西餐部咖啡厅早餐自助餐服务程序

西餐部咖啡厅早餐自助餐服务程序

一．餐前准备

1．员工仪容、仪表。

穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。

２．员工工作要求。

１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。

２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求，在客人招手前主动为客人提供服务。

3．餐台摆设及物品。

１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。

２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。

３）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无褪色。

４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。

５）冰桶干净、擦拭亮净。

６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。

７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。

８）调味品抹净、无变质。

９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。

二．餐位预订

1．在三声电话铃响之内接听。

2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。

“Good morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”

您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？

3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。

1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?

请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？

2) For how many people? / How many people will be in your party?

请问多少人用上餐？

3）For what date and what time, Mrs. Smith?

史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？

4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?

请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？

5) Any request?

还有什么要求吗?

6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we

can contact you easily.)

请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)

7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and No smoking area, At 7:30 tomorrow

morning for Mrs. Smith. Your telephone number is ... is that right?

史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是明天早上七点半，电话号码是......对吗？

8) Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!

谢谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。

4．在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。

三．客人抵达餐厅/带位

1．客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：

“Good morning. Welcome to coffee shop. How many people are there in your party?

/ Table for one (two)?”

早上好，欢迎光临，请问几位呢？

１）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。

２）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座。

“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and we’re cleaning the table now, but I assure we’ll take you seat as soon as it’s cleaned.”

请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。

３）如餐厅已满座，应请客人稍等：

“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment? We’ll arrange

a table or you as soon as possible. Please have a seat here.

很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。

4）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。

"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table

by the window if it's possible now".

请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。

5）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。

"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish)".

对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。

"We'll change the table by the window for you as soon as possible".

如果有江边台，我们将马上为您转台。

"Would you please book the table by the window at next time? And it's the booking number. Thank you".

请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。

6）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。

"Good morning, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & buffet. Please come in and have a look. I hope you will like it?"

早上好，先生 / 小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食及自助餐，您可以进来看一看，希望您喜欢。

2．询问客人是否使用旅行团餐券：

Do you have breakfast coupon / ticket?

请问您是否有早餐券吗？

1）如客人出示旅行团餐券的：