服务营销题目
认证认可服务营销试卷
C.法律法规要求
D.竞争对手的行为
6.认证认可服务在哪些方面有助于企业改进？（）
A.管理效率
B.产品质量
C.环境保护
D.员工满意度
7.哪些认证标志对于出口企业特别重要？（）
A. CE标志
B. FCC标志
C. RoHS标志
D. ISO 9001认证
8.以下哪些策略可以用来推广认证认可服务？（）
A.生产企业
B.销售企业
C.消费者
D.政府部门
8.在认证认可服务中，以下哪项措施有助于提升客户满意度？（）
A.提高认证费用
B.简化认证流程
C.减少认证项目
D.增加认证周期
9.以下哪个环节不属于认证认可服务的生命周期？（）
A.认证申请
B.认证审核
C.认证监督
D.产品生产
10.认证认可服务在市场营销中的优势不包括（）
A.提供优惠价格
B.举办行业研讨会
C.利用社交媒体宣传
D.与知名品牌合作
9.认证认可服务在哪些情况下可能会受到客户的质疑？（）
A.认证过程不透明
B.认证机构不权威
C.认证标准过时
D.认证费用过高
10.企业在选择认证认可服务时，应考虑以下哪些因素？（）
A.认证机构的信誉
B.认证服务的范围
C.认证的费用
D.认证的周期
11.认证认可服务在哪些方面有助于环境保护？（）
A.降低能源消耗
B.减少废物产生
C.推广环保产品
D.提高员工环保意识
12.以下哪些认证标准与信息安全相关？（）
A. ISO 27001
B. ISO 27002
C. ISO 27003
汽车营销与服务实务考核试卷
6.下列哪个环节不属于汽车售后服务？（）
A.维修服务
B.配件供应
C.二手车交易
D.保险理赔
7.以下哪个因素不是决定汽车保养价格的主要因素？（）
A.保养项目
B.汽车品牌
C.保养地点
D.保养时间
8.汽车营销中的4P理论不包括以下哪个要素？（）
A.产品
B.价格
C.地点
D.促销
9.在汽车销售过程中，客户满意度的主要来源是什么？（）
D.提供快速的救援服务
7.以下哪些因素会影响汽车维修服务的价格？（）
A.维修项目的复杂程度
B.维修材料的质量
C.维修工时费
D.汽车品牌
8.以下哪些策略可以帮助汽车企业在市场竞争中脱颖而出？（）
A.强化品牌特色
B.提高产品性价比
C.优化销售渠道
D.不断创新
9.汽车企业在进行市场细分时，以下哪些因素可以考虑？（）
A.产品质量
B.价格优惠
C.销售人员态度
D.售后服务
10.以下哪个方式不适合汽车企业进行品牌推广？（）
A.体育赞助
B.好莱坞电影植入
C.社交媒体营销
D.传单广告
11.在汽车销售中，以下哪个阶段客户最有可能产生购买意愿？（）
A.认知阶段
B.兴趣阶段
C.评估阶段
D.购买阶段
12.下列哪个策略不属于汽车企业应对市场竞争的策略？（）
20. D
二、多选题
1. ABD
2. ABC
3. ABC
4. ABCD
5. ABC
6. ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. ABCD
10. ABCD
江西省2014年10月自考03601服务营销学试题和答案
解析：该题考查的是服务营销中服务质量的评价标准，答案A正确地指出 了服务质量包括可靠性、响应性、保证性和移情性四个方面。
考试总结
考试重点内容总结
考试涉及的知识 点
简答题答案及解析
简答题1答案：B 解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的 核心是建立长期的关系，而不仅仅是销售产品。
解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的核心是建立长 期的关系，而不仅仅是销售产品。
简答题2答案：D 解析：D选项正确地指出了服务营销中，客户体验的重 要性。良好的客户体验可以增加客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
• 答案：C、服务企业的市场营销活动。 • 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动，包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
• 题目：服务营销学中的“服务”是指（ ）。 答案：D、一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验。 解析：服务营销学中的 “服务”是指一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验，这种体验通常是在顾客与员工、有形资源或系统之间发生的。
多项选择题有10道，每道2 分，共20分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
试题分值分布
单项选择题：每题1分，共20 题
多项选择题：每题2分，共10 题
简答题：每题5分，共5题
论述题：每题10分，共2题
答案解析
单项选择题答案及解析
• 题目：服务营销学的研究重点是（ ）。 答案：C、服务企业的市场营销活动。 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动， 包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
服务营销第4次形考
服务营销
【题目】（共 10 道试题，共 30 分。
）
1. 服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
2. 风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
3. 市场环境包括宏观环境和微观环境。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
4. 企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
