12315申诉举报指挥中心日常工作制度

12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度一、总则为了保障消费者的权益，维护市场秩序，深化消费维权工作，特制定本工作制度。

二、工作内容2.消费纠纷调解。

服务站将受理的维权投诉进行初步调查，调解消费纠纷，协助消费者主张权益。

3.权益保障宣传。

服务站负责开展相关的消费权益保障宣传活动，提高消费者对维权工作的认识和参与度。

4.数据分析与报告。

服务站要进行维权数据的整理和分析，定期向上级主管部门提交维权报告，为改进消费环境提供参考依据。

三、工作流程1.投诉受理（2）服务站受理投诉后，应在24小时内进行回复，并告知投诉处理流程和时间。

（3）针对需要现场调查的投诉，服务站将派专人前往调查核实。

（4）服务站应及时通知投诉方有关的进展情况，保持沟通畅通。

2.消费纠纷调解（1）服务站接到投诉后，应立即启动调解程序。

（2）调解员应与投诉方和被投诉方进行沟通，并协调达成双方满意的解决方案。

（3）如调解无果，服务站可向上级主管部门申请举证调查，以进一步查实问题。

3.权益保障宣传（2）服务站可以参与或组织消费者权益保护的法制教育宣传，提高消费者对相关法律法规的了解。

4.数据分析与报告（1）服务站应对受理的维权投诉进行汇总和分类，形成数据报告。

（2）服务站应定期向上级主管部门提交维权报告，报告应包括维权投诉数量、类型、处理结果等内容。

（3）服务站要对报告中的数据进行分析，发现问题和趋势，并提出改进意见和建议。

四、工作要求1.服务站工作人员应具备相关法律法规知识和业务能力，能够高效处理消费维权投诉工作。

3.服务站要保持与消费者的良好沟通，提供准确、及时的信息和建议，增强消费者的满意度。

4.服务站要积极参与相关培训，不断提高维权工作的质量和效率。

5.服务站要密切配合上级主管部门的工作要求，积极开展维权工作，为改善消费环境作出贡献。

五、工作考核1.服务站的工作绩效将进行定期考核，包括投诉处理效率、调解成效、宣传效果等。

2.考核结果将作为服务站人员评优和晋升的重要依据，对于绩效不合格的人员将进行相应的处罚和调整。

12315各项工作制度

12315各项工作制度12315是我国工商行政管理系统的消费者投诉和举报电话，也是我国消费者权益保护的重要窗口。

为了更好地发挥12315的作用，提高工作效率，确保工作质量，制定一套完善的工作制度至关重要。

本文从以下几个方面阐述12315各项工作制度。

一、工作原则1. 依法行政。

严格按照国家法律法规和相关政策规定，开展消费者投诉和举报工作。

2. 公正公平。

坚持客观公正、公平竞争的原则，对待每一个投诉和举报案件。

3. 高效便民。

提高工作效率，简化办事程序，为消费者提供便捷、高效的服务。

4. 综合协调。

加强与相关部门的沟通与协作，形成合力，共同维护消费者权益。

二、工作内容1. 投诉受理。

对社会公众提出的消费者权益受到侵害的投诉，及时进行登记、审查，并根据具体情况予以受理。

2. 举报处理。

对涉嫌违法违规的经营者进行调查、取证，并根据法律法规的规定予以处理。

3. 信息公示。

定期向社会公布投诉、举报情况，以及处理结果，提高工作透明度。

4. 数据分析。

对投诉、举报数据进行统计、分析，为政府决策提供参考依据。

5. 宣传教育。

开展消费者权益保护法律法规的宣传、教育，提高消费者的维权意识。

三、工作程序1. 投诉受理。

接收投诉后，及时进行登记，审查投诉内容，判断是否符合受理条件。

对符合受理条件的投诉，及时分配至相关部门进行处理。

2. 调查取证。

对涉嫌违法违规的经营者进行调查，收集、固定证据，为处理提供依据。

3. 处理决定。

根据调查结果，依法作出处理决定，如责令改正、罚款、吊销营业执照等。

4. 告知结果。

将处理结果告知投诉人，并对处理情况进行公示。

5. 跟踪监督。

对处理完毕的案件进行跟踪监督，确保经营者整改到位，切实维护消费者权益。

四、工作制度1. 首问负责制。

投诉、举报案件由首问责任人负责接待、登记，并确保案件及时、准确、完整地分配至相关部门。

2. 限时办结制。

对符合受理条件的投诉、举报案件，应在规定时间内办结，并向社会公示处理结果。

消费者投诉站`12315联络站工作制度

消费者投诉站、12315联络站工作制度当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。

一、消费者投诉站、12315联络站工作职责（一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解；（二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕；（三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报；（四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动；（五）接受工商机关、消协的业务指导。

