有效绩效沟通
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有效绩效管理
By Shirley hu
01
营运综合管理
营运综合管理￨基本营业数据分析
门店经营者所有工作的核心 漂亮的销售数据！
店铺营业额的构成￨
月目标150万怎么达成？
店铺营业额的构成￨
目标业绩
平均件单价
150万 1500/件
连带率 目标成交件数 平均客件数
1000件 2件
进店客人数
3333个
问题出在哪里？
考核过程中没有及时有效的反馈和沟通 关键事件法——往往容易发生被考核员工不认可自己某些缺点的争执。所以， 在解决这些争执时， 做到有理有据，使被考核员工心服口服地接受考核结果。
绩效沟通 绩效沟通技巧
绩效面谈
员工分类管理
强 能力
关键事件
差
严厉警告
未来发展规划
好
严要求
态度
弱
绩效面谈￨绩效沟通技巧
成交率 买单客人数
15% 500个
目标交易笔数
500单
ⅹ
ⅹ
=
笔数
客单件
货单价
销售额
店铺KPI的重要性￨
转化率 连带率
VIP
试穿率
怎么让客人购买 （买得多）
怎么让客人试穿
怎么把客人吸引进店铺
回购率 进店率
店铺营业额的构成￨
看到的结果
Leabharlann Baidu
KPI
营业额
进店率 新VIP 试穿率 回购率
成交率 连带率
看不到的付出
问题出在哪里？
• 无沟通、无进步
绩效沟通中存在的问题
无法达成一致
• 面对进店的客人，你的店员并没有微笑打招呼， 你没有及时提醒，因为担心员工会不高兴 。 • 本月的绩效考评后，有一名员工成绩只有60多分，当你公布考核成绩后，该员工情绪非常激动，
并质问 “我跟某人是同时进公司的，大家在卖场一个班次，干一样的工作，为什么她的绩效考 核成绩比我高呢？”
绩效考核的问题
最后印象
• 再过5天就要交月度软指标考核表了，店长拿出考核表填写，大多数 人表现的都很积极，小张今天看到客人进店没有打招呼，看来，小 张最差了。
问题出在哪里？
•持续客观的记录每位员工的日常工作表现
绩效考核评估流程
数据分析
软性行为评估
改善计划制定
绩效沟通
绩效沟通中存在的问题
无沟通
• 马上要交软指标考核表了，店长拿出表格打完分数，提交给督导 • 人事培训部汇总分数后，店员小红晋升了，但却不知道
陈列 拿货速度 货品 店铺卫生 人员服务
店铺活动 人员状态
仓库 销售技巧
营运综合管理￨基本营业数据分析
门店经营者所有工作的核心 漂亮的销售数据！
营运综合管理￨基本营业数据分析
以门店为核心开展工作
ⅹ
ⅹ
笔数
客单件
货单价
=
销售额
商品经营
• 售罄率 • 新品占比 • 配件占比 • Top10/Bttm 10/主推款金 额占比
如果货单价再注意点就更好了，你看，你卖的东西比小林平均便宜 200块。
如果这方面提高，你业绩至少增长20%，相信你一定能做好的！
绩效面谈
关键动作
• 面谈前的准备 • 面谈中的流程
面谈中的沟通艺术 • 面谈后的跟进
绩效面谈￨绩效沟通技巧
让员工与你坦诚相见
1、营造非正式的，宽松的氛围 2、赞扬和鼓励 3、询问和倾听
目标必须是量化的，量化目标便于跟踪。 标准：可从公司业绩板财务报表等获得。
目标必须是有挑战并可达成的。这样的目标才能有激励。 标准：目标是现状+潜力
目标必须是与岗位职责和公司方向一致的，才能形成合力。 标准：与公司计划互相关联并一脉相承。
目标必须有清楚的完成时限，鼓励立即行动，避免拖延。 标准：明确的时间限制。
顾客经营
• VIP消费占比 • 新V发展人数 • 老V保有人数 • 平均客单价
人员经营
• 平均人效 • 标杆员工
营运综合管理￨目标分解与跟进￨看板管理
Practice
20mins
最关注的KPI指标是哪些？ 探讨影响KPI的关键因素并按优先级排序
02
软指标评估与绩效面谈
什么是绩效考核
绩效考核的目的
Practice
20min
请针对失分项进行绩效沟通
