语言沟通礼仪(上)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
倾听时，应抱着虚心的态度，谦和亲切。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
2．倾听的礼仪
• 身体前倾，表情自然
仪 容 仪 表 礼 仪
身体前倾表达了倾听者尊重和重视的态度，自然地表情 可以让沟通更顺畅。
• 保持与谈话者的视线接触，不东张西望
与谈话者视线的接触，是认真倾听的行为之一。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
6.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
3.专注倾听
专注倾听是指倾听者专注于谈话者，时刻跟随谈话者思路。专注倾
仪 容 仪 表 礼 仪
听的效率比起被动倾听和选择倾听高得多。专注倾听者通过语言或非语
言的方式更多地参与，更少地判断。专注倾听者通常表现出的行为有：
• 稳定的目光接触 • 诚恳的面部表情
• 点头表示理解
方分析和解决问题，又不至于表现出对对方漠不关心。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
3．倾听的技巧
• 观察并使用肢体语言
仪 容 仪 表 礼 仪
与人交谈时，内心的感受会透过肢体语言表现出来。
• 运用反应式倾听
这是一种很重要的沟通技巧，运用这种技巧有利于对话 的持续。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
• 区分场合
正式场合与一般场合、书面语与口头表达使用的语言有所区分
• 把握语意
正确把握和领会语言所表达的意思
6.2 交谈
6.2.1 交谈的语言要求
3．语言的情感性
• 诚恳的态度
仪 容 仪 表 礼 仪
与人交谈时，应神情专注，态度诚恳亲切。
• 礼貌的倾听
认真倾听对方讲话，并经常有一些点头之类的体态语来交流，
Βιβλιοθήκη Baidu.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
2.选择倾听
选择倾听与被动倾听同样普遍。选择倾听通常定义为想听
仪 容 仪 表 礼 仪
的时候才听。对于想要听到的信息，倾听者就会非常投入、理 解能力很强。对于不想听到的信息，倾听者就会不理睬谈话者
或者起反作用。换句话说，选择倾听者在听的整个过程中表现
不一致，行为有反差。
这样可使对方觉得自己受到重视。
• 细微的差别
在丰富多彩的人类话语中，一字之差就会改变所表达的感情。
6.2 交谈
6.2.2 交谈的礼仪
1．多用礼貌用语
• 尽量用敬语
仪 容 仪 表 礼 仪
礼仪的核心内涵是尊敬，而其在语言上的体现就是要常用敬语。
• 少命令，多商量
“请帮我跑一趟邮局好吗？”,“麻烦让一下！”
这是不尊重对方的表现，比不听别人谈话产生的效果 更加恶劣，一定要避免。
• 适时进行鼓励和表示理解，提供建设性的反馈
倾听要专心，还要不时地通过表情、手势、点头等， 向对方表示你在认真地倾听。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
3．倾听的技巧
• 保持中立心态
仪 容 仪 表 礼 仪
倾听时最好保持中立的心态，这样既可以客观地帮对
• 积极倾听
6.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
1.被动倾听
被动倾听是最普遍的一种听取他人观点的方式。这种情况下，
仪 容 仪 表 礼 仪
无论是非语言的表达方式还是语言表达方式，倾听者都不会呈现 出来。被动倾听者经常表现出的行为有目光接触、面无表情、偶 尔点头、偶尔回应、如“嗯”、“哦”，在电话中更为明显。
