餐饮前厅管理手册

颐寿堂前厅管理手册一家餐厅的硬件固然十分重要，但是餐厅服务却直接与客人的感受相连。

因而搞好服务对一家餐厅是十分必要的，客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在的前提条件，因而培训员工就显得尤为重要。

酒楼饮食业是一种与社会公众接触及服务性行业，要令一间饮食店有良好的声誉全赖员工服务的优良，业务成功要靠各位员工共同工作努力。

服务达到出众境界，大家做得好，业务发达，员工与老板均能有利，均获其益。

餐厅清桌员工作职责：主要负责提供餐桌台布、酒水杯、器皿；清桌员也要负责整理餐桌上客人用过的饮料杯、酒水杯，骨盘以及用过的餐盘，并负责送到厨房的餐盘、玻璃器皿洗涤处；同时要负责客人就餐离开后的餐桌重新摆台。

餐厅清桌员的具体工作职责：1、按照正规程序清桌和重新摆台。

2、负责为客人加倒热茶水或是凉水。

3、在主菜服务到桌前，负责移走客人用过的餐具。

4、按时移走客人已不用的饮酒和其他器皿。

5、为客人再次加泡热茶。

6、当客人就餐结束离开餐桌时，要及时清桌并重新摆台。

7、移走已用过的餐桌台布，并负责送到指定地点。

8、按照要求，做好餐厅的清桌工作，即在客人结束用餐并离开餐桌后，在4分钟内完成清桌和重新摆台，以便保证清桌效率，加快餐厅的翻台率。

收银员餐厅收款结帐程序：餐厅服务员负责将客人没餐的点菜费用结帐单送交到餐厅收银台，在客人的点菜费用结帐单上写明客人的就餐桌号、就餐人数，费用额以及服务员的个人签字等。

餐厅收银结帐要遵循下列程序进行：1、餐厅服务员要在客人用餐费用帐单上所提供的栏目内，填写服务员的姓名、餐桌台号、客人就餐人数等项目。

2、在帐单上写明收款日期。

3、如果餐厅引座员服务台提供二联式客人入席餐桌台号和客人人数引座服务单，（其中一联保留在引座员服务台，另外一联放在客人入席的餐桌台上），餐厅服务员在送交客人点菜费用结帐单时，将餐桌上的引座服务单装订在客人结帐单的背面，以便供食品成本控制员审核。

4、将客人的用餐点菜项目及各点菜费用全部列在帐单上。

5、餐厅服务员负责将客人点菜用费单的全部费用额及其10%的商业税全部填写在帐单上，并负责递交到餐厅收银台。

6、负责将客人的正式就餐费用结帐单收据放入帐单托盘内呈送给就餐的客人。

信用卡付款结帐程序：1、凡是用信用卡结帐的客人，其信用卡要服务员送交到餐厅收银台，并在客人付帐单背面复印信用卡及其银行帐号。

2、检查信用卡的有效日期。

3、核实信用卡是否被信用卡公司列在每天的“信用卡失效“名单之列。

4、核实客人在付款帐单上的签字与他在自己信用卡的签字是否一致。

5、核实客人的用餐费用总额是否准确无误。

6、确保在客人付款帐单背面复印的持卡人、信用卡一切都清楚无疑。

7、餐厅服务员用托盘将客人的信用卡送回，并请客人在付款帐单上签字。

8、将客人签了字的付款帐单送收银台，其副联呈递给客人作为付款收据。

高等服务，须有热诚和善的态度，丰富的知识及做好工作的愿望，对顾客决不能敷衍了事，目标是要表现本餐饮集团之特殊风格，大家同事犹如一家人一样，上下和睦共济。

高等服务有一定的规则，有些规则易被人忽略，但合并起来就成为很重要的原则了，如果能依照下列规则工作，就能达成一流的服务标准。

1、你的外表很重要，在客人前应经常面带笑容，仪表整洁，富有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。

2、凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持雅淡，手指甲要工整，指甲油也可以用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。