二、消费者投诉站、12315联络站受理范围（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的；（二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的；（三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的；（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的；（五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的；（六）生产、销售假冒伪劣商品的；（七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的；（八）其他法律、法规规定应予受理的。

三、消费者投诉站、12315联络站工作程序（一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复；（二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情况，召集当事人进行调解；（三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理；（四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。

四、消费者投诉站、12315联络站工作要求（一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；（二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人；（三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复；（四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果；（五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时向辖区工商部门、消协反映；（六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。

12315平台工作制度

12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。

1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。

二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。

2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。

三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。

3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。

四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。

决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。

4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。

12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作制度
一、举报申诉中心工作原则
1、以公平、公正、公开的原则，及时妥善处理举报和申诉案件。

2、自觉遵守法律、行政法规和相关部门的指导意见，确保案件审查和处理的合法性。

3、把整改问题作为举报和申诉案件处理的重点，实现问题的及时改正。

4、坚持跟踪式处理，加强案件办理的持续性，确保纠纷解决的完整性。

5、严肃案件处理程序，落实工作质量的可持续发展。

二、举报申诉中心工作机制
1、组织机构设置
举报申诉中心是由本中心负责人统筹管理，下设工作人员处理具体诉求。

2、工作分工
负责本中心全面协调管理职能，统筹安排举报和申诉案件的处理。

（2）主任：
负责本中心案件受理工作，协调上级部门和相关单位处理案件。

（3）专职工作人员：
负责本中心案件的调查、研究和处理，制定有关工作规章制度。

（4）其他志愿服务人员：
负责协助专职工作人员开展情况调查和处理工作。

3、受理范围
（1）本中心受理举报和申诉的案件；
（2）本中心受理涉及本单位的问题；
（3）本中心不受理与法律有关的案件；
（4）本中心不受理带有辱骂、恐吓等不文明行为的案件。

4、受理条件。

12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站工作制度第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条处理投诉的依据包括：（一）法律、法规、规章；（二）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（三）双方签订的书面合同或协议；（四）被投诉人对外公开的有关承诺；（五）行业自律公约；（六）民商事活动惯例。

第五条消费者投诉应当提供下列信息：（一）消费者本人的姓名、联系电话等；（二）损害事实发生的时间、地点、过程；（三）与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据（原件、实物等）；（四）明确、具体的诉求。

第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。

所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。

如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。

法律法规另有规定的除外。

第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。

协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。

12315申诉举报中心工作制度

全州县12315消费者申诉举报指挥中心工作制度
一、值班人员必须着装整齐，讲究仪表，文明办公，接待申诉举报时使用文明规范语言；
二、值班人员接受申诉举报时必须如实详细记录、登记，及时作出处理；
三、对举报案情严重、复杂的大案要案，必须及时请示、汇报；
四、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法执法；
五、值班人员必须尽心尽责，不准拖拉推诿、玩忽职守；涉及本人的直接关系的举报、申诉应主动请求回避；
六、做好保密工作，不准为经济违法单位或个人出谋划策，通风报信，开脱责任，包庇、怂恿经济违法分子；
七、服从命令，听从指挥，认真完成领导交办的各项任务。

