微笑服务标准规范 - 制度大全
服务微笑人员管理制度
第一章总则第一条为提升我单位服务质量，树立良好形象，增强员工服务意识，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事服务微笑工作的员工。
第二章基本要求第三条服务微笑人员应具备以下基本要求：1. 遵守国家法律法规，遵守单位各项规章制度。
2. 热爱服务工作，具有强烈的责任感和敬业精神。
3. 具备良好的职业道德和团队协作精神。
4. 具备一定的沟通能力和应变能力。
5. 保持良好的个人形象，仪表端庄，着装整洁。
第四章服务规范第五条服务微笑人员应遵循以下服务规范：1. 主动问候：服务过程中，主动向顾客问好，使用礼貌用语。
2. 耐心倾听：认真倾听顾客需求，耐心解答顾客疑问。
3. 微笑服务：始终保持微笑，用微笑传递温暖和关爱。
4. 热情周到：对顾客提出的要求，尽力满足，提供优质服务。
5. 礼貌告别：服务结束时，向顾客表示感谢，并道别。
第五章检查与考核第六条定期对服务微笑人员进行检查与考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否主动、热情、耐心、周到。
2. 服务质量：是否满足顾客需求，解决问题是否及时有效。
3. 仪表仪容：着装是否整洁，是否符合单位规定。
4. 职业道德：是否遵守职业道德，有无违规行为。
第七条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果将作为员工晋升、评优、奖惩的重要依据。
第六章奖惩第八条对表现优秀的服务微笑人员给予表彰和奖励，包括但不限于：1. 表彰大会表扬。
2. 评选为“服务微笑之星”。
3. 增加奖金或绩效工资。
4. 提供晋升机会。
第九条对考核不合格的服务微笑人员，将采取以下措施：1. 警告谈话，指出不足，提出改进要求。
2. 重新培训，提高服务意识和技能。
3. 严重者，根据情况予以处分。
第七章附则第十条本制度由人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，我们期望全体服务微笑人员能够不断提升自身素质，以更加饱满的热情和更加专业的服务，为顾客提供优质的服务体验，共同营造和谐、温馨的服务环境。
微笑服务标准(20210110211942)
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准总体印象要给人具有亲与力, 这就是向司乘人员发出理解、宽容、信任得信号, 就是向司乘人员展示自己热情、富有涵养得服务态度。
最佳微笑就是指“微笑发自内心, 脸上表情亲切自然, 目光柔与善良,声音悦耳动听, 使人彼此距离易于拉近、让人感觉与蔼可亲”。
微笑包含三方面标准:（一）面部表情标准1、面部表情与蔼可亲,伴随微笑服务自然地露出68颗牙齿, 嘴角微微上翘;微笑服务注重“微”字, 笑得幅度不宜过大;（5 分）2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;3、口眼结合, 嘴唇、眼神含笑。
（5 分）（二）眼睛眼神标准1、面对司机目光友善, 眼神柔与,亲切坦然,眼神与谐有神,自然流露真诚;（5 分）2、眼睛礼貌正视司机, 不左顾右盼、心不在焉;（5 分）3、眼神要实现“三个度”（1）眼神得集中度: 不要将目光聚集在司乘人员脸上得某个部位, 而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角, 也就就是双眼与嘴之间;（2）眼神得光泽度: 精神饱满, 在亲与力理念下保持慈祥得、神采奕奕得眼光, 再辅之以微笑服务与蔼得面部表情;（3）眼神得交流: 迎着司乘人员得眼神进行目光交流,传递您对司乘人员得敬意与您得善良之心。
在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着她,约三秒钟后视线移开。
（三）声音语态标准1、声音要清晰柔与、细腻圆滑, 语速适中,富有甜美悦耳得感染力;（3 分）2、语调平与,语音厚重温与;（2 分）3、视收费现场情况控制说话音量, 让司乘人员听得清楚;（2 分）4、说话态度诚恳, 语句流畅, 语气不卑不亢。
（2 分）5、询问司机须先说“您好” , 回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准1、扬手问候: 表示出您好得含义, 并示意司机停车;（5 分）2、接递规范: 表示出尊重司乘, 愿意为司乘服务;（5 分）3、颔首道别: 表示工作流程结束,感谢司乘人员支持;（5 分）三、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适（2 分）2、不带有色或深色眼镜, 佩戴眼镜应保持镜片得清洁;（2 分）3、女性工作时要画淡妆, 以淡雅、清新、自然为主, 容貌美观自然, 有青春活力,不浓妆艳抹;（2 分）4、保持口腔清洁, 不吃有刺激性气味得食品, 不得饮酒或含有酒精得饮料;（5 分）5 、指甲不长于 1 毫米,保持干净, 不能染有色指甲油;（2 分）6 、统一着规定得制服上岗,并保持制服干净、整洁; 着装熨烫平整, 不得有污损; 统一系规定得领带、丝巾, 衬衫袖口须扣上, 下摆须扎在裤内;衬衫内只可穿低领得保暖内衣, 不得将内衣露在外面;系深色皮带, 深色袜子与制式皮鞋; 保持皮鞋鞋面清洁, 无破损, 不得穿休闲鞋; 衬衫袖口得长度应超出西装袖口 1 厘米为宜;（3 分）7、头发要勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净, 无头皮屑;女式发型以端庄为宜,要前不遮眉,后不过肩;长发要盘起并用发兜固定在脑后;（2 分）8、上班不许佩戴: 耳环、手镯、项链、戒指等饰物;（5 分）9、坐立时, 要立腰, 上体自然挺直,双膝自然并拢; 站立时,上半身挺胸收腹,双目平视, 双肩放松,稍向下沉, 双腿直立;（2 分）四、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;（5 分）收费过程始终坚持使用文明用语, 要求使用完整、规范;（3 分）节假日需使用相应得节日情景问候语;（2 分）节日文明用语坚持“三要”: 要讲文明、讲灵活、讲时效;“三不要” :不要用错时, 不要表错情, 不要随意称呼;坚持唱收唱付,要咬字清晰, 声音适度, 语速适中, 一般为每分钟80100 字为宜, 以三米内能听到得音量为最佳;五、收费监控室“听得见得微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语,回答问题准确, 信息传递及时,给服务对象留下良好得印象六、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时,热情、快速、微笑服务, 外勤班长列队敬礼迎送, 保证相关车辆得快速放行。