对对方情绪、情感的反馈称为情感反应。
另外，在运用这一技术时，要时刻注意到对方的瞬间情感 并及时做出反应。
6.2 交 谈 6.2.1 交谈的语言要求 仪 容 仪 表 礼 仪 6.2.2 交谈的礼仪 6.2.3 交谈的艺术
6.2 交谈
6.2.1 交谈的语言要求
1．语言的有效性
• 好嗓音
仪 容 仪 表 礼 仪
• 了解传统敬语、谦辞
祖国优秀的文化传统要继承、更新、发扬光大、古为今用。
6.2 交谈
6.2.2 交谈的礼仪
2．慎重选择话题
• 适宜的主题
仪 容 仪 表 礼 仪
① 对方或自己擅长的话题 ② 安全话题（即公共话题） ③ 轻松愉快的话题
6.2 交谈
6.2.2 交谈的礼仪
2．慎重选择话题
• 忌谈的主题
6.2 交谈
6.2.3 交谈的艺术
3．幽默风趣
• 交谈本身是一个寻求一致的过程
仪 容 仪 表 礼 仪
• 用应变和机智抛开或消除障碍 • 幽默可以化解尴尬局面并且增强语言的感染力 幽默建立在高尚情趣、较深的涵养、丰富的想象、乐观
的心境和对自我智慧、能力自信基础之上。
6.1.3 倾听的艺术
1．倾听的态度 仪 容 仪 表 礼 仪
耐心、专注、 有礼的态度可以帮
助倾听者掌握更多
信息，提高倾听的 效率和效果。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
1．倾听的态度
• 耐心
仪 容 仪 表 礼 仪
要鼓励对方把话说完，否则会导致交流失败。 • 专注 走神是影响倾听效果的大敌。
• 有礼
3．倾听的技巧
• 注意提问的方式
仪 容 仪 表 礼 仪
① 开放式提问
倾听时，为了让对方对有关问题、事件作出较为详尽的反应
而提出的问题。 ② 封闭性提问 在试图澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等情 况时的发问。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
3．倾听的技巧
• 有效的情感反应
仪 容 仪 表 礼 仪
社交与礼仪
仪 容 仪 表 礼 仪 SHEJIAO YU LIYI
第六章 语言沟通礼仪
1 倾 交 演 谈 小 听 谈 讲 判 结
仪 容 仪 表 礼 仪
2
3
4
6.1 倾 听
6.1.1 倾听的作用
仪 容 仪 表 礼 仪 6.1.2 倾听的方式 6.1.3 倾听的艺术
6.1 倾听
6.1.1 倾听的作用
认真地倾听，能够传达对对方的尊重和重视，使谈话者 形成愉悦的心态，舒缓压力，产生信赖，给心灵的忧伤提供 释放的空间，实现有效的沟通，达到预期效果。
反之，会让谈话者产生被忽视、被冷淡、被孤立甚至被
抛弃的感觉。
6.1 倾听
6.1.1 倾听的作用
2.倾听是了解对方、分辨事实的最佳途径 仪 容 仪 表 礼 仪
• 提供简单的鼓励信息
6.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
4.积极倾听
积极倾听是人们倾听的最有力的方式，指有响应或回应地
仪 容 仪 表 礼 仪
听。积极的倾听者不但能细致接受并尊重讲话者的意愿，捕捉
到事实以及讲话者的情感，而且可以尽力验证自己对谈话者信 息的理解，这正是谈话者所希望的方式。
6.1 倾听
2．倾听的礼仪
• 注意力集中，情感投入
仪 容 仪 表 礼 仪
面无表情，无精打采，会让谈话者感觉非常疲惫。
• 不做小动作，不随意看表
小动作会让对方感觉你的注意力在别处，没有全部投入，
也没有接收谈话的全部信息。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
2．倾听的礼仪
• 不随意打断对方的谈话，不批评对方观点
仪 容 仪 表 礼 仪
在交谈双方的沟通中，掌握信息是十分重要的。谈话是传 递信息，倾听是接受信息。从倾听中可以捕捉信息、处理信息、 反馈信息。一个好的倾听者应当善于从倾听中了解对方的意图、