3、穿制服的男员工发须应常修剃，指甲要清洁。

4、工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品须放在衣柜，不得放在顾客用地。

5、除膳食期外，员工不得在酒楼内任何地方进食，口渴时饮水不能在客人前为之。

6、侍应员不能在营业地方坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报。

7、接听电话应先报上酒楼名，上午时须叫“早晨”，收线前应说声“多谢,再见!”，语气要温和友善。

8、称呼客人应用其姓氏作称呼，如黄先生，林太太，不可叫客人全名。

9、与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌及适可而止。

10、服务员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切记奔做，使客人觉得你忙得不得了，无暇招呼他们。

11、当你站在厅堂时，要保持姿势良好，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时更要留心避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦。

12、侍应员不可在客人桌上写菜单，菜单薄应持在手上。

13、摆台要按照桌子的人数（如是四人台摆足四人位，六人台摆足六人位，照此类推），宁可人少撤位，不要人多临时摆位，摆位要整齐，将银器及瓷器适当放正，切忌随便抛放各物。

14、摆台要全面，即使烟灰缸也不要忘记，因为吸烟而无处落烟灰是一件很使人困扰的事。

15、烟灰缸需经常更换清洁，调换方法是将清洁的覆在用过的之上，然后一同拿起，再安放清洁的于桌上，如此则烟灰不致四散。

16、有水渍或洗涤不干净之餐具不可用，侍者有取舍之责，并应送回重洗，破裂的杯碟及瓷器，必须挑出调换，餐台布如破烂也不可用。

17、上啤酒应将空杯及酒置于客人前，缓斟于酒杯内。

18、手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦然。

19、收拾桌子杯碟必须用托盘，不然满手杯碟、易跌破，伤害自己及客人。

20、如不幸意外将客人衣服弄污，必须由经理及部长级诚恳向客人道歉，并承担洗涤费用，此种意外虽非有意，最好不要发生。

21、服务的作风应当保持一贯，不要今天好，明天坏。

须知“错”了的事情，可使酒楼名誉遭受损失。

22、不要自作主张改变服务方式，如果你有改良的办法要告诉主管级，不要擅自实行。

23、本集团酒楼以推售药膳为号召力，品种繁多，侍应须礼貌向客人提出，介绍客人有关药膳的名称来让客人决定。

24、主管级有责任训导侍应员认识各种药膳。

25、侍应员须知道晚饭酒席上菜的程序，酒席上菜程序须先与厨师联络。

26、有客人要点菜牌上未有印上的药膳，你不可自作主张，须向部长级以上请示对付。

27、在推出新药膳时要了解它的用料及口味，不明白可请教营业部。

28、厨房的出品，主管级及侍应员应该熟悉，如出品走样，应将它退回厨房，切忌与厨师发生冲突。

29、如有客人对菜单中的药膳不满意，侍者不要与客人争辩，你可以对客人说：“请等等”，然后立即报告部长级，请他解决问题。

30、餐后侍应员应当主动介绍生果或甜品给客人，并做好上生果甜品之准备工作。

31、客人结帐时，应当先行将帐单查阅清楚，如有错误立即改正才可以送给客人。

32、结帐后客人离开酒楼时，应礼貌地说声“多谢”、“再见”及时检查椅上地下是否有客人留下的物品。

33、餐厅地面有时不免有些碎纸及细小废物，侍应员看到应及时扫起放入垃圾箱，使地面保持清洁。

总之各同事应活学活用，上下各级紧密联系，令工作和谐、进步，协力保持颐寿堂良好的声誉。

（一）颐寿堂一般工作程序——接待（有礼貌，带笑容）——带位、拉椅请坐、派热毛巾——递送餐牌及了解客人要求——脱筷子套、开席巾、揭茶杯——沏茶、斟茶——上小菜、点菜、问酒水——下单（提议同时预备所需时间）——重复餐单——视察所需餐具——第一次跟催———收茶杯、茶壶、茶碟、香巾——端上酒水——上菜——巡视：换骨碟、烟灰缸、收空碟（注意帮分汤菜、斟酒）——收水杯、酒杯——派热香巾、上水果——结帐——道谢及送客——清洁及重新摆台（二）侍者在日间茶市之基本服务指南1、接待员带领客人到指定座台时，侍者应该协助拉椅让客人就坐。

