务与支持部分。
1.操作型 CRM的要求是ERP功能的扩展和延伸，提高前台的日常运作效率和准确性。
主要功能模块：
销售自动化管理 SFA 营销自动化管理MA 客户服务与支持CS&S
销售
财务
计划
ERP
生产
管理
采购 纳税
2.合作型
CRM用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心 管理、WEB集成管理。
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块客户关系管理（CRM）是企业管理中相关性最高的一项，是直接关系到企业营销、销售等业务收益的重要一环，其目标是通过维护与客户之间的良好关系和互动，来实现企业的长期发展。
在现代企业管理中，CRM模块应该具备以下五大特点：1.客户信息管理模块客户信息管理模块是CRM的核心模块，其主要功能是建立客户档案，维护客户资料，包括客户基本信息、业务合作历史、交易情况、客户评价等，同时对客户进行分类分级，对不同层次的客户采取不同的营销策略和服务方式。
2.销售管理模块销售管理模块主要功能是对销售机会进行跟踪管理，包括销售机会的来源、产生途径、热度等，利用销售漏斗模型，为销售人员提供精准的销售预测和管控信息，并利用客户信息管理模块提供的客户资料，优化销售渠道和营销策略。
3.服务支持模块服务支持模块主要是为企业客户提供各种售后服务支持，包括客户服务请求管理、处理进度管理、服务回访、服务满意度调查等，加强与客户之间的沟通和互动，提高服务质量和客户满意度，从而促进持续的合作关系。
4.营销管理模块营销管理模块主要是为客户提供面向市场的营销服务，在市场分析的基础之上，利用客户信息管理模块提供的客户资料，对客户特性和需求进行精准的分析和识别，为企业客户提供个性化的营销、促销和服务，优化销售流程，提高销售效率和赢得市场份额。
5.分析和报告模块分析和报告模块是CRM系统的数据挖掘功能，主要利用现代信息技术手段对客户的销售、服务、管理等方面的数据进行收集、分析和综合应用，提供报表、统计及决策分析等功能，为管理者提供相关信息，帮助企业高效管理客户关系，制定科学的销售战略和管理战略。
综上所述，客户关系管理五大模块是企业实现客户关系持续发展的重要一环，通过建立全面、系统、高效的客户管理体系，实现企业与客户之间的互动和良好沟通，从而在激烈的市场竞争中获得发展优势。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。
下面yjbys店铺为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。
一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
CRM系统的分类
CRM系统的分类大多数企业在内部实施CRM（客户关系管理）的时候，会引进相应的CRM 系统进行配合开展相关的工作。
CRM系统以其强大完善的功能成为企业管理的利器，确实为企业带来了不可小觑的利益，然而每家企业的经营情况都不一样，如何选择到合适的CRM系统才是关键。
企业在选择CRM系统之前，可以先为自己的内部需求做一个调研和评估，再做出适当的选择。
如今市面上的CRM系统大体上分为以下三种：第一种：操作型操作型CRM系统它主要是企业通过利用信息技术来帮助企业自身实现对客户资料管理、服务管理、营销管理、销售环节管理等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的，从而最终达到实现企业利润最大化和利润持续的增长的目的。
第二种：渠道型渠道型CRM系统是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。
信息时代的客户会通过不同的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上，而渠道型CRM就由此应运而生了。
第三种：分析型分析型CRM系统在功能上要全面一些，但是也有所侧重。
它除了包括以上两种CRM系统的功能之外，更加注重系统本身的分析功能。
企业可以用它对大量的客户信息进行最大程度的数据化、量化，从而能针对客户的实际需求制定相应的营销战略，开发出相应的产品和服务，更好的满足客户的需求，实现企业自身的价值。
选择使用哪种CRM系统进行客户关系管理取决于企业的实际需求，不必单方面的追求功能的强大，千万别像有的企业那样，花巨资购买功能强大的CRM 系统，完了之后却发现很多功能都用不上，还要花很多的人力财力进行维护，得不偿失。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户关系管理中的客户分类方法研究
客户关系管理中的客户分类方法研究客户关系管理(CRM)是一个组织通过建立和维护与客户之间的关系，实现长期合作和持续价值创造的管理过程。
在CRM中，客户分类是一个重要的研究领域，通过将客户分为不同类别，组织可以更好地了解客户需求、制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。
1.基于价值的分类方法：这种方法根据客户的价值大小将其分为不同的类别。
通常，客户的价值是根据客户在过去一定时期内产生的收入或利润来衡量的。
基于价值的分类方法将客户分为高价值、中价值和低价值客户，可以根据不同价值客户的特点制定相应的营销策略，如给予高价值客户更多的优惠和奖励，提供专属的客户服务等。
2.基于需求的分类方法：这种方法根据客户的需求将其分为不同的类别。
客户的需求可以从多个维度衡量，如产品需求、服务需求、技术需求等。