打算、目的、心态，了解事情的来龙去脉，掌握事实。
6.1 倾听
6.1.1 倾听的作用
3.倾听是提高工作效率、建立良好人际关系的基础
仪 容 仪 表 礼 仪
好嗓音既能使交谈双方感到愉悦，
又可以使对方印象深刻。
• 时代感
语言的时代感非常重要，现代人很难“陈腐语言”。
• 好时机
讲话时，要考虑时机是否适合。
6.2 交谈
6.2.1 交谈的语言要求
2．语言的正确性
• 实事求是
仪 容 仪 表 礼 仪
空话、大话、假话必须避免
• 用词准确
不能准确表达意思的话是失礼的
仪 容 仪 表 礼 仪
① 涉及国家和政府的政治话题
② 涉及国家秘密和行业秘密的话题
③ 涉及交往对象的隐私话题 ④ 格调不高的话题
6.2 交谈
6.2.3 交谈的艺术
1．有备而谈
社交活动中的谈话要有所准备，讲究技巧，而不是随心所欲，信
仪 容 仪 表 礼 仪
口开河。
2．掌握分寸
• 谈话要有放亦有收，把握好“度” • 对方不爱听的话少讲，一时接受不了的话不急于讲 • 开玩笑要看对象、性格、心理、场合
善于倾听对方会避免因交流失误而导致的行为偏差，提高 工作效率。倾听还可以增进人与人之间的相互关系，避免不必 要的纠纷，保持与他人的顺畅沟通，建立良好的人际关系。
6.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
用耳朵听，用眼睛听，用心灵听，每一种聆听的方式会带
来不同的效果。
仪 容 仪 表 礼 仪
倾听的4种方式： • 被动倾听 • 选择倾听 • 专注倾听
最完美的交谈艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在
声音。
仪 容 仪 表 礼 仪
与人的交谈不但要善于表达自己的意思，而且还要善于聆听对 方的讲话，这是人际沟通当中非常重要的环节。认真倾听对方的谈 话，是尊重对方的表现；善于倾听对方的谈话，能有效提高谈话效 果。
6.1 倾听
6.1.1 倾听的作用
1.倾听是尊重和重视对方的表现 仪 容 仪 表 礼 仪
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
2．倾听的礼仪
• 身体前倾，表情自然
仪 容 仪 表 礼 仪
身体前倾表达了倾听者尊重和重视的态度，自然地表情 可以让沟通更顺畅。
• 保持与谈话者的视线接触，不东张西望
与谈话者视线的接触，是认真倾听的行为之一。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
6.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
3.专注倾听
专注倾听是指倾听者专注于谈话者，时刻跟随谈话者思路。专注倾
仪 容 仪 表 礼 仪
听的效率比起被动倾听和选择倾听高得多。专注倾听者通过语言或非语
言的方式更多地参与，更少地判断。专注倾听者通常表现出的行为有：
• 稳定的目光接触 • 诚恳的面部表情
• 点头表示理解
方分析和解决问题，又不至于表现出对对方漠不关心。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
3．倾听的技巧
• 观察并使用肢体语言
仪 容 仪 表 礼 仪
与人交谈时，内心的感受会透过肢体语言表现出来。
• 运用反应式倾听
这是一种很重要的沟通技巧，运用这种技巧有利于对话 的持续。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
• 区分场合
正式场合与一般场合、书面语与口头表达使用的语言有所区分
• 把握语意
正确把握和领会语言所表达的意思
6.2 交谈
6.2.1 交谈的语言要求
3．语言的情感性
• 诚恳的态度
仪 容 仪 表 礼 仪