微笑服务礼仪的表现规范
微笑服务礼仪的表现规范微笑是人与人交流中常用的一种表情，也是传递友善、亲切和温暖的重要方式。
在服务行业中，微笑不仅仅是一种礼貌的象征，更是一种表现专业素养和提升服务质量的重要举措。
下面将从待客礼仪、沟通表达和服务态度三个方面讲述微笑服务礼仪的表现规范。
首先，待客礼仪是服务行业中微笑服务的重要方面之一。
当我们面对顾客时，微笑是展示友好和适应性的基本举动。
首先要保持微笑的自然和真诚，不要过分夸张，也不要过于冷漠。
微笑时要注重眼神，与顾客目光交流，传递亲切和信任的信息。
同时，要注意微笑时的表情要配合场合和顾客的需求。
例如，在高端餐厅服务中，微笑要显得庄重而典雅；而在儿童乐园中，微笑要显得活泼而轻松。
待客礼仪不仅仅是一种姿势，更是一种态度，通过微笑传递出诚挚和尊重的信息，给顾客留下好的印象。
其次，沟通表达是微笑服务的另一个关键方面。
在与顾客交流时，微笑可以缓解紧张和降低沟通障碍。
例如，当顾客遇到问题或疑虑时，我们通过微笑传递出耐心和关怀，让顾客感到被理解和被尊重。
此外，在服务过程中，我们要善于主动微笑，主动与顾客交流，以便了解他们的需求和期望。
在沟通表达中，微笑表现出专业、敬业和热情的态度，能够增强顾客的满意度和忠诚度。
最后，服务态度是微笑服务的根本要求。
服务行业的本质就是为人们提供便利和愉快的体验，微笑服务的核心是以顾客为中心，满足他们的需求和期望。
无论遇到什么困难和挑战，微笑服务要以积极乐观的态度面对，不抱怨，不嫌麻烦。
当顾客遇到问题时，我们要以微笑和耐心解决，不让顾客感到被冷落和不重视。
同时，我们要热情主动地为顾客提供帮助和建议，让顾客感受到我们的关怀和专业。
在服务态度上，微笑服务体现出坚持和奉献的精神，塑造了良好的企业形象和品牌口碑。
总之，微笑服务礼仪的表现规范要求我们在待客礼仪、沟通表达和服务态度三个方面做到自然、真诚、尊重和专业。
无论是在什么行业，微笑都是传递友善和温暖的重要方式，它能够拉近人与人之间的距离，增强人们的归属感和满意度。
各部门微笑标准细则
20
20 20 20 100
Hale Waihona Puke 2525 100 35
35 30 100
保安部微笑服务细则
部门 细则内容 分值 抽查得分 20
1、客人开车进店时，做到车到人到，用手势指挥客人停好车辆，为客 保安部： 人打开车门，应礼貌向客人致意：“先生/小姐，您好，欢迎光临嘉和 海景酒店！” 2、遇客人带宠物进店时，要面带歉意的微笑，跟客人说明不能带宠物 的原因，耐心劝其把宠物留在车上。 3、遇到客人出言不逊时，胡搅蛮缠的顾客，应保持友好的微笑，让客 人尽情发泄，直到平静下来。 4、在回答客人问题时，应面带微笑，思路清晰，言语温和。 5、当客人开车离店时，我们要带温馨的笑容，做到车离人到，用手势 指挥车辆，让客人安全离开，同时表示欢迎再下次光临。 满分值
管家部微笑服务细则
部门 细 则 内 容 分值 抽查得分 25 25
1、碰到客人入住，要主动微笑问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！ 楼层员工： 这边请” 2、碰到客人退房，要主动微笑说：“先生/小姐，请带齐您的物品，到 前台办手续，我马上查房。” 3、 碰到客人有要求服务时，态度诚恳面带微笑：“您好先生/小姐， 请问有什么需要服务吗？”“好的，马上过来；”或“这个问题我要 问一下，您稍等，一会儿给您回复”； 4、打扫房间遇有客时，要微笑：“先生/小姐，请问现在可以帮您打 扫卫生吗？”如果客人表示不用，应礼貌的说：“好的，如果您需要 打扫请通知我们管家部，不打扰您！再见” 满分值 PA员工： 1、打扫公共营业场所影响到客人时，要微笑跟客人说：“先生/小姐， 不好意思，这个地方需要打扫一下，请您让一下，马上就好。” 2、在打扫卫生间时，要礼貌的向客人提醒：“先生/小姐，地板有水请 您注意。”或“这里有洗手液和擦手纸，请慢用。” 3、 碰到客人在等，应微笑说：“您稍等一下，马上就好。” 满分值
服务微笑人员管理制度
第一章总则第一条为了规范服务微笑人员的行为，提升服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事服务微笑工作的人员。
第三条服务微笑人员应具备以下基本素质：1. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；2. 热爱本职工作，具备较强的服务意识；3. 具备良好的沟通能力，善于处理突发事件；4. 熟悉本岗位业务知识，能够为顾客提供专业、高效的服务。
第二章职责与权限第四条服务微笑人员职责：1. 热情接待顾客，主动了解顾客需求；2. 保持良好的仪容仪表，展示公司形象；3. 严格按照服务流程提供服务，确保服务质量；4. 及时收集顾客意见，反馈给相关部门；5. 参与公司组织的培训，不断提升自身业务能力。
第五条服务微笑人员权限：1. 在服务过程中，有权拒绝不合理的要求；2. 有权向上级反映工作中遇到的问题；3. 有权对服务流程提出合理化建议；4. 有权参与公司组织的各项活动。
第三章仪容仪表第六条服务微笑人员仪容仪表要求：1. 着装整洁，符合公司规定；2. 保持个人卫生，无异味；3. 保持发型整洁，不佩戴过于夸张的首饰；4. 保持面部表情自然，微笑服务。
第七条服务微笑人员仪容仪表检查：1. 每月进行一次仪容仪表检查，检查内容包括着装、个人卫生、发型、首饰等；2. 检查结果作为绩效考核的重要依据。
第四章服务流程第八条服务微笑人员服务流程：1. 主动问候顾客，询问顾客需求；2. 根据顾客需求，提供相应的服务；3. 在服务过程中，关注顾客感受，及时调整服务方式；4. 服务结束后，主动向顾客道谢，并询问是否满意；5. 收集顾客意见，反馈给相关部门。
第九条服务微笑人员服务注意事项：1. 语气亲切，避免使用专业术语；2. 保持耐心，解答顾客疑问；3. 遇到问题，及时向上级汇报；4. 不得泄露顾客隐私。
第五章绩效考核第十条服务微笑人员绩效考核：1. 绩效考核包括仪容仪表、服务态度、服务质量、顾客满意度等方面；2. 绩效考核结果作为薪酬调整、晋升、培训等依据；3. 绩效考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
微笑服务标准