12315申诉举报中心工作制度

12315申诉举报中心工作制度申诉举报中心是一个重要的机构，对于维护社会公平正义具有重要作用。

工作制度对于中心的正常运转和发展有着举足轻重的影响。

建立健全的工作制度，能够提高工作效率，保障申诉举报工作的公正性和专业性。

本文将探讨申诉举报中心工作制度所应具备的一些关键要素。

首先，申诉举报中心工作制度应该明确中心的职责和任务。

中心作为一个公共机构，其主要职责是收集、核实和处理各类申诉举报信息。

因此，工作制度需要明确中心的功能范围、职责和权限，以及各个环节的责任划分和工作流程，确保中心能够按照法律法规和相关政策的要求，依法公正地进行工作。

其次，工作制度还应该确立申诉举报中心的组织架构和人员配置。

应该明确中心的领导机构和各个部门的职责和权限，建立科学的人员配置和岗位设置，确保中心能够拥有一支专业的、高效的工作团队。

同时，还需要制定一套完善的人员培训和考核机制，提高工作人员的专业素质和工作能力。

此外，工作制度还应该规定中心的信息保密和安全措施。

申诉举报涉及到各类敏感信息，需要制定一套严格的信息保密制度，保护申诉人的隐私权和相关信息的安全性。

同时，还需要建立监督机制，确保工作人员不得利用申诉举报信息谋取私利，维护工作的廉洁性和公正性。

最后，工作制度还应该规定中心的监督和评估机制。

申诉举报中心作为一个行政执法机构，应接受上级主管部门的监督和评估。

工作制度应该明确监督和评估的具体内容和标准，建立定期的监督和评估机制，做到权威、公正和有效。

综上所述，申诉举报中心工作制度是中心正常运转和发展的基础。

通过明确中心的职责和任务，建立组织架构和人员配置，规定信息收集、核实和处理方式，制定信息保密和安全措施，以及建立监督和评估机制，能够提高工作效率，保障申诉举报工作的公正性和专业性。

只有建立合理的工作制度，中心才能更好地履行职责，为社会提供更好的服务。

12315申诉举报指挥中心日常工作制度

12315申诉举报指挥中心日常工作制度
一、12315指挥中心实行工作日值班制度，接待来人来电来访和网上的申诉举报及咨询。

处理分流案件，做到受理快、处理快、反馈快。

非工作时间的投诉、举报由局值班室负责记录。

二、根据“集中统一受理，分级分类处理”的原则，指挥中心受理申诉举报后，对重大、典型、查处难度大的申诉举报转交消保股及工商所调查处理。

三、工作人员须忠于职守，清正廉洁，严守工作纪律和各项规章制度。

着装整洁，文明用语，热情礼貌，全心全意为消费者服务，努力完成职责范围内的各项任务。

四、认真接待来人来信来访，做到耐心细致，登记及时，并按规定程序处理。

五、处理投诉举报，实行联动反应机制，由指挥中心作好案件分流，并负责督促落实。

六、指挥中心接到申诉举报时，除做好登记外，及时分流处理，遇到重大申诉举报案件时，必须及时向局领导汇报，由领导分流处理。

七、建立完善投诉举报档案制度，做好工作记录及资料整理，做到档案内容完整，处理结果清楚。

乐业县工商行政管理局。

12315投诉工作制度

12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。

1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。

二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。

2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。

2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。

三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。

3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。

对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。

3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。

四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。

4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。

4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。

4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。

五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。

5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。

5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315中心管理制度范文

12315中心管理制度范文12315中心管理制度范文一、导论本管理制度旨在规范12315中心的管理工作，确保中心的运行效率和服务质量，并保护消费者的合法权益。

本制度适用于所有12315中心的运营和管理人员。

二、12315中心的组织结构1. 中心主任2. 副主任3. 监督员4. 服务人员5. 投诉处理员三、12315中心的职责和任务1. 接收和处理消费者的投诉和举报2. 协调解决消费纠纷3. 提供消费咨询和指导4. 组织开展消费者权益宣传和教育活动5. 监督检查相关经营者的行为是否合法合规四、中心管理规定1. 工作时间：12315中心的工作时间为每周7天，每天8小时，中心应设有轮班制度，确保24小时接受投诉。

