售后服务管理在汽车4S店中的创新研究

售后服务管理在汽车4S店中的创新研究

发表时间：2018-10-12T10:13:50.383Z 来源：《知识-力量》5中作者：谢国柱梁艺[导读] 随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西省柳州市 545007）

摘要：随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。因此如何找出并解决汽车4S店售后服务中存在的管理问题，并加以改进和创新就显得极为重要。关键词：汽车4S店；售后服务；管理；创新研究前言我国GDP的稳定增长，各种经济政策的改革和国人的生活水平与消费水平的提高，大大促进了中国汽车行业的发展，而且在09年中国首次成为了世界汽车产销的第一大国，开启了中国汽车行业进军新市场的信心。在汽车越来越多的今日，汽车后期的维修保护等，都需要有关人士来负责，汽车的售后服务就显得尤为的重要。而且根据欧美国家的统计，在整个汽车行业的利润中汽车售后服务的利润是占其比例最高的，由此可见汽车的售后服务已经带动了整个汽车行业的发展。

一、4S店中的售后服务的问题分析（一）需求量过大，由于现下汽车都成为了许多人的必需品，所以在4S店当中就会出现客户过多，造成服务人员供不应求，让服务的质量有所下降，有可能客户所需配件不足或一些其他原因造成客户离开时，就给了竞争对手或其他车行机会，因为有的客户离开之后也会通过其他地方或渠道对自己的车辆进行维修和保养，或许一些路边的快修店也会成为这些客户的选择对象，这样会造成客源的流失也让客户觉得服务的质量不达标。（二）有的客户虽然还是选择在4S店中处理这些问题，但是在维修保养的过程中，因为需要维修的客户过多或者维修中等待的时间过长，客户在等待中就会向前台咨询所需的时间，如果在客流量较大的情况下，前台工作人员又较为忙碌时，工作人员的服务态度可能就不是很好，在服务的过程中稳定优质的服务就难以向客户提供，客户接触到的服务质量依然没有达到满意的程度，而且维修的质量也可能会因为工作量的加大而有所下滑，在维修中也是注重大的问题而小的问题不是很严重的就直接被忽略掉，虽然从侧面能提高工作的效率也为公司争取了很多的利益，但是如果这些小问题给客户带来了不便，很有可能客户就会因此而投诉，给公司造成不必要的损失。（三）在营业期间客户不是很多的状态下，虽然能保证到更好的优质服务，进行维修保养的车辆也能更快的交车，客户当然会更接受于这样的情况。但是弊端就是在这种能力过剩的情况下，许多员工无事可做，工作的积极性下降，对待工作开始表现出懒散的现象，而且这样公司还要保障员工的工资以及承担公司内部的消耗，大大增加了公司的成本开支，调查发现，忙与闲的这两个极端，员工的工作质量反而是最不在状态的，要达到理想的工作质量，要合理分配人员，让每个人有事可做却不过度工作。

二、汽车4S店的服务管理创新创新可以探索到新的路径，开拓更为广阔的视线，提高物资与人力的更大利用率，创新能提高社会的发展，改进原有的思路与方法，任何事物的突破都需要创新。对于汽车4S店中的售后服务管理的创新也是很有必要的，新的管理方式与服务，有效合理的监管能提高工作的质量与效率，改进以往的不足，增加了客户的满意度，大大提高了公司的利润与口碑。作为现时代最具有竞争力也是最有发展前景的汽车行业，企业管理的核心应该是提高市场的竞争力，市场的竞争力从哪里来，自然是从累积的客户和口碑中来，在以往的旧方法上面不断的创新，让企业能够长久稳定的发展奠定了基础。而其中客户的满意度是尤为重要的，如果一个客户对这个企业的服务不满意，很可能就造成了客源流失，或者口碑下降。在这个环境下，客户的感受没有达到自己所预期的，就会因此觉得失望或不满，但是达到预期的理想或超出预期的理想状态时，就会想要对工作人员推荐的产品产生尝试的欲望，增加了企业拉拢客源的机会。原始创新、引进消化吸收再创新以及集成创新是目前主要的三种创新模式。在汽车售后服务中我们就提出几点：①客户预约，在通过电话预约时提前了解车辆情况，做好相关维修准备，在车辆进入维修厂保养或维修时能有条不紊的进行相关工作程序，减少客户的等待时间也能让车辆得到更优质的维保，客户的满意度自然而然就跟着提升了。在客户预约时工作人员要做好记录，以免因为其他事情而遗忘，通过电话了解的情况合理的采取解决方案，并与客户协商好车辆进厂维修保养的日期，告知客户大概的所需时间；接听电话的工作人员需要一定的维修知识方便为客户解答，在工作期间保证来电无遗漏或少遗漏，在客户到来时安排好接待的相关工作人员。②在客户到维修中心时，要有服务顾问在场，耐心倾听客户所遇到的问题，提供意见制定合理的维修方案，给客户估算所需的价格与所耗时间，努力提高客户的满意度为车间维修业务开拓新的目标。③根据制定的维修方案来对车辆的机械装置和各部件进行全面的检测和保养，在确保没有故障的时候达到高质量的保养，让客户达到满意；如有遇到故障的车辆，维修人员要细心检查，耐心维修，对一些细小部件的处理更要仔细，如果疏于检查，很有可能就会造成一些大的故障，所以工作人员一定要具有强大的责任心。④在客户等待维修和保养的过程中，为客户提供杂志与茶水，在事先也会告知客户等待的大致时间，让客户等待的时候不易出现烦躁不耐的情绪，也可以由接待的服务顾问与客户交流车辆平时的保养，与比较常出现的问题的处理措施，使客户感觉亲切热情，由此能提高客户的满意度与忠诚度。

三、汽车4S店中提高售后服务的重要性汽车的售后服务在汽车销售中所占的利润还是很高的，提高了售后服务的质量能吸引更多的新老顾客，在无形中也提高了企业的口碑。有了完善健全的售后服务对汽车4S店是尤为重要的，得到了越来越多的客源直接拉动这个企业的利益收入。售后服务体现的是一个企业文化与素养，有了高质量的服务，让客户深切感受到顾客至上的感受，好口碑、高满意度是对竞争对手的一种打击，也是企业长久稳定发展的基础。结束语