通过基于需求的分类方法，组织可以更好地了解客户的需求特点，开发和提供符合客户需求的产品和服务。
3.基于行为的分类方法：这种方法根据客户的行为将其分为不同的类别。
客户的行为可以包括购买行为、呼叫中心行为、网站浏览行为等。
基于行为的分类方法可以帮助组织了解客户的行为特点，预测客户的未来行为，并制定相应的营销策略。
4.基于地理位置的分类方法：这种方法根据客户所在的地理位置将其分为不同的类别。
客户的地理位置可以对其消费行为和需求提出特定的要求。
通过基于地理位置的分类方法，组织可以更好地了解客户所在地区的市场特点，制定相应的营销策略，提供更符合地方特点的产品和服务。
5.基于社会属性的分类方法：这种方法根据客户的社会属性将其分为不同的类别。
客户的社会属性可以包括年龄、性别、婚姻状况等。
基于社会属性的分类方法可以帮助组织更好地了解客户群体的特点和需求，制定相应的营销策略，提供个性化的产品和服务。
通过以上不同的客户分类方法，组织可以更好地了解不同类别客户的特点和需求，制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。
客户分类不仅可以提升客户满意度，还可以提高组织的销售额和市场份额，实现CRM的目标。
客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM)
大数据分析
随着数据采集和分析技术的进步，CRM将能够 更深入地挖掘客户需求，提供更个性化的服务。
AI和机器学习
人工智能和机器学习技术将进一步融入CRM系 统，实现自动化和智能化的客户服务和关系维护。
3
云计算
云计算技术将促进CRM系统的灵活性和可扩展 性，降低企业成本，提高数据安全性和可靠性。
应用领域扩展
客户关系(CRM)-客户关系管理 (CRM)
目 录
• 引言 • 客户关系管理(CRM)概述 • 客户关系(CRM)的种类 • CRM的实施步骤 • CRM的应用领域 • CRM的挑战与解决方案 • 未来展望
01 引言
主题简介
客户关系管理(CRM)是一种商业策略 ，旨在通过建立、维护和优化与客户 的关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业收入和市场份额。
03 客户关系(CRM)的种类
交易型客户关系
总结词
基于一次性的交易，缺乏长期、持续的互动和关系维护。
详细描述
这种客户关系通常只关注一次性的交易，如购买商品或服务。客户和公司之间 缺乏长期、持续的互动和关系维护，客户对公司没有太多的忠诚度和信任感。
被动型客户关系
总结词
客户被动地接受公司的产品或服务，但公司缺乏对客户的了 解和互动。
伙伴型客户关系
总结词
公司与客户建立长期、紧密的合作关系，共同发展、共创价值。
详细描述
伙伴型客户关系是一种长期、紧密的合作关系，公司与客户共同发展、共创价值。这种关系通常需要 公司投入大量资源来建立和维护，但能够为公司带来长期、稳定的收益。
04 CRM的实施步骤
需求分析
明确企业需求
分析需求
了解企业的业务需求、目标客户群体、 期望的客户关系管理解决方案等。
客户关系管理系统通常分为哪几类
客户关系管理系统通常分为哪几类客户关系管理系统（CRM）是企业根据企业发展战略和客户需求而开发的一种高科技技术管理软件，它被广泛应用在市场营销、销售管理、客户服务管理、咨询服务等领域，可以有效的帮助企业管理客户关系，提高企业的生产效率，以提升企业的整体竞争力。
为了更好的满足客户对产品与服务的要求，CRM系统也不断发展，归纳起来，主要可以分为以下几类：（1）客户支持CRM客户支持CRM系统是指以客户支持和服务为核心的CRM系统。
它主要用于提供客户支持服务、客户问题跟踪管理、服务咨询、客户服务或退换货处理等功能，企业通过客户支持CRM系统，可以记录客户的进程，实现更好的客户服务及支持，满足客户的多样化需求，提升客户满意度。
（2）客户营销CRM客户营销CRM系统在当前营销环境下起着重要作用，它是直接面向消费者，倾向于某一特定客户群体，从消费者宣传、渠道开发、销售、客户服务等多个方面来更好的支持和满足客户需求，有效的提升了企业的销售与客户管理能力，为企业发展打下坚实的基础。
（3）CRM分析系统CRM分析系统是以客户信息分析技术为核心的CRM系统，它可以为企业提供客户数据的收集、维护、查询、分析以及预测模型的构建等服务，从而帮助企业实现客户信息化，全面把握企业客户发展趋势，更加有效的实现挖掘客户价值。
（4）合同管理CRM合同管理CRM系统是一款帮助企业管理客户合同信息及跟踪销售过程的管理系统，它可以在线添加或修改合同，及时的更新合同价格及条件，并通过电子邮件把有关合同资料发送给客户，以此来提高企业的业务流程效率，同时增强企业与客户之间的信任，保证企业客户关系的稳定性。
（5）客户服务CRM客户服务CRM系统是一种专注于把握客户需求，不断改善服务质量，提高客户满意度等方面的CRM系统，它通过服务质量评价和客户反映体系，重点帮助企业了解客户需求，强化客户、经销商和企业之间的联系，为企业的市场活动与客户服务提供全面的管理。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
CRM(Customer-Relationship-Management)客户关系管理
CRM （Customer Relationship Management ）就是客户关系管理。
客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
