中国移动业务处理流程大全
中国移动集团公司内部控制手册业务流程
中国移动股有限公司内部控制手册业务流程目录业务流程资本性支出业务流程招标及合同管理业务流程一、业务流程范围1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。
2 所涉及的部门范围财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门二、目标1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正，符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。
三、风险1 未遵守合同条款要求，未遵循有关法律法规，导致合同索赔、项目停滞或政府处罚。
四、相关会计科目无五、流程概述(一) 招标流程1 编制招标文件当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时，由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书，并合并形成招标文件。
如果委托招标代理机构完成招标过程的，编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。
招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核，然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。
上述相关部门或者单位审批后，按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。
如属于土建项目，则按规定必须由相关政府部门进行公开招标，相关流程不在此流程中规定。
对达到招标标准，但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构进行审批。
2 组织招标采用自行招标方式的项目，招标单位应该在招标工作开始以前取得自行招标资格，否则应委托招标公司完成招标工作，被委托招标的招标公司应具有相应的资质证明。
招标方式主要有邀请招标和公开招标两种。
邀请招标：采用邀请招标方式的项目，采购部门/项目管理部门/建设单位根据以往同类型项目实施记录、业务部门推荐、技术交流等资料确定有资格的物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位范围(地市分公司则根据省市子公司确定的选型范围进行确定，没有确定选型范围的，由地市分公司按前述流程处理)，上交相关部门负责人审批。
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6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
中国移动常见投诉处理案例介绍.
口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
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投诉是来自天使的声音！ 谢谢大家！
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【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无
法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报 和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
『案例分析』 ：
『案例分析』：
在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。 我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户 200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和 1000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。
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客户投诉一般处理步骤
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案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。
受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
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中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程，包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧！一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下：1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明，如身份证、护照等。
此外，还需要提供个人信息，如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择，包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径，前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续；而在官方网站/APP上提交资料后，将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用，包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额，以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式，用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程：1. 充值方式中国移动提供多种充值方式，如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例，用户可以通过拨打中国移动的充值热线，按照提示选择充值金额和充值方式进行操作；或者在官方网站/APP上选择充值选项，输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后，用户将收到充值成功的短信通知，并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程，方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息，包括当前余量、有效期等。
