口语交际——接待

• 5、注意营造和谐的谈话氛围
同时接待几位客人时
首先要介绍客人之间相互认识，并设 法让他们愉快地进行交谈。 如果出现冷场，应主动引出大家共同 感兴趣的话题，使交流不至于中断。 对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上 嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉 入客人们的谈话圈子。
四.客人离开时，要热情话别。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！ ” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！”
• 2.如正忙于其他重要事情，应先向 客人说明情况：
“您好，请您稍等一下，我弄好这件事 之后，马上为您服务!”
3.要能准确、迅速地传达信息：
当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向 宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX
• 换位思考 • 细节决定成败 • 态度决定一切
开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。” 请客人进去。进门后随手关门。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声： “请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。
一般来说座位安排是这样的：
接近入口处为下座，对面是上座。
有椅子与沙发两种座位沙发是上座。
如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。
• 3、说话语气要依来访者不同目的而异
对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站 在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感 和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线 希望。你可以说：“您先别急，一旦有办法，我就打 电话给告诉您！”
与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取 征询、商量的语气。如：“您看这样行不行？”“您 对这个问题的看法是······” 与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气， 以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太 有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”
——接待
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接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的服装打扮及礼貌； • 第三是你的说话技巧。
一、客人到来，要热情欢迎，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。
二、与客人谈话时
• 要自始至终表现出热诚关注 • 交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还 要对其谈话内容作出反应，或点头微笑， 或间以插话 • 即使客人说话时间太长，甚至离题太远， 也不应该表现出不耐烦的情绪 • 对重要问题还应做好记录
• 三、应了解客人意图，具备与各种 客人侃侃而谈的本领。语速、音量、 遣词用句、说话语气等方面都应注 意
• 1、语速与音量要根据来访者的年龄和 表情达意的需要而定
与老年人交谈要用较慢的语速、较 大的音量，能使对方产生被尊重感。 与同龄人交谈，要根据个人表情 达意的需源自文库，正确运用好语速和音量
• 2、选词用句要根据来访者的文化水平、
理解能力而有所不同
与文化水平较高、理解能力较强的 人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲 理。 与文化水平不高、理解能力较差 的人交谈，语言要通俗，尽量多用口 语，不讲理论高深的话，要多举对方 能理解的实例来说明。
• 4、谈话内容要真实可信，对情况的介 绍要实事求是
一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽 快打发对方而随意应承。
对不客户了解的情况，要实事求是的做好 解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品， 我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不 能答复您。”
对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答
复。
如有承诺必须兑现。