5. 公关宣传的作用是不大的。
A. 错误
B. 正确
参考答案：A
6. 网络不能降低分销渠道的成本。
A. 错误
B. 正确
参考答案：A
7. 内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
8. 服务营销是一个不断发展的过程。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
9. 服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
10. 服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B。
服务营销复习题目大全
一、单选题3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假1、服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价格7、通行价格法又称主导定价法2、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品B、市场C、价格D、渠道3、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、服务包括什么内容（ D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务4、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期4、品牌运作及管理步骤中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、风格变化是通过改善有形展示来改变现有产品6、、需求导向定价法的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
8、下列不属于服务营销组合的是（ D ）A、价格B、产品C、人D、售后9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值10、定位论是由里斯和屈特提出的。
1、服务营销环境的特点包括: 营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。
2020春秋知到-服务营销章节测试答案
•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第一章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务的流程是（）。
A.先销售再同时生产和消费B.先生产再同时销售和消费C.先生产再销售，最后消费D.先销售再生产，最后消费正确本题总得分5分2【单选题】 (5分)服务营销的核心问题是管理（）A.真实瞬间B.价格C.质量D.态度正确本题总得分5分3【单选题】 (5分)服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.无形性B.易逝性C.不可贮存性D.需求不稳定性正确本题总得分5分4【单选题】 (5分)餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。
这属于（）。
A.周围因素B.设计因素C.非物质环境因素D.社会因素正确本题总得分5分5【多选题】 (5分)在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
A.有形展示B.服务流程C.价格D.渠道E.人员F.促销正确本题总得分5分6【多选题】 (5分)服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）A.顾客在购买服务产品时难以评价其质量B.服务产品更容易沟通交流C.服务易于实现标准化D.服务产品不容易向顾客展示正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第二章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）A.B.C.D.商业模式创新的核心是什么（）提炼价值主张B.挖掘核心资源C.协调成本收益D.锁定关键业务下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）A.B.C.D.STP战略内容不包括下列哪一个选项（）A.定价B.市场定位C.目标市场选择下列属于商业模式画布的内容包括（）A.核心资源B.价值主张C.成本收入D.市场细分E.关键业务消费者永远是非专业的购买者（）A.对B.错正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第三章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)顾客满意来源于（）A.技术质量的水平B.顾客的预期服务C.顾客感知服务与期望服务之间的比较D.功能质量的水平顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。
服务营销复习题目大全
一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。
A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务2、服务的特征不包括（C ）。
A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性3、服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。