中移集成流程
中移集成流程一、中移集成流程的基本概念1.1 中移集成流程的概念中移集成流程是指中国移动公司在业务整合过程中，对各种业务流程进行整合和优化的过程。
它涉及到业务流程的设计、分析、优化、实施和监控等多个环节，旨在提高业务运营效率和服务质量，增强市场竞争力。
1.2 中移集成流程的意义中移集成流程是中国移动公司进行业务优化和整合的重要手段，对于提高运营效率和降低成本、提升服务质量和增强市场竞争力具有重要意义。
通过对业务流程的整合和优化，可以将企业的资源充分利用，提高运营效率，缩短业务处理的周期，降低成本，提升服务质量，增强市场竞争力。
1.3 中移集成流程的主要内容中移集成流程的主要内容包括：业务流程的设计和分析、流程的优化和改造、流程实施和监控等环节。
其中，业务流程的设计和分析主要是通过对业务流程进行调研和分析，找出业务流程中的问题和瓶颈，明确业务流程的目标和要求；流程的优化和改造主要是通过对业务流程进行优化和改造，以提高流程的效率和质量；流程实施和监控主要是通过对业务流程进行实施和监控，以确保业务流程的顺利进行和持续改进。
二、中移集成流程的设计2.1 中移集成流程的设计原则中移集成流程的设计应遵循以下原则：以业务为中心，以用户为导向；以简化为目标，以优化为手段；以全面为保障，以持续为动力；以标准为规范，以变革为动因。
2.2 中移集成流程的设计步骤中移集成流程的设计主要包括：明确业务流程的目标和要求、调研和分析业务流程、设计业务流程的结构和流程、编制业务流程的规范和标准、制定业务流程的实施方案等环节。
2.3 中移集成流程的设计工具中移集成流程的设计工具主要包括：流程图、数据流程图、业务流程模型、业务流程规范和标准、业务流程管理系统等。
通过这些设计工具，可以对业务流程进行系统性地设计和分析，找出业务流程中的问题和瓶颈，为业务流程的优化和改造提供依据。
三、中移集成流程的实施3.1 中移集成流程的实施原则中移集成流程的实施应遵循以下原则：以用户满意为目标，以需求为导向；以规范为基础，以柔性为手段；以全员参与为动力，以持续改进为目标；以管理为支持，以技术为手段。
移动客服工单处理流程
移动客服工单处理流程《移动客服工单处理流程，我来告诉你！》嗨，大家好！我今天想给大家讲讲移动客服工单处理流程呢，这可特别有趣，就像一场神秘的冒险之旅。
我有个好朋友叫小辉，他就遇到过和移动客服工单有关的事儿。
那天，小辉发现自己的手机话费突然多扣了好多钱，他可着急啦，就像热锅上的蚂蚁。
他想：“这可不行呀，我得找移动客服问问。
”于是，他就拨打了10086。
这电话一打过去，就像打开了一扇通往神秘世界的大门。
客服姐姐特别温柔的声音传了过来：“您好，请问有什么可以帮助您？”小辉就着急地把话费多扣的事儿说了出来。
客服姐姐呢，一边耐心地听着，一边快速地在电脑上记录着什么，就好像是一个侦探在记录案件的关键线索。
这时候呀，客服姐姐就开始创建工单啦。
工单是什么呢？就像是一个专门为小辉这个问题打造的小盒子，这个小盒子要把小辉的问题装起来，然后送去给能解决问题的人。
创建工单的时候呀，客服姐姐得把小辉的手机号、遇到的问题、发现问题的时间等等好多详细信息都写进去呢。
这就好比我们去寄快递，得把寄件人、收件人、物品信息都写清楚一样。
工单创建好之后呢，就开始了它的旅行。
它会像一个小信使一样，被送到专门处理这类问题的部门。
小辉就很担心呀，他问客服姐姐：“姐姐，我的问题真的能解决吗？”客服姐姐笑着说：“小朋友，你放心，这个工单就像带着使命的小战士，会努力让你的问题得到解决的。
”到了处理部门呢，那里的工作人员就像一群智慧的魔法师。
他们会仔细查看工单里的信息，然后开始检查到底是哪里出了问题。
是系统出错了呢？还是小辉不小心开通了什么额外的服务？他们得从好多好多复杂的情况里找出真相。
我还听我爸爸说过，他有一次手机网络特别不好，也打了客服电话弄工单。
他说处理工单的那些人有时候得像考古学家一样，从各种数据里挖掘有用的东西。
比如说，要查看爸爸所在地区的基站情况，就像考古学家挖掘古代文物一样仔细。
如果是基站出了问题，那就要赶紧维修。
要是其他原因，比如说爸爸手机的设置问题，他们也会想办法告诉爸爸怎么调整。
中国移动签约用户业务处理流程
中国移动签约用户业务处理流程第一节入网开户流程一、凡在中国境内的合法单位和个人均可成为中国移动通信集团公司的用户。
用户一般在户籍所在地办理入网手续，如需在外地办理入网手续，需交付信用保证金或预存话费等。
二、个人用户凭本人有效证件（身份证、户口本、驾驶执照、护照、军人军官证等）原件，委托他人办理的需持委托人和经办人有效证件原件，单位用户凭单位有效证件（介绍信、单位公章证明、营业执照等）原件及经办人有效证件原件到营业厅办理开户手续。
若其话费委托银行托收，必须持有与银行签定的托收协议。
三、用户入网时应详细填写“移动电话用户入网登记单”，并签定“移动电话用户入网协议”。
四、营业员应认真审核入网登记单及入网协议中填写的内容是否符合要求。
入网协议一份交用户保存，另一份由移动通信公司存档备查。
五、入网时，用户可以选择多种付费方式，选择开通或关闭各项业务。
如有在开户入网时默认开通的业务，营业员应向用户说明。
六、开户入网时，用户应交纳相关费用，如SIM卡费。
七、移动电话SIM卡（或STK卡）即买即通，由营业员在业务运营支撑系统上当场为用户开通。
八、移动通信公司为新入网用户提供用户密码，并提供1860修改密码的服务。
第二节基本资料变更一、基本资料变更：指用户改变名称、地址、联系电话等基本资料，但涉及移动电话号码使用权的相关信息（如证件号码、户名）等不改变的业务。
用户凭有效证件即可办理。
二、资费计划变更：是指用户重新选择资费计划。
用户凭有效证件，在营业厅办理此业务。
与移动通信公司签定资费计划变更协议，填写资费计划申请登记单即可，新的资费计划在下一个计费月开始执行。
（如资费套餐变更）三、帐务变更：帐务变更指用户改变与移动通信公司约定的付费名称、付费方式（现金、托收等）、付费资料（银行名称、银行帐号等）等信息。
