物业公司ISO9001贯标程序文件参考本

一．文件受控程序1.0 目的对质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控的场合使用的均为相应文件和资料的有效版本。

2.0 适用范围适用于公司质量体系和相关的外来文件（如强制执行文件或参考标准、合同、用户提供的图纸等）的控制。

3.0 引用文件及术语(略)4.0 职责4.1 总经理负责批准《质量手册》、《程序文件》、《部门工作手册》，管理者代表负责审核。

4.2 品质督察部负责对全公司有关质量体系的文件的总体控制。

4.3 品质督察部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。

4.4 各部门负责人或指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管理。

5.0 工作程序5.1 文件和资料的分类文件内容：按本单位情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系；描述各职能部门为实施质量体系要素所开展的活动；详细的工作文件，包括各类工作规程、表格、报告等。

本公司有关质量体系的文件和资料分受控文件和非受控文件两种。

受控文件是指受更改控制的文件，本公司质量体系文件和与质量体系相关的外来文件均为受控文件；非受控文件是不受更改控制的文件，如为了投标等其他目的而分发的质量体系文件。

a.本公司质量体系文件包括质量手册、程序文件和其他质量文件，其层次结构如下图：b.质量体系相关的外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的各类强制性法律、法规、条例，须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求，详细的工作文件等。

5.2 质量体系文件的控制5.2.1编制与审批a.质量手册和程序文件由品质督察部负责编写，由管理者代表组织相关部门及有关人员对初稿进行讨论后，《质量手册》、《程序文件》由管理者代表负责最终审核、总经理批准；b.工作规程由各部门负责人组织编写，管理者代表审核，总经理批准。

c.质量文件页面编排：——纸张：标准A4纸，页面设臵为：页边距上为2.3厘米，下为2厘米，左为2.5厘米，右为2.5厘米。

页眉页脚均为1.5厘米。

——版式：标题，居中，小二号楷体，；正文，首行缩进二字符，小四楷体。

5.2.2标识与编码a. 受控的质量手册、程序文件和工作手册封面加盖“受控文件”专用印章，但正本（原稿）上不需盖章；非受控的质量体系文件封面均加盖“非受控文件”专用印章；b. 质量手册编码 CSHY/QM/ -01序号质量手册代号加州城市花园公司代号a) 程序文件编码 CSHY/ QP/-□□顺序号 程序文件代号 公司代号b) 作业文件编码顺序号 部门代码公司代号/作业文件 d) 外来文件编码外来文件用其原编号作为文件编码。

e) 质量记录编码□□顺序号 质量记录部门代码f) 部门记录编码：年号部门代码g) 部门代码：XZ—行政部PZ—品质督察部KH—客户服务部RL—人力资源部GC—工程维修部BA—保安部CW—财务部SC—市场拓展部5.2.3复制受控文件未经批准不得复制，质量手册和程序文件的复印由各部门文件控制员填写《受控文件复印申请表》，经品质督察部确认后执行；工作手册的复印由使用人向部门文件管理员申请，经本部门负责人批准，由部门文件管理员负责执行。

5.2.4发放与保管a. 受控文件的发放与保管——质量手册:品质督察部向有关部门或人员发放，并做好发放记录；——程序文件和工作手册:由品质督察部填写《文件发放/回收记录》发放到有关的场所和人员，并做好签收记录；——工作手册:工作手册正本由品质督察部保存，各部门持有的工作手册由其部门文件管理员负责保存，并保证相关场所或人员现场使用的文件是最新有效版本；b. 文件破损严重影响使用或不慎遗失时，应重新办理申领手续，由品质督察部文件管理员填写《受控文件复印申请表》后按 5.2.3执行补发；c. 文件管理员在发放文件时，应注意文件分发号的确定受控文件的分发号按照文件的发放顺序，由文件管理员确定，要求每份文件只有一个对应的分发号。

d. 非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请，经管理者代表批准后，由文件管理员做发放登记。

5.2.5更改a.各级人员在工作实践中发现有必要对受控文件作出修改，需填写《文件修改申请单》报原文件编制部门/人员或所在部门负责；b.修改建议被采纳实施时，原文件编制部门的文件管理员须将《文件修改申请单》复印一份交品质督察部备案；c.文件的更改由原文件编制部门或人员负责执行，必要时应附有更改说明；d.更改后的文件按本程序5.2.1条款审核、批准，并注明生效日期；e.更改后的文件按本程序5.2.2条款标识、编码后，按5.2.3、5.2.4条款复制和发放，同时收回旧版文件并作出“作废文件”标识或销毁；f.修改页应反映出最新状态，文件每页的修改状态通过阿拉伯数字（1、2、3……）表示，每页修改一次，其编号就随着变更一次，当修改状态变更到第10次或质量体系文件作重大变更时，该文件需换版，版本状况用英文大写字母（A、B、C……）表示。

