识别潜在客户(1)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组 织机构的产品或服务的可能购买者。 n 2）、识别有价值的客户 n 3）、识别客户的需求 n “需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求” 则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为 必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满 足需要是不够的——为了留住客户，我们应该让他 们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出 满足客户需求的方法。
识别潜在客户(1)
学习目标
n 了解客户识别的重要性 n 了解潜在客户的定义 n 掌握识别潜在客户的途径 n 识别客户需求
识别潜在客户(1)
n 重点： n 潜在客户的概念；潜在客户的寻找方法；潜
在客户的确定 n 难点： n 潜在客户的确定
识别潜在客户(1)
一、识别客户
n 客户的定义 n 识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量
n 到俱乐部寻找
n 物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子， 有自己特定的活动场所，
而现在许多销售人员（象寿险推销人员）光凭一张 嘴两条腿，让人敬而远之。
如果能够进入客户的社交圈子，就容易让他们接受
你，自然生意就好办
识别潜在客户(1)
n 电话探寻 n 咨询寻找 n 从对手中抢夺 n 邮寄寻找 n 短信开拓 n 网络开发（网络营销）
讨论：客户是谁？
n 成为潜在客户的条件 n 对潜在客户进行市场调查 n 了解当前客户信息
识别潜在客户(1)
从企业内部获取客户信息，具体有哪些？
识
别
客
户
的
从企业外部获取客户信息，具体有哪些？
途
径
通过实地调查获取客户信息，具体有哪些？
识别潜在客户(1)
讨论：从哪里来？
n 假如你是公司业务，你会通过哪些 方法了解潜在客户？
识别潜在客户(1)
决策群体
n 购买者 n 影响者 n 决策者 n 使用者
识别潜在客户(1)
客户关系类型-科特勒
n 五种不同程度的客户关系类型之间并不存在好坏优劣的简单对 比关系。不同企业甚至同一企业在面对不同客户时，都有可能 建立不同的客户关系类型。
识别潜在客户(1)
客户识别的内容
n 1）、识别潜在客户 n 潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或
的客户特征、需求信息等，找出那些事企业的 潜在客户，客户需求是什么，哪些客户最有价 值等等，并以这些客户作为客户关系管理的对 象。
识别潜在客户(1)
客户关系管理概念-客户
n 狭义 企业所提供的产品或服务的直接购买者或
使用者。 n 广义
除狭义的客户外，还包括企业的上游供应 商、下游分销商、企业内的不同职能部门、企 业的下属分公司等。
识别潜在客户(1)
宝洁——了解客户需求
n “把画面定格在6分25秒，她的瞳孔放大了，看一下她 的视线最开始落在了哪里。包装上什么位置的说明最 吸引她。还有，再看一下她的其他面部表情，这种状 态一共维持了多长时间？”
n “今天上午，我们刚刚在研发中心的模拟超市做了一 场关于洗衣粉购买的消费者调查。”“我们打算为一 种洗衣粉换包装，上午将这些新包装的洗衣粉放在了 这间与社区超市1∶1做成的实验室的货架上，让消费 者自然的在这里‘购物’，然后通过微型摄像头观察 她们的反应，看什么地方最能吸引她们的注意，我们 又要在什么地方进行改进。”
识别潜在客户(1)
n 场景二：广场，中午12:45，三个人在前面招 手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。 还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个 是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿 着笔记本包。应该选择哪一个客人？
识别潜在客户(1)
n 答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在 这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可 能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。 而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买 东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司 上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能 是游客，也不会去远。
识别潜在客户(1)
二、潜在客户的定义
n 潜在客户必须具备两个要素：
用得着
买得起
n 寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：
M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的 购买能力；
A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行 为有决定、建议或反对ห้องสมุดไป่ตู้权力；
N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服
识别潜在客户(1)
提问：为什么应当主动选择客户 ？
n 企业资源是有限的 n 客户不都是“上帝” n 成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择
客户 客户识别的重要性 n 有助于企业获取新客户 n 有助于企业与客户更好地沟通与互动 n 能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