用户可在营业厅办理此业务，与移动通信公司签定帐务变更协议，凭有效证件方可办理该业务。
四、过户：将移动电话使用权转让给另一用户称为过户。
移动营业厅撤销业务流程
移动营业厅撤销业务流程一、引言移动营业厅是移动通信公司（以下简称“移动公司”）为方便用户办理业务、解答咨询、提供售后服务等而设立的重要窗口。
在用户使用移动服务的过程中，可能会有需要撤销某项业务的情况发生。
为了提升用户体验，移动公司建立了一套完善的移动营业厅撤销业务流程，以便高效地满足用户的需求。
本文将详细介绍移动营业厅撤销业务的流程及相关事项。
二、移动营业厅撤销业务流程1. 用户需求确认当用户到移动营业厅办理撤销业务时，首先由工作人员进行用户需求确认。
工作人员将认真聆听用户的要求，对于需要撤销的具体业务项进行核实，了解用户的具体情况，并记录相关信息以备后续处理。
2. 业务核查经过用户需求确认后，工作人员将对用户要求撤销的具体业务项进行核查。
核查范围主要包括业务的类型、生效时间、费用情况等内容。
针对不同的业务类型，工作人员需要进行不同的核查步骤，以确保业务撤销的准确性和合法性。
3. 审批流程如果用户要求撤销的业务项需要经过审批流程，工作人员需要在核查完成后将相应的申请材料提交至审批部门进行审批。
审批流程的具体内容包括审批人员的身份核实、业务撤销的合规性审查、相关部门的确认等。
一旦审批通过，工作人员将及时通知用户，并继续进行后续的处理。
4. 业务撤销经过审批流程后，移动公司将对用户要求撤销的具体业务项进行处理。
处理的方式主要包括系统操作、记录更新、费用退款等内容。
工作人员需要在业务撤销的过程中保证操作的准确性和及时性，以确保用户需求得到满足。
5. 业务确认在完成业务撤销后，工作人员将与用户进行最后的确认。
确认的内容主要包括用户是否收到相关通知、是否已经收到相关退款等。
工作人员需要确保用户对业务撤销的结果满意，同时积极向用户反馈撤销业务的最终处理结果。
6. 反馈意见在办理业务撤销的过程中，移动公司鼓励用户对相关流程及服务提出反馈意见。
用户可以就业务撤销的效率、服务质量、工作人员态度等方面提出宝贵意见，以便移动公司对自身服务进行进一步的优化。
中国移动业务处理流程大全
1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程3．4客户（客户分类）管理系统处理流程3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程3．7接口管理(增删改)系统处理流程3．8界面管理系统处理流程3．9产品管理系统处理流程3．10产品资源管理系统处理流程3．11业务计费结算管理系统处理流程3．12业务流程管理系统处理流程4补充说明常用卡、号类资源：SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。
按其存储容量可分为8K、32K等。
IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。
STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIM TOOL KIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。
通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信息可视等特点。
中国移动常见投诉处理案例介绍共20页
的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。
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常规投诉处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--33
特殊投诉紧急处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--44
咨询投诉处理原则
➢首问负责制 ➢从客户角度出发 ➢以解决客户问题为出发点 ➢处理越快，客户越满意 ➢先处理情绪，后处理事情 ➢投诉及时逐级上升 ➢由相对固定的人员回复客户 ➢最终处理原则
『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的 角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业 务时，不得擅自作主，不为客户办理。
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案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。
『案例分析』 ：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理 效率。
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案例五
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
了重要的电话。
【处理方法】：
1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在 接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限 制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购 买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。
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1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程M16-客户服务管理系统处理流程注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。
3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程注：1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。
2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。
