服务就是再营销

服务就是再营销

尊敬的各位领导、同事们：

下午好！我是VIP客户服务中心的何涛，今天我演讲的主题是“服务就是再营销”。

2012年成电人要确保一个目标，那就是确保圆满完成全年收入。为了这个目标，各分公司，各部门，各条战线纷纷背负了各项指标，部门和员工纷纷抱怨，下业务指标的同时又要考核服务。比如营业厅，面临着服务和销售的压力，当你问一些营业厅员工，你们是做服务的，还是做销售的。他们面有难色，因为他们实在不知道如何问答，如果说他们是做服务的，他们考核的主要指标却是从他们的销售业绩去考核的，如果说他们是做销售的，又好像少说了一样工作，那就是服务，还有些管理者说过，其实不用做服务的，只要把销售做好了，提成高了，他们自然而然就会做服务了。真的是这样吗？

很多人对市场营销都有误解，认为营销就是销售，就是推销，跟服务无关。其实市场营销是贯穿产品售前、售中和售后的一系列市场行为，售前客户关系的维护，以及产品售后的服务管理和信息反馈，这些都属于营销的范畴。这里有1个案例可以充分说明服务就是再营销，营销的过程也是一种服务。邓先生是我们的钻卡客户，也是智能换机活动目标客户，本以为前期建立的良好客户关系可以让客户经理轻松完成任务，但客户的手机转给了自己的家人使用，而该客户的家人因为对客户经理的不熟悉从而不信任，该客户拒绝参与活动，我们的客户经理没有轻易放弃，从零开始，重新建立跟客户的关系，通过不懈

的细致周到的服务，客户的态度也慢慢缓和，客户经理借客户生日之际电话祝贺时，再次推荐了换机活动，这一次，客户表现了兴趣，客户经理立即预约时间，上门成功办理。

以美国学者凯斯特为首的研究小组在研究服务利润链时发现，对服务质量感到“比较满意”的顾客，只有不到40%的人有再次购买的意愿，而“非常满意”却有90%的客户愿意再次购买。另有调查显示，服务型企业中45%的客户是靠口口相传选择购买的，只有15%通过广告选择购买。请大家记住，中国电信是要做世界级综合信息服务提供商的服务型企业。

哪是否就能说服务比营销更重要？

1977年花旗银行副总裁列尼.休斯坦克一篇名为《从产品营销中解脱出来》，诞生了服务营销理念，服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评议，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。服务营销就是在营销过程中，把服务作为营销的一个重要环节予以实施，它有一个基本的观点：服务就是再营销。

在宜家家私，你去问宜家营业员，他会告诉你，他是做服务的，而谁会怀疑宜家的销售额呢。“IBM就是服务”，IBM这个领衔世界的品牌用这样的品牌定位为所有企业树立了典范。国内的海尔电器服务也是服务营销方面做的较好的企业之一，凡是购买海尔电器的都知道海尔的服务，大部分是冲海尔服务去的。当年海尔为满足部分消费者在家里放置美观的需要，生产出三角冰箱。为农民专门开发的能洗红

薯的洗衣机，这些都是属于服务营销的策略之一。

通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与对方的差距时代已经过去，服务营销开展的优劣将成为竞争成败的关键。VIP

中心服务团队加强了客户经理日常的服务意识、服务技巧培训，提高客户经理的服务意识和技能的同时，不定期举行服务营销技能比武，激励客户经理钻研业务、提升服务营销能力，利用服务带动营销。涂先生是我们电信的一名金卡用户，他使用的套餐即将到期，客户经理很早就和他取得了联系，首先通过外呼电话邀请他加入天翼健康俱乐部，并邀请他参加了我们俱乐部的活动，在活动现场和用户做了当面的交流沟通，了解到客户的话费是在公司可以报销的，客户经理马上建议用户把家里的宽带归并到自己名下，用户也表示出了很大的兴趣。于是客户经理协助用户办理了过户和资产归并，并为其做了号码隐藏，方便其报销。经过和用户多次联系之后，用户对客户经理充分信任。在用户套餐到期维系时也水到渠成，用户主动联系客户经理为其推荐套餐。接下来不久，客户又介绍他的朋友办理了电信业务，成为了电信忠实的客户。

目前的运营商之间的市场竞争到了白热化程度，各运营商凭借各自特色展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。靠价格和优惠政策毕竟是权益之计，最终将客户留下来的还是服务，不然前面夺了城池，后方却失了阵地。一个赢销模式很容易被模仿，而一支精英服务队伍却很难被他人复制，所以，未来市场决胜力在服务，而服务决胜在一线。

通过优质服务，充分展现销售服务的生命力，使本次销售的终点成为下次销售的起点，做服务，还是做销售将不再是困扰我们的问题，因为服务就是再营销！