WI-YY0201 《营业员手册》_新城控股筹备期营运管理-吾悦广场

营业员手册

前言

为了促进吾悦广场的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《营业员手册》。本手册适用于吾悦广场全体商户营业人员。

第一章营业员日常行为规范守则

一、总则

1、树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。

2、热爱本职工作，诚实敬业。

3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。

4、了解和熟悉所销售的商品。

5、掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。

6、掌握商品陈列与包装的技巧。

7、认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。

二、细则

1、仪容仪表

（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。

（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装，不得穿网状丝袜、超短裙、裸露装等不雅衣物上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。

（3）鞋面清洁光亮，没有污渍，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。

（4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留特长指甲。

（5）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、多副耳环或多只戒指。

（6）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，职业妆。

（7）不得佩戴墨镜等有色眼镜。

（8）正确佩戴胸卡、工牌，胸卡应正面朝上佩戴在左胸前，工牌应悬挂在胸前正前方。

2、站立姿势

（1）脸上带着亲切的表情。

（2）身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）。

（3）不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。

（4）站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。

3、营业员店面纪律

（1）不准迟到、早退，早班须提前到岗。

（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。

（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。

（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报、玩手机。

（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。

（7）不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。

（8）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。

（9）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。

（10）不得酒后上岗。

（11）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。

（12）非营业时间上下班须走员工通道，不准穿着工装在公共区域闲逛游玩。

4、营业员服务基本用语

5、售货服务要求

（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。

（3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。

（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“不好意思，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷落或无人理睬而离开。

（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。

（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。

（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打，必要时寻求广场工作人员帮助。

（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据销售凭证，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”与顾客道别。

（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷落或奚落顾客的行为。

（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至商管公司协商解决。但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。

6、营业员出入证管理要求

（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长），必须凭商管公司的《员工出入证》进出广场。如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。在上班时间必须配戴店铺内统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。

（2）不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》。

（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。

（4）营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司。