专题一：基于客户关系管理的业务流程重组PPT教学课件
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1、业务操作流程的重组 1）、市场营销流程的重组 A 针对企业客户定位制定营销战略和目标。 B 设计针对性强，效率高的市场推广活动。 C 管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进 程进行调整。
D 评估活动的结果，最终找出效果最好的营销活动 形式
E 获得关键客户的互动资料
F 进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见
呼叫中心是联络中心的重要组成部分。 呼叫中心的含义： 联络中心的目标：
案例分析
台湾大哥大 运用计算机电话整合系统提供完整的客户服务
营业项目： GSM个人移动电话系统服务 资本金额：276亿元新台币 年营业额：2000年 1－11月 409亿元 市场地位：台湾最大的民营电信企业，拥有450多亿用 户，并跻身全球第四大GSM1800系统营运企业。
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
2）、销售流程的重组 A 覆盖整个销售过程，从销售信息导入到市场时机 的把握、从渠道的选择到订单管理。 B 支持各种类型的销售方式 C 实现各种其它的功能。
典型案例
台湾积体电路
打造以客户为重心的“虚拟晶圆厂”
营业项目：晶圆专业制造服务 年营业额：1998年 新台币 50233008千币
构建“虚拟晶圆厂”的步骤
1、由董事长提出企业发展愿景，再率总经理及副总经理共 同主导企业变革的运作。
2、由多位副总经理负责，分别从业务发展的角度来规 划未来业务发展的愿景和目标。
3、从IT层面去评估，导入哪些IT技术可以有助于业务发 展远景及规模的实现。
“虚拟晶圆厂”的效益
1、网络下单及交易
2、通过计算机系统查询进度 3、远距离分析台积电工厂所生产的芯片的品质
2、集中资本投资效益
第二波的产业革命与应对策略
“专业制造”推行中制造厂本身所具备的条件： 1、与上、下游的高度配合 2、专业的管理能力 3、值得信赖的经营风格
“虚拟晶圆厂”策略远景
让台积电的客户，通过信息与网络科技，打破地理与时 间的限制，随时能使用台积电的工厂，就像使用自己的工厂 一样的方便、一样能控制生产流程状况。
第三章 基于客户关系管理的业务流程重 组
引例：第一联盟银行的业务流程重组
Biblioteka Baidu 本章内容
3.1 CRM应用中的业务流程重组 3.1.1 业务流程重组的概念 3.1.2 CRM环境下企业业务流程面临的挑战 3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
3.2 应用中的营销过程自动化 3.2.1 营销自动化的概念 3.2.2 营销自动化的功能与组件 3.2.3 CRM与WEB营销
系统整合面临的主要障碍
1、ERP系统彼此欠缺整合的标准 2、业务流程相关的数据也欠缺定义标准
3）客户服务流程的重组
A 提供有竞争力的售后服务 B 支持各种专业服务 C 收集客户资料，提供决策的参考信息
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
2、客户合作管理流程的重组 1）联络中心管理
工业社会
信息社会
“以生产为中心” “以客户为中心”
“4p”
“4c”
市场占有率
客户占有率、 客户满意度、 客户忠诚度
营销自动化概念（MA）:通过设计、执行和评估市场营销活 动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作 能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、 执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流 程，使一些共同的任务和过程自动化。
3.1 应用中的业务流程重组
2）Web集成管理 企业自身在网络上推广、宣传、与客户接触等进行统一
全方位的网络应用的解决方案。
客户关系管理的Web集成管理 应用互联网体系结构，提供一个从选择配置到订货的电
子化的电子商务解决方案的新接口，从而全面支持互联网 交易。
亚马逊公司
一、概述 二、亚马逊的经营策略