编辑本段核心价值CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM 在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
实现各部门数据的无缝衔接通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
智能的预警机制，有效掌控销售过程每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
编辑本段发展历程CRM 经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe ）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM 开发制造了基于电子管的计算机SSEC。
客户关系管理客户分级名词解释
客户关系管理客户分级名词解释1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业运用信息技术和管理理念，通过对客户进行全面、系统的分析、管理和服务，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现企业盈利增长的管理模式。
CRM涵盖了客户关系的全过程，包括与潜在客户的沟通、与现有客户的互动以及与流失客户的挽回等。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求和行为，准确判断客户价值，从而制定相应的销售、营销和服务策略，提高客户体验，增强企业竞争力。
2. 客户分级客户分级是指将客户按照其价值、利润贡献、忠诚度等因素进行分类和管理的一种策略。
通过客户分级，企业可以更好地了解客户的差异化需求，针对不同级别的客户制定相应的营销和服务策略，从而最大限度地提高客户价值和满意度。
客户分级常用的标准包括客户贡献度、购买频次、购买金额、客户忠诚度等。
根据这些标准，可以将客户分为不同的级别，通常包括以下几个层次：- 重要客户/战略客户重要客户或战略客户是指对企业价值和利润贡献较大、忠诚度较高的客户。
这类客户通常具有较高的消费能力和购买力，与企业的合作关系较为稳定和长期。
企业需要重点关注、维护和回馈这类客户，提供高质量的产品和个性化的服务，以保持他们的忠诚度并进一步提升他们的价值。
- 核心客户核心客户是指对企业具有较高价值和潜力、有一定忠诚度和购买力，但相对于重要客户来说，其绝对贡献度可能较低。
企业需要通过精准的市场推广和个性化的服务，与核心客户保持良好的合作关系，争取提高他们的消费频次和购买金额，提升其在客户群体中的地位。
- 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定潜在价值和购买意愿的客户，但目前的贡献度较低。
企业需要通过市场营销活动、产品创新和个性化的服务，吸引和培养潜力客户，提升他们的购买力和忠诚度，使其逐渐转化为核心客户或重要客户。
- 一般客户一般客户是指对企业贡献度一般、购买力相对较低、忠诚度较低的客户。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每 个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
crm客户分类管理原则
CRM客户分类管理原则1. 简介CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是指企业通过有效地管理与客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，实现销售增长和利润增加的管理方法和工具。
在CRM系统中，客户分类管理是一个重要的环节，通过对客户进行分类，可以更好地了解客户的需求和特点，有针对性地开展营销活动和提供个性化服务，从而提升客户体验和企业业绩。
本文将介绍CRM客户分类管理的原则，帮助企业建立科学有效的客户分类体系，为企业的销售、市场营销和客户服务提供支持。
2. 客户分类的重要性客户分类是将客户按照一定的标准和要求进行划分和归类的过程。
客户分类的重要性主要体现在以下几个方面：2.1 了解客户需求通过客户分类，企业可以更好地了解不同客户群体的需求和特点。
不同的客户有不同的购买习惯、消费能力和偏好，只有深入了解客户，才能提供满足其需求的产品和服务，从而提升客户满意度。
2.2 实施个性化营销客户分类可以帮助企业实施个性化营销策略。
通过对不同客户群体进行细分，企业可以有针对性地制定营销活动和推广方案，提高市场反应率和转化率。
2.3 提高客户忠诚度通过客户分类，企业可以更好地了解客户的喜好和需求，提供个性化的产品和服务，从而增强客户的忠诚度。
忠诚的客户往往更容易推荐企业的产品和服务给他人，帮助企业扩大市场份额。
2.4 优化资源配置客户分类可以帮助企业优化资源配置。
通过对客户进行分类，企业可以将有限的资源更加精准地投入到具有较高价值和潜力的客户上，提高销售效率和资源利用率。
3. CRM客户分类管理原则在进行CRM客户分类管理时，需要遵循以下原则：3.1 数据驱动客户分类管理应基于客户数据进行，采用科学的数据分析方法和工具，如数据挖掘、统计分析等，从客户的行为、属性和价值等方面获取有效的信息，辅助决策和判断。
3.2 多维度考量客户分类应该从多个维度进行考量，包括客户的购买行为、消费能力、地域、偏好、价值等。
客户关系管理
1，客户关系管理（CRM）的产生原因：客户资源价值的重视，客户价值实现过程的拉动，信息技术的推动。
2，CRM铁三角：CRM理念，技术，实施。