与人交谈时，应神情专注，态度诚恳亲切。
• 礼貌的倾听
认真倾听对方讲话，并经常有一些点头之类的体态语来交流，
Βιβλιοθήκη Baidu.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
2.选择倾听
选择倾听与被动倾听同样普遍。选择倾听通常定义为想听
仪 容 仪 表 礼 仪
的时候才听。对于想要听到的信息，倾听者就会非常投入、理 解能力很强。对于不想听到的信息，倾听者就会不理睬谈话者
或者起反作用。换句话说，选择倾听者在听的整个过程中表现
不一致，行为有反差。
这样可使对方觉得自己受到重视。
• 细微的差别
在丰富多彩的人类话语中，一字之差就会改变所表达的感情。
6.2 交谈
6.2.2 交谈的礼仪
1．多用礼貌用语
• 尽量用敬语
仪 容 仪 表 礼 仪
礼仪的核心内涵是尊敬，而其在语言上的体现就是要常用敬语。
• 少命令，多商量
“请帮我跑一趟邮局好吗？”,“麻烦让一下！”
这是不尊重对方的表现，比不听别人谈话产生的效果 更加恶劣，一定要避免。
• 适时进行鼓励和表示理解，提供建设性的反馈
倾听要专心，还要不时地通过表情、手势、点头等， 向对方表示你在认真地倾听。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
3．倾听的技巧
• 保持中立心态
仪 容 仪 表 礼 仪
倾听时最好保持中立的心态，这样既可以客观地帮对
• 积极倾听
6.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
1.被动倾听
被动倾听是最普遍的一种听取他人观点的方式。这种情况下，
仪 容 仪 表 礼 仪
无论是非语言的表达方式还是语言表达方式，倾听者都不会呈现 出来。被动倾听者经常表现出的行为有目光接触、面无表情、偶 尔点头、偶尔回应、如“嗯”、“哦”，在电话中更为明显。
对对方情绪、情感的反馈称为情感反应。
另外，在运用这一技术时，要时刻注意到对方的瞬间情感 并及时做出反应。
6.2 交 谈 6.2.1 交谈的语言要求 仪 容 仪 表 礼 仪 6.2.2 交谈的礼仪 6.2.3 交谈的艺术
6.2 交谈
6.2.1 交谈的语言要求
1．语言的有效性
• 好嗓音
仪 容 仪 表 礼 仪
• 了解传统敬语、谦辞
祖国优秀的文化传统要继承、更新、发扬光大、古为今用。
6.2 交谈
6.2.2 交谈的礼仪
2．慎重选择话题
• 适宜的主题
仪 容 仪 表 礼 仪
① 对方或自己擅长的话题 ② 安全话题（即公共话题） ③ 轻松愉快的话题
6.2 交谈
6.2.2 交谈的礼仪
2．慎重选择话题
• 忌谈的主题
6.2 交谈
6.2.3 交谈的艺术
3．幽默风趣
• 交谈本身是一个寻求一致的过程
仪 容 仪 表 礼 仪
• 用应变和机智抛开或消除障碍 • 幽默可以化解尴尬局面并且增强语言的感染力 幽默建立在高尚情趣、较深的涵养、丰富的想象、乐观
的心境和对自我智慧、能力自信基础之上。
6.1.3 倾听的艺术
1．倾听的态度 仪 容 仪 表 礼 仪
耐心、专注、 有礼的态度可以帮
助倾听者掌握更多
信息，提高倾听的 效率和效果。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
1．倾听的态度
• 耐心
仪 容 仪 表 礼 仪
要鼓励对方把话说完，否则会导致交流失败。 • 专注 走神是影响倾听效果的大敌。
• 有礼
3．倾听的技巧
• 注意提问的方式
仪 容 仪 表 礼 仪
① 开放式提问
倾听时，为了让对方对有关问题、事件作出较为详尽的反应
而提出的问题。 ② 封闭性提问 在试图澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等情 况时的发问。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