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准总体印象要给人具有亲与力,这就是向司乘人员发出理解、宽容、信任得信号,就是向司乘人员展示自己热情、富有涵养得服务态度。
最佳微笑就是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔与善良,声音悦耳动听,使人彼此距离易于拉近、让人感觉与蔼可亲”。
微笑包含三方面标准:(一)面部表情标准1、面部表情与蔼可亲,伴随微笑服务自然地露出68颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑服务注重“微”字,笑得幅度不宜过大;(5分)2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(5分)(二)眼睛眼神标准1、面对司机目光友善,眼神柔与,亲切坦然,眼神与谐有神,自然流露真诚;(5分)2、眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉;(5分)3、眼神要实现“三个度”;(1)眼神得集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上得某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就就是双眼与嘴之间;(2)眼神得光泽度:精神饱满,在亲与力理念下保持慈祥得、神采奕奕得眼光,再辅之以微笑服务与蔼得面部表情;(3)眼神得交流:迎着司乘人员得眼神进行目光交流,传递您对司乘人员得敬意与您得善良之心。
在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着她,约三秒钟后视线移开。
(三)声音语态标准1、声音要清晰柔与、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳得感染力;(3分)2、语调平与,语音厚重温与;(2分)3、视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚;(2分)4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
(2分)5、询问司机须先说“您好”,回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准1、扬手问候:表示出您好得含义,并示意司机停车;(5分)2、接递规范:表示出尊重司乘,愿意为司乘服务;(5分)3、颔首道别:表示工作流程结束,感谢司乘人员支持;(5分)三、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适(2分)2、不带有色或深色眼镜,佩戴眼镜应保持镜片得清洁;(2分)3、女性工作时要画淡妆,以淡雅、清新、自然为主,容貌美观自然,有青春活力,不浓妆艳抹;(2分)4、保持口腔清洁,不吃有刺激性气味得食品,不得饮酒或含有酒精得饮料;(5分)5 、指甲不长于1毫米,保持干净,不能染有色指甲油;(2分)6 、统一着规定得制服上岗,并保持制服干净、整洁;着装熨烫平整,不得有污损;统一系规定得领带、丝巾,衬衫袖口须扣上,下摆须扎在裤内;衬衫内只可穿低领得保暖内衣,不得将内衣露在外面;系深色皮带,深色袜子与制式皮鞋;保持皮鞋鞋面清洁,无破损,不得穿休闲鞋;衬衫袖口得长度应超出西装袖口1厘米为宜;(3分)7、头发要勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净,无头皮屑;女式发型以端庄为宜,要前不遮眉,后不过肩;长发要盘起并用发兜固定在脑后;(2分)8、上班不许佩戴:耳环、手镯、项链、戒指等饰物;(5分)9、坐立时,要立腰,上体自然挺直,双膝自然并拢;站立时,上半身挺胸收腹,双目平视,双肩放松,稍向下沉,双腿直立;(2分)四、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;(5分)收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;(3分)节假日需使用相应得节日情景问候语;(2分)节日文明用语坚持“三要”:要讲文明、讲灵活、讲时效;“三不要”:不要用错时,不要表错情,不要随意称呼;坚持唱收唱付,要咬字清晰,声音适度,语速适中,一般为每分钟80100字为宜,以三米内能听到得音量为最佳;五、收费监控室“听得见得微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语,回答问题准确,信息传递及时,给服务对象留下良好得印象六、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时,热情、快速、微笑服务,外勤班长列队敬礼迎送,保证相关车辆得快速放行。
微笑服务考核细则评分标准
17分
1、标准停车示意手势
3分
2、发卡流程：
2、收费流程：
14 分
14分
发卡流程
收费流程
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡。
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡，身体转回进行操作。
6 分
6
分
未转身面对司机人员扣3分，递出通行卡漫不经心扣3分
5分
文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。
3）声音适度，语速适中。
2分
声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。
2、业务工作用语
10分
1）按规定使用标准文明用语。
6分
未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。
2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。
4分
来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。
8分
1)精神饱满，工作热情，积极主动。
6分
精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。
2）桌面办公物品摆放整齐。
2分
桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。
（二）文明用语
25分
1、标准用语
11分
1）使用普通话。
4分
未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分