A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ）A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D ）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（ D ）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假1、以下活动中不属于服务行业的是（ D ）A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼2、下列不属于服务营销导向的是（C）A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格3、不属于产品三度的是（ D ）A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度4、通行价格法又称（ C）A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法5、下列不是服务特性的是（C ）A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性B、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性6、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品B、市场C、价格D、渠道7、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、平行细分的条件（ C ）A、传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法9、服务包括什么内容（ D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务10、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A、②④B、①④C、①③D、②③2、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ）A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ）A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
服务营销题库及答案详解
服务营销题库及答案详解服务营销作为现代营销理念的重要组成部分，越来越受到企业和营销人员的重视。
以下是一些服务营销的常见题目及其详细解答，以帮助学生和营销人员更好地理解和掌握服务营销的相关知识。
题目一：服务营销的核心理念是什么？答案详解：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。
企业通过提供高质量的服务，满足甚至超越顾客的期望，从而建立顾客的信任和忠诚度。
这种理念强调的是与顾客建立长期的关系，而不仅仅是一次性的交易。
题目二：什么是服务蓝图，它在服务营销中扮演什么角色？答案详解：服务蓝图是一种图形化工具，用于详细规划服务流程的每个环节。
它包括服务的前台和后台活动，以及顾客与服务提供者之间的互动。
服务蓝图帮助企业识别服务流程中的关键接触点，优化服务设计，提高服务效率和顾客满意度。
题目三：服务营销中的质量控制有哪些方法？答案详解：服务营销中的质量控制方法包括：1. 标准化服务流程：确保服务提供过程中的每一步都遵循既定的标准。
2. 顾客反馈：收集顾客的意见和建议，及时调整服务策略。
3. 员工培训：提高员工的服务技能和专业知识，确保服务质量。
4. 定期审计：对服务流程进行定期检查，发现并解决问题。
5. 持续改进：基于顾客反馈和内部审计结果，不断优化服务流程。
题目四：如何运用服务营销策略提高顾客满意度？答案详解：提高顾客满意度的服务营销策略包括：1. 个性化服务：根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务。
2. 快速响应：对顾客的请求和问题迅速做出反应，减少等待时间。
3. 透明度：在服务过程中保持信息的透明，让顾客了解服务进度。
4. 增值服务：提供超出顾客期望的额外服务或优惠。
5. 建立忠诚计划：通过积分、奖励等激励措施，鼓励顾客重复购买。
题目五：服务营销中的顾客关系管理（CRM）有哪些关键要素？答案详解：顾客关系管理（CRM）的关键要素包括：1. 顾客数据收集：收集顾客的基本信息、购买历史和偏好。
2. 数据分析：分析顾客数据，识别顾客群体和需求。
mba服务营销论文题目(精选120个)
mba服务营销论文题目（精选120个）标题是文章的“眼”，是连接文章和读者的桥梁。
标题的好坏将直接影响到论文的质量和推广度，很多同学都不知道如何选择服务营销的论文题目，毕竟该专业涉及到的知识面很多，一旦选不好题，很容易出现题目过大、空泛、不专业等问题，下面为大家列举了120个mba服务营销论文题目，希望能带给大家一丝灵感。
