沟通技巧一察言观色
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应对策略：1)把握细微处，防止神经质 2）寻找共鸣，在营销中以流行观念和时 尚物品做开山路 3）正确引导
判断性格-站姿
• 站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，
不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内 向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。
• 站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，
处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他 们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。
判断性格-声音
• 声音沙哑 ：强硬派
个性强烈，一路走来，始终如一，独特服装品味， 也是始终如一，创意也领先众人。这种人蛮会穿 衣服的，每次出现，都让人眼睛为之一亮。
• 嗲声嗲气：天塌下来，会先请别人去顶
害怕自己孤单一人，因此最爱投入人群，享受热闹 的感觉。交际手腕高超，能说善道，但是真正遇 到大事情，老是想依赖他人的帮助。
沟通技巧（一）
学会察言观色
学大教育总公司.文化部
察言观色的奥秘
察言观色解析
• 察言观色的解释
1、察言观色并非相面 2、察言观色并非低三下四、阿谀奉承 3、察言观色是获利与“客户是上帝”两者间的桥梁
• 若要沟通顺，察言观色会变通
1、通过察言观色、判断客户的年龄、职业、身份、 籍贯、以及爱好然后有针对性的进行沟通
• 站立时将双手握置于背后的人：性格特点是
奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情 绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富 于耐性，而且能够接受新思想和新观点。
• 站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：
性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而 且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接 受新的挑战，是一个典型的行动主义者。
应对策略：1）不要被强悍势头压倒，按部就班做事 2）以利相交，就是论事
• 眼光迟钝的人
性格关键字：沉默、有主见、谨慎不易受影响 因对策略：1）以慢为快
2）凡事多次解释、提醒 3）多联系，多交往
判断性格-眉眼宽窄
• 眉眼之间宽
性格关键词：大方、热爱自由、擅于交谈 因对策略：1）正面接触、不委曲隐晦
2）多交谈，加深感情 3）给予面子
判断心里状态-口头禅
• 说真的、老实说、的确、不骗你
担心对方误解自己的心理，因此性格有些急躁、 内心常有不平，希望自己得到认可
• 应该、必须、必定会、一定要
1）为人冷静，自认为能够说服对方，令对方相信 2）“应该”说的过多时，则表现“动摇”的心理
判断心里状态-口头禅
• 听说、据说、听人讲
此类口头语是给自己留有余地的心理形成的，在办 事过程中时刻准备着台阶，有时被很矛盾的心理 困扰
察言观色的意义
• 内部选好人用好人，充分调动员工的积极 性，发挥员工的潜力
• 在市场竞争知己知彼，获取客户；打败竞 争对手，赢得客户群和获得最佳资源配置
观色
判断性格-眼睛大小
大眼睛的人
性格关键字：敏锐感受、眼光远、积极、易受影响、 耳根软、易受骗、见异思迁
应对策略：1）热情相待、坦诚相交 2）注意细节，从小到大都做完善 3）多赞美
2、在营销过程中，把我顾客的个性心理特征和自己 的产品、服务结合起来达到顾客满意并最终签单
Hale Waihona Puke Baidu
进门三相
• 一相进门的举止,判断的目的性
• 二相衣着、年龄、判断是干什么职业的， 哪里人
• 三相表情和说话的口气
把握共性，再去求异
• 首先要把握共性
例如：产品和服务的要求、男女、老少
• 重视个性
• 把个性和共性结合起来
判断心理状态-坐姿
• 喜欢与你对着坐的人：是由于他希望能够被你
理解
• 喜欢与你并排坐着的人：是由于他认为与你有
共同感
• 有意识从并排坐改为对着坐的人：或是对你
抱有疑惑，或是对你有了新的兴趣
• 有意识挪动身体的人：是想在心理上与你保持
一定的距离
• 斜成一个半躺姿势或深深坐入椅内，腰板 挺直头高昂的人：是由于他在心理上对你有优
• 站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人
性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。 但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出 一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令 人难以接近。
判断性格-站姿
• 站立时习惯把一只手插入裤袋，另一只手 放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与
