乘务员服务质量培训讲义

乘务员服务质量培训讲义

一、乘务员岗位职责

道路客运服务人员的基本职责，就是通过完成本岗位服务作业以及与相关岗位的紧密协作，共同实现“三优”的基本要求（优质服务、优美环境、优良秩序）。乘务员属于客车运输服务岗位，其岗位的具体职责主要有：

（一）使用文明服务用语，作好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

（二）做好清车、途中售票、检票和上下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

（三）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

（四）维护乘车秩序，爱护车内设施设备，保持车内清洁卫生，做好途中各项服务工作，行车中积极配合驾驶员搞好安全宣传，协助驾驶员处理途中突发事件（如行车事故）的有关工作。

（五）遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合运政检查人员做好客运检查工作。

补充知识：“三化”是指：服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。

二、乘务员（客运服务人员）的素质要求

素质的内涵相当广泛，客运服务人员的素质要求也很多，大体上可以归纳为思想素质、业务素质、心理素质、身体素质四个方面。

（一）思想素质

服务人员的思想素质，主要表现在职业道德方面。

1.以人为本，旅客至上

2.安全第一，方便快捷

3.文明礼貌，热情周到

4.遵纪守法，诚信敬业

5.相互支持，团结协作

（二）业务素质

1.基础业务知识方面

客运服务人员应具备的基础业务知识，涉及范围非常广泛。

2.基本业务技能方面

客运服务人员应具备的基本业务技能，包括：基本服务礼仪及常用礼貌用语的运用能力，普通话的语言表达能力（最好还能掌握一些常用的方言、手语和外语），人际交往与沟通能力，旅客心理的观察与判断能力，一般服务技巧的运用能力，“三品”的识别能力，所处服务岗位的业务操作能力和设施设备维护能力，客运过程中突发事件或意外情况的应变和处理能力等。

（三）心理素质

首先，要热爱自己所从事的服务工作；其次，要能妥善处理服务工作中的各种关系，要善于控制自己的情绪。

乘务员“主动服务型”岗位服务人员的性格，最好是外向型的，热情活泼，善于交际，乐于助人。

（四）身体素质

乘务员长时间置身与颠簸辛苦工作环境，需要有健壮的体魄、饱满的情绪和旺盛的精力，才能胜任的。健康良好的身体素质是搞好客运服务工作必不可少的条件。

三、客车运输服务（乘务员）的特点

客车运输服务，是指客运过程中由客车运输经营者（承运人）完成的途中服务（对于途中上下车的旅

客还有发送服务或到达服务）。客车运输服务作业由驾驶员承担或者驾驶员与随车乘务员（两者通常合并简称为驾乘人员或司乘人员）共同承担。

（一）服务场所的运动性

（二）服务条件的局限性

（三）服务对象的复杂性

（四）服务内容的多样性

（五）服务环境的艰苦性

（六）服务责任的沉重性

四、道路客运服务的内容

道路客运服务按服务发生的时间或阶段，客运服务可分为发送服务、途中服务和到达服务，三者是相互衔接的关系。发送服务和到达服务由客运站服务人员完成，途中服务由客车运输服务人员完成。

途中服务是在客车运行途中所应完成的全部客运服务作业的统称，故也称运行服务。途中服务由驾驶员完成或驾驶员和乘务员共同完成。

就道路客运生产过程而言，途中服务包括基本运输生产过程中的车辆运行作业和运输服务过程中的随车服务作业，它的主要工作内容是：安全运送旅客和行包，提供必要的随车服务（饮水供应、音乐影视播放、旅行宣传、特殊旅客的照顾等），根据需要安排休息和就餐，妥善处理运行途中的一些突发事件等。

这里需要指出一点，对于非直达客运班车，可能还需要在沿途停靠的站点组织旅客上下车、行包装卸及车上售票等客运服务作业，但这些其实已不属于“途中服务”，而应归于“发送服务”和“到达服务”的范畴，只不过由于发送在运行途中而由运输服务人员承担而已。