改进计划 有效制定SMART改善计划
SMART计划
Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Relevant 相关联的 Time bound 有时限的
目标必须是明确的。明确的目标便于采取行动。 标准：能分解到具体的产品、渠道、人员等。
检查官？
教练？
绩效考核评估流程
绩效考核评估流程
数据分析
软性行为评估
改善计划制定
绩效沟通
软性行为评估 绩效考核中容易犯的错误
绩效考核的问题
员工与店长的评估无法达成一致
平时多反馈，而不是在最后才评估 自评和店长评估有差异的条款，提前与上级沟通
绩效考核的问题
公平与不公平
每月考评成绩，大家分数都差不多的，这样比较公平
硬指标
VS
软指标
绩效考核的问题
光圈效应
• 小王这个月业绩最好了，所以软指标考核成绩也最高
问题出在哪里？
•客观的检查
绩效考核的问题
总是停留在第一印象
• 小红是我们店里服务最差的员工，这次考评一定她最差了 • 小张能力最强了，考评成绩当然最高
问题出在哪里？ 遵循规定的评估准则 要看到每位员工的努力与进步 考评要客观，不要感性判断
绩效沟通技巧一：
关键事件
小王，你这月搭配不错，连带有了明显进步
小王，你这月搭配不错，连带有了明显进步，从1.8到2.2，给顾客推 荐产品的丰富度有明显进步，基本5件进试衣间，品类齐全
绩效面谈￨绩效沟通技巧
绩效沟通技巧二：
三明治沟通
小王，你这月连带有了明显进步，从1.8到2.2，给顾客推荐产品的丰 富度有明显进步
Practice
1H
评估员工的软指标并进行绩 效沟通
制定绩效改进计划
THANKS
双向沟通
绩效面谈￨绩效沟通技巧
直面问题
1、引导“自我评估”，不要刺激对方 2、讨论表现而非个性
对事不对人 3、积极正面
鼓励和表扬
绩效面谈￨绩效沟通技巧
达成一致目标
1、设立讨论框架，不要卷入无关话题 2、关注实事，避免模糊而概括的言论和判断 3、认同可衡量的目标，并定下检查时间
软指标评估与绩效面谈
By Shirley hu
01
营运综合管理
营运综合管理￨基本营业数据分析
门店经营者所有工作的核心 漂亮的销售数据！
店铺营业额的构成￨
月目标150万怎么达成？
店铺营业额的构成￨
目标业绩
平均件单价
150万 1500/件
连带率 目标成交件数 平均客件数
1000件 2件
进店客人数
3333个
问题出在哪里？
考核过程中没有及时有效的反馈和沟通 关键事件法——往往容易发生被考核员工不认可自己某些缺点的争执。所以， 在解决这些争执时， 做到有理有据，使被考核员工心服口服地接受考核结果。
绩效沟通 绩效沟通技巧
绩效面谈
员工分类管理
强 能力
关键事件
差
严厉警告
未来发展规划
好
严要求
态度
弱
绩效面谈￨绩效沟通技巧
成交率 买单客人数
15% 500个
目标交易笔数
500单
ⅹ
ⅹ
=
笔数
客单件
货单价
销售额
店铺KPI的重要性￨
转化率 连带率
VIP
试穿率
怎么让客人购买 （买得多）
怎么让客人试穿
怎么把客人吸引进店铺
回购率 进店率
店铺营业额的构成￨
看到的结果
Leabharlann Baidu
KPI
营业额
进店率 新VIP 试穿率 回购率
成交率 连带率
看不到的付出
问题出在哪里？
• 无沟通、无进步
绩效沟通中存在的问题
无法达成一致
• 面对进店的客人，你的店员并没有微笑打招呼， 你没有及时提醒，因为担心员工会不高兴 。 • 本月的绩效考评后，有一名员工成绩只有60多分，当你公布考核成绩后，该员工情绪非常激动，
并质问 “我跟某人是同时进公司的，大家在卖场一个班次，干一样的工作，为什么她的绩效考 核成绩比我高呢？”
绩效考核的问题
最后印象
• 再过5天就要交月度软指标考核表了，店长拿出考核表填写，大多数 人表现的都很积极，小张今天看到客人进店没有打招呼，看来，小 张最差了。
问题出在哪里？
•持续客观的记录每位员工的日常工作表现