3，客户关系管理系统：⑴按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
⑵按应用集成度分类：①CRM转向应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用。
⑶按系统功能分类：①操作性CRM；②合作型CRM；③分析型CRM。
4，关系营销的含义：把营销活动堪称是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他工种发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些工种的良好关系。
5，五种不同的企业——客户关系：⑴基本关系：企业与销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。
⑵被动式的关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同事，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。
⑶负责式的关系：企业的销售人员在产品和服务售后不久，就应通过各种方式了解产品的服务是否能达到预期的效果，并且手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给企业，以便不断地改进产品。
⑷主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。
⑸伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。
6，关系营销梯度推进层次：一级关系营销，二级，三级。
7，一对一营销的核心思想：顾客份额，重复购买，互动沟通，新竞争力。
8，网络数据库营销与传统营销的区别：别你的客户（identify）；②对客户进行差异分析（difference）；③与客户保持互动（interactive）；④调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize）10，客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
选择客户分类标准(指标)
选择客户分类标准在客户关系管理（CRM）中，对客户进行分类是非常重要的一步。
通过对客户进行分类，企业可以更好地理解客户需求，提供个性化的服务和产品，并优化资源分配。
以下是一些建议的客户分类标准：1. 客户类型根据客户类型进行分类是最直接的一种方式。
例如，可以将客户分为个人客户和商业客户，或者根据客户与企业之间的关系将其分为现有客户、潜在客户和竞争对手。
这种分类方法有助于企业根据不同类型的客户需求制定相应的营销策略。
2. 业务需求客户的业务需求也是重要的分类标准。
可以根据客户的购买历史、消费行为和需求偏好将客户分为不同类别。
例如，一些客户可能对价格敏感，而另一些客户则更注重产品质量和服务。
通过这种分类，企业可以更好地满足不同类型客户的需求。
3. 价值贡献客户的价值贡献是指客户对企业的利润和收入产生的影响。
根据客户的购买频率、消费金额和忠诚度等因素，可以将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
针对不同价值的客户，企业可以投入不同的资源和精力，以实现最大的回报。
4. 风险程度客户的信用状况和风险程度也是重要的分类标准。
一些客户可能具有良好的信用记录和稳定的购买行为，而另一些客户则可能存在较高的风险。
通过评估客户的信用状况和风险程度，企业可以更好地管理应收账款和降低坏账率。
5. 地理位置客户的地理位置也是一个重要的分类标准。
不同地区的客户可能有不同的需求和市场环境，这会影响企业的产品和服务策略。
通过对客户进行地理分类，企业可以更好地了解不同地区的客户需求和市场趋势，并提供相应的产品和服务。
总之，选择合适的客户分类标准需要根据企业的实际情况和需求来确定。
通过综合考虑不同类型的客户需求、业务特点和市场环境等因素，企业可以制定更加科学和有效的客户关系管理策略。
ECIF和CRM区别（转）
ECIF和CRM区别（转）⼀、何为ECIFECIF是企业级客户信息整合系统(Enterprise Customer Information Facility)，系统主要的⽬的是整合银⾏各个系统的客户信息，⽐如包括客户基本信息、客户关系、客户产品等等。
我理解整合后的系统属于基础信息系统。
⼆、何为CRM CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）。
主要的⽬的应该是挖掘潜在客户，分析计算客户现有数据，挖掘客户潜⼒，提⾼客户的贡献度，给客户经理提供全⽅位的客户信息。
⽐如流⾏的说法是"提供360度全⽅位客户信息"。
三、CRM分类CRM分为ACRM，OCMR，CCRM三类。
分析型客户关系管理系统（ACRM）主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化依据。
这种分析需要⽤到多种先进的数据管理和数据分析⼯具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
操作型客户关系管理系统（Operational CRM）即所谓的前端办公室应⽤，包括销售⾃动化、营销⾃动化和服务⾃动化等，实现前端办公和后端办公的⽆缝集成。