服务营销论文题目一：1、论服务营销管理2、中小企业目标市场服务营销管理战略研究3、保险服务营销管理4、农产品服务营销管理5、服务营销管理6、服务营销管理7、旅游服务营销管理目标模型研究8、论服务营销管理在中国移动取得竞争优势中的作用9、服务场景的探索性研究:服务营销管理的新视野10、供电企业优质服务营销管理初探11、卫生服务营销管理12、我国物业服务营销管理现状与策略分析13、神敖公司的服务营销管理策略研究14、基于建构主义理论的管理情景剧实验教学方式探索15、浅谈农业发展银行的服务营销管理探析16、环亚汽车品牌专卖店的服务营销管理17、中国汽车4S店服务营销管理研究18、中国农村合作金融组织服务营销管理研究19、校企合作中的图书馆服务营销管理20、服务理念的演变与金融服务营销的基本逻辑21、金融服务营销实务22、金融服务营销23、论我国金融服务营销现状及其发展策略24、浅论我国金融服务营销现状及发展策略25、新时期金融市场管理中银行金融服务营销模式的构建26、山东邮政金融服务营销体系建设研究27、对我区中国银行金融服务营销的探讨28、金融服务营销29、浅析金融服务营销30、浅谈央行金融服务营销31、汽车金融服务营销案例分析——以通用汽车金融服务公司为例32、我国股份制商业银行个人金融服务营销研究33、对重点社区金融服务营销情况的调查与思考34、论证券公司的个人金融服务营销35、金融风险管理与金融服务营销36、金融服务营销的特征与策略运用37、新媒体生态下的金融服务营销38、浅析商业银行金融服务的营销思路39、福特汽车公司在华金融服务的营销策略研究40、关于市场营销过程中的服务营销策略探讨41、中国石化化工销售服务营销战略探析42、公共服务营销策略及目标模式探析43、基于不可分割性的服务营销策略探讨44、我国商业银行服务营销策略研究45、工程机械设备租赁服务营销策略研究46、我国餐饮老字号企业的服务营销策略初探47、新建4S店服务营销策略浅析48、航运企业服务营销策略研究49、社区卫生服务营销策略初探50、我国寿险产品服务营销策略研究51、浅谈高校图书馆的信息服务营销策略52、网上银行网络金融服务营销策略研究53、浅析我国商业银行服务营销策略54、住宅物业服务营销策略研究55、零售企业服务营销策略探析56、体验经济下企业服务营销策略和应用的探讨57、第三方物流服务营销策略研究58、我国零售企业服务营销策略研究59、餐饮业服务营销策略的初步研究服务营销论文题目二：61、学科信息服务营销策略研究62、现代物流服务营销策略探讨63、第三方物流企业个性化服务营销策略探讨64、铁路货运向现代物流发展的服务营销策略研究65、关于市场营销过程中的服务营销策略探讨66、我国商业银行服务营销策略探析67、物业管理服务营销策略研究68、旅游企业服务营销策略分析69、图书馆信息服务营销策略70、民营医院医疗服务营销策略研究71、试论图书馆的服务营销策略72、整合服务营销战略——新市场环境下竞争的核心73、论入世后我国服务营销策略74、商场服务营销战略转移探讨75、电力市场服务营销战略探析76、服务营销策略在产科护理管理中的应用77、国有商业银行服务营销策略研究78、对我国商业银行服务营销策略的研究79、中国第三方物流服务营销策略组合的研究80、汽车服务营销策略研究81、服务营销策略探析82、基于SWOT分析的高校图书馆企业信息服务营销策略研究83、我国商业银行零售业务的服务营销策略研究84、论图书馆知识服务的服务营销策略85、网络出版中的服务营销策略86、新世纪企业服务营销战略探析87、面向Y一代用户的大学图书馆服务营销策略研究88、基于营销组合理论的数字图书馆服务营销策略研究89、第三方物流企业服务营销策略探讨90、中国第三方物流服务营销策略组合的研究91、高校图书馆服务营销策略分析92、构建顾客满意的服务营销战略93、基于顾客期望与感知的服务营销战略研究94、论国有商业银行服务营销战略95、社区卫生服务营销策略96、基于顾客关系生命周期的服务营销策略97、商业银行服务营销策略创新路径探析98、黑龙江省餐饮企业服务营销策略研究99、基于PRAC法则的图书馆服务营销策略探究100、超市服务营销战略探析101、S航空公司服务营销管理研究--基于顾客满意的服务流程改进策略102、上海宝山中心医院服务营销管理研究——基于以就医者需求为中心的视角103、增强服务营销管理提升超市竞争力104、中国联通济宁分公司服务营销管理体系研究105、银行服务营销管理若干问题研究106、中国空调行业服务营销管理研究107、中国平安人寿保险股份有限公司哈分公司服务营销管理研究108、普元EOS银行客户服务营销管理平台109、提高电信企业服务营销管理水平的对策研究110、基于服务营销管理理念的出版社营运管理探讨111、诺基亚专业服务营销管理浅析112、《案例》:中国平安保险公司(寿险)——服务营销管理分析113、论银行服务营销管理114、对服务业中内部营销管理的探索115、服务营销与管理116、后营销管理时代的顾客服务战略117、客户关系管理在医院服务营销中的应用118、服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究119、航空公司服务营销与管理120、知识营销与图书馆读者服务管理。
___《服务营销第2次形考》1-课程号：xxxxxxx【答案】
___《服务营销第2次形考》1-课程号：xxxxxxx【答案】判断题】（共10道试题，共30分。
）1.SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A2.所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B3.特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A4.科技进步是服务业发展的唯一条件。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B5.全部顾客成本不包括心理成本。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A6.服务市场营销学产生于1974年美国___教授。
[A.]错误[B.]正确标准答案：B7.服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。
[A.]错误[B.]正确标准答案：B8.基本定价模式不包括目标利润定价法。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A9.服务市场是伴随商品市场发展的。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A10.服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B单项选择题】（共10道试题，共40分。