人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处 提防，为自己筑起一道防护网。
判断心理状态-坐姿
• 重重地坐下去的人：此时的心情一定是烦躁的 • 轻轻地坐下去的人：此时的心情一定是平和的 • 侧身坐的人：此时的心情除了舒畅外，还觉得
没有必要给你留下什么更好的印象
• 在你面前猛然坐下的人：其内心或隐藏着不安，
或有心事不愿告诉你
• 双腿不断相互碰撞或不断地拍打地板人：此
时一定有什么事使他紧张和焦躁
• 眉眼之间窄
性格关键词：独来独往、做事细腻、注重细节、中 规中矩、注重合同和契约、易怒
应对策略： 1）平等相待，按常规办事 2）凡事不敷衍，尤其是钱和课时
判断性格-两眼之间宽窄
• 两眼之间宽
性格关键词：明朗大方、乐天、大而化之、个性有 气派、缺乏信念与持续力
应对策略：以诚相对
• 两眼之间窄
性格关键词：直觉、敏感、见机行事、能能言善道、 气量小、爱挑剔
• 但是、不过
语显委婉，没有断然的意味，视为保护自己而使 用的
• 啊、呀、这个、那个、嗯
不置可否，不想明确的表达意见
小眼睛的人
性格关键字：感觉迟钝、有原则、忍耐力、谨慎、 保守、疑心重、意志坚强、精打细算
应对策略：1）给予一定时间让其自己判断思考 2）注重小节，注重理性说服 3）来往和钱物都要算清楚
判断性格-眼光锐利度
• 眼光锐利的人
性格关键字：感觉敏锐、行动迅速、神经细腻、假 装倾听、容易动情容易激动、精明厉害
心，或是她很想引起你的注意。
判断心理状态-细节
• 手掩盖颈窝：感到不安、不适、恐惧或忧虑 • 按摩前额：举棋不定，或者感到某种不适 • 抚摸颈部：感到不适或不安全 • 嘴唇按压：遇到问题或是麻烦 • 鼻翼膨胀：做某种决定 • 闭眼、揉眼、用手捂脸：对谈判或解决方案不
满意
• 腿由并列转张开：准备做某些事，麻烦要来了 • 身体前倾：对某些事情感兴趣 • 大幅度耸肩：自在、充满信心
察言
判断性格-声音
• 声音沈稳温和：压抑派
他们习惯压抑自己的情绪，但是主见很强，不是那 么容易接受别人的意见。因为信奉「靠山山倒， 靠人人倒，靠自己最好」的哲学，是别人眼中自 立自强的人物。
• 爱说话而且速度快：性急派
很热心，对朋友重义气，做事速度和说话速度一 样快。记忆力不太好，有烦恼的事也不会烦恼太 久，因为一不小心就忘光了，是个乐天主义者。
越感
判断心理状态-坐姿
• 把身体尽力卷缩一堆，双手夹在大腿中的 人：是由于他的心理上对你有劣势感
• 正襟危坐、目不斜视的人：或对你恭敬并力
图留下个好印象，或此刻其内心有什么不安
• 把椅子调个个儿，椅背朝前，双腿叉开， 跨骑在椅子上的人：此刻的心情是想显示自己，
对你的讲话感到厌烦而想压抑
• 架起二郎腿的女性：或是她对自己的容貌有信
判断性格-站姿
• 站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，
不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内 向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。
• 站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，
处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他 们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。
判断性格-声音
• 声音沙哑 ：强硬派
个性强烈，一路走来，始终如一，独特服装品味， 也是始终如一，创意也领先众人。这种人蛮会穿 衣服的，每次出现，都让人眼睛为之一亮。
• 嗲声嗲气：天塌下来，会先请别人去顶
害怕自己孤单一人，因此最爱投入人群，享受热闹 的感觉。交际手腕高超，能说善道，但是真正遇 到大事情，老是想依赖他人的帮助。
沟通技巧（一）
学会察言观色
学大教育总公司.文化部
察言观色的奥秘
察言观色解析
• 察言观色的解释
1、察言观色并非相面 2、察言观色并非低三下四、阿谀奉承 3、察言观色是获利与“客户是上帝”两者间的桥梁
• 若要沟通顺，察言观色会变通
1、通过察言观色、判断客户的年龄、职业、身份、 籍贯、以及爱好然后有针对性的进行沟通
• 站立时将双手握置于背后的人：性格特点是
奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情 绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富 于耐性，而且能够接受新思想和新观点。
• 站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：
性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而 且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接 受新的挑战，是一个典型的行动主义者。
应对策略：1）不要被强悍势头压倒，按部就班做事 2）以利相交，就是论事
• 眼光迟钝的人
性格关键字：沉默、有主见、谨慎不易受影响 因对策略：1）以慢为快