3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。
3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程注：1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。
营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。
涉及到资费优惠问题2、增删改包含合作单位接口编号的更改。
3．4客户（客户分类）管理系统处理流程2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程注：1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。
中国移动面试考试业务流程培训材料
2021/4/9
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系统操作步骤3：
第三步,选择产品,如下图所示:
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10
系统操作步骤4：
第四步,开通功能及优惠,如下图所示:
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11
系统操作步骤5：
第五步,开通功能及优惠,如下图所示:
第六步：点击完成，提交即可。
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1.3 产品变更
序号
关键点
注意事项
示例
当客户因收卡费问题反悔时，友善 告知客户可以享受的赠礼品，可以 现场录入资料、即买即通等优势。
当客户在台席选号时间较长 或旁边有客户需要办理业务 时，请客户先在旁边选号， 先给其他等待客户办理业务
环节4
4.录入资料，并提醒客户留 密码
要提前让客户想密码及联系电话
套餐生效时间月费是怎样 收取？赠送哪些业务等等
4
系统操作步骤1：
第一步:点击“计费帐务”中的“话费收取”输入电话号码并回车，如图：
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系统操作步骤2：
第二步:输入缴费金额，点击“收费”，即可完成。
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6
1.2
序号
环节1
入网.核实客户提供的证件是否 是本人证件，并复印
核实证件是否是本人的，非本人证件的 需和本人联系，联系不上了和客户解释 尽量让本人过来
环节1
1、告知客户变更套餐时需 要的证件或密码；
如证件不齐备，可通过短 信、网厅等其他办理方式
环节2
2、在BOSS系统中查询客户 现有产品，并提示现在资费 的优惠点。了解客户的消费 习惯， （或查看客户往月 帐单）跟据客户消费习惯针 对性推荐适合客户的资费， 并详细介绍资费标准。
中国移动常见投诉处理案例介绍
【处理方法】：
1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。 首先国际漫游时不能使用是我公司的工作差错，但这种工作差错并非故意造成；其次移动公 司有24小时咨询投诉电话，并在各种场合进行了广泛宣传，客户如果在发现不能漫游时及时 向移动公司反映故障，移动公司能很快予以处理； 2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升； 3、控制客户预期。客户在提赔偿要求时，各处理环节应控制客户预期，避免客户漫天要价； 觉得越往上级反映会得到越多的赔偿。在处理过程中，认为不适合做满意度回访的，在工单 上注明，避免因回访造成客户新的期望。 4、处理态度要积极，处理原则要坚持。虽然公司决定了处理的底限，但是在客户投诉的处理 过程中，处理态度要积极，以免客户再增加服务投诉；也为双方的下一步协商提供良好的氛围。 5、注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。在客户向消协、媒体反映时，得到他们的支持。 就该类案例和律师沟通，降低诉讼风险。
口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
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『案例分析』：
在上诉投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解 决时首问负责人都需联系客户，若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户 联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪网络部门的处理进度，督促完成。
安徽移动1860客服中心-7 安徽移动1860客服中心-7
『案例分析』 ：
这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予 处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门 办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退 费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。
中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）
中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）中国移动营业厅窗口服务流程手册(ppt 121页)第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程 1 流程图2 流程说明 2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。
2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。
开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1 导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。
