银行柜员上岗资格管理和星级评定办法

xx银行柜员上岗资格管理和星级评定办法（试行）
xx总发〔xx〕319号,xx年9月29日印发
为切实加强全行柜员的管理工作，提高柜员的综合素质，特制定柜员上岗资格管理和星级评定办法。

一、柜员上岗资格管理
（一）全行柜员实行上岗资格管理。

柜员是指柜面现金业务区和非现金业务区服务的综合柜和内柜，包括票据交换员以及涉及柜面服务的其他人员。

柜员的上岗资格根据综合业务考试成绩确定。

考试合格者由总行人力资源部下发《xx银行柜员上岗证书》，未通过上岗资格考试的柜员不得从事临柜业务。

（二）上岗资格考试每两年举行一次（特殊情况可以一年举行一次），由人力资源部、会计部、个金部、运营部组织。

考试项目：1、操作技能方面：汉字输入、翻打传票、点钞；2、理论基础知识方面：职业操守礼仪（安全保卫）、前台业务理论基础知识、专项业务知识等方面组成。

凡汉字输入达到150分/5分钟，计算机翻打传票30分/5分钟，单指单张点钞12刀/10分钟，职业操守礼仪、业务理论基础知识（含平时专项业务知识）等考试均合格者（合格分数为60分），给予上岗资格。

（三）柜员上岗资格有效期为二年。

40周岁以下的期满后需进行考试确认；40周岁（含）以上取得操作技能方面考试合格成绩可以保留至离开柜员岗位，而理论基础知识方面考试（含平时专项业务知识考试）需按原有效期参加考试取得，操作技能、理论基础知识（含平时专项业务知识）考试均合格给予上岗资格。

（四）员工取得全行技术比武个人全能符合上岗资格成绩可不再参加上岗资格考试，直接取得上岗证书，有效期二年。

（五）新招收或调入的柜员，见习培训期为3个月，满3个月后进行柜员上岗资格考试，合格后方可上岗。

二、柜员星级资格取得和星级评定
（一）柜员星级资格要求和取得
1、参加星级柜员考试的必须同时具有柜员上岗资格、会计从业资格、反假货币上岗资格，并在我行工作一年（含）以上（其他银行调入的熟练柜员可以按进银行工作时间计算）。

2、业务技能考试的内容：（1）操作技能方面：①汉字输入，②计算机翻打传票，③单指单张点钞。

（2）理论基础知识方面：①职业操守礼仪考试：《银行从业人员职业操守》、《中国银行业柜面服务规范》、《xx银行柜面服务规范》和《xx银行员工诫勉制度与违规积分管理办法》等。

②前台业务理论基础知识考试：《储蓄管理条例》、《中华人民共和国人民币管理条例》、《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》、《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》、《不宜流通人民币挑剔标准》、《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》、《支付结算办法》、《人民币银行结算帐户管理办法》、《中华人民共和国票据法》、《会计基础工作规范》、《大额支付系统业务处理办法》、《小额支付系统业务处理办法》、《网点业务操作指引（试用）》、《内部会计控制要点》、《xx银行兰花借记卡章程》、《xx银行网上银行业务管理办法》、《xx银行理财业务管理办法》、《xx银行兰花公务卡章程》、《xx银行兰花公务卡业务管理办法》等。

③平时专项业务知识考试。

3、业务技能评判标准（下列操作技能方面第一项、第二项是计算机根据输入的情况折算后的数字）：
（1）操作技术方面：
①第一项汉字输入：达到150分/5分钟为60分，在规定时间内每多得10分加1分，550分（含）以上为100分。