）1.以下活动中不属于服务业的是（）。
[A.]餐饮 [B.]科学研究 [C.]钢铁冶炼 [D.]金融业标准答案：C2.下列哪类因素属于人口统计学因素?（）[A.]性别、年龄、家庭大小 [B.]收入、教育程度、性格 [C.]职业、家庭、购买动机 [D.]性别、职业、收入、购买时机标准答案：A3.以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
[A.]理发 [B.]餐饮 [C.]导游 [D.]家具标准答案：AC.]评估服务标准的可行性和成本效益D.]确定服务标准的执行方式和监控方法提示：仔细阅读题目，并作答]标准答案：ABCD题目】服务营销中的扩展性策略包括（）。
[A.]增加服务深度B.]增加服务广度C.]增加服务高度D.]增加服务宽度提示：仔细阅读题目，并作答]标准答案：ABD题目】服务营销中的服务产品策略包括（）。
四川电大《服务营销第1次形考》1-课程号：5108026【答案】
服务营销第1次形考_0001
说明：每学期的课程题目都可能更换，请认真核对是您需要的题目后再下载！
四川电大-课程代码：5108026
【判断题】（共 10 道试题，共 30 分。
）
【题目】服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：B
【题目】核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：B
【题目】产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A。
服务营销各章节试题和答案
章节题型第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第二章单选题第二章单选题第二章单选题第二章多选题第二章多选题第二章多选题第二章判断题第二章判断题第二章判断题第三章单选题第三章单选题第三章单选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章多选题第十章多选题第十章多选题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题题目( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。
服务营销题目
服务营销选择题：1、服务管理脱胎于二十世纪中叶以（A ）为主的管理科学。
A. 服务业B. 制造业C. 农业D. 手工业2、根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（A ）。
A. 内部营销B. 外部营销C. 互动营销D. 支持营销3、根据顾客金字塔，（A ）描述了公司那些最具盈利性的顾客。
A. 白金层B. 黄金层C. 钢铁层D. 重铅层4、（B ）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A. 情景B. 活动C. 片段D. 关系5、（C ）是服务战略中的核心战略。
A. 服务品牌战略B. 服务价格战略C. 服务营销战略D. 服务形象战略6、在平衡企业能力及顾客需求战略中，（A ）是属于改变需求以适应服务能力。
A. 价格差异B. 雇佣临时工C. 资源外取D. 租赁设备7、（C ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A. 显性期望B. 隐性期望C. 模糊期望D. 假设期望8、服务过程中顾客看得见的部分是（A ）。
A. 前台员工行为B. 后台员工行为C. 服务的支持过程D. 服务企业调度中心9、顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（C ）。
A. 智力投入B. 情感投入C. 体力投入D.有形物投入10、服务的（B ）决定了实施价格歧视的程度。
A. 定制化制度B. 重要程度C. 需求波动D. 竞争程度11、最常用的服务定价技巧是（D ）。
A. 尾数定价B. 折扣定价C. 偏向定价D. 价格歧视12、服务的特征不包括（C ）A. 不可分性B. 无形性C. 一致性D. 不可储存性13、品牌三度不包括（D ）.A. 知名度B. 美誉度C. 忠诚度D. 可信度14、以下活动中不符合服务行业的是（D ）。
A. 金融业B. 科学研究C. 餐饮D. 钢铁冶炼15、通行价格法又称（C ）A. 行业定价法B. 竞争定价法C. 主导定价法D. 价值定价法16、（B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A. 销售额B. 满足顾客的需求C. 业绩D. 实现顾客价值17、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A）A. 产品至上时期B. 形象至上时期C. 定位至上时期D. 利润至上时期18、下列不属于服务营销组合的是（D ）A. 价格B. 产品C. 人D. 售后19、（A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息A. 品牌B. 商标代码C. 商标D. 服务20、下列属于服务品牌市场效应的是（B ）A. 蝴蝶效应B.扩展效应C. 营销效应D. 品牌效应判断题1、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。
服务营销考试题目
（一）单项选择题1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A. 服务业B. 制造业C. 农业D. 手工业2.（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A. 服务业的客观蓬勃兴起B. 科学技术的迅速发展C. 信息技术和新技术层出不穷D. 企业间竞争的内涵的深刻转变3. 下列关于关系营销的说法错误的是（）A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。
