中式铺床程序(客房定及题库)

后再做婉言解释与道歉，绝对不能与之争吵或谩骂。 （3）如果客人的怒气尚未平息，应及时向领导汇报。 10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ （1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务。 （2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码。 （3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求索赔。 11、客房服务员正在房间打扫房间，一位男士进来说自己是房间的主人，应该如何处理？ （1）客房服务员首先应礼貌请该男士出示房卡。以确认该男士是否是该房间的住客，并告诉客人：
节、超时： 秒
加、扣分： 分
评委签名：
客房理论知识测试题库（10 分）：
1、合格客房产品应该符合清洁卫生、方便、舒适、温馨、安全、服务有序等六个方面的条件。 2、如何保养席梦思软垫？ （1）保持清洁。 （2）除尘除迹。 （3）防止损坏变形。定期翻转，调换摆放。 （4）注意检查，及时维修。 （5）注意防潮。 3、客人需要服务，但房门上 “请勿打扰”的灯亮时，怎么办？ （1）不能敲门 （2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务 （3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务 （4）为客人服务后，应向客人表示歉意。 4、被客人呼唤入房间时，怎么办？ （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？”
1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。 2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，与床头平行，枕头开口处 与床头柜方向相反。 （四）、操作要求。 （1）操作时间：4 分钟，超每 1-5 秒，加或扣 1 分。 （2）铺床过程中，选手不能绕床、跑动，每违例一次扣 2 分。 （3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣 2 分。 （4）铺床过程中，物品不能掉地或拖地，每违例一次扣 2 分。 （5）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复。 七、比赛评分标准（见下表）
1-5 秒扣 1 分，6-10 秒扣 2 分,依次类推）。 2、选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后，进行准备，准
备就绪后，举手示意；准备时间为 2 分钟。 3、赛场备有一张单人床（包括床架、床垫、床护垫）、一只床头柜、一张工作台，
地面铺有地毯；工作台位于床左侧或右侧 1 米处，与床平行。 4、参赛选手统一使用酒店提供的床上用品；选手可对被芯进行整理，床单、被套、
房卡。“女士/先生，能把您的钥匙给我看一下吗？” (2) 如果一位你认识或知道的客人要求你开客房门，你可以为他开门，并在做房表上记录下开门的
时间、房号等。核对你做房表上客房的入住情况。 (3) 如果客人不能出示钥匙卡，而你又不认识他，必须打电话到前台确认客人身份。“对不起，女士/
先生，我需要核对一下你的姓名。”得知客人的姓名、房号、生日，并与前台确认，前台必须做 一把新钥匙，给客人开门。“为了您的安全，请告诉我您的姓名、房号、生日，好吗？” (4) 如果销售部员工带客人看房，需要开门，要先核对房态。 (5) 特殊情况：只有得到你主管的指示，或工程部维修，可以为员工开门。不得为不认识的客人， 或不认识的人开客房门。 13、如何清洁小酒吧 1)准备多功能清洁剂、百洁布、干布。 2)将迷你吧、冰箱内的所有酒水移到铺在地上的布上。将温控器打在“O”，并关闭电源。 确保冰箱已完全清空、并已完全化冰。移开架子，放在面盆台上。 3)清洁并干燥 喷多功能清洁剂在干布上，清洁冰箱内外。用潮布抹去残留的清洁剂，以免室内、冰箱留下异呆 味。 用百洁布、多功能清洁剂清洁架子。用干净的干布抹干后，放回冰箱内。 4)将酒水放回冰箱 逐一擦干净酒水表面，并按标准摆放。如标签朝外。检查所有酒水的保质期。 换出已到保质期的酒水，由库管统一处理。按标准设定冰箱温度，并关好门。 5)清洁时发现任何维修问题，立即报告。 14、早班查房态要求 1 每天8：30至9：00之间检查所有空房。 2 对早晨电脑房态报表中的所有空房进行彻底检查。 3 在楼层主管监督下服务员要查所有房间。如果某一楼层没有服务员，则由负责该楼层主管检查。 4 查房的目的是为证实所有的空房确是空房和所有“VC”房都是空且干净的客房，可以将这些房卖给 早晨抵达的客人。 5 如发现房态为“空且干净”的客房为住人房或留有客人的物品，应打电话通知房务中心文员检查当 时电脑房态。 6 如发现房态为“空且干净”的客房为住人房或留有客人的物品，且房务中心文员确认电脑中该房的 房态为“空房”，文员应立即通知前台。 7 如发现房态为“空且干净”的客房实际为“空且脏”的客房，应立即通知前台。应将所有查房时发现 房态与实际不符 15、坏房的维修处理 (1) 房间内物品被损坏，在工程部不能维修或工程部要做大的工程，不能卖给客人的房间即是坏房。 (2) 当服务员接到通知坏房时，服务员应做封房处理。 (3) 如果是大的维修，像开花板粉刷、浴室重新装修等，应将大件物品和桌面的东西移到衣柜内存 放，以免弄脏或弄坏，然后用废床单将床及沙发和梳妆柜、椅、地毯盖上。同样，浴室里面的 毛巾、肥皂等全部收出来，以防工程部人员做清洁用途。 (4) 将房间的灯、窗帘、水关上，等工程部维修结束，再恢复原位。 (5) 房间迷你吧的酒水要收出来，交房务中心。 16、擦鞋服务 2. 根据客人要求对其皮鞋进行免费清洁、擦亮服务。
