导游业务课程设计(终)

（三）教学内容（含作业设计）
模块一 基础篇
序模章 号块节
教学内容
作业设计
导 1.导游服务的概念、性质 1.导游服务包括类型
游 和特点； 服 2.导游服务的类型及范
2.旅游团队导游服务集体
基 务 围；
关系应如何处理。
1础
3.导游服务的原则；
篇
4.旅游团队导游服务集体
中全陪、地陪、领队的关
系；
5.导游服务集体协作共事
基 3. 导游进出旅游者房
本
间的礼节；
知 4. 宴席中的导游服务
识
礼仪。
（四）教学方法
1．案例导入，问题提出、课堂互动交流； 2．学生带任务自学，老师指导、讲评； 3．多媒体教学，案例分析； 4．模拟演练，实训室体验； 5．深入旅游企业调研，现场操作、模拟运行； 6．调研报告、策划方案、小论文考查
1.得分部分
序号
考核项目
所占比重（%）
1
考勤、
10
2
课堂提问
10
3
模拟训练
20
4
期末考试（闭卷）或实践性考
60
试
小计
100
2.扣分部分
序号
考核项目
扣分标准
1
请假
每2学时扣1分
2
迟到或早退
第二次开始每次扣3
分
3
旷课
每次扣5分
3.最终成绩：得分部分成绩减去扣分部分的成绩为最后的课程考核 成绩。
（二）学习效果评价
处 5.旅游者其他个别要求的 何解决；
理 处理。
5.游客越轨言行的性质及
处理方法。
常 1. 事故预防和处理的基 1. 计划变更问题的处
见
本原则；
理技巧；
问 2. 计划变更的处理； 题 3. 旅游团漏接、错接、 2. 旅游团漏接、错接
及
空接的预防和处理办
及空接的预防及处
事
法；
理；
故 4. 送站时常见问题和事 3. 接站和送站时容易
行 运、水路客运基本知识； 提供买票、退票服务；
服 2.邮电通讯、货币保险知
常 务 识；
2模拟办理护照签证，并向
4 识 必 3.旅行证件的相关规定及 游客告知出入境时的相关
篇 备 出入境知识。
规定。
知
识
社 1. 礼节礼貌及礼仪的
交
基本概念；
1. 模拟导游服务礼仪规
礼 2. 导游接待服务时的
仪
礼仪；
范；
的
故的预防和处理；
预 5. 旅游者在丢失物品的
防
预防和处理；
和 6. 旅游者在走失的预防
发生那些事故，怎 样做好送站时误 机、误船事故的预
处
和处理；
防和处理工作。
理 7. 旅游者患病、死亡的 4. 游客丢失物品的预
处理 8. 旅游安全事故的预防
和处理。
防提醒工作，并在 发生丢失情况下能 按照规章程序做好
1. 日常讲话中哪些语言 的音调节奏变化会引 起的内容寓意发生变 化；
2. 模仿案例中音调节奏 的变化表达不同的语
义； 3. 运用常用的八种导游
讲解方法模拟训练； 4. 撰写生动活泼的导游
词，并根据不同的服 务对象提供不同的导 游讲解风格。
模块四：常识篇
序
教学内容
作业设计
号
旅 1．航空客运、铁路客 1.模拟乘飞机时给旅游者
《导游业务》课程设计
一、课程基本信息
1.课程名称：导游业务
2.课程类别：专业核心课
3.课程编码：081024
4.学时：共70学时，其中讲授50学时，实训20学时；3学分
5.适应专业：旅游管理专业
二、教学设计
（一）学习基础分析：
《导游业务》是一门实践性很强的课程，通过本课程的教学让学生 能掌握导游服务程序与服务技巧，利用所学过的导游业务相关知识，灵 活机动地处理旅游过程中所发生的各种问题。从理论和实践两个方面， 锻炼学生的组织协调能力和人际关系的协调能力，提高学生的综合素 质，为学生以后从事导游职业打下良好基础。
2.导游服务技能 江苏省旅游局编 中国旅游出版社 2011 3.导游业务 北京市旅游局编 北京燕山出版社 2004
(二)编制依据
（1）该课程设计依据导游服务程序进行分析，突出技能实践，提高学 生的知识、技能和素质。 （2）依托校企合作、校企共建，紧密结合“工学交替”人才培养模 式。 （3）企业参与课程开发，构建以项目为导向的课程体系。 （4）院发[2008]67号文件（杨凌职业技术学院关于课程标准制定及实 施工作的通知）。
（三） 执笔人：张红娟
序
实 对 1.对旅游者个别要求处理 1.旅游者个别要求的属
2
践旅 篇游
的原则； 2.在餐饮、住房、娱乐、
性；
者 购物方面个别要求的处 2.个别要求的处理原则；
个 理；
3.在餐饮、住房、娱乐、
别 3.游客要求自由活动的处 购物方面游客的个别要
要 求 的
理办法； 4.旅游者越轨言行的处理 办法；
求，并合理的处理问题； 4.游客要求自由活动应如
学习这门课程，应具备以下几方面的基础知识和能力。 1.具有一定的人际关系处理能力； 2.具有一定的随机应变能力； 3.具有一定的组织协调能力； 4.具有较强的数字运算能力； 5.具有一定的逻辑思维能力； 6.具有一定的文字理解和表达能力； 7.具有良好的学习习惯。
（二）学习目标
1.知识目标 （1）能说明导游服务的概念、性质和特点； （2）能说出导游服务工作类型和范围； （3）能说出导游服务的原则； （4）能识别导游服务集体的关系； （5）能说出导游人员的发展、概念与分类； （6）能说出导游人员的职责；
度和年度审核制度。
模块二：实践篇
序
教学内容
号
导 1．地陪导游服务程序； 游 2.全陪导游服务程序； 服 3.出境领队导游服务程 务 序； 程 4.景区景点导游服务程
