《前厅服务与管理》(李岩)785-3 教案 第9课 问讯服务

课题问讯服务课时2课时（90 min）

教学目标知识技能目标：

熟悉查询服务、留言服务、邮件服务及钥匙保管的程序及标准

素质目标：

树立法治意识，提高法治素养，为建设中国特色社会主义法治体系和社会主义法治国家做贡献

教学重难点教学重点：查询服务、留言服务的程序及标准教学难点：查询服务、留言服务的程序及标准

教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 in）→传授新知（60 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完

成课前任务

请大家思考客人在酒店居住期间，前厅部的对客服务主要有哪

些方面？

【学生】完成课前任务

通过课前任务，

让学生初步了解

对客服务，以便做

好教学准备

考勤（2 min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

培养学生的组

织纪律性，掌握学

生的出勤情况

互动导入（8 min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——不能说的房号（详

见教材），思考：结合案例说一说什么是问讯服务？酒店实施问讯

服务的意义是什么？

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流

发言，阐述自己的观点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一问

讯服务

让学生以小组

为单位通过具体

案例分析问讯服

务及其意义，从而

引发思考，激发学

生的学习兴趣

传授新知（60 min）【教师】讲授新知：查询服务、留言服务、邮件服务、房卡（钥匙）保管

大型酒店或星级较高的酒店通常会在前台设立问讯处，由问讯员为客人提供问讯服务。

一些中小型酒店的问讯服务常由前台接待员负责，不专门设立

问讯处。

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请你试着说一说问讯服务包括哪些内容。

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结

问讯服务的内容包括查询服务、留言服务、邮件服务等。

一、查询服务

1．住客查询服务

1）酒店内部信息查询

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店内部信息的查询通常涉及哪些方面？

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结

①酒店内部的推广、促销活动。

②酒店可提供的服务项目及其收费标准、服务时间。

③酒店餐厅、健身房等内部服务场所的位置、使用时间、收费情况等。

④酒店主要负责人及相关部门的联系方式。

⑤酒店的活动安排、各项规定及制度等。

2）酒店外部信息查询

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店外部信息的查询通常涉及哪些方面？

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结

①酒店周边相关设施及配套服务

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店周边相关设施及配套服务包括哪些方面？

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结

电影院、剧院的位置，电影或节目的开始时间；当地的银行地址及营业时间；当地大医院的地址及联系方式；当地著名的工商机构名称、办公地点及营业时间；当地某些学校、政府部门的位置；当地其他主要酒店的地址及联系方式；当地各大购物中心及娱乐场所的地址及营业时间等。

②当地交通状况

通过案例分析、课堂讨论、老师讲解和情景模拟，使学生能够了解查询服务、留言服务、邮件服务、房卡（钥匙）保管等相关内容

③当地习俗及旅游景点

……（详见教材）

【注意】问讯员或接待员在为住店客人提供查询服务时，要注意以下几点。

①主动问候前来咨询的客人。

②仔细倾听客人的问题，遇到不清楚的地方应礼貌请客人重复，并复述客人的问题以确认。

③确认客人的问题后应迅速查找有关资料，确定后快速答复客人。

④无法立即回答客人提出的问题时，须向客人表示歉意，请客人稍候。

⑤回答客人时要有耐心，面对问题较多的客人也不能厌烦。

⑥回答客人的问题后，应主动询问客人是否还有其他问题，并表示乐于为客人提供帮助。

⑦解答客人的问题后要礼貌向客人道别。

【情景模拟】

✈【教师】将学生分组，模拟为客人解答疑问的服务：

两人一组，模拟客人询问当地某旅游景点的位置、路线、收费标准等信息，问讯员回答客人的过程，具体对话内容可自行设计。

一位客人来到问讯处，表示想去当地的某景点游览，但是不知道具体位置在哪儿，希望了解前往该景点最快捷的交通方式及路线，同时还想了解该景点的收费情况，问讯员根据自己的了解为客人一一作答。

✈【学生】聆听、思考、讨论、演练

✈【教师】评价各组的表现

2．访客查询服务

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店访客来到酒店要查询的内容通常涉及哪些方面？

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结

住店客人的抵店、离店时间，房号，客人是否在酒店等。

1）住客无保密要求

对于无保密要求的住客，问讯员应先询问访客的姓名、与住客的关系等信息，然后在系统中查找住店客人的房号，向客房拨打电话同客人确认。在征得客人的允许后，问讯员方可告诉访客房号。

若客人不在房内，问讯员应礼貌告知访客，不可私自将客人的房号及电话号码告诉访客。

2）住客有保密要求