（1）床单 1 床：280×203（厘米）； （2）被套 1 床：230×180（厘米）（底部开口，系带方式）； （3）被芯 1 床:重量约 1.5 千克∕床； （4）枕芯 2 只：45×75（厘米）； （5）枕套 2 只：50×80（厘米）（开口方式为信封口）。 3、工作台 1 张：可摆放一套床上用品。 六、中式铺床的操作程序 （一）、铺第一层单 1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。 2、包角：可包直角，也可包 45 度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、 紧密。床角两侧塞进床垫部分约 15 公分，平整无波纹，床头床尾塞进床垫部分约 15 公 分，要求平整无波纹。 （二）、套棉被 1、被套一次抛开，正面向上，开口在床尾； 2、将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套内，用被套外角抓住被芯的两
物。 （4）每次使用完毕，应切断电源，然后将集尘袋(箱)中灰尘清除干净。 （5）检查机件和附件上的螺丝是否有松动现象，如有松动应立即紧固。 （6）随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。
（7）定期更换轴承润滑油。
（8）吸尘器在使用过程中，若发现漏电和电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查
（9）吸尘器不用时，应放在干燥的地方 12、如何开房门 (1) 如果楼层里有一位不认识的客人要求你开客房门，你应该礼貌的请他出示标有他姓名、房号的
枕套等只能进行必要的检查；参赛选手使用的床上用品按铺床操作的先后顺序摆放于工 作台上。
5、选手在大赛主持人宣布“比赛开始”后开始操作；参赛选手比赛计时起点位置 在床尾；铺床位置不限，但参赛选手从床尾到床头或从床头走到床尾时不可以走靠近床 头柜的一侧，违例者每次扣 2 分。
6、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；完毕后再整理床 铺者，按违例一次计，扣 2 分。
“对不起，这是饭店的规定”。 （2）如果确认这是该客人的房间，应向客人表示，是否稍候再整理房间 （3）如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。 （4）如果客人说房卡和钥匙同时被同伴拿走时，请客人到总台去核实有关情况后，凭总台开的证明
允许客人留在房间。 （5）如果该男士赖着不走，或悻悻离开，应立即报告主管甚至保安，给予进一步的处理。 12、怎么使用和维护吸尘器？（回答五点即可） （1）每次使用前应检查箱（筒）内是否清理干净，电源及电线有无破损。 （2）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净。 （3）吸尘器则不能用来吸尖利物以及大体积的物件。不是干湿两用吸尘器也不能用来吸液体、黏性
2
棉被一次打开（两次扣 2 分，三次及以上不得分）
4
一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上不得 4
分）
抓两角抖开棉被并一次抛开定位（整理一次不扣分，整 6
理二次扣 2 分，类推），被子与床头平齐
被套中心不偏离床中心（偏 2 厘米以内不扣分，2-3 厘 4
米扣 1 分，3 厘米以上不得分）
棉被在被套内四角到位，饱满、平展
角，用力向内抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把装 好部分抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力 将棉被整体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展开。也可根据自己的习惯操 作。 3、把封口绳结头朝内打结，不露绳头。 4、整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分重合，将棉被床头部分翻 折 35 厘米，棉被与床头的距离是 35 厘米。 5、床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可； （三）套枕头：