2）凡事多次解释、提醒 3）多联系，多交往
判断性格-眉眼宽窄
• 眉眼之间宽
性格关键词：大方、热爱自由、擅于交谈 因对策略：1）正面接触、不委曲隐晦
2）多交谈，加深感情 3）给予面子
判断心里状态-口头禅
• 说真的、老实说、的确、不骗你
担心对方误解自己的心理，因此性格有些急躁、 内心常有不平，希望自己得到认可
• 应该、必须、必定会、一定要
1）为人冷静，自认为能够说服对方，令对方相信 2）“应该”说的过多时，则表现“动摇”的心理
判断心里状态-口头禅
• 听说、据说、听人讲
此类口头语是给自己留有余地的心理形成的，在办 事过程中时刻准备着台阶，有时被很矛盾的心理 困扰
察言观色的意义
• 内部选好人用好人，充分调动员工的积极 性，发挥员工的潜力
• 在市场竞争知己知彼，获取客户；打败竞 争对手，赢得客户群和获得最佳资源配置
观色
判断性格-眼睛大小
大眼睛的人
性格关键字：敏锐感受、眼光远、积极、易受影响、 耳根软、易受骗、见异思迁
应对策略：1）热情相待、坦诚相交 2）注意细节，从小到大都做完善 3）多赞美
2、在营销过程中，把我顾客的个性心理特征和自己 的产品、服务结合起来达到顾客满意并最终签单
Hale Waihona Puke Baidu
进门三相
• 一相进门的举止,判断的目的性
• 二相衣着、年龄、判断是干什么职业的， 哪里人
• 三相表情和说话的口气
把握共性，再去求异
• 首先要把握共性
例如：产品和服务的要求、男女、老少
• 重视个性
• 把个性和共性结合起来
判断心理状态-坐姿
• 喜欢与你对着坐的人：是由于他希望能够被你
理解
• 喜欢与你并排坐着的人：是由于他认为与你有
共同感
• 有意识从并排坐改为对着坐的人：或是对你
抱有疑惑，或是对你有了新的兴趣
• 有意识挪动身体的人：是想在心理上与你保持
一定的距离
• 斜成一个半躺姿势或深深坐入椅内，腰板 挺直头高昂的人：是由于他在心理上对你有优
• 站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人
性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。 但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出 一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令 人难以接近。
判断性格-站姿
• 站立时习惯把一只手插入裤袋，另一只手 放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与
人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处 提防，为自己筑起一道防护网。
判断心理状态-坐姿
• 重重地坐下去的人：此时的心情一定是烦躁的 • 轻轻地坐下去的人：此时的心情一定是平和的 • 侧身坐的人：此时的心情除了舒畅外，还觉得
没有必要给你留下什么更好的印象
• 在你面前猛然坐下的人：其内心或隐藏着不安，
或有心事不愿告诉你
• 双腿不断相互碰撞或不断地拍打地板人：此
时一定有什么事使他紧张和焦躁
• 眉眼之间窄
性格关键词：独来独往、做事细腻、注重细节、中 规中矩、注重合同和契约、易怒
应对策略： 1）平等相待，按常规办事 2）凡事不敷衍，尤其是钱和课时
判断性格-两眼之间宽窄
• 两眼之间宽
性格关键词：明朗大方、乐天、大而化之、个性有 气派、缺乏信念与持续力
应对策略：以诚相对
• 两眼之间窄
性格关键词：直觉、敏感、见机行事、能能言善道、 气量小、爱挑剔
• 但是、不过
语显委婉，没有断然的意味，视为保护自己而使 用的
• 啊、呀、这个、那个、嗯
不置可否，不想明确的表达意见
小眼睛的人
性格关键字：感觉迟钝、有原则、忍耐力、谨慎、 保守、疑心重、意志坚强、精打细算
应对策略：1）给予一定时间让其自己判断思考 2）注重小节，注重理性说服 3）来往和钱物都要算清楚
判断性格-眼光锐利度
• 眼光锐利的人
性格关键字：感觉敏锐、行动迅速、神经细腻、假 装倾听、容易动情容易激动、精明厉害
心，或是她很想引起你的注意。
判断心理状态-细节
• 手掩盖颈窝：感到不安、不适、恐惧或忧虑 • 按摩前额：举棋不定，或者感到某种不适 • 抚摸颈部：感到不适或不安全 • 嘴唇按压：遇到问题或是麻烦 • 鼻翼膨胀：做某种决定 • 闭眼、揉眼、用手捂脸：对谈判或解决方案不
满意
• 腿由并列转张开：准备做某些事，麻烦要来了 • 身体前倾：对某些事情感兴趣 • 大幅度耸肩：自在、充满信心
察言
判断性格-声音
• 声音沈稳温和：压抑派
他们习惯压抑自己的情绪，但是主见很强，不是那 么容易接受别人的意见。因为信奉「靠山山倒， 靠人人倒，靠自己最好」的哲学，是别人眼中自 立自强的人物。
• 爱说话而且速度快：性急派
很热心，对朋友重义气，做事速度和说话速度一 样快。记忆力不太好，有烦恼的事也不会烦恼太 久，因为一不小心就忘光了，是个乐天主义者。
越感
判断心理状态-坐姿
• 把身体尽力卷缩一堆，双手夹在大腿中的 人：是由于他的心理上对你有劣势感
• 正襟危坐、目不斜视的人：或对你恭敬并力
图留下个好印象，或此刻其内心有什么不安
• 把椅子调个个儿，椅背朝前，双腿叉开， 跨骑在椅子上的人：此刻的心情是想显示自己，
对你的讲话感到厌烦而想压抑
• 架起二郎腿的女性：或是她对自己的容貌有信