2、人力调动分配 3、预算评估分配的能力与决策目标的制定
CTI客户服务中心的具体成果
1、建立了更好的客户满意度与紧密度
2、有效提高了公司形象 3、提供更实时更周全的服务 4、后端数据库完成了客户档案的建立，提高了解决问
题的效率 5、机台操作简化、便利，提高了值班员的产值 6、人员需求降低，增加了公司的利润
1、服务功能随科技进步 2、三位一体的高速度 3、实惠的价格退货政策
4、提供全方位服务
1）书评 2）安全 3）注重塑造品牌形象 4）不断扩大网络营销
3）企业业务信息系统
A 客户资料管理 B 客户跟踪管理 C 业务知识管理
3.2 CRM应用中的营销过程自动 化
一、概念
社会转变 营销理念 变量组合 关注焦点
本章内容
3.3 CRM应用中的销售过程自动化 3.3.1 销售自动化的概念 3.3.2 销售团队自动化的功能与组件 3.3.3 销售配置管理的主要功能
3.4 应用中的客户服务与支持 3.4.1 客户服务与支持的创新 3.4.2 CRM系统中的客户服务与支持
3.1 CRM应用中的业务流程重组
3.1.1 业务流程重组的概念 为了在衡量绩效的指标上取得显著改善，从根本上重新
计算机电话整合提高企业形象
计算机电话整合的含义
计算机电话整合的好处
1、提供数据同步显示与攫取的便利性
2、设计上的灵活性 3、智能型语音引导系统功能好 4、节省人员的培训成本 5、符合成本效益原则
6、有利于管理人员机动调整人力 7、协助后端建立数据库
客户服务中心管理人员应具备的技能
1、值班人员的心理辅导工作
1999年 新台币73131206千币 市场地位：台湾省最大的专业晶圆制造公司
改造产业生态的“专业制造”创新策 略
早期的“整合型晶圆制造商”产业模式的存在原因：
1、垂直整合的经济效益 2、确保产品与企业机密
改造产业生态的“专业制造”创新策 略
“专业制造”创新策略的成功因素：
1、提供同行业者发展核心能力的空间
思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括 产品和服务质量、顾客满意度、成本和员工效率等。
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战
1、交易效率的大幅提升 2、客户个性化需求的满足 3、对市场的综合适应能力 4、客户知识管理
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
D 评估活动的结果，最终找出效果最好的营销活动 形式
E 获得关键客户的互动资料
F 进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见
呼叫中心是联络中心的重要组成部分。 呼叫中心的含义： 联络中心的目标：
案例分析
台湾大哥大 运用计算机电话整合系统提供完整的客户服务
营业项目： GSM个人移动电话系统服务 资本金额：276亿元新台币 年营业额：2000年 1－11月 409亿元 市场地位：台湾最大的民营电信企业，拥有450多亿用 户，并跻身全球第四大GSM1800系统营运企业。
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
2）、销售流程的重组 A 覆盖整个销售过程，从销售信息导入到市场时机 的把握、从渠道的选择到订单管理。 B 支持各种类型的销售方式 C 实现各种其它的功能。
典型案例
台湾积体电路
打造以客户为重心的“虚拟晶圆厂”
营业项目：晶圆专业制造服务 年营业额：1998年 新台币 50233008千币
构建“虚拟晶圆厂”的步骤
1、由董事长提出企业发展愿景，再率总经理及副总经理共 同主导企业变革的运作。
2、由多位副总经理负责，分别从业务发展的角度来规 划未来业务发展的愿景和目标。
3、从IT层面去评估，导入哪些IT技术可以有助于业务发 展远景及规模的实现。
“虚拟晶圆厂”的效益
1、网络下单及交易
2、通过计算机系统查询进度 3、远距离分析台积电工厂所生产的芯片的品质
2、集中资本投资效益
第二波的产业革命与应对策略
“专业制造”推行中制造厂本身所具备的条件： 1、与上、下游的高度配合 2、专业的管理能力 3、值得信赖的经营风格
“虚拟晶圆厂”策略远景
让台积电的客户，通过信息与网络科技，打破地理与时 间的限制，随时能使用台积电的工厂，就像使用自己的工厂 一样的方便、一样能控制生产流程状况。
第三章 基于客户关系管理的业务流程重 组
