运维管理规划课件
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“Creating The Strategic Plan For Today's IT”, Forrester Research, Inc., June 2006
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• 示例：客户视角与业务视角所存在的差别
IT服务提供方的理解： IT服务，是针对IT系统或设备 的设计/开发/运行和维护等活 动。
IT运营 IT性能指标与 业务毫不相干
客户对服务中断和性能问 题毫无耐心
缺乏明确的质量标准
不能有效控制 服务中断和性能下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来 说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
运维管理所面临的问题（1）
• 对IT管理人员的绩效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地 由于IT服务是一项跨部门、跨组织的团队协作任务，如何从考核团队整体IT服务绩效向考核IT员工个人的工作绩效 深化，是IT管理者不得不面临的又一大问题。可是，IT管理者们往往为进行这样的考核缺乏“抓手”（考核指标体 系的设计）而感到苦恼。
运维管理规划
2. 建立基于 ITSS 的运维管 理体系工作内容
定义（运维）服务要求；并满足（运维）服务要求
（一） 定义标准：以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别 （二） 制度建设：以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南 （三） 团队建设：基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队 （四） 平台建设：评价服务的效果和效率
• 运维价值凸显不出来，领导认可程度和客户满意度较差 作为组织业务运营支撑的重要部门，运维理应受到足够的重视和尊重，可事实表明，运维的价值无法得到有效的体 现，领导认可程度较低，客户满意度较差。这又导致运维人员积极性差、服务意识缺乏，容易形成恶性循环，同时 更加妨碍了运维团队的健康发展。
运维管理规划
IT提供方所理解的EMAIL服务 ： 对EMAIL系统 运维/维护，包括 巡视、巡检、系统补丁升级、 备份等支持性活动，以及客户 要求的邮箱设置、使用中的故 障及其他要求的响应
IT与业务对 服务理解 的偏差
客户的需求和期望： 利用信息技术以支持业务运作 。
客户对我们所提供服务的感受： 我们公司的邮件服务还没有QQ邮箱 好用， 没有QQ邮箱速度快， 还不能 传大文件。也没有QQ邮箱还稳定， QQ邮箱基本没出过什么问题。
• 缺少全面的IT风险和治理机制，法规遵从性面临挑战 越来越多的组织意识到IT风险对于其业务连续性造成了重大影响，但是我们的IT服务运营中心尚未建立起全面的IT 风险和治理机制，这很难适应政府部门对IT风险的监管要求的加强。
运维管理规划
运维管理所面临的问题（1）
• 经验不少，知识不多，过度依赖核心人员 在以往的工作中，我们的团队在项目中积累了不少经验，但是在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在于个别人 的头脑之中，未能作为书面的知识记录规范地保存下来。经验始终仅能在小范围内得到传播和继承，无法在更大的 范围内体现其价值。这种局面又进一步造成了组织的运营过分地依赖某些核心技术人员，一旦核心技术人员离职或 者调岗，对组织的业务持续性造成了较大影响。
运维管理规划
向，定义运维服务质量标准 和服务级别 • 从客户需求的最终目标出发，以业务视角为中心
服务交付（系统层面）
服务支持（用户层面）
服务
服务描述
业务流程 业务部门 用户群
商定
关键
服务 年可用率 最长
最大
其他
服务内容 响应时间 完成时间
支持
可用时间 可用时间 维护窗口
中断时间 数据损失
时间段
系统日常维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
故障处理
30分钟 2小时 00:00-24:00
根据航显业务规
SOCC
日常操作技术支持 30分钟 2小时 00:00-24:00
则，进行航显信息 旅客登机流 航站楼西区 航站楼西区 00:00- 06:00- 00:00-
静态数据维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
2.流程梳理
3.数据建模
4.工具实施
5.运营改进
1.1 现状调研 1.2 评估分析 1.3 目标规划
2.1 制度梳理 2.2 绩效指标 2.3 功能设计
3.1 模型构建 3.2 数据采集 3.3 数据整理
4.1 产品部署 4.2 集成定制 4.3 产品培训
5.1 服务报告 5.2 优化改进
咨询
开发
咨询/开发
运维管理规划
ITSS 标准实施主要工作（一）： 定义标准
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• IT运营面临的挑战 - 向业务看齐不太容易
客户要求IT可靠和透明
基础关注点 不一致性
对最终用户体验 缺乏可见性
客户要求以业务的语言来 描述IT服务水平 业务运营
IT服务
• 对成员单位的审核和审计缺乏依据 从中国核电层对各成员单位的运维管理工作和运维管理绩效缺乏审计和审核依据。如何实现对各成员单位运维管理 绩效和工作进行审计和审核需要可审核和可审计的参考。
运维管理规划
ITSS 标准实施工作简介
运维管理规划
1. 建立基于 ITSS 的运维管Baidu Nhomakorabea理体系大致流程
1.评估规划
中国核电 实施基于ITSS的运维管理体系
运维管理规划
运维管理面临的问题
运维管理规划
运维管理所面临的问题（1）
• IT管理机制不完善，缺乏统一、标准的指导原则和流程规范 组织的信息化建设过程，首先是从系统和基础架构的建设开始的，往往对于配套的管理规范和即将面临的问题缺乏 全面的考虑和准备，很多企业都是随着IT规模的扩张而“摸石头过河”发展自身的管理体系，这些体系之间往往存 在各种漏洞和冲突，给组织的业务运营带来了更大风险和制约。
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• 以客户需求为中心的关注焦点
客户希望IT服务提供所谓
服
虎的系统具有：
务
交
付
的
目
高可用
高性能
高安全
高容灾
标
服
务
支