2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。情景问候语。
2分
未使用情景问候语扣2分
2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。
2分
未使用情景用语扣2分。
（三）微笑标准
30分
面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切。
微笑服务管理制度
（3）对于涉及敏感话题的需求，要遵循尊重、理智、谨慎态度予以处理，避免引发不良后果。 .服务流程 (1)为确保服务质量，服务流程应该明确，如：接待、问询、解决 问题、服务完成； (2)对于顾客在服务流程中遇到问题，须按流程解决，如：记录、汇总、反馈等。 .服务标准的监督 公司将按照服务标准进行不定期和定期的巡检，对服务情况进行评估,对发现的问题进行整改并制定相应的措施 。 第三章服务流程 1.接待客户 (1)服装整洁大方，着装色彩不应过于鲜艳； (2)微笑，注视顾客，说出简洁礼貌的欢迎语; (3)引导顾客进入服务区，为其提供座位，并送上菜单和水等服务。 .询问客户需求 (1)礼貌询问客户的需求，结合顾客的身体语言和表情，灵活调整
微笑服务管理制度
微笑服务管理制度 微笑服务管理制度 第一章总则 为提高公司服务品质，树立企业形象，通过制定本制度，明确服务标准，统一服务管理流程，实现公司微笑服 务的文化建设，确保所有员工都能遵循公司微笑服务标准进行工作。 第二章服务标准 1.微笑服务态度 (1)微笑是最基本的服务要求，所有服务员工必须在工作期间，始 终保持微笑态度; （2）向顾客主动打招呼，“您好”，并询问其需求，尽可能地提供 服务； （3）主动询问顾客的需求，并提供适当的建议和解决方案。 2.服务语言 （1）服务员工的服务语言应当规范、得体、易于理解，不使用过度关切、不适宜的比喻和俚语； （2）语言应准确、礼貌，表达要客观、真实，避免出现欺诈、虚假、夸大其辞的情况；
服务方式； 当服务出现问题时，应考虑紧急处理措施，将服务馆员迅速安排到出 现问题的现场，严格把握进出时间，确保服务乃至顾客安全。 2.应急响应方案 在服务过程中出现问题，可按照应急响应方案积极处理，方案应包含各类应对措施和操作步骤。 第七章审批与发布 本制度的审批负责人为公司总裁。 本制度经公司总裁签署并签发后即行执行。 第八章附则 本制度通过日常服务管理的准确执行，培训员工的服务意识和服务技能的提高等措施，确保服务标准和流程规 范，为公司顾客不断提供优质服务。 本制度自颁布之日起实行。本制度的条文与现行国家法律、法规、政策不一致的，以国家法律、法规、政策为 准。如出现争议，双方当事人应积极协商解决。若协商无法解决，可通过法律手段解决。
微笑在服务的标准要求
微笑在服务的标准要求微笑在服务中是一种重要的表达方式，它可以传递友好、热情和专业的态度。
在各行各业的服务领域中，微笑被视为一项标准要求，以下将详细介绍微笑在服务中的标准要求。
1.友好和热情：微笑是展现友好和热情的一种非语言方式。
服务人员应该始终保持微笑，并通过微笑来向顾客传递友好和热情的态度。
无论是面对面的服务还是电话沟通，微笑都能够增加亲近感和融洽的氛围。
2.专注和倾听：微笑不仅仅是简单的面部表情，更是一种服务态度的体现。
当服务人员微笑时，应该表现出专注和倾听的姿态，认真倾听顾客的需求和问题，给予足够的关注和回应。
这样可以让顾客感到被尊重和重视，提升服务质量。
3.主动帮助和解决问题：微笑不仅仅是表达友好的姿态，更是鼓励服务人员主动帮助和解决问题的动力。
服务人员应该积极主动地寻找解决方案，主动提供帮助，确保顾客的需求得到满足。
微笑可以增加服务人员与顾客之间的沟通和信任，促进问题的快速解决。
4.耐心和耐性：微笑还需要与耐心和耐性相结合。
有时候，顾客可能会遇到问题或者情绪波动，而服务人员应该保持微笑，并展示出耐心和耐性的态度。
通过微笑传递出的积极能量和平和的情绪，可以缓解紧张气氛，提升服务体验。
5.文明和礼貌：微笑是文明和礼貌的象征。
在服务中，服务人员应该用微笑来表达对顾客的尊重和关心，遵循社交礼仪规范，以礼貌的方式与顾客进行交流。
微笑可以营造良好的服务氛围，使顾客感受到温暖和舒适。
6.敬业和专业：微笑还代表着敬业和专业的态度。
无论面对工作上的挑战还是压力，服务人员都应该保持微笑，并展现出专业知识和技能。
微笑可以让顾客感受到服务人员的专业程度和对工作的热爱，建立起信任和好感。
总结起来，微笑在服务中是一种标准要求，它代表了友好、热情、专注、倾听、主动帮助、解决问题、耐心、耐性、文明、礼貌、敬业和专业等态度。
通过微笑，服务人员能够提升顾客的满意度，塑造积极的服务形象，建立长期的客户关系，并为企业赢得口碑和竞争优势。
服务微笑人员管理制度及流程
一、目的为提升我单位服务质量，树立良好的企业形象，确保顾客满意度，特制定本制度。
通过规范服务微笑人员的管理和流程，提高服务人员的综合素质和服务水平，为顾客提供优质、高效的服务。
二、适用范围本制度适用于我单位所有从事服务微笑工作的员工。
三、管理制度1. 服务微笑人员选拔与培训（1）选拔标准：具备良好的职业道德，热爱服务工作，有较强的沟通能力和团队协作精神，形象气质佳。
（2）培训内容：服务意识、服务礼仪、服务流程、产品知识、沟通技巧等。
（3）培训方式：岗前培训、定期培训、考核制度。
2. 服务微笑人员仪容仪表（1）着装要求：统一着装，保持整洁，佩戴工牌。
（2）仪容要求：头发整洁，不留胡须，不佩戴首饰，指甲干净。
（3）妆容要求：自然大方，不浓妆艳抹。
3. 服务微笑人员服务规范（1）主动问候：顾客进入服务区域时，主动微笑问候，热情接待。
（2）耐心倾听：认真倾听顾客需求，给予耐心解答。
（3）细心服务：根据顾客需求，提供个性化服务。
（4）及时反馈：对顾客提出的问题和意见，及时向上级汇报，并跟踪处理结果。
（5）礼貌送客：顾客离开时，主动送客，道别，并致以感谢。
4. 服务微笑人员考核与奖惩（1）考核内容：服务态度、服务质量、服务技能、团队协作等。
（2）考核方式：定期考核、现场考核、顾客满意度调查等。
（3）奖惩措施：对表现优秀的员工给予表彰和奖励；对服务态度差、服务质量低、违反规定的员工进行批评教育，情节严重者予以处罚。
四、服务微笑人员流程1. 接待顾客（1）主动问候顾客，询问需求。
（2）根据顾客需求，推荐合适的产品或服务。
2. 服务过程（1）热情服务，耐心解答顾客疑问。
（2）关注顾客需求，提供个性化服务。
（3）确保服务质量，提高顾客满意度。
3. 结束服务（1）感谢顾客，询问是否满意。
（2）收集顾客意见，改进服务质量。