7、比赛用床架不带床头板，靠近裁判一头为床头。 8、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣 2 分。 9、其他 （1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）枕套沿窄边对折一次，开口在内。 五、比赛物品规格（由组委会统一提供） 1、比赛用床规格为：120×200×45（厘米）。 2、床上用品的规格为：
3
棉被在被套内两侧两头平展
2
被套口平整且要收口，羽绒被不外露
2
被套表面平整光滑
2
棉被与床头的距离是 35 厘米（每相差 2 厘米扣 1 分， 3
不足 2 厘米不扣分）
两侧距地等距离（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不 2
扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
四角到位，饱满挺括
4
枕头边与床头平行，开口方向与床头柜方向相反
厘米以上不得分）
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
2
包角紧密平整，式样统一
4
床单两侧塞进床垫部分不少于 15 厘米（每侧 1 分）
2
床头、床尾塞进床垫部分不少于 15 厘米（每边 0.5 分） 2
被套一次打开（两次扣 2 分，三次及以上不得分）
4
被套正反面准确（抛反不得分）
2
被套开口在床尾（方向错不得分）
3
枕头中线与床中线对齐（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 3
厘米不扣分）
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
2
铺床时，选手不能绕床、跑动、跪床，物品不掉地，铺
床次序不得调换，每违例 1 次扣 2 分
总体效果：三线对齐，平整美观
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气 5
质
80
扣 分： 分
秒
客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准
一、 比赛对象 尊悦酒店（含行政楼）和尊悦商务酒店客房部员工（含领班、主管），各成员单 位通过预赛选出 40%的选手参加酒店的比赛。
二、 比赛顺序 参赛选手在比赛前半小时抽签产生比赛顺序
三、比赛内容 标准中式铺床
四、比赛要求 1、中式铺床操作时间 4 分钟（提前 1-5 秒加 1 分，6-10 秒加 2 分,依次类推；超过
征得客人同意后方可进入房间。 （2）进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。
站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。 （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 5、整理房间时，客人仍然留在房内，怎么办？ （1）在清理过程中，房门应该全开着。 （2）清理过程中，动作要轻，要迅速。 （3）不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。 （4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。 （5）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否需要其他服务。 （6）再次向客人道谢Biblioteka Baidu然后退出房间，并轻声关上房门。 6、如果客人反映整理过的房间床单布干净需要更换，怎么办? （1）向客人道歉 （2）入房查看 （3）不管床单是否干净，均应及时更换 （4）将此情况向上级报告 7、客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？
（1）向客人道歉。 （2）同时做适当的解释。 （3）征求客人意见是否可以马上整理房间。 （4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 8、发现客人行动不便时，怎么办？ （1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意
见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。 （2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ （1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。 （2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静
中式铺床评分表
抛单 定位 （10 分）
包角 （8 分）
操作 部分 （80 分）
套被套 定位
（40 分）
枕头 (2 只) （12 分）
违例
综合
印象
（10 分）
合计
选手违例
次
操作时间：
分
实际得分
一次抛单定位（两次扣 2 分，三次及以上不得分）
6
不偏离中线（偏 2 厘米以内不扣分，2-3 厘米扣 1 分，3 2