识别潜在客户(1)
但由于质量经常有问题，又经常表现为价格战（第一层次），消费者 满意度总是上不去，所以在竞争中价格越降越低，利润不断流失。
IBM则将笔记本电脑定位为商用，IBM笔记本电脑与商务人士的身份 融合，商务人士为了在交际中体现自己的身份，选择IBM笔记本电脑 就成了一种共识。
在高端市场的“尊重需求”以“价格&品质”的结合点抢占市场
识别潜在客户(1)
n 生理性动机 n 心理性动机（理智型、情感型、偏爱型） n 社会性动机 n 动机是驱动人们行动的根本原因 n 购买动机引发购买行为，动机是需求产生的基
础 n 购买动机是复杂的，往往是几种动机的组合 n 真正要识别动机很难 n 识别客户需求是一件相当困难的事
识别潜在客户(1)
不同类型客户的购买行为
识别潜在客户(1)
2020/12/9
识别潜在客户(1)
n 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸 盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病 人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生 命的意义——健康才最重要，因此他不会为了 省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后 换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小 病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车 的距离不会很远。
识别潜在客户(1)
n 第一间实验室是普通人家盥洗室，正在进行消费者洗衣测试。盥洗室里有半 面墙的镜子，两个水槽，一个普通的洗脸盆就放在水槽下，以备有手洗衣物 时使用。另一边并排放着两台洗衣机，一台是滚筒式的，另一台是老式的双 缸洗衣机。一位中年妇女正在把衣物放进双缸洗衣机。
n
“这些衣服都是这位阿姨从自己家里带来的，我们在旁边观察她洗衣服
务）的需求。
识别潜在客户(1)
n 购买能力 购买决定权 需求 M（有） A（有） N（大） m（无） a（无） n（无）
n M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象； n ·M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望； n ·M+a+N 可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）； n ·m+A+N 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资； n ·m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； n ·m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； n ·M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； n ·m+a+n 非顾客，应停止接触
n 资料查询 n 证照核发机构——如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身
份证、驾驶执照等资料； 税收名册——有助于确定一定财力范围内人员的名单，可向他 们营销诸如汽车一类的产品。 报纸、杂志登载的讯息——如，新公司的成立、新商店的开业， 新工程的修建等，往往需要多种产品，可能会成为你的目标客 户。 n 会议寻找 n 指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，从 中寻找客户的方法。 如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会，及展览会，如 汽车展、科技产品等展览，都可从中获得有关目标客户的讯息。 销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种机会与其接触交 谈，培养成为自己的客户。
识别潜在客户(1)
三、客户需求与动机
n 情境模拟： n 你到手机卖场，想要买一部手机 n 为什么要买手机？ n 买怎样的手机？ n 外形？功能？价格？品牌？
识别潜在客户(1)
1.马斯洛需求层次理论
识别潜在客户(1)
一个小故事——最厉害的推销员
n 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公 司的销售员。 老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的 机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但 是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说： “你今天做了几单买卖。”
识别潜在客户(1)
n 介绍识别法
n 指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新 客户的方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找 法”。 思路：依靠每个人都有的关系网进行客户开发 ——把产品卖给A，A再把产品介绍给B和C，B和C 再分别把产品介绍给他们的朋友，依此类推……重 复12次，就可以通过一个客户而得到8400名客户。
识别潜在客户(1)
2.识别客户需求的类型
n 客户需求结构
功能需求、形式需求、外延需求、价格需求
n 客户的需求水平、时间和性质
负需求、无需求、潜伏需求、下降需求、不规则需求 、充分需求、过量需求、有害需求
识别潜在客户(1)
识别客户需求
客户需求结构
识别潜在客户(1)
依据客户需求的表现程度划分客户的需求
例如，我是个工薪阶层，从外地来租房子负担挺重的， 要是房东不再涨租金就好了。
明确需求
n 有这种类型需求的客户对现状不满，正设法去改变， 不等外界刺激就会主动去寻找满足需求的可能性了， 常说“我非要…否则”，“我要….才可以”等话。