（3）送客，道别。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由人力资源部负责解释。
3. 各部门应严格按照本制度执行，确保服务微笑人员管理工作规范化、制度化。
饭店微笑服务标准
饭店微笑服务标准一、仪容标准1、发式：男士：梳理整齐,无头皮屑。
不染彩发，不留长发、长鬓角,以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。
女士：梳理整齐，统一发式，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
2、面容:男士:不留胡须，面部保持清洁,鼻腔清洁，如戴眼镜,应保持镜片的清洁.女士：面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时可化淡妆，以淡雅、自然为宜。
3、口腔：保持口腔清洁，不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料。
4、手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。
二、着装标准（一)男士着装1、工作时间着饭店统一服装、领带;服装领带要干净挻括、无破损，衣扣要完好、齐全。
2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
3、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
4、应系黑色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子,皮鞋要保持光亮、清洁。
5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
（二)女士着装1、工作时间着饭店统一服装，佩带统一的发饰，服装要干净整洁,无破损,衣扣要完好、齐全.2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内.3、着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁。
4、穿裙装时，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时穿深色袜子。
5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
（三）换装要求可根据气温情况同一时间调整着装，调整后标准应一致。
三、形体标准（一）男士站姿标准1、双目平视前方，下颌微微内收,颈部挺直，面容平和自然.2、双肩自然放松，略向后收。
3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉，右手放在左手上。
4、脚跟并拢,脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约为一个拳头的距离，或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。
（二）女士站姿标准1、双目平视前方，下颌微微内收,颈部挺直，面容平和自然.2、双肩自然放松，略向后收。
微笑服务礼仪及训练方法
微笑服务礼仪及训练方法规范微笑1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。
如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。
这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。
如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。
4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。
时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。
当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。
对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。
但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。
规范眼神1、目光平视。
微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视，不可斜视。
2、注视时间。
在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。
不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。
特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。
否则，容易引起误会。
3、注视位置。
目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。
注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。
注意：一是，公务注视间范围。
一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。
这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。
因此它是商务活动常用的注视间范围。
二是，普通注视间范围。
人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。
它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。
三是，亲密注视区间范围。
这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。
微笑服务礼仪实操规范
微笑服务礼仪实操规范一、引言微笑服务礼仪是商业领域中非常重要的一项技能，因为它能够给顾客留下良好的印象，加强客户与企业之间的关系，并提升企业的形象和竞争力。
本文将就微笑服务礼仪的实操规范进行详细介绍。
二、微笑的意义微笑作为一种非语言沟通方式，可以传递积极的情感和友好的态度。
微笑不仅能够缓解顾客的紧张情绪，还可以增加顾客对服务质量的认同和满意度。