五、乘务员工作程序

乘务员服务作业内容包括客运过程中通常需要向旅客提供的业务性服务作业。它包括车厢温度调节、饮水供应、音像播放、旅行宣传、特殊旅客照顾等随车服务，也包括对途中上下车旅客的售票、行包作业、“三品”检查、组织上下车等服务作业。

（一）岗前准备工作

1.着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。

2.参加班前会，接受任务。

3.备齐客票、行李票和零钱。

4.搞好车内清洁卫生，清理车厢和货架。

5.检查车内服务箱内的服务用品是否齐全、有效。

6.挂好车内意见簿、乘务员工号牌、票价表和班车线路牌。

7.配合驾驶员正点驶入发车位。

（二）服务工作

1.交接行包

搞好行包装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。

2.迎客导乘

（1）迎候旅客检票上车，安排对号入座。

（2）指导旅客安全放置随身携带物品。

（3）扶老携幼，重点照顾特殊旅客，维护车内秩序。

3.发车准备

（1）向旅客致欢迎词。

（2）介绍当次班车的终点站、途径站点、运行里程和时间，宣传安全乘车常识，提醒旅客系好安全带。

（3）接取行车路单和结算单。

（4）听、看发车信号，关好车门，提醒旅客坐稳和系好安全带，通知驾驶员开车。

4.车上服务

（1）发车后，按规定时间播放音像。

（2）按规定时间车内巡视（内容包括：旅客状况、行李架行李状况、车内卫生和洗手间卫生状况），提供饮用水等服务。

（3）礼貌回答旅客问询，介绍沿途主要城市和风景名胜。

（4）车辆中途停靠（下客、休息或就餐）前，温馨提醒旅客注意清点随身物品及停靠站点、停靠时间、本车车号等，恢复旅行前须核对车内旅客人数。

（5）按规定及时办理途中上车旅客购票和行包手续，做到离座服务，送票到手，严禁超员，严禁“三品”上车。

5.到站服务

（1）到站前，提醒旅客快要到站了，携带好随身物品准备下车，向旅客介绍城市情况。

（2）组织旅客下车，并向旅客或车站交付行包。

（3）全面清理车厢，检查车内设施情况，检查车内和行李舱有无旅客遗失行李物品，发现遗失行李物品要设法交还失主或交车站妥善保管。

（三）下班前结束工作

1.清扫车厢，擦拭座椅（或整理更换座套），整理安全带及窗帘。

2.填写路单和日报表（或车售客票结算单）。

3.解缴票款，请领票据，做好下次出车准备。

4.参加班后会，总结当日工作。

六、乘务员业务知识

（一）应知乘务员岗位责任制内容。

（二）应知班车的营运线路、车次、里程、票价、始发时间、途径站点。

（三）应知《客规》的主要内容和旅客乘车安全知识。

（四）应知售票和行包作业知识及营收、票据管理等财务管理制度的主要内容。

（五）应知“三品”等禁止携带物品的内容和检查识别方法。

（六）应知交通事故和其他突发事件处理知识。

（七）应知常见疾病和外伤的救护常识。

（八）应知车上服务设施设备的使用和维护知识。

（九）应知营运区域内的主要城市及风景名胜。

（十）应知常用的外语、方言、手语及少数民族和外国的礼节、风俗习惯等。

七、旅客

从道路客运的角度定义旅客，旅客是所有被营运客车运送的人员，从他们购票进站起直运达目的地出站为止（如班车客运），或者签约（书面或者口头约定）上车起至运达目的地下车为止（如包车客运、出租车客运、城市公共汽车客运），在这整个客运过程中，我们称之为旅客。旅客有以下几方面内涵：（一）旅客是客运产品的消费者

（二）旅客是客运生产的要素

（三）旅客是客运过程的参与者

（四）旅客是客运质量的评判者

全方位关注旅客，确立旅客的中心地位；全心研究旅客，识别旅客的真实需求（包括“现实”旅客的需求意愿，也包括“过去”旅客的需求评价和“未来”旅客的需求变化)；全力满足旅客，以旅客满意为最高标准。——这是关乎道路客运行业和道路客运企业生存与发展的关键，因而也是道路客运服务与管理的核心和一切活动的主线。