持
的
目
快速的响应
专业的技能
良好的态度
标
如果出现未能达成上述 目标的情形（故障）或 者有其他服务要求时， 客户希望能够：
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• 示例：客户视角与业务视角所存在的差别
IT服务提供方的理解： IT服务，是针对IT系统或设备 的设计/开发/运行和维护等活 动。
IT运营 IT性能指标与 业务毫不相干
客户对服务中断和性能问 题毫无耐心
缺乏明确的质量标准
不能有效控制 服务中断和性能下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来 说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
运维管理所面临的问题（1）
• 对IT管理人员的绩效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地 由于IT服务是一项跨部门、跨组织的团队协作任务，如何从考核团队整体IT服务绩效向考核IT员工个人的工作绩效 深化，是IT管理者不得不面临的又一大问题。可是，IT管理者们往往为进行这样的考核缺乏“抓手”（考核指标体 系的设计）而感到苦恼。
运维管理规划
2. 建立基于 ITSS 的运维管 理体系工作内容
定义（运维）服务要求；并满足（运维）服务要求
（一） 定义标准：以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别 （二） 制度建设：以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南 （三） 团队建设：基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队 （四） 平台建设：评价服务的效果和效率
• 运维价值凸显不出来，领导认可程度和客户满意度较差 作为组织业务运营支撑的重要部门，运维理应受到足够的重视和尊重，可事实表明，运维的价值无法得到有效的体 现，领导认可程度较低，客户满意度较差。这又导致运维人员积极性差、服务意识缺乏，容易形成恶性循环，同时 更加妨碍了运维团队的健康发展。
运维管理规划
IT提供方所理解的EMAIL服务 ： 对EMAIL系统 运维/维护，包括 巡视、巡检、系统补丁升级、 备份等支持性活动，以及客户 要求的邮箱设置、使用中的故 障及其他要求的响应
IT与业务对 服务理解 的偏差
客户的需求和期望： 利用信息技术以支持业务运作 。
客户对我们所提供服务的感受： 我们公司的邮件服务还没有QQ邮箱 好用， 没有QQ邮箱速度快， 还不能 传大文件。也没有QQ邮箱还稳定， QQ邮箱基本没出过什么问题。
• 缺少全面的IT风险和治理机制，法规遵从性面临挑战 越来越多的组织意识到IT风险对于其业务连续性造成了重大影响，但是我们的IT服务运营中心尚未建立起全面的IT 风险和治理机制，这很难适应政府部门对IT风险的监管要求的加强。
运维管理规划
运维管理所面临的问题（1）
• 经验不少，知识不多，过度依赖核心人员 在以往的工作中，我们的团队在项目中积累了不少经验，但是在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在于个别人 的头脑之中，未能作为书面的知识记录规范地保存下来。经验始终仅能在小范围内得到传播和继承，无法在更大的 范围内体现其价值。这种局面又进一步造成了组织的运营过分地依赖某些核心技术人员，一旦核心技术人员离职或 者调岗，对组织的业务持续性造成了较大影响。
运维管理规划
向，定义运维服务质量标准 和服务级别 • 从客户需求的最终目标出发，以业务视角为中心
服务交付（系统层面）
服务支持（用户层面）
服务
服务描述
业务流程 业务部门 用户群
商定
关键
服务 年可用率 最长
最大
其他
服务内容 响应时间 完成时间
支持
可用时间 可用时间 维护窗口
中断时间 数据损失
时间段
系统日常维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
故障处理
30分钟 2小时 00:00-24:00
根据航显业务规
SOCC
日常操作技术支持 30分钟 2小时 00:00-24:00
则，进行航显信息 旅客登机流 航站楼西区 航站楼西区 00:00- 06:00- 00:00-
静态数据维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
2.流程梳理
3.数据建模
4.工具实施
5.运营改进
1.1 现状调研 1.2 评估分析 1.3 目标规划
2.1 制度梳理 2.2 绩效指标 2.3 功能设计
3.1 模型构建 3.2 数据采集 3.3 数据整理
4.1 产品部署 4.2 集成定制 4.3 产品培训
5.1 服务报告 5.2 优化改进
咨询
开发
咨询/开发
运维管理规划
ITSS 标准实施主要工作（一）： 定义标准
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• IT运营面临的挑战 - 向业务看齐不太容易
客户要求IT可靠和透明
基础关注点 不一致性
对最终用户体验 缺乏可见性
客户要求以业务的语言来 描述IT服务水平 业务运营
IT服务
• 对成员单位的审核和审计缺乏依据 从中国核电层对各成员单位的运维管理工作和运维管理绩效缺乏审计和审核依据。如何实现对各成员单位运维管理 绩效和工作进行审计和审核需要可审核和可审计的参考。
运维管理规划
ITSS 标准实施工作简介
运维管理规划
1. 建立基于 ITSS 的运维管Baidu Nhomakorabea理体系大致流程
1.评估规划
中国核电 实施基于ITSS的运维管理体系
运维管理规划
运维管理面临的问题
运维管理规划
运维管理所面临的问题（1）
• IT管理机制不完善，缺乏统一、标准的指导原则和流程规范 组织的信息化建设过程，首先是从系统和基础架构的建设开始的，往往对于配套的管理规范和即将面临的问题缺乏 全面的考虑和准备，很多企业都是随着IT规模的扩张而“摸石头过河”发展自身的管理体系，这些体系之间往往存 在各种漏洞和冲突，给组织的业务运营带来了更大风险和制约。
运维管理规划
1. 以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别
• 以客户需求为中心的关注焦点
客户希望IT服务提供所谓
服
虎的系统具有：
务
交
付
的
目
高可用
高性能
高安全
高容灾
标
服
务
支
持
的
目
快速的响应
专业的技能
良好的态度
标
如果出现未能达成上述 目标的情形（故障）或 者有其他服务要求时， 客户希望能够：