因此，微笑服务礼仪对于企业来说至关重要。
三、微笑服务礼仪的要点1. 自然微笑微笑应该自然而真诚，展现自己积极乐观的态度。
刻意的、做作的微笑会给人带来不舒服的感觉，因此，务必保持微笑的自然性。
2. 保持眼神交流微笑服务中，与顾客的眼神交流尤为重要。
通过眼神交流，能够传达出诚挚的沟通和关注。
同时，还能够给予顾客更多的安全感，让他们觉得自己受到了重视。
3. 语言和肢体的搭配微笑服务不仅仅是一种面部表情，还需要配合适当的语言和肢体语言。
在与顾客交流过程中，使用亲切、文雅的语言，通过身体语言来增强对顾客的关注和尊重。
4. 耐心倾听和回应在微笑服务过程中，要耐心倾听顾客的需求和问题，并及时给予回应。
对于客户的投诉或疑问，要保持冷静和耐心，并积极寻求解决方案，以确保顾客满意。
5. 注意细节微笑服务要注重细节，例如注意自己的形象、仪态以及言行举止。
保持整洁的仪容仪表，有利于建立信任和良好的形象。
四、微笑服务礼仪的场景应用微笑服务礼仪适用于各种场景，包括零售店铺、餐厅、酒店、银行等各类服务行业。
以下是常见场景下的微笑服务礼仪应用：1. 零售店铺在零售店铺中，售货员应该热情微笑地迎接顾客，主动提供帮助，解答顾客疑问，并提供专业建议。
同时，在结账时，在确认价格和找零的过程中，微笑着表达谢意和满足。
2. 餐厅餐厅服务员应该微笑地引导顾客入座，并提供菜单和建议。
在顾客点餐时，要利用微笑和愉悦的语言给予建议和解释。
在服务过程中，随时关注顾客的用餐需求，及时提供服务。
3. 酒店在酒店接待环节，员工应该微笑着接待顾客，主动询问并满足顾客的需求。
微笑服务标准
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。
最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。
微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分）2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（5分）（二）眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分）2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分）3、眼神要实现“三个度”；（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情；（3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。
（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；（3分）2、语调平和，语音厚重温和；（2分）3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分）4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
（2分）5、询问司机须先说“您好”，回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准1、扬手问候：表示出您好的含义，并示意司机停车；（5分）2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5分）3、颔首道别：表示工作流程结束，感谢司乘人员支持；（5分）三、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适（2分）2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片的清洁；（2分）3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2分）4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；（5分）5 、指甲不长于1毫米，保持干净，不能染有色指甲油；（2分）6 、统一着规定的制服上岗，并保持制服干净、整洁；着装熨烫平整，不得有污损；统一系规定的领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下摆须扎在裤内；衬衫内只可穿低领的保暖内衣，不得将内衣露在外面；系深色皮带，深色袜子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清洁，无破损，不得穿休闲鞋；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜；（3分）7、头发要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑；女式发型以端庄为宜，要前不遮眉，后不过肩；长发要盘起并用发兜固定在脑后；（2分）8、上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物；（5分）9、坐立时，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢；站立时，上半身挺胸收腹，双目平视，双肩放松，稍向下沉，双腿直立；（2分）四、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；（5分）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（3分）节假日需使用相应的节日情景问候语；（2分）节日文明用语坚持“三要”：要讲文明、讲灵活、讲时效；“三不要”：不要用错时，不要表错情，不要随意称呼；坚持唱收唱付，要咬字清晰，声音适度，语速适中，一般为每分钟80-100字为宜，以三米内能听到的音量为最佳；五、收费监控室“听得见的微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语，回答问题准确，信息传递及时，给服务对象留下良好的印象六、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时，热情、快速、微笑服务，外勤班长列队敬礼迎送，保证相关车辆的快速放行。
礼貌用语微笑服务标准
宾馆微笑服务及礼貌用语一、微笑服务1、微笑服务的标准(1)面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。
