入职专业培训手册.doc

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服务人员培训

一、基本礼仪

礼是由风俗习惯流传而行成的礼节, 仪指仪表, 我们特指服务人员的外表, 它包括身体 姿态,行为举止,着装打扮,人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的一种仪式,也是待人真 诚恭敬的一种态度, 是处理人与人之间的道德规范统称。 举止落落大方,动作合乎规范,是 个人礼仪方面最基本的要求。 身体姿态 (一)站立

站立是人们在交际场所最基本的姿势, 是其他姿势的基础。 站立是一种静态美, 是培养 优美典雅仪态的起点。

1. 站立的一般要求 头正、颈挺直、双肩展开放松,人体有向上的感觉;收腹、立腰、提臀;两腿并

拢,膝 盖挺直, 小腿向后发力, 人体的重心在前脚掌。 无论男士还是女士站立时要做到自然并保持 面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态,给人以良好的形象。 (二)坐姿

入座一般是从椅子左侧入座, 在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。 坐下后上身挺直, 双腿平行放好, 小腿与地面垂直, 双手掌放置在膝盖上方。 女性双腿交叉时, 大腿应该并拢, 双手掌相叠放在大腿上。 (三)行走

行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。 正确的行走要从容、 轻盈、稳重。行走是 一种动态美, 凡是协调稳健、 轻松敏捷的走姿都会给人以美感。 女士走姿要展现身体的曲线 美,男士走姿要体现阳刚之气。

行走的要求:以站姿为基础,面带微笑,眼睛平视;双肩平稳,双臂前后摆动自然且有 节奏,摆幅以

30-50 度为宜;双肩、双臂都不应过于僵硬;重心稍前倾; 行走时左右脚重心反复

地向前后交替, 使身体向前移动; 行走时, 两只脚 的内侧行走的线迹为一条直线, 脚印应是正对前方; 步幅要适当, 一般应 是男士 70 厘米左右,女士略小些,但也因性别和身高有一定的差异。着 装不同,步幅也不同,如女士穿裙装 (特别是旗袍、西服裙或礼服 )和穿高 跟鞋时,步幅应小些;跨出的步子应是脚跟先着地,膝盖不能过度弯曲, 脚腕和膝盖要灵活,富于弹性;走路时应有一定的节奏感。

是人们交际时

不可缺少的体

就会在交际中

表现出良好 也

不可以完全没有。 介绍某人 或给对方指示

方向时,应掌心向上, 四指并拢,大拇指张开, 以肘关节为 轴,前臂自然上抬伸直。 指示方向时上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼 睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意; 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围,要注意其力度的大小、速度快慢 及时间的长短; 接受某

人询问或者向某人解释什么事由, 必须眼睛注视对方, 不可以漫不经 心或者四处张望。

在任何情况下, 不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人, 这含有妄自尊大和教训别

(四)手势 手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势, 语言。 手势美是动态美, 要能够恰当地运用手势来表达真情实意, 的形象。

手势的要求: 总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大, 四

指并拢,大拇指张开,

人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,显得端庄、大方、可信;同样的一种手势在 不同的国家、地区有不同的含义,千万不可乱用而造成误解。 行为举止

♦守时:准时上、下班,不迟到,不早退。

♦上班时,应保持良好的精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观进取。 ♦ 对上司或同事要有热情,对工作处理要保持头脑冷静。 ♦ 微笑可以使别人忘记烦恼,留给别人良好的第一印象。

♦ 在公司内仅是职务高低不同,无人的贵贱之分,所有人之间要互相尊重。 ♦ 热情诚恳地对待来访的客人,不以貌取人。

♦ 在事先约定的时间内等候客人,若客人来访等待时,勿将其搁在一边,可取杂志、刊物 给对方阅读。 ♦ 进出他人房间,必须先轻轻敲门,听见应允后才进去,进入房间后轻轻关门。