作业设计
1．全陪、地陪、领队的 导游服务程序； 2.通过视频分析地陪导游 服务程序中出现的错误；
序 序；
3.散客与团队的区别；
5.散客服务类型及服务程
通过以上多种途径综合考量，能够比较全面的了解学生的学习情 况，及时总结，及时改进，使学生的学习效果更进一步提高。
四、其他
（一）参考教材、讲义、设备、网络等教学资源。
使用教材为陕西省导游人员资格考试丛书新版《导游业务》，主要 参考资料为
1.导游业务 国家旅游局人事劳动教育司主编 旅游教育出版社 2013
（7）能描述导游人员的素质和导游人员培训； （8）能描述导游人员的服务质量管理； （9）能描述导游服务程序； （10）能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识 （11）能说出导游人员的礼仪。 2.能力目标 （1）能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围； （2）会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况； （3）能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作； （4）会运用散客服务程序完成散客导游服务工作； （5）会在景区景点进行导游服务、讲解工作； （6）会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个 别要求； （7）会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故； （8）会对特殊旅游团队提供导游服务； （9）会正确处理导游带团中的各方关系； （10）会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务； （11）能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系； （12）能运用导游讲解方法模拟导游讲解； （13）会创作合理、科学的导游词； （14）能展示规范、优雅的导游社交礼仪； （15）会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。 3.素质目标 （1）学会分析问题时思维方式的转变； （2）学会利用和把握已知因素，解决未知问题的能力； （3）学会积极思考，勤于动脑动手； （4）学会按时保质完成工作任务； （5）学会尊重他人； （6）学会遵纪守时； （7）学会事事、时时、处处留心，向他人学习； （8）学会互相帮助、互相扶持、共同提高； （9）学会善于表达； （10）学会自己对自己负责。
（五）教学进程
序号
内 容
基础 导游服务
1
篇 导游人员
导游服务程序 、
2
实践 对旅游者个别要求的处 篇理
常见问题及事故的预防
和处理
技能 导游人员的带团技能
3
篇 导游讲解技能
常识 旅行服务必备知识
4
篇 导游服务礼仪
合计
学时（70）
讲授 实训
3
3
4
2
8
3
8
3
10
4
10
6
2
2
2
50
20
三、考核与评价
（一）考核方式及成绩评定标准
技
带
团、老年旅游团、难以对 付的旅游者的导游服务技
能 团 巧。
篇技
能
导 1．导游语言基本原则；
游 2.导游语言的音调和节 讲 奏； 解 3.导游讲解方法； 技 4.导游词的特点及创作技 能 巧，并规范的撰写导游
词；
作业设计
1. 与旅游者建立良好的 人际关系；
2. 运用才艺表演、精彩 的导游讲解、热情周 到的导游服务，为游 客提供服务。
善后处理工作；
5. 游客走失的各种情
况，并做好预防及 处理工作； 6. 游客患病及死亡的 处理原则，配合相 关部门做好善后处 理； 7. 旅游安全事故的属 性，并能做好积极 预防。
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模块三：技能篇
序
教学内容
号
导 1．导游人员的带团技
游 能；
人 2.与旅游者建立良好的人
员 际关系的技巧；
3
的 3.残疾旅游团、学生旅游
的基础和原则。
导 1. 导游的发展和由来； 1.查阅资料了解说明导游
游 2.导游人员的概念和分 的发展史
人 类；
2．如何提高导游人员素
员 3.导游人员的职责； 质；
4.导游人员的素质； 3、从哪些方面改善自身形
5.导游人员培训的内容、 象；
类别及方式；
4．导游人员计分管理制度
6.导游人员的计分管理制 下的扣分情况；
学习效果评价是课程教学的重要环节，是检验学生是否掌握必需的 知识和技能、达到课程教学目的的重要手段，也是教师及时调整教学内 容、改变教学方法的关键环节。主要通过以下方法开展评价。
一是作业反馈，通过学生的作业完成情况了解其学习目标的实现情
况；二是与学生交流，通过询问了解其对所学内容的掌握程度及对课程 的理解、意见和建议；三是课堂提问，通过回答问题了解其对已学内容 的理解掌握程度；四是模拟训练，通过模拟训练检验其学习效果；五是 教学检查或督导检查，通过检查会、座谈会、意见反馈表等多种途径了 解学生学习情况及学习需求。