例如，我都结婚两年了还要租房子住，实在不划算， 现在手头有点闲钱了，工作也稳定了。
n 客户的需求根据不同的标准，可以划分为不同 的类型。依据客户需求的表现程度，可以分为 无意识的需求、潜在的需求和明确的需求。
无意识的需求
n 有这种类型需求的客户基本上满足现状，从未奢侈达 到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他们常说 “现在不错”、“目前很好”这样的话。
例如，一个工薪阶层，从外地来，在这里租房子虽然
n 逐户访问 n 又被称为“地毯式寻找客户法”，
指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻 找潜在客户的方法。在访问中赠送样品或提供产品说明书。 n 广告搜寻 指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以 此来寻找客户，又称“广告开拓法”。 应注意的是，要选择针对目标客户的适当媒介
识别潜在客户(1)
房租涨了一点，但日子也过得很好，反正工资 也涨了嘛!（安于现状，没有购房的想法）
识别潜在客户(1)
潜在的需求
n 有这种类型需求的客户虽然对现状还没有明显地感到 不满意，但意识到存在更好的状况，只是认为这样的 状况和自已还有一段距离，面对提示就会产生联想， 比较容易接受刺激，常说“可不可以”，“好像…… 不太对劲”等对目前不完全满意的话。
识别潜在客户(1)
依据客户需求的外在形状划分客户的需求 （1）有形需求 （2）无形需求
识别潜在客户(1)
n 需求可以被发现，被控制，也可以被创造
识别潜在客户(1)
消费者愿意支付的价格≌消费者获得 的满意度
n 购买动机是原因和本质，需求是具体要求的综合表现， 购买动机的多样性体现在购买行为上
笔记本电脑市场，大多数国产的笔记本电脑虽然倡导个性化、时尚 （第三层次交际需求）
识别潜在客户(1)
n “一单，”年轻人回答说。“只有一单？” n “300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目
瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。 “是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖 给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我 卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿 钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给 他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖 不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪 华型‘巡洋舰’。” 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩， 你就能卖给他这么多东西？” “不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买阿司 匹林。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？
识别潜在客户(1)
学习目标
n 了解客户识别的重要性 n 了解潜在客户的定义 n 掌握识别潜在客户的途径 n 识别客户需求
识别潜在客户(1)
n 重点： n 潜在客户的概念；潜在客户的寻找方法；潜
在客户的确定 n 难点： n 潜在客户的确定
识别潜在客户(1)
一、识别客户
n 客户的定义 n 识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量
n 到俱乐部寻找
n 物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子， 有自己特定的活动场所，
而现在许多销售人员（象寿险推销人员）光凭一张 嘴两条腿，让人敬而远之。
如果能够进入客户的社交圈子，就容易让他们接受
你，自然生意就好办
识别潜在客户(1)
n 电话探寻 n 咨询寻找 n 从对手中抢夺 n 邮寄寻找 n 短信开拓 n 网络开发（网络营销）
讨论：客户是谁？
n 成为潜在客户的条件 n 对潜在客户进行市场调查 n 了解当前客户信息
识别潜在客户(1)
从企业内部获取客户信息，具体有哪些？
识
别
客
户
的
从企业外部获取客户信息，具体有哪些？
途
径
通过实地调查获取客户信息，具体有哪些？
识别潜在客户(1)
讨论：从哪里来？
n 假如你是公司业务，你会通过哪些 方法了解潜在客户？
识别潜在客户(1)
决策群体
n 购买者 n 影响者 n 决策者 n 使用者
识别潜在客户(1)
客户关系类型-科特勒
n 五种不同程度的客户关系类型之间并不存在好坏优劣的简单对 比关系。不同企业甚至同一企业在面对不同客户时，都有可能 建立不同的客户关系类型。
识别潜在客户(1)
客户识别的内容
n 1）、识别潜在客户 n 潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或
的客户特征、需求信息等，找出那些事企业的 潜在客户，客户需求是什么，哪些客户最有价 值等等，并以这些客户作为客户关系管理的对 象。
识别潜在客户(1)
客户关系管理概念-客户
n 狭义 企业所提供的产品或服务的直接购买者或
使用者。 n 广义
除狭义的客户外，还包括企业的上游供应 商、下游分销商、企业内的不同职能部门、企 业的下属分公司等。
识别潜在客户(1)
宝洁——了解客户需求
n “把画面定格在6分25秒，她的瞳孔放大了，看一下她 的视线最开始落在了哪里。包装上什么位置的说明最 吸引她。还有，再看一下她的其他面部表情，这种状 态一共维持了多长时间？”