4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（）A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（）A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C. 服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D. 服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。
6. 格罗鲁斯将服务分为（）A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C. 显性服务和隐性服务D. 有形服务和无形服务7. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）A. 高接触度服务B. 中接触度服务C. 低接触度服务D. 显性服务8. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C. 伴有产品的服务D. 纯粹的服务9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）A. 隐性服务B. 显性服务C. 有形服务D. 无形服务10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）A. 以卖方相关为基础的分类方式B. 以买方相关为基础的分类方式C. 以服务相关为基础的分类方式D. 以顾客相关为基础的分类方式（二）多项选择题1.理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）A. 高接触度服务B. 较高接触度服务C. 中接触度服务D. 低接触度服务2. G?利恩?肖斯塔克（G. Lynn Shostack）将服务分为（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C. 伴有产品的服务D. 纯粹的服务3. 科特勒提出服务具有的特征是（）A. 无形性B. 不可分性C. 易变性D. 时间性4.服务的基本特征有（）A. 无形性B. 差异性C. 生产与消费不可分离D. 不可储存性5. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
供电营销服务面试题及答案
供电营销服务面试题及答案一、单选题1. 供电营销服务的主要目标是什么？A. 提高电力销售量B. 提升客户满意度C. 降低运营成本D. 增强企业竞争力答案：B2. 在供电营销服务中，以下哪项不是客户服务的重要内容？A. 电费查询B. 故障报修C. 电力设备销售D. 用电安全咨询答案：C3. 供电企业在进行市场调研时，通常不包括以下哪项内容？A. 客户需求分析B. 竞争对手分析C. 电力设备维护D. 市场趋势预测答案：C二、多选题4. 供电营销服务中，提升客户满意度的措施包括哪些？A. 提供多样化的缴费方式B. 定期进行客户满意度调查C. 加强电力设施的维护D. 提供电力使用咨询服务答案：A, B, C, D5. 供电企业在制定营销策略时，需要考虑的因素包括：A. 市场需求B. 竞争对手情况C. 企业内部资源D. 政策法规限制答案：A, B, C, D三、判断题6. 供电营销服务只需要关注大型工业用户，因为它们是主要的电力消费者。
答案：错误。
供电营销服务应面向所有用户，包括居民和商业用户，以实现服务的全面覆盖。
7. 在供电营销服务中，提高电力价格可以增加企业的收入。
答案：错误。
提高电力价格可能会短期内增加收入，但长期来看可能会损害客户关系，降低市场竞争力。
四、简答题8. 简述供电企业如何通过营销服务提升品牌形象。
答案：供电企业可以通过以下方式提升品牌形象：- 提供高质量的电力供应服务，确保供电的稳定性和可靠性。
- 开展客户关怀活动，如节日问候、用电安全宣传等。
- 实施节能减排项目，展现企业的社会责任感。
- 通过社区合作和公益活动，增强与社区的联系，提升企业形象。
9. 供电企业在进行市场拓展时，应如何平衡服务成本和服务质量？答案：供电企业在市场拓展时，应采取以下措施平衡服务成本和服务质量：- 实施精细化管理，优化服务流程，降低不必要的成本。
- 采用先进的技术和设备，提高服务效率，减少人力成本。
- 对员工进行专业培训，提升服务质量，增强客户满意度。
（完整版）营销策划试题库420题八个题型
（完整版）营销策划试题库420题八个题型一、单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分，共20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.企业市场营销策划的基础是（）A、市场B、信息C、创意D、目标2.某企业的某业务单位的相对市场占有率为0.8，市场增长率为13，则根据波士顿咨询集团模型，该业务单位属于（）A、问题类B、明星类C、现金流类D、瘦狗类3.在产品生命周期的成熟期，为了吸引顾客，延长产品期的时间，保持和提高市场占有率，市场营销策略要突出的重点是（）A、“快”B、“换”C、“稳”D、“改”4. 风险型业务单位的特点是（）A、高机会和低危险B、高机会和高危险C、低机会和高危险D、低机会和低危险5.按消费者的年龄、性别和受教育程度，进行市场细分属于（）A、地理细分B、行为细分C、人口细分D、心理细分6.竞争往往只通过降低产品成本的方式进行，这种行业竞争结构类型属于（）A.完全竞争市场B、完全垄断市场B、垄断竞争市场D、寡头竞争市场7. 下列不属于定量预测方法的是（）A、推断预测法B、时间序列预测法C、移动平均法D、回归预测法8.一般而言，消费品中的便利品和产业用品中的办公用品适合采用的分销方式是（）A、厂家直销B、独家分销C、选择性分销D、密集型分销9、企业营销组合中最关键的因素是（）A、产品B、价格C、分销D、促销10、美国可口可乐公司在不仅继续生产销售可口可乐，还针对不喜欢可乐型饮料的消费者推出了芬达（Fanta）、雪碧（Sprite）、雪菲力（Chirlry）等各种口味的饮料。