3．倾听的技巧
• 有效的情感反应
仪 容 仪 表 礼 仪
社交与礼仪
仪 容 仪 表 礼 仪 SHEJIAO YU LIYI
第六章 语言沟通礼仪
1 倾 交 演 谈 小 听 谈 讲 判 结
仪 容 仪 表 礼 仪
2
3
4
6.1 倾 听
6.1.1 倾听的作用
仪 容 仪 表 礼 仪 6.1.2 倾听的方式 6.1.3 倾听的艺术
6.1 倾听
6.1.1 倾听的作用
认真地倾听，能够传达对对方的尊重和重视，使谈话者 形成愉悦的心态，舒缓压力，产生信赖，给心灵的忧伤提供 释放的空间，实现有效的沟通，达到预期效果。
反之，会让谈话者产生被忽视、被冷淡、被孤立甚至被
抛弃的感觉。
6.1 倾听
6.1.1 倾听的作用
2.倾听是了解对方、分辨事实的最佳途径 仪 容 仪 表 礼 仪
• 提供简单的鼓励信息
6.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
4.积极倾听
积极倾听是人们倾听的最有力的方式，指有响应或回应地
仪 容 仪 表 礼 仪
听。积极的倾听者不但能细致接受并尊重讲话者的意愿，捕捉
到事实以及讲话者的情感，而且可以尽力验证自己对谈话者信 息的理解，这正是谈话者所希望的方式。
6.1 倾听
2．倾听的礼仪
• 注意力集中，情感投入
仪 容 仪 表 礼 仪
面无表情，无精打采，会让谈话者感觉非常疲惫。
• 不做小动作，不随意看表
小动作会让对方感觉你的注意力在别处，没有全部投入，
也没有接收谈话的全部信息。
6.1 倾听
6.1.3 倾听的艺术
2．倾听的礼仪
• 不随意打断对方的谈话，不批评对方观点
仪 容 仪 表 礼 仪
在交谈双方的沟通中，掌握信息是十分重要的。谈话是传 递信息，倾听是接受信息。从倾听中可以捕捉信息、处理信息、 反馈信息。一个好的倾听者应当善于从倾听中了解对方的意图、
打算、目的、心态，了解事情的来龙去脉，掌握事实。
6.1 倾听
6.1.1 倾听的作用
3.倾听是提高工作效率、建立良好人际关系的基础
仪 容 仪 表 礼 仪
好嗓音既能使交谈双方感到愉悦，
又可以使对方印象深刻。
• 时代感
语言的时代感非常重要，现代人很难“陈腐语言”。
• 好时机
讲话时，要考虑时机是否适合。
6.2 交谈
6.2.1 交谈的语言要求
2．语言的正确性
• 实事求是
仪 容 仪 表 礼 仪
空话、大话、假话必须避免
• 用词准确
不能准确表达意思的话是失礼的
仪 容 仪 表 礼 仪
① 涉及国家和政府的政治话题
② 涉及国家秘密和行业秘密的话题
③ 涉及交往对象的隐私话题 ④ 格调不高的话题
6.2 交谈
6.2.3 交谈的艺术
1．有备而谈
社交活动中的谈话要有所准备，讲究技巧，而不是随心所欲，信
仪 容 仪 表 礼 仪
口开河。
2．掌握分寸
• 谈话要有放亦有收，把握好“度” • 对方不爱听的话少讲，一时接受不了的话不急于讲 • 开玩笑要看对象、性格、心理、场合
善于倾听对方会避免因交流失误而导致的行为偏差，提高 工作效率。倾听还可以增进人与人之间的相互关系，避免不必 要的纠纷，保持与他人的顺畅沟通，建立良好的人际关系。
6.1 倾听
6.1.2 倾听的方式
用耳朵听，用眼睛听，用心灵听，每一种聆听的方式会带
来不同的效果。
仪 容 仪 表 礼 仪
倾听的4种方式： • 被动倾听 • 选择倾听 • 专注倾听
最完美的交谈艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在
声音。
仪 容 仪 表 礼 仪
与人的交谈不但要善于表达自己的意思，而且还要善于聆听对 方的讲话，这是人际沟通当中非常重要的环节。认真倾听对方的谈 话，是尊重对方的表现；善于倾听对方的谈话，能有效提高谈话效 果。
6.1 倾听
6.1.1 倾听的作用
1.倾听是尊重和重视对方的表现 仪 容 仪 表 礼 仪