n “今天上午，我们刚刚在研发中心的模拟超市做了一 场关于洗衣粉购买的消费者调查。”“我们打算为一 种洗衣粉换包装，上午将这些新包装的洗衣粉放在了 这间与社区超市1∶1做成的实验室的货架上，让消费 者自然的在这里‘购物’，然后通过微型摄像头观察 她们的反应，看什么地方最能吸引她们的注意，我们 又要在什么地方进行改进。”
识别潜在客户(1)
n 场景二：广场，中午12:45，三个人在前面招 手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。 还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个 是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿 着笔记本包。应该选择哪一个客人？
识别潜在客户(1)
n 答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在 这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可 能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。 而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买 东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司 上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能 是游客，也不会去远。
识别潜在客户(1)
二、潜在客户的定义
n 潜在客户必须具备两个要素：
用得着
买得起
n 寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：
M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的 购买能力；
A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行 为有决定、建议或反对ห้องสมุดไป่ตู้权力；
N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服
识别潜在客户(1)
提问：为什么应当主动选择客户 ？
n 企业资源是有限的 n 客户不都是“上帝” n 成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择
客户 客户识别的重要性 n 有助于企业获取新客户 n 有助于企业与客户更好地沟通与互动 n 能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
识别潜在客户(1)
但由于质量经常有问题，又经常表现为价格战（第一层次），消费者 满意度总是上不去，所以在竞争中价格越降越低，利润不断流失。
IBM则将笔记本电脑定位为商用，IBM笔记本电脑与商务人士的身份 融合，商务人士为了在交际中体现自己的身份，选择IBM笔记本电脑 就成了一种共识。
在高端市场的“尊重需求”以“价格&品质”的结合点抢占市场
识别潜在客户(1)
n 生理性动机 n 心理性动机（理智型、情感型、偏爱型） n 社会性动机 n 动机是驱动人们行动的根本原因 n 购买动机引发购买行为，动机是需求产生的基
础 n 购买动机是复杂的，往往是几种动机的组合 n 真正要识别动机很难 n 识别客户需求是一件相当困难的事
识别潜在客户(1)
不同类型客户的购买行为
识别潜在客户(1)
2020/12/9
识别潜在客户(1)
n 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸 盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病 人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生 命的意义——健康才最重要，因此他不会为了 省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后 换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小 病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车 的距离不会很远。
识别潜在客户(1)
n 第一间实验室是普通人家盥洗室，正在进行消费者洗衣测试。盥洗室里有半 面墙的镜子，两个水槽，一个普通的洗脸盆就放在水槽下，以备有手洗衣物 时使用。另一边并排放着两台洗衣机，一台是滚筒式的，另一台是老式的双 缸洗衣机。一位中年妇女正在把衣物放进双缸洗衣机。
n
“这些衣服都是这位阿姨从自己家里带来的，我们在旁边观察她洗衣服
务）的需求。
识别潜在客户(1)
n 购买能力 购买决定权 需求 M（有） A（有） N（大） m（无） a（无） n（无）
n M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象； n ·M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望； n ·M+a+N 可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）； n ·m+A+N 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资； n ·m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； n ·m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； n ·M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； n ·m+a+n 非顾客，应停止接触
n 资料查询 n 证照核发机构——如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身