绩效考核评估流程
数据分析
软性行为评估
改善计划制定
绩效沟通
绩效沟通中存在的问题
无沟通
• 马上要交软指标考核表了，店长拿出表格打完分数，提交给督导 • 人事培训部汇总分数后，店员小红晋升了，但却不知道
陈列 拿货速度 货品 店铺卫生 人员服务
店铺活动 人员状态
仓库 销售技巧
营运综合管理￨基本营业数据分析
门店经营者所有工作的核心 漂亮的销售数据！
营运综合管理￨基本营业数据分析
以门店为核心开展工作
ⅹ
ⅹ
笔数
客单件
货单价
=
销售额
商品经营
• 售罄率 • 新品占比 • 配件占比 • Top10/Bttm 10/主推款金 额占比
如果货单价再注意点就更好了，你看，你卖的东西比小林平均便宜 200块。
如果这方面提高，你业绩至少增长20%，相信你一定能做好的！
绩效面谈
关键动作
• 面谈前的准备 • 面谈中的流程
面谈中的沟通艺术 • 面谈后的跟进
绩效面谈￨绩效沟通技巧
让员工与你坦诚相见
1、营造非正式的，宽松的氛围 2、赞扬和鼓励 3、询问和倾听
目标必须是量化的，量化目标便于跟踪。 标准：可从公司业绩板财务报表等获得。
目标必须是有挑战并可达成的。这样的目标才能有激励。 标准：目标是现状+潜力
目标必须是与岗位职责和公司方向一致的，才能形成合力。 标准：与公司计划互相关联并一脉相承。
目标必须有清楚的完成时限，鼓励立即行动，避免拖延。 标准：明确的时间限制。
顾客经营
• VIP消费占比 • 新V发展人数 • 老V保有人数 • 平均客单价
人员经营
• 平均人效 • 标杆员工
营运综合管理￨目标分解与跟进￨看板管理
Practice
20mins
最关注的KPI指标是哪些？ 探讨影响KPI的关键因素并按优先级排序
02
软指标评估与绩效面谈
什么是绩效考核
绩效考核的目的
Practice
20min
请针对失分项进行绩效沟通
改进计划 有效制定SMART改善计划
SMART计划
Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Relevant 相关联的 Time bound 有时限的
目标必须是明确的。明确的目标便于采取行动。 标准：能分解到具体的产品、渠道、人员等。
检查官？
教练？
绩效考核评估流程
绩效考核评估流程
数据分析
软性行为评估
改善计划制定
绩效沟通
软性行为评估 绩效考核中容易犯的错误
绩效考核的问题
员工与店长的评估无法达成一致
平时多反馈，而不是在最后才评估 自评和店长评估有差异的条款，提前与上级沟通
绩效考核的问题
公平与不公平
每月考评成绩，大家分数都差不多的，这样比较公平
硬指标
VS
软指标
绩效考核的问题
光圈效应
• 小王这个月业绩最好了，所以软指标考核成绩也最高
问题出在哪里？
•客观的检查
绩效考核的问题
总是停留在第一印象
• 小红是我们店里服务最差的员工，这次考评一定她最差了 • 小张能力最强了，考评成绩当然最高
问题出在哪里？ 遵循规定的评估准则 要看到每位员工的努力与进步 考评要客观，不要感性判断
绩效沟通技巧一：
关键事件
小王，你这月搭配不错，连带有了明显进步
小王，你这月搭配不错，连带有了明显进步，从1.8到2.2，给顾客推 荐产品的丰富度有明显进步，基本5件进试衣间，品类齐全
绩效面谈￨绩效沟通技巧
绩效沟通技巧二：
三明治沟通
小王，你这月连带有了明显进步，从1.8到2.2，给顾客推荐产品的丰 富度有明显进步
Practice
1H
评估员工的软指标并进行绩 效沟通
制定绩效改进计划
THANKS
双向沟通
绩效面谈￨绩效沟通技巧
直面问题
1、引导“自我评估”，不要刺激对方 2、讨论表现而非个性
对事不对人 3、积极正面
鼓励和表扬
绩效面谈￨绩效沟通技巧
达成一致目标
1、设立讨论框架，不要卷入无关话题 2、关注实事，避免模糊而概括的言论和判断 3、认同可衡量的目标，并定下检查时间
软指标评估与绩效面谈