②第二项计算机翻打传票：达到30分/5分钟为60分，在规定时间内每多得0.875分增加1分，65分（含）以上即为100分。

③第三项单指单张点钞：达到12刀/10分钟且全对为60分,在规定时间内每多点对0.35刀增加1分,26刀（含）以上/10分钟且全对为100分。

如有差错，必须在85%（含）以上的合格率，否则超过60分的也只能按60分计成绩。

（2）理论基础知识方面按书面考试成绩计算。

三项成绩必须分别达到60分（含）以上计算成绩。

（3）综合成绩按下列占比计算得出资格考试总分，操作技能方面：第一、二项各占20%、第三项占15%；理论基础知识方面：第一项占5%、第二项占40%。

平时专项业务考试为60分及以上。

4、星级柜员分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等级。

以分行为单位排序（xx地区以整个市域为单位排序）。

星级柜员资格标准以综合成绩70分以上，按成绩高低排序计算比例划分星级，最高为五星级，具体标准如下：
（1）五星级柜员资格人数占全行综合成绩70分以上人数的2%。

（2）四星级柜员资格人数占全行综合成绩70分以上人数的8%。

（3）三星级柜员资格人数占全行综合成绩70分以上人数的16%。

（4）二星级柜员资格人数占全行综合成绩70分以上人数的32%。

（5）一星级柜员资格人数占全行综合成绩70分以上人数的42%。

（以上成绩均保留一位小数）
在总行组织的技术比武中，个人全能前5名和第6至第10名（采用选拔和随机抽取结合方式，人数可另定）的可免予考试，分别直接取得五星级柜员资格和四星级柜员资格；参加比武全能取得的成绩高于员工原星级资格成绩的，星级资格可以按比武全能成绩计算，有效期均为二年。

技术比武中，个人单项前三名可视作星级资格单项成绩100分，有效期二年。

（二）柜员取得星级资格的有效期为二年。

40周岁（含）以上取得的星级资格在每二年参加理论基础知识考试和平时专项业务考试合格的基础上，星级资格可以保留至离开柜员岗位（也可以重新参加资格的所有考试，资格综合成绩可以按照孰高原则）。

（三）星级柜员综合测评内容、要求及评定
柜员取得资格后，在分支行（部）柜员编制内同时在柜员工作岗位的由所在分支行（部）依据总行星级柜员的要求进行测评，星级评定每年确定一次，先根据资格再通过综合评议确定星级等级。

上浮至五星级的柜员，各分支行（部）不得超过本分支行（部）柜员人数的1%，上浮至四星级的柜员各分支行（部）不得超过本分支行（部）柜员人数的4%，上浮至三星级的柜员各分支行（部）不得超过本分支行（部）柜员人数的8%。

各分支行（部）应认真负责地组织好柜员星级的测评工作。

评价内容：责任心、服务态度、实际服务技能。

评定中：前台优先，边郊优先。

分支行（部）可根据员工技能工作表现在资格基础上予以浮动，其中：
1、评为星级的上年平时专项业务考试成绩必须为60分及以上，否则不得被评为该星级柜员。

2、具有三星级及以上资格的评为三星级及以上（不含上浮）的其业务量必须达到所在网点的前台人
均业务量的70%以上，否则不得评为三星级及以上柜员。

3、评定为三星级及以上的柜员，必须具备我行需要的基金从业或销售资格及理财或代理经纪等业务资格[证券从业资格、理财资格、代理保险资格等行业或社会认定的从业资格]（35周岁以下的2项及以上；40周岁以下1项及以上，其中一项都必须是基金从业或销售资格），否则不得评定为三星级及以上柜员[40周岁（含）以上的柜员除外]。

4、超过所在网点的前台人均业务量（所在网点前台人均业务量低于全行平均水平的按全行前台人均业务量计算）80%以上，且较严重及以上差错率低于全行平均率的，并做到优质服务的可以上浮二级。

5、上浮至三星级的必须在我行临柜2年及以上，上浮至四星级的必须在我行临柜三年及以上，上浮至五星级的必须在我行临柜四年（含）以上。

6、上浮至三星级及以上的其业务量必须达到所在网点前台人均业务量80%（内柜、交换员业务量计算同上）。

7、资格补考者（含平时专项业务知识考试）不得上浮。

8、柜员上年业务量低于所在网点前台人均业务量60%的，不得上浮。

9、在网点临柜的柜员，会计岗位或综合柜员岗位不足四个月者，星级柜员评定不得上浮。

10、柜员会计凭证处理中全年较严重（含）以上差错率连续二年高于全行平均1个万分点以上者不得上浮；连续二年高于全行平均2个万分点以上者或第一年高于全行平均1个万分点以上者、第二年高于全行平均2个万分点以上者下浮一级；连续二年高于全行平均4个万分点以上者或第一年高于全行平均1个万分点以上者、第二年高于4个万分点以上者下浮二级。

11、被客户投诉二次或12345市长热线投诉一次，经查实属服务责任事件的，不得上浮；被投诉三次及以上或12345投诉二次及以上均查实属服务责任事件的下浮一级，情节严重者下浮二级。

12、柜员失职导致侵犯客户利益或损害本行形象者，一次不得上浮，二次者下浮一级，情节严重者下浮二级。

13、前台操作过程中有较严重或严重差错，如：大额取现业务不按规定审批，相关账簿登记不规范、挂失及重置密码手续、发现差错进行掩盖等未按制度办理，被上级部门或总行管理部门查处（按检查发现时计算），经查实属失职者，一次不得上浮，其它原因者二次不得上浮，二次查实属失职者下浮一。