引例：第一联盟银行的业务流程重组
Biblioteka Baidu 本章内容
3.1 CRM应用中的业务流程重组 3.1.1 业务流程重组的概念 3.1.2 CRM环境下企业业务流程面临的挑战 3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
3.2 应用中的营销过程自动化 3.2.1 营销自动化的概念 3.2.2 营销自动化的功能与组件 3.2.3 CRM与WEB营销
系统整合面临的主要障碍
1、ERP系统彼此欠缺整合的标准 2、业务流程相关的数据也欠缺定义标准
3）客户服务流程的重组
A 提供有竞争力的售后服务 B 支持各种专业服务 C 收集客户资料，提供决策的参考信息
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
2、客户合作管理流程的重组 1）联络中心管理
工业社会
信息社会
“以生产为中心” “以客户为中心”
“4p”
“4c”
市场占有率
客户占有率、 客户满意度、 客户忠诚度
营销自动化概念（MA）:通过设计、执行和评估市场营销活 动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作 能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、 执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流 程，使一些共同的任务和过程自动化。
3.1 应用中的业务流程重组
2）Web集成管理 企业自身在网络上推广、宣传、与客户接触等进行统一
全方位的网络应用的解决方案。
客户关系管理的Web集成管理 应用互联网体系结构，提供一个从选择配置到订货的电
子化的电子商务解决方案的新接口，从而全面支持互联网 交易。
亚马逊公司
一、概述 二、亚马逊的经营策略
2、人力调动分配 3、预算评估分配的能力与决策目标的制定
CTI客户服务中心的具体成果
1、建立了更好的客户满意度与紧密度
2、有效提高了公司形象 3、提供更实时更周全的服务 4、后端数据库完成了客户档案的建立，提高了解决问
题的效率 5、机台操作简化、便利，提高了值班员的产值 6、人员需求降低，增加了公司的利润
1、服务功能随科技进步 2、三位一体的高速度 3、实惠的价格退货政策
4、提供全方位服务
1）书评 2）安全 3）注重塑造品牌形象 4）不断扩大网络营销
3）企业业务信息系统
A 客户资料管理 B 客户跟踪管理 C 业务知识管理
3.2 CRM应用中的营销过程自动 化
一、概念
社会转变 营销理念 变量组合 关注焦点
本章内容
3.3 CRM应用中的销售过程自动化 3.3.1 销售自动化的概念 3.3.2 销售团队自动化的功能与组件 3.3.3 销售配置管理的主要功能
3.4 应用中的客户服务与支持 3.4.1 客户服务与支持的创新 3.4.2 CRM系统中的客户服务与支持
3.1 CRM应用中的业务流程重组
3.1.1 业务流程重组的概念 为了在衡量绩效的指标上取得显著改善，从根本上重新
计算机电话整合提高企业形象
计算机电话整合的含义
计算机电话整合的好处
1、提供数据同步显示与攫取的便利性
2、设计上的灵活性 3、智能型语音引导系统功能好 4、节省人员的培训成本 5、符合成本效益原则
6、有利于管理人员机动调整人力 7、协助后端建立数据库
客户服务中心管理人员应具备的技能
1、值班人员的心理辅导工作
1999年 新台币73131206千币 市场地位：台湾省最大的专业晶圆制造公司
改造产业生态的“专业制造”创新策 略
早期的“整合型晶圆制造商”产业模式的存在原因：
1、垂直整合的经济效益 2、确保产品与企业机密
改造产业生态的“专业制造”创新策 略
“专业制造”创新策略的成功因素：
1、提供同行业者发展核心能力的空间
思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括 产品和服务质量、顾客满意度、成本和员工效率等。
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战
1、交易效率的大幅提升 2、客户个性化需求的满足 3、对市场的综合适应能力 4、客户知识管理
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组