2、将每份杯碟打开及移妥于客人面前，手持筷子顶端，将筷子套拉下，将食端头架放在小碟上。

3、请问客人需要何类茶，例如铁观音、寿眉、香片、龙井等。

遇客人分别叫二至三种茶类，当茶送到台前面，将各茶壶内的品种告知客人，并替客人倒茶。

4、客人在6位～12位或以上，如有足够茶壶，可多置2～3个茶壶给客人冲饮用。

5、午茶时间大部分客人忙于上班，侍者在接到出品部菜单后，先写在点心卡上，立即到柜台写下订单，放在菜单接受处及收银部。

6、主管应时常留意订单是否已送入各部门。

如发现在接受处堆积太多或延太长，自已应立即送入各出品部门。

7、在茶市期间，侍者需要兼顾多张台位，故应时常留意本身岗位各台客人，以便能立即回应，宜有责任协助其他同事，集体工作中，互相照应是非常重要的。

8、客人吃完的点心碟或点心笼，侍者用托盘将碟笼取去，且核对点心卡内是否有适当盖印。

9、侍者如发现点心卡的数目有疑问，立即向该段主管提出，由主管与售点员查询核对。

10、在接到食物订单后，如属粉面类，应将适当的饭碗、碟及匙羹放在台面空位上，饭碗放在骨碟上，匙羹摆放在饭碗及碟边，另外一碟则放有筷子及公羹以便分粉面时用。

11、传菜员不该将食物器皿由托盆放下台位上，侍者与传菜员站立在台边前，立即将食物器皿拿起，放下台面上，用公羹及公筷将食物分放在碗内，有礼貌递上客人面前，如食物已分清，则将空碟盆等取去。

12、如发现菜单上的食物，迟久未有送出，首先想客人道歉，讲声对不起，第二步先到订单接受处查核订单是否已送入，第三将台号及食物名称告知传主管，由他们进入出品部查核，自己返回岗位，等待传菜员告知原因——以上程序可以由主管负责。

13、如食物已售完，礼貌向客人道歉，征求及提议转换其他食物，如获接纳，立即将订单送去柜台，在点心卡上将取消者划去，加上新菜式及通知收银柜台。

14、侍者应经常留意茶壶添水，尽量避免茶壶盖被打开，最佳方法是礼貌将茶壶耳拿起，如茶水充足，水壶一定重，如无水，茶壶的重量一定是轻的。

15、侍者切忌在客人面前或台上用水壶加滚水，侍者应该到服务柜台或热水柜加水。

16、茶市上设有售点员及点心车，如客人要求的点心未有在点心车，侍者从旁协助，征询客人要求，向售点员提出，由她们向点部提取。

17、如是客人划点心订单，订单送入收银部及点心部，当点心由传菜员送到台前，侍者应先将点心小心放下台面，然后在点心卡及点心订单同时用笔存底，订单存底原因是遇有点心部未有供应，又无通知楼面，客人等待不耐烦追查时，侍者可以从存底纸立即知道何款点心未有供应，而立即追究，不用翻问客人。

18、侍者在茶市繁忙期，应保持镇定及笑容，切忌在场内奔走或碰撞到客人或台椅，另外亦留意烟灰缸及骨碟是否需要替换。

19、客人用膳完毕结帐，侍者应说声多谢并将点心卡交到收银台，由收银员入机出帐单。

20、收银处将帐单结算后，负责人应该核对帐目，用银盘或折皮本送到主家面前，通常结帐者大多数是主客，（如果不清楚，最佳是礼貌地问明白），侍者礼貌用手指将帐目指示，避免大声读出，因部分主客不希望帐目公开。

21、在收到现金或信用卡后，交回收银处找零，如属信用卡者，有收银员查填信用表，侍者预备原珠笔以备客人签署用。

22、信用卡签署后，侍者有责任对查签名，之后将顾客存底撕出，连信用卡一同交回客人，另一份交回收银员。

23、无论客人付小费与否，侍者应有礼貌及亲切地说多谢，并请再光临。