(2)眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。
2、微笑的“三结合”与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”；与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑；与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。
3、微笑服务的要求(1)微笑要发自内心；(2)微笑服务要始终如一；(3)微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。
(4)微笑服务要持之以恒。
4、服务中的“六微笑”(1)见到客人点头微笑；(2)服务时保持微笑；(3)称呼别人时点头微笑；(4)向人询问礼貌微笑；(5)送物点头微笑；(6)联系业务和蔼微笑。
二、常用礼貌用语1、打招呼用语(1)时间用语：早上/中午/晚上好。
(2)告别用语：请慢走，欢迎再次光临。
(3)打扰用语：对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
注意事项：十字礼貌用语不离口(您好请谢谢对不起再见)2、称呼用语先生女士/领导/某职务(李处长、刘经理等)。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。
注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。
3、征询应答用语(1)您好，请问有什么可以帮助您的？(2)真抱歉，耽误了您很长时间。
(3)我没听清您的话，您再说一遍好吗？(4)我明白了，我马上去办。
这是我应该做的。
(5)先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。
4、道歉语(1)实在抱歉。
(2)您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
(3)对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。
5、答谢语(1)这是我们应该做的！(2)很高兴为您服务！(3)谢谢您的理解！谢谢您的帮助！6、婉拒语(1)非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得,,(2)实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是,,注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。
微笑服务窗口管理制度
一、总则为提高我单位窗口服务质量，树立良好的服务形象，营造和谐的服务环境，根据国家有关法律法规和行业服务规范，结合我单位实际情况，特制定本制度。
二、服务宗旨以客户为中心，以微笑服务为载体，以规范管理为基础，努力打造高效、便捷、温馨的服务窗口，为客户提供优质、满意的服务。
三、服务规范1.仪容仪表（1）着装整齐，穿戴规范，保持整洁。
（2）佩戴工牌，展示单位形象。
（3）保持良好的个人卫生，不得留长指甲、佩戴首饰等。
2.服务态度（1）对待客户热情、礼貌、耐心，主动打招呼，使用文明用语。
（2）微笑服务，以真诚、友好的态度对待每一位客户。
（3）尊重客户，认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
3.服务流程（1）按照规定流程办理业务，确保业务办理的准确性和及时性。
（2）业务办理过程中，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。
（3）业务办理完毕后，主动向客户确认是否满意，及时收集客户意见。
4.业务知识（1）熟悉业务知识，掌握相关政策法规，确保业务办理的准确性和合法性。
（2）不断学习，提高业务水平，适应工作需要。
5.沟通协作（1）与其他部门保持良好沟通，确保业务办理的顺利进行。
（2）团结协作，共同为客户提供优质服务。
四、管理措施1.培训与考核（1）定期组织窗口工作人员进行业务知识、服务技能培训。
（2）对窗口工作人员进行定期考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等。
2.工作纪律（1）按时上下班，不得迟到、早退。
（2）遵守单位各项规章制度，保持工作场所的整洁。
（3）不得在工作时间从事与工作无关的活动。
3.服务监督（1）设立投诉举报电话，接受客户投诉和举报。
（2）对投诉举报进行调查核实，及时处理。
（3）定期开展服务质量检查，确保服务规范落实到位。
4.奖惩制度（1）对表现优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励。
（2）对违反服务规范的窗口工作人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。
五、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由我单位负责解释。
微笑服务规程
员工微笑服务礼仪规定一．员工必须保持良好的精神面貌和大方得体的仪容、仪态。
1.上班时，必需着工装或职业专用服装，穿戴必须整洁、干净、规范。
2.员工不准留长发、蓄胡须、留长指甲、染发、化浓妆涂指甲等，讲究企业形象和个人公共卫生。
二．工作场地应保持干净、整洁、有序。
1.桌面办公用品摆放整齐，下班或长时间离开座位时应及时对桌面物品进行整理,桌面上除电脑、工作笔记本、文具、电话、名称牌外，桌面上不得摆放其他物品.2.不在办公室内吃食物、乱丢废纸、杂物、烟蒂，不在公共场所乱吐口痰；3.不随便在办公室乱挂衣物和伞具，张贴纸张和图画要与周围环境协调，做到张贴物品横平竖直；4.电话、电脑等电线布置规范整齐，不得私拉乱接，对损坏的灯具应及时修复。
5.资料分类摆放整齐，尽可能集中摆放，用后及时还原，定期进行清洁整理，保持资料整洁完好。
三．尊重上级、同事、客人1.有客人或上级领导来访时，应起立并关注，微笑相迎，使用恰当的文明用语向来人问候，安排就坐和茶水。
当客人需等待时，应说：“请稍等”并尽量分散客人的注意力，可取报纸或杂志供其阅读。
2.员工见面应有必要的问候，上班时不在办公室不大声喧哗、串岗干扰别人的工作。
3.在与客人交谈时，应保持和善的态度和恰当的仪态，使用文明用语，交谈中最好不要打断对方的说话，交谈结束后要主动为客人开门，并送至门外。
如果领导、客人和同事离开遇下雨时，应设法协助找雨具。
