五优教育服务手册

台州五优教育学员服务手册

第一章、台州五优教育服务准则和标准

一、服务目标

为来我中心学习的学员提供完善的服务与支持，成为五优教育与学员的纽带，反馈学员建议，推动博才教育更快、更好的发展。

（一）客户服务内容包括：

1、解答客户咨询，把五优教育特色尽量全面的介绍给客户

2、解决客户在五优教育学习过程中遇到的问题

3、客户意见、建议的搜集、反馈处理和跟踪

4、客户投诉的妥善解决

5、对搜集到的信息定期做统计表，反馈给相关部门，并做跟踪

6、客户的接待、报名工作

7、配合分中心举办的相关活动

8、客户回访，了解学员学习情况以及对五优教育教学及服务的满意度

9、建立和管理客户档案

10、其他合理服务内容

（二）客户支持服务标准和原则

1、咨询时间：平时工作时间，周六、日不休息

电话咨询时间：随时随地。（中心老师保持24小时开机状态）

注：特殊节假日需要休息需提前通知客户，并根据不同节日做调整。

2、客户服务人员解答咨询清楚准确，业务熟练。

3、使用文明用语，不与客户发生争执

4、实事求是，不对客户做误导宣传

5、接听电话应在电话铃响三声以内，电话接待掌握相关技巧，并自报家门

6、客户投诉认真接待，及时处理，并对投诉客户进行跟踪

7、任何情况下不与客户发生争执

8、不诋毁竞争对手

（三）五优教育服务宗旨

工作人员需耐心、细致、到位的讲解五优教育的宗旨特色。将五优教育的优势、特色、最精彩的内容完整无误、充分的呈现给客户（学生、家长、老师），但绝不夸大其辞，即使有缺点也不能

一味的、盲目的遮掩（但也不能主动暴露缺点），而应巧妙回避，坚持实事求是，帮助客户分析、选择。使其充分了解五优教育、信任五优教育，感受到五优教育的真诚、对学生的真正负责。

面对不同类型的客户，他们所关注的问题亦不同，在与其的交流中注意用户的心态，随机应变，但宗旨不变：真诚、责任心、不可盲目夸大、不能想当然，要将博才教育优秀的教学理念循序渐进的植根于学生、家长、老师的脑中。

（四）五优教育工作人员所应具备的素质

能认同五优教育的办学方针，愿意与五优教育共同发展。

认同五优教育的经营理念，遵守五优教育的各项政策。

具有市场开拓意识和大团队意识，团结协作，广泛利用非自有的社会资源及优秀人才建立本地区的强大综合实力的经营系统。

具有以下三个方面的优秀专业人才：教育教学培训、市场营销管理、熟悉计算机网络技术 强烈的品牌及服务意识，抛开本位主义，以学员需求为核心，不计较个人些微得失，建立本地公众一致认可的一流服务形象。

教育意识：树立办学理念，多加关注教育信息，为人师表；待人接物心平气和，主动热情，不卑不亢，关心学员

方方面面，点点滴滴，每一个细微的环节都注意；整洁、有序、干净，处处考虑到对家长、学生心理因素的影响。

（五）记住这几个准则

口碑的威力比媒体广告强大五十倍

亲切友善和助人为乐与成功成正比

态度左右服务的表现程度

客户是我们的亲人和朋友，客户的问题就是我们的问题

客户只有一个目的——需要帮助以及舒服的感觉

重视用户投诉，解决客户投诉时切勿拖延

保持良好心态

（六）客户服务的理念

亲切、自信、诚实、快速、承诺

（七）一定要避免措辞不当

这是不可能的……

我们的网站故障了……

我们向来都这么做……

你怎么可以这么做……

你怎么一点电脑、网络常识都没有……

你听我说！……

又怎么啦？…

对不起，我们下班了……

我不知道……

怎么别人都没问题？……

（八）用下面的措辞使客户放心

我们一定可以帮您解决

请别着急，我来帮您解决

别担心，这是很容易解决的

当客户问到你的姓名时，不可以说“您不用知道我的名字，您找服务部谁都行”

要有信心告诉用户自己的名字，而且应该主动报出自己的姓名，这样可以让客户放心并感觉亲切。

遇到暂时不能解决的问题：

先向客户表示你的歉意，请对方留下电话号码，并告诉对方在约定的期限内给予答复，切勿延时。

第二章、客户服务的重要性

一、一个统计数据——用户改变供应商的原因

二、客户服务的定义

为了能使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的倾力互动，分校所能做的一切。

三、客户服务的广义概念

1、客户服务不只是消费者。如果我们不把客户仅仅看成消费者——

◎我们就不会把客户服务仅仅视为是客户服务部门的责任

◎我们就会为用户提供更优质的服务

◎就会有更多的客户喜欢我们的分校

2、优秀客户服务不仅是“我能帮你做什么”

◎获得帮助，问题得到解决——没有遇到任何麻烦、推迟或拖延

◎和真正熟悉自己业务的人打交道

◎与有权提供信息或有权就客户的问题做决定的人打交道，而且毫无推诿

◎以客户希望的方式来对待客户（尊重客户，包括地位和身份）

◎预见客户的真正需求

◎完成交易后使客户产生满足感

3、完美客户服务的意义认知

服务很简单，但是要不断地为客户提供高水平的、热情周到的服务，谈何容易。

客户光顾你是为了得到满意的服务。他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。

要想让学员把网校的美名传扬出去，就要使网校对学员的服务绝对出色，使学员绝对满

意。怎样才能做到这一点呢？

答案是——持之以恒的提供令学员满意的服务！

四、优质客户服务——企业参与市场竞争的王牌武器

服务品牌的牢固树立——优质的客户服务是最好的企业品牌

满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品使用的一千个词

1、每个人都不愿意冒险尝试新东西，良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。

口碑的威力比媒体广告强大五十倍