可口可乐采用的这种目标市场策略是（）A、无差异市场策略B、差异性市场策略C、密集性市场策略D、定制营销市场策略11.如果一版报纸广告的支出是 3 万元，该报纸的发行量是200 万份，经调查，报纸的阅读者中，有75的人将阅读广告，则该广告的千人成本是（）A、10 元B、20 元C、30 元D、40 元12.企业以高强度水平促销和低价格的市场营销组合推出新产品的营销策略属于（）A.快速撇取策略B、缓慢撇取策略C、快速渗透策略D、缓慢渗透策略13.某公司对其全部产品使用同一个品牌，这种品牌策略是（）A、个别品牌策略B、统一品牌策略C、分类品牌策略D、企业名称加个别品牌策略14.可销价格倒推法属于（）A、成本导向定价B、需求导向定价C、竞争导向定价D、统一定价15.有的企业利用消费者“求廉”的心理，有意把几种商品的价格定得很低，以此吸引顾客上门，借机扩大销售，打开销路，这种心理定价策略是（）整数定价策略B、声望定价策略C、招徕定价策略D、习惯定价策略16.电视台等新闻媒介对企业的生存和发展有着重要影响，从企业的角度看，电视台应该属于其营销公众的（）A、生存性公众B、功能性公众C、同业性公众D、扩散性公众17.有一种渠道创新是在传统渠道的基础上发展起来的，渠道的各个成员以所有权、特许权或其他力量集合起来，从而实现节约成本、提高效益的目的，这种渠道创新是（）A、多元渠道B、水平渠道C、垂直渠道D、网络营销渠道18.按照产品性质分类，针对实体产品开展的网络营销类型是（）A、完全网络营销B、非完全网络营销C、直接网络营销D、间接网络营销19.购买一整箱方便面后，在食用完之后丢弃的大纸箱一般属于（）A、内包装B、中层包装C、外包装D、配套包装20．企业市场营销策划的基本原则是（）A．统筹规划B．超前创新 C．技艺融合 D．定量分析21．低市场占有率和高增长率的战略业务单位属于（）A．明星类 B．现金牛类 C．问题类 D．瘦狗类22．消费者心目中与某品牌联系的一系列事物的组合是（）A．品牌资产 B．品牌延伸 C．品牌联想 D．品牌认同23．消费者购买矿泉水的行为属于（）A．复杂的购买行为 B．减少失调感的购买行为 C．多样性的购买行为 D．习惯性的购买行为24．参照群体属于影响消费者购买行为的（）A．文化因素B．个人因素 C．社会因素 D．心理因素25．生产者将雅芳(AVON)新活再生霜、祛斑精华露、活肤水等放在同一包装物内出售，这种包装策略是（）A．类似包装策略 B．配套包装策略 C．等级包装策略 D．附赠品26．某公司有产品线7条，产品项目总数为42，每条产品线的平均长度为6。
《服务营销》各章节试题和答案
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
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服务营销题目
服务营销
选择题:
1、服务管理脱胎于二十世纪中叶以（A ）为主的管理科学。
A.服务业
B. 制造业
C. 农业
D. 手工业
2、根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（ A ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.支持营销
3、根据顾客金字塔，（A ）描述了公司那些最具盈利性的顾客。
A.白金层
B. 黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
4、（ B ）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A.情景
B.活动
C.片段
D.关系
5、（ C ）是服务战略中的核心战略。
A. 服务品牌战略
B. 服务价格战略
C.服务营销战略
D. 服务形象战略
6、在平衡企业能力及顾客需求战略中，（A ）是属于改变需求以适
应服务能力。
A. 价格差异
B.雇佣临时工
C.资源外取
D.租赁设备
7、（ C ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚
怎样解决。
A. 显性期望
B.隐性期望
C.模糊期望
D.假设期望
8 服务过程中顾客看得见的部分是（A ）。
A. 前台员工行为
B. 后台员工行为
C. 服务的支持过程
D.服务企业调度中心
9、顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（C ）。
A.智力投入
B.情感投入
C.体力投入
D.有形物投入
10、服务的（B ）决定了实施价格歧视的程度。
A.定制化制度
B.重要程度
C.需求波动
D.竞争程度
11、最常用的服务定价技巧是（D ）o
A.尾数定价
B.折扣定价
C.偏向定价
D.价格歧视
12、服务的特征不包括（C ）
A.不可分性
B.无形性
C. 一致性
D.不可储存性
13、品牌三度不包括（D ）・
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.可信度
14、以下活动中不符合服务行业的是（D ）o
A.金融业
B.科学研究
C.餐饮
D.钢铁冶炼
15、通行价格法又称（C ）
A.行业定价法
B.竞争定价法
C.主导定价法
D.价值定价
法
16、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值
17、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，