2. 工作流程：中心接到消费者投诉后，应立即进行登记，并安排监督员进行初步调查。

调查结果应在3个工作日内报告给中心主任。

中心主任审阅调查结果后，决定是否召集相关方进行协调或受理投诉。

中心应及时将处理结果告知消费者，并记录在案。

3. 投诉处理员的要求：投诉处理员应具备相关的法律和消费维权知识，熟悉相关法规和政策。

他们应具备良好的沟通能力和处理问题的技巧。

4. 监督员的要求：监督员应具备良好的调查分析能力，熟悉相关调查技巧和方法。

他们应执行中心主任的指示，对投诉进行调查并提供调查报告。

5. 12315中心的投诉受理范围：12315中心主要受理与商品质量、服务质量、价格、广告和虚假宣传、网络交易等有关的投诉。

对于涉及财产损失或人身伤害的投诉，中心应将其转交给相关的执法部门处理。

6. 保密措施：中心管理人员和服务人员应对接收的投诉信息和消费者个人信息进行保密，并严禁泄露。

未经消费者的同意，中心不得将投诉信息用于其他用途。

7. 工作考核：中心主任和监督员将对投诉处理效果进行考核，并根据结果进行奖惩。

五、12315中心的监督和评估1. 外部监督：中心的工作应接受消费者协会和其他相关部门的监督和评估。

消费者可以对中心的工作进行评价，并提出批评和建议。

12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度“12315”举报投诉中心检查（巡查）制度1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定（一）出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。

回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。

"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

岗位职责说明书(12315指挥中心)

5。汇总、统计、分析有关消费者申诉、举报、咨询信息，按规定和程序发布消费提示、消费警示。
岗位名称
岗位职责
责任人
主任
岗位
主持12315中心全面工作;组织贯彻执行党和国家有关消费者权益保护工作的方针、政策、法律法规及市委、市政府、市工商局和省局的指示决定；制定工作目标、计划、制度等,并组织落实；协调上下左右内外关系；处理紧急情况，按规定和程序发布消费警示；组织开展各项宣传、咨询活动；听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议;完成上级交办的其他工作。
一、岗位职责说明书
部门名称
珠海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心
主要职责
受理消费者咨询申诉举报,保护消费者合法权益。
主要工作
1. 依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报：
（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费纠纷的申诉；
（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所发生纠纷的申诉；
（3）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报；
（4）对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报。
2. 提供消费者权益保护法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务；
3。听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议；
4. 依据《工商行政管理系统市场监管应急预案》的有关规定,参与对市场突发事件的应急处置；副ຫໍສະໝຸດ 主任科员岗位
负责12315中心的后台工作；受理来人来访的消费咨询申诉举报;督促相关部门依据相关法律法规处理申诉举报工作；负责企业联络站的联络和指导；完成上级交办的其他工作。
内勤统计
岗位
文秘文档、内勤；与其他部门的联络；报表、统计分析,发布消费提示;案件分流转办、督办；省局QQ群联络；完成上级交办的其他工作。

消费者投诉站制度

消费者投诉站、12315联络站工作联系制度1、宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

2、依法对商品和服务进行社会监督，如实并向辖区工商所、消费者协会分会反映情况。

3、解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。

4、依法受理、调解消费者的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所、消费者协会分会。

处理工商行政管理机关和消费者协会分会转交的申（投）诉案件，并及时反馈。

5、对情节较严重的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理。

6、对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助处理。

7、培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。

8、完成工商行政管理机关、消费者协会分会交办的其他工作。

消费者投诉站、12315联络站申（投）诉、举报工作制度1、接待。

应当热心、耐心接待每位消费者咨询、申（投）诉和举报。

对消费者的咨询，应当场解答，解答不了的，及时与工商部门和消费者协会联系。

2、登记。

要认真登记申（投）诉、举报内容，包括被申（投）诉和举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码等基本情况，对被申（投）诉具体内容和举报线索等要详细记载，举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

3、处理。

对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，要及时调解；双方分歧较大的，要及时上报工商等执法部门或消费者协会；对申（投）诉中涉及违法行为和举报，要及时上报工商等执法部门。