份证、驾驶执照等资料； 税收名册——有助于确定一定财力范围内人员的名单，可向他 们营销诸如汽车一类的产品。 报纸、杂志登载的讯息——如，新公司的成立、新商店的开业， 新工程的修建等，往往需要多种产品，可能会成为你的目标客 户。 n 会议寻找 n 指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，从 中寻找客户的方法。 如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会，及展览会，如 汽车展、科技产品等展览，都可从中获得有关目标客户的讯息。 销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种机会与其接触交 谈，培养成为自己的客户。
识别潜在客户(1)
三、客户需求与动机
n 情境模拟： n 你到手机卖场，想要买一部手机 n 为什么要买手机？ n 买怎样的手机？ n 外形？功能？价格？品牌？
识别潜在客户(1)
1.马斯洛需求层次理论
识别潜在客户(1)
一个小故事——最厉害的推销员
n 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公 司的销售员。 老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的 机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但 是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说： “你今天做了几单买卖。”
识别潜在客户(1)
n 介绍识别法
n 指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新 客户的方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找 法”。 思路：依靠每个人都有的关系网进行客户开发 ——把产品卖给A，A再把产品介绍给B和C，B和C 再分别把产品介绍给他们的朋友，依此类推……重 复12次，就可以通过一个客户而得到8400名客户。
识别潜在客户(1)
2.识别客户需求的类型
n 客户需求结构
功能需求、形式需求、外延需求、价格需求
n 客户的需求水平、时间和性质
负需求、无需求、潜伏需求、下降需求、不规则需求 、充分需求、过量需求、有害需求
识别潜在客户(1)
识别客户需求
客户需求结构
识别潜在客户(1)
依据客户需求的表现程度划分客户的需求
例如，我是个工薪阶层，从外地来租房子负担挺重的， 要是房东不再涨租金就好了。
明确需求
n 有这种类型需求的客户对现状不满，正设法去改变， 不等外界刺激就会主动去寻找满足需求的可能性了， 常说“我非要…否则”，“我要….才可以”等话。
例如，我都结婚两年了还要租房子住，实在不划算， 现在手头有点闲钱了，工作也稳定了。
n 客户的需求根据不同的标准，可以划分为不同 的类型。依据客户需求的表现程度，可以分为 无意识的需求、潜在的需求和明确的需求。
无意识的需求
n 有这种类型需求的客户基本上满足现状，从未奢侈达 到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他们常说 “现在不错”、“目前很好”这样的话。
例如，一个工薪阶层，从外地来，在这里租房子虽然
n 逐户访问 n 又被称为“地毯式寻找客户法”，
指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻 找潜在客户的方法。在访问中赠送样品或提供产品说明书。 n 广告搜寻 指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以 此来寻找客户，又称“广告开拓法”。 应注意的是，要选择针对目标客户的适当媒介
识别潜在客户(1)
房租涨了一点，但日子也过得很好，反正工资 也涨了嘛!（安于现状，没有购房的想法）
识别潜在客户(1)
潜在的需求
n 有这种类型需求的客户虽然对现状还没有明显地感到 不满意，但意识到存在更好的状况，只是认为这样的 状况和自已还有一段距离，面对提示就会产生联想， 比较容易接受刺激，常说“可不可以”，“好像…… 不太对劲”等对目前不完全满意的话。
识别潜在客户(1)
依据客户需求的外在形状划分客户的需求 （1）有形需求 （2）无形需求
识别潜在客户(1)
n 需求可以被发现，被控制，也可以被创造
识别潜在客户(1)
消费者愿意支付的价格≌消费者获得 的满意度
n 购买动机是原因和本质，需求是具体要求的综合表现， 购买动机的多样性体现在购买行为上
笔记本电脑市场，大多数国产的笔记本电脑虽然倡导个性化、时尚 （第三层次交际需求）
识别潜在客户(1)
n “一单，”年轻人回答说。“只有一单？” n “300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目
瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。 “是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖 给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我 卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿 钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给 他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖 不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪 华型‘巡洋舰’。” 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩， 你就能卖给他这么多东西？” “不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买阿司 匹林。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？