♦ 使用他人的物品须征得他人同意后方可借用,并及时归还,损坏或丢失须赔偿。 未经他人许可,不得翻

阅他人的物品。 着装打扮

♦衣着应以稳重大方,整齐清爽,干净利落为基本原则。 ♦上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配,服装符合季节,皮鞋要擦亮。 ♦男士穿长裤,不可穿露趾鞋或便凉鞋,不可不穿袜子。 ♦女士要化淡妆,不化浓妆,勿戴过多饰品,男士不留长发长须。 人际交往 ♦ 注意口腔卫生,与客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。 ♦ 与客人交谈时要有诚意,热情,双眼注视对方,讲普通话。 ♦ 客人说话要善于倾听,不要随便打断别人,更不能东张西望;

♦ 与客人打招呼要注意称呼,应用礼貌用语,可称呼 “叔叔 阿姨 大哥 大姐 先生、小姐、 女士”等 握手礼仪

1、 采用握手致意时,应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。

2、 男士握手应先脱手套,妇女则不妨戴着手套握手。

3、 握手时应迎视对方视线,勿往下看或移开视线,与女性握手应轻握。

4、 参加大型活动人数较多时,可与主人握手,对其他人点头或微笑致意。

服务行业的基本礼仪:

一、 服务行业中应该严格遵守的基本礼仪 工作中禁止吃零食和与非客户私聊。 工作场合保持安静,隆重场

合保持肃静。 三轻二快:操作轻,说话轻,走路轻,行动快,服务快。 了解客人的消费习惯,听清客人的特殊要求。 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。 五勤,眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。

二、 服务中的 5 先原则 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后下属 先长辈后晚辈 先儿童后成人

1、 2、 3、 4、 561、 2、 3、 4、 5、

台球观赛礼仪

斯诺克是一项不折不扣的绅士运动。赛场内,参赛者的着装打扮要全套服从标准礼仪: 马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克也是一项需要在十分安静的环境下进行的体育赛事,比赛 时,观众是不能做出任何可能分散选手注意力的举动的, 也不能随意地在场地内走动、 由于环境需要, 斯诺克观众不能像其他赛事的观众一样随意自如地为选手呐喊欢呼, 能以鼓掌的方式来表达自己对球员的喜爱。 而球迷们的鼓掌也需要有正确的时机和方法。 常观众在以下 10 情况中,可以向运动员报以掌声,这应该算 “观赛礼仪 ”的潜规则。

击球运动员超分的时候,也就是所得分数超出桌面所剩分数的时候。 当一杆清台的时候,或者一杆导致本盘比赛结束的时候。

1. 在比赛开始前球员入场的时候,你可以礼貌地鼓掌。 喧哗。 只 通

2. 3. 4. 当母球漂亮、精准的走位发生时。 5. 做出一杆有一定难度斯诺克的时候 6. 较高质量的解救斯诺克 7. 精彩的 K 球 (连打带踢 ) 8. 运气球。 9. 单杆过百的时候

10. 击球运动员通过有意识的幽默言行,希望活跃赛场气氛时

11. 可以对在比赛中已经明显处于下风的运动员,在其进球得分时可以给予鼓励性掌

声。

12. 比赛结束,运动员离场时掌声欢送!

斯诺克台球规则

基本规则

1、 斯诺克台球共有 22 个彩球,分 8 种颜色,红色球 绿色球 1 个(3 分),棕色球 1 个( 4分),蓝色球 色球一个( 7 分),白色球 1 个(主球)。 1 5 个( 1 分),黄色球 1 个( 2

分),

1 个( 5 分),粉色球 1 个( 6 分),

开球必须首先直接或间接击中红球。 按

照击落一个红球再击落一个彩球的顺序直至红球全部落袋。 其中彩球落袋后放回原置 球点。然后按照彩色球的分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。 2、 开球前主球可在开球区 ( D 型区) 内任选一点位置。

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