2.2 导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。
3 导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。
4 导购询问顾客是否会使用自助设施4.1 导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。
4.2 导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。
5 导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。
2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
中国移动业务处理流程大全
中国挪移业务处理流程大全一、挪移业务概述中国挪移是中国最大的挪移通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖。
为了提供高效、便捷的服务，中国挪移建立了完善的业务处理流程，以确保用户能够顺利办理各类业务。
二、挪移业务办理流程1. 新用户入网办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅，携带有效身份证件、手机号码预付费卡和相关费用。
（2）向工作人员提供个人信息并选择套餐。
（3）工作人员进行身份验证和信息录入。
（4）用户支付费用并办理SIM卡。
（5）工作人员为用户办理号码激活和入网手续。
2. 业务变更办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者拨打中国挪移客服电话。
（2）向工作人员提供个人信息和需要变更的业务类型。
（3）工作人员核实用户信息并办理相应的业务变更手续，如套餐升级、号码停用等。
3. 话费充值办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者通过中国挪移官方APP进行充值。
（2）用户提供手机号码和充值金额。
（3）用户支付费用并完成充值。
4. 套餐查询和订购办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者拨打中国挪移客服电话。
（2）用户提供手机号码和查询或者订购的套餐类型。
（3）用户选择适合自己的套餐并支付费用。
5. 流量使用查询和管理办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者通过中国挪移官方APP进行查询和管理。
（2）用户输入手机号码和查询或者管理的流量使用情况。
（3）用户可以查看剩余流量、购买流量包等。
6. 投诉和故障处理流程（1）用户拨打中国挪移客服电话或者前往中国挪移营业厅进行投诉或者故障报修。
（2）用户提供详细的问题描述和个人信息。
（3）中国挪移客服人员记录用户问题并进行处理，如解决故障、退款等。
三、挪移业务处理流程的优势1. 高效便捷：中国挪移建立了完善的业务处理流程，用户可以通过多种方式办理业务，如前往营业厅、拨打客服电话、使用官方APP等，提供了便捷的办理渠道。
2. 个性化服务：中国挪移提供多种套餐和增值服务，用户可以根据自己的需求选择适合的业务，满足个性化需求。
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中国移动业务处理流程大全
一、登录中国移动官方网站
中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，为了更好地服务用户，提供了各种便捷的业务处理方式。
用户首先需要登录中国移动官方网站，以便进行后续的业务处理。
二、查询和缴纳话费
在登录中国移动官方网站后，用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。
借助网站提供的便利功能，用户可以及时了解话费的使用情况，并进行及时的充值缴费，确保移动通信的持续畅通。
三、办理号码迁移
若用户需要更换手机号码运营商，中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。
用户只需登录中国移动官方网站，按照相应的提示和流程填写申请表格，即可实现号码迁移，无需更换SIM卡。
四、办理业务变更
中国移动为用户提供了多种业务变更的服务，如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。
用户可以通过登录中国移动官方网站，选择相应的业务变更功能，按照要求填写相关信息，即可完成相应的业务变更。
五、办理手机报失和挂失
在手机丢失或遗失的情况下，用户可以登录中国移动官方网站，进行手机报失和挂失的处理。
通过填写相关信息和提供有效身份证明，中国移动将对报失和挂失进行处理，并保障用户的权益。
六、查询积分和兑换礼品
中国移动以用户积分为基础，为用户提供了各种积分兑换的礼品。
用户可以通过登录中国移动官方网站，查询自己的积分余额，并进行相应礼品的兑换。
这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。
七、办理投诉和建议
中国移动非常重视用户的意见和建议，用户可以通过登录中国移动官方网站，选择投诉和建议栏目，填写相关信息，并详细描述自己的问题或建议。
中国移动将积极回复用户的投诉和建议，并尽力解决问题，提高服务质量。
八、在线客服咨询
除了网站上提供的各种自助服务之外，中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。
用户可以通过登录中国移动官方网站，在线联系客服人员进行咨询和解决问题。
这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。
九、参与营销和促销活动
为了回馈用户的支持和信任，中国移动经常推出各种营销和促销活动。
用户可以登录中国移动官方网站，了解最新的活动信息，并积极参与，享受相应的优惠和礼品。
十、其他业务处理
除了以上列举的主要业务处理流程之外，中国移动还提供了众多其他的业务处理服务。
用户可以根据自己的需要，在中国移动官方网站上浏览和查询相关信息，从而满足个性化的业务需求。
结语
中国移动业务处理流程大全涵盖了各种常见的业务处理方式，从查询话费到办理业务变更，从手机报失到参与营销活动，用户可以通过登录中国移动官方网站，轻松进行相关的业务处理，享受便捷和高效的服务体验。
中国移动将不断优化和改进业务处理流程，提供更好的服务，满足用户需求。