该时期处于（A）
A.产品至上时期
B.形象至上时期
C.定位至上时期
D.利润至上时期
18、下列不属于服务营销组合的是（D ）
A. 价格
B.产品
C.人
D.售后
19、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息
A. 品牌
B.商标代码
C.商标
D.服务
20、下列属于服务品牌市场效应的是（B）
A. 蝴蝶效应
B.扩展效应
C.营销效应
D.品牌效应
判断题
1、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。
（V）
2、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。
（V）
3、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则
整个服务活动就无法正常展开。
（V）
4、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供
转让的一种或一系列活动。
（V）
5、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。
（V）
6、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对
员工的管理。
（V）
7、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。
（V）
8 服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值
的作用。
（V）
9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。
（V）
10、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、
可塑性。
（“）
11、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试
销。
（X通常进行商业分析）
12、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售
的活动，利益或满足感。
（X服务的定义各有说法）
13、服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、
需求多样且多变、销售渠道单一。
（X供需直接见面）
14、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。
（X
还有一个可行动性）
15、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者
对顾客比较重要。
（X前者对顾客比较次要）
16、内部营销包括员工管理和沟通管理。
（X包括态度管理和沟
通管理）
17、沟通是一项营销者所能支配的资源。
（X不能支配的资源）
18、SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。
（X应
为即依靠企业内部优势去抓住外部机会）
19、服务市场是伴随商品市场发展的。
（X服务市场是二战后的
几十年间发展起来的）
20、全部顾客成本不包括心理成本。
（X包括）
简答题
1.简述服务三角形描述的六中关系。
答：a要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通以便使顾客
了解自己的竞争优势。
b强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通。
c保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性。
d包括组织系统对顾客的影响。
e强调组织系统和企业员工努力的重要性。
f是顾客与服务提供者之间的相互作用关系这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素。
2.简述服务蓝图的建立程序。
答：a识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象。
b从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。
c用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为。
d把服务传递的要素画成流程图。
e 分析服务传递系统缺点的代价。
f评估改进机会及评估改进成本。
3.简述如何提高服务生产率。
答：a提高员工的技能。
b改进服务态度和行为举止。
c培育服务企业的文化。
d采用系统化与科技。
e使服务运营工业化。
f应用信息技术。
g引导顾客的参与。
4.简述服务补救策略。
答:a争取第一次就做对。
b鼓励投诉和发现问题。
c利用信息技术。
d快速行动。
e公平地对待顾客。
f从服务补救经验中学习。
g 从失去的顾客身上学习。
5.论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
答（1）顾客排队等候的心理分析：a空虚的时候感觉时间变长。
b 心态焦虑使等待时间显得更长。
c不公平的等候时间显得更长。
d 时间
价值也会影响等候时间的感知。
（2）解决排队问题的策略：
a为顾客确立一个可以接受的等待时间。
b在顾客等待过程中尽量
分散他们的注意力。
c及时告诉顾客他们所期望了解的信息。
d绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作。
e对顾客进行分类。
f对服务人员进行培训使他们的服务态度更为友好。
g鼓励顾客在非高峰期达到。
h制定可以消除排队、改善顾客服务的计划。