5.3 外来文件的控制5.3.1评审对为顾客提供服务所需的外来文件如政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律、法规、条例，须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求、详细的工作文件等，在使用前由品质督察部主管进行评审后使用，各部门填写《部门使用外来文件清单》。

5.3.2标识品质督察部文件管理员在批准后的《外来文件一览表》上加盖受控文件专用印章。

5.3.3发放与保管品质督察部的文件管理员负责外来文件的发放和保管，必要时也可张贴在有关的作业场所，但须做好发放登记。

5.3.4 外来文件如需复印，须填写《受控文件复印申请表》，经品质督察部批准，由文件管理员负责复印和登记。

5.3.5 更改文件管理员收到新版的外来文件后应及时将其发放到相关部门、场所。

若新版文件是旧版文件的替代，则收回旧版文件，若新版文件是旧版文件的补充，则将新、旧版文件存放在一起。

5.4 公开文件的控制5.4.1每份公开文件（如用户须知、收费标准、服务项目清单等）上均应有版本号和生效日期，版本号用英文大写字母（A、B、C……）表示。

5.4.2由文件管理员负责做好公开文件的发放登记。

5.4.3公开文件的内容每发生一次更改，版本号和生效日期随之变更一次。

文件管理员负责对有固定张贴、发放地点的公开文件进行更换，同时管理处必须发出公开告示，确保更改后的公开文件内容能及时传达给用户及有关人员。

5.5 质量记录的控制见《质量记录控制程序》。

6.0 相关文件6.1 《质量记录控制程序》6.2 《受控文件清单》6.3 《文件发放/回收登记表》6.4 《文件修改申请单》6.5 《外来文件清单》6.6 《受控文件复印申请表》二．质量记录控制程序：1.0 目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2.0 适用范围适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3.0 职责3.1 品质督察部负责质量管理体系记录的监督与控制。

3.2 各部门负责本部门质量记录填写、收集分类，并按期归档。

4.0 工作程序4.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

4.2 质量记录的标识、编号质量记录的标识、编号按《文件控制程序》执行。

4.3 质量记录填写4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目,应能说明理由,并将该项用单杠划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

4.4 质量记录的保存、保护4.4.1 各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。

各部门按规定的期限保存记录。

4.4.2 品质督察部编制《质量记录一览表》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、保存地点等内容，并汇集备案记录的原始样本。

各部门应填写本部门的《质量记录清单》，并汇总本部门的质量记录原始样本。

4.5 质量记录发放、借阅a. 各部门填写《文件发放/回收登记表》，向品质督察部领用所需记录空白表；b. 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅/销毁申请登记表》，由记录管理人登记备案。

4.6 质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由主管人员填写《文件借阅/销毁申请登记表》，交行政部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。

4.7 记录格式4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责人组织编制，管理处负责人审批，交品质督察部确认、备案。

4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

5.0 相关文件5.1 《文件控制程序》6.0 质量记录6.1 《质量记录归档清单》。

6.2 《文件发放/回收登记表》6.3 《文件借阅/销毁申请登记表》6.4 《质量记录一览表》6.5 《质量记录清单》三管理评审控制程序1.0 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.0 适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。

3.0 职责3.1 总经理负责主持管理评审活动。

3.2 管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。

3.3 品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。

3.4 各部门负责人参加管理评审，并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料，制定和实施评审结果要求的改进措施。

4.0 工作程序4.1 评审计划4.1.1 管理评审每年至少进行一次，时间间隔不超过12个月。

4.1.2 当出现下列情况之一应增加管理评审频次:a. 外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时；b. 组织结构、服务范围、资源配臵有重大变化；c. 国家法律、法规、标准有修改时；d. 重大质量事故顾客严重投诉时；e. ISO9001：2000标准发生换版时；f. 第二方、第三方审核前或领导有要求时；g. 质量管理体系审核有严重不合格时。

4.1.3 每次管理评审前一月，品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，负责编制《年度管理评审计划》，报管理者代表审核、总经理批准。

4.2 管理评审内容4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。

4.2.2组织机构（包括人员配臵和资源利用等）满足需要的程度。

4.2.3质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。

4.2.4 发生的重大安全责任事故。

4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。

4.2.6 纠正和预防措施实施情况及其效果。

4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性；4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化，如资源的配臵，内、外环境变化，法律、法规的变化等；4.2.9相关方的建议。