协作型客户关系管理系统（CCRM）主要由呼叫中⼼、客户多渠道联系中⼼、帮助台以及⾃主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进⾏交互服务提供多种渠道，提⾼企业与客户的沟通能⼒。
协作型CRM需要企业与客户的共同参与。
四、ECIF和CRM的区别：如果企业有了ECIF，那么ECIF就是CRM的技术数据，CRM提供⽤户界⾯、计算、分析、营销管理等。
如果企业没有有ECIF，那么CRM就需要⾃⼰整合⼀些渠道的客户信息。
CRM和ECIF的定位不同，ECIF是CRM的基⽯，如果没有ECIF，不能很好地进⾏CRM ECIF 作为（企业）银⾏客户信息系统的整合（集合）；主要为交易或及时查询使⽤；注重实效（实时⽣效），CRM 是客户关系管理系统；注重分析；挖掘客户价值；可以作为客户营销分析使⽤（T+1/T+2)。
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客户关系管理（CRM）的分类
客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类
并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
而始终以来，国内很多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的CRM解决方案为依据的。
这就导致一种错觉：似乎CRM都是很简单、浩大的。
其实，价值几千美元的面对中小企业的CRM软件也不少，其中不乏简洁、易用的。
不过，有关公司规模方面的要求现在越来越随便，由于越来越多的CRM供应商是依据不怜悯况来供应不同产品。
主要的CRM供应商始终以企业级客户为目标，并渐渐向中型市场转移，由于后者的成长潜力更大。
以企业级客户为目标的公司包括Siebel、Oracle等。
另外一些公司，如Onyx，Pivotal，Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，它们供应的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富、有用。
2 按应用集成度分类
CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。
CRM既要完成单一业务的处
理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。
但是，不同的企业或同一企业处于不同的进展阶段时，对CRM 整合应用和企业集成应用有不同的要求。
为满意不同企业的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分类。
从应用集成度方面可以将CRM 分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
1.CRM专项应用
以销售人员为主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心力量上是不同的。
销售力量自动化（SFA）是以销售人员为主导的企业的CRM应用关键；而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心。
在专项应用方面，还有闻名的呼叫中心（Call Center）。
随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在20世纪80年月得到快速进展，与SFA和数据库营销一起成为CRM的早期应用。
到目前为止，这些专项应用仍旧具有宽阔的市场，并处于不断的进展当中。
代表厂商有AVAYA（Call Center）、GoldMine（SFA）等。
对于中国企业特殊是对于中小企业而言，CRM的应用处于初期阶段，依据企业的销售与服务特点，选择不同的专项应用CRM的实施不失为一条现实的进展道路。
当然，在启动专项应用的同时，应当考虑后续的进展，特殊是业务组件的扩展性和基础信息的共享，选择适当的解决方案。
2.CRM整合应用
由于CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务。
因此，对于许多企业而言，必需实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，必需实现信息的同步与共享，这就是CRM整合应用。
CRM业务的完整性和软件产品的组件化及可扩展性是衡量CRM整合应用力量的关键。
这方面的代表厂商有Siebel（企业级CRM）、Pivotal（中端CRM）、MyCRM（中小企业CRM）。
3.CRM企业集成应用
对于信息化程度较高的企业而言，CRM与财务、ERP、SCM以及群件产品如Wxchange/MS-Outlook和Lotus Notes等的集成应用是很重要的。
这方面的代表厂商有Oracle、SAP等。
3 按系统功能分类
1.操作型CRM
用于自动集成商业过程，包括销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三部分业务流程。
2.合作型CRM
用于同客户沟通所需途径（包括电话、传真、网络、电子邮件等）的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。
3.分析型CRM
用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术决策供应支持，包括数据仓库和学问仓库建设，以及
依托管理信息系统的商业决策分析智能。