4.接听电话要求铃响三声即应接听，拨打电话时使用文明礼貌用语，态度和蔼，给人以亲切感，通话应简明扼要，不长时间占用电话或在电话中聊无关工作的事情；打长途电话要请示部门经理以上领导；严禁利用消防电话聊天、打声讯电话；在外单位打电话要征求主人同意。
5.开会或参加公共活动，要有时间观念，不迟到、早退，自觉遵守社会公德，不在会议进行中大声喧哗、开小会或弄出大的声音，会议前应将手机设置在会议状态或在振动状态，有事离开要请假。
6.路上遇领导、客户和同事要热情，应面带微笑主动上前问好，不故意回避。
服务窗口微笑管理制度
服务窗口微笑管理制度一、前言微笑是人与人之间最直接、最自然的交流方式。
在服务行业中，微笑更是一种重要的工作态度和技巧。
微笑着面对每一位顾客，展现出亲切、友好、积极向上的形象，是服务行业员工的基本素质，更是对顾客的尊重和关怀。
为了规范和引导服务窗口员工的微笑管理行为，提高服务质量和满意度，制定并实施服务窗口微笑管理制度，是贯彻落实“以人为本、服务为先”的重要举措。
二、目的和原则1. 目的本制度的目的是为了加强服务窗口员工的微笑意识和管理，提高服务水平、提升服务质量、增强竞争力，全面提高顾客满意度。
2. 原则本制度的制定和实施，遵循以下原则：（1）服务至上。
微笑是服务的开始，也是服务的结尾，服务窗口员工应以微笑为基础，展现出亲切、友好、热情的服务态度。
（2）尊重与关怀。
微笑不仅是一种形式上的展示，更是对顾客的尊重和关怀，服务窗口员工在微笑的基础上，要用心倾听，关注顾客需求，提供真诚的帮助。
（3）规范与引导。
微笑管理应以规范和引导为主，要求服务窗口员工在微笑的基础上，做到礼貌、细致、专业。
三、范围和适用对象本制度适用于服务窗口的所有员工，包括窗口工作人员、客服人员、导诊人员等。
四、制度内容1. 微笑培训（1）公司应定期开展微笑管理培训，内容包括微笑的意义、技巧和注意事项等，提高服务窗口员工的微笑意识，增强微笑服务能力。
（2）通过案例分析、角色扮演等形式，培训员工的微笑态度和技巧，不断提高微笑服务水平。
2. 微笑标准（1）微笑标准是每位服务窗口员工必须遵守的行为规范。
微笑必须真诚、自然，展现出热情、亲切、友好的服务态度。
（2）微笑应该符合公司形象要求，不得出现傻笑、牵强 forced smile、冷漠等不良情绪表现。
3. 微笑匹配（1）微笑应该根据不同顾客和服务场景进行匹配。
在面对老人、孩子和残障人士时，微笑要更加温和、亲切；在面对急诊患者和等候时间较长的顾客时，微笑要更加耐心、宽容。
（2）服务窗口员工要学会分析顾客的情绪和需求，合理调整微笑表情，给予更贴心、个性化的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
微笑服务标准规范-制度大全
微笑服务标准规范之相关制度和职责，服务人员微笑服务内容:1、要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。
一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。
服务人员必须学会分解和...
服务人员微笑服务内容:
1、要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。
一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。
服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。
服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。
接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住忍一时风平浪静,退一步海阔天空。
4、要与顾客进行感情沟通。
微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。
当你向顾客微笑时,要表达的意思是:见到你我很高兴,愿意为你服务。
微笑服务的标准:
(一)面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大。
这也是不成文的工业化标准,必须在营业员和顾客面对面3米左右能见度内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(二)眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现三个度:
(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;
(3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。
(三)声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;
2、语调平和,语音厚重温和;
3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;
4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
2009年6月20日
微笑包含三方面标准:
(一)面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大;
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;
3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(二)眼睛眼神标准:
1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现三个度:
(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;
(3)眼神的交流度:迎着司乘人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与司乘人员间的距离。
(三)声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;
2、语调平和,语音厚重温和;
3、控制音量适中,让司乘人员听得清楚,但声音不能过大;
4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.
技术员岗位职责督导岗位职责岗位职责范本
欢迎下载使用，分享让人快乐。