4、汇总、归档。

对处理完毕的申（投）诉和举报，要完整、准确地记录相关情况，汇总相关数据，及时归档备案，并依据要求定期报送工商部门或消费者协会。

消费者投诉站、12315联络站档案管理制度1、消费者申诉、投诉、举报材料按组卷要求，由立卷人立卷归档统一保管。

2、各种档案的文字书写，必须用蓝黑或黑墨水书写，禁用其它笔书写。

3、在消费者申诉、投诉、举报办结后5日内按要求立卷归档。

12315工作准则

岳阳市工商行政管理局12315机构工作职责12315指挥中心工作职责1、负责全市12315工作的组织、指挥、协调和督办；2、建立全市12315消费者权益保护数据库和数据采集点；3、集中受理消费者的申诉、举报和咨询以及对全市工商系统各级机关工作的建议、对工作人员违纪行为的电话举报；4、及时调解消费纠纷，对消费者申诉举报的查处工作进行转办、分流和督查；5、制定全市12315工作制度；6、对全市重大消费安全、侵害消费者权益案件、突发重大事故等实行网上指挥调度；7、研究制定12315进社区、进农村、进市场、进商场的措施；8、针对消费者申诉举报的热点和查处消费者侵权案件，及时发布消费信息，指导消费；9、及时向国家工商总局、省局汇总上报12315各种数据和资料；10、完成省局和市局交办的其他工作。

县（市）局、分局12315申诉举报中心职责1、负责全区、县（市）12315工作的组织、指挥、协调和督办；2、建立全区、县（市）12315消费者申诉举报数据采集点；3、受理消费者咨询、申诉、举报和上级12315指挥中心转来的咨询、申诉、举报；4、调处消费纠纷，对消费者申诉举报的查处工作进行转办分流；5、研究制定并落实12315进社区、进农村、进市场、进商场的措施；6、针对消费者申诉举报热点及时发布消费提示，指导消费；7、及时上报12315各种数据和资料；8、完成区、县（市）级人民政府和上级工商局交办的其他工作。

工商所12315消费者申诉举报站职责1、受理消费咨询、申诉、举报和上级12315转来的申诉和举报；2、调处消费纠纷；3、对辖区内的消费侵权案件组织查处；4、认真开展“一会两站”建设工作，落实12315进社区、进农村、进市场、进商场的各项措施；5、及时完成12315数据采集和上报；6、完成派出机关交办的其他工作。

受理咨询申诉举报制度一、管辖范围（一）市局12315指挥中心负责受理12315热线及其它形式的消费者的咨询和申诉举报案件，分流、移转由下辖县（市）、分局，或机关内部其它科室，或外单位其它部门处理的有关申诉举报案件，并负责跟踪处理结果。

12315热线管理制度

12315热线管理制度第一章总则第一条为了加强政府与民众的沟通，促进社会和谐稳定，保障人民群众的合法权益，推动社会主义事业的发展，根据《中华人民共和国行政诉讼法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条 12315热线是政府向公众提供政务服务的一种重要方式。

本制度旨在规范和加强12315热线的管理工作，提高服务质量和效率，保障群众的合法权益。

第三条 12315热线的服务对象为全市范围内的公众，包括个人、企事业单位、社会团体等组织。

第四条 12315热线的服务范围包括政务咨询、投诉建议、信访接待等内容。

第五条市政府设立12315热线服务中心，负责12315热线的日常管理工作。

第六条 12315热线服务中心应当建立健全工作制度，明确各类工作人员的职责和权利，确保12315热线服务的正常运行。

第七条 12315热线服务中心应当加强与相关部门的合作，及时解决群众反映的问题，使12315热线成为政府与民众沟通的重要渠道。

第八条 12315热线服务中心应当加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和能力，确保服务质量。

第九条12315热线服务中心应当依法保护用户的隐私和个人信息，严禁泄露用户的信息，确保用户的合法权益。

第十条 12315热线服务中心应当建立健全投诉处理机制，及时处理并回复用户的投诉，确保用户的合法权益。

第二章组织架构第十一条 12315热线服务中心设立服务部、投诉处理部、技术支持部等职能部门。

第十二条服务部负责12315热线的日常接听和办理工作，接待用户的咨询、投诉和建议，及时回复用户的问题，提供相关政务服务。

第十三条投诉处理部负责12315热线接到的用户投诉的处理工作，核实投诉内容，协调相关部门解决问题，及时回复用户。

第十四条技术支持部负责12315热线系统的维护和更新工作，确保系统的正常运行。

第十五条 12315热线服务中心应当建立健全服务人员队伍，明确各类人员的工作职责和权限，确保12315热线服务的顺利进行。