房地产中介业务员工全程培训手册

第一章礼仪

服务质量是服务行业的生命线,服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌、礼节、礼仪，提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。

一、社交礼仪四原则

一）、不卑不亢；

二）、热情有度；

三）、求同存异；

四）、不宜为先；

二、社交礼仪四禁忌

（一）、举止粗俗；

（二）、乱发脾气；

（三）、蜚短流长；

（四）、说话过头；

三、礼仪规范

1、上班服饰整洁、着装典雅，以职业形象为主。

2、男士宜着深色或中性色彩的西装，素色衬衣，小碎花细条纹领带为佳，下配黑色皮鞋，深色袜子。

3、女士着西装套裙或职业休闲装为佳，色彩宜中性，面料质地宜中、高档、做工精致，下配深色皮鞋。

4、女士办公时着装应避免过于暴露，透明，性感之装束，过于前卫，另类的打扮也不适宜。

5、男士每日进店前检查个人的仪表如下：无头皮屑，无鼻毛，剃须刮脸，修短指甲无垢，身体无异味，头发妥帖有型，服装无皱折，皮鞋干净打亮。

6、女士每日进店前检查个人的仪表如下：发型简洁妥帖，淡妆得体，无头皮屑，指甲干净无垢，一身色彩不过三种，鞋袜与着装相谐，淡洒香水。

7、店内接待、拜访，打接电话，接洽事务者应面带微笑，亲切有礼，热情适度。

8、进入公司空间，无论在店面、电梯、小区遇到熟人或陌生人至一米左右应面带表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。

9、若店面环境较好，应在上班时将西服外套脱去挂入衣橱衣架上或是椅背上，西式长袖衬衣不得卷袖，西式衬衣扣紧就应配打领带。

10、为了行走方便和干练的要求，办公室女性一般不应着长裙，及膝上下的裙子为最佳选择。

11、店面男女都不宜着运动装、旅游鞋、休闲鞋、拖鞋进入办公室，若刚运动完进入店面可在店面更衣间换上职业装。

12、店面男女佩带首饰宜少而精：结婚戒指、扣缀式耳环、精细项链、胸针为佳。

13、遇商务宴请、庆贺、记者发布会、电视采访、签字仪式、揭幕仪式、剪彩活动等，店面男女均要隆重特别对待：男女士沐浴、吹头、刮脸。

14、化妆：男着深色西服（熨烫），醒目领带；女士着旗袍或礼服长裙（色彩鲜艳），相谐的皮鞋，饰物，手袋等（户内、户外区别对待）。

15、赴娱乐、公共、健身等场所，因人、因时、因地着衣，切忌着职业套裙出现在所有场所，以使公司形象品味打折。

16、个人仪表，仪容的基本原则是：干净，简洁，谐调，美观，职业化。

四、行为举止

1、随时随地注意提升塑造自己的形象，这既是你个人的形象，也是公司品牌形象

2、标准职业形象：站、坐、走、递解名片、打接电话、上下楼梯、蹲拾东西、超越他人都有规范，都必须遵守一定的行为规则。

3、在公共场合出现不良仪态，如抓痒、捊发、挖鼻子、抠耳屎、易9牙、打嗝、响屁、乱扔纸屑、随地吐痰等都应避免。

4、女士切忌在公共场所扎堆聊天，高声谈笑，旁若无人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻碍他人行走。

5、男士行走时，应抬头挺胸，大步流星，目光前观，两手自然摆动，表情自然潇洒，两腿呈平行状，切忌身体摇晃。

6女士若着套裙，高跟鞋行走时，应挺胸收腹夹臀，两腿呈一条线，小步匀称前行。注意步态、步位、步幅的正确，忌出现“八字腿”“0 字腿”。走得幽雅，有韵味。

7、男士遇客户洽谈，商务谈判时，注意自身的坐姿正确，有风度，应目光前观，脊背挺直，两腿微微分开，两手可顺搭于两膝上。若跷二郎腿不要抖动，忌身体歪斜，半躺于椅上，脚跷桌上，脚搁在抽屉上，茶几上等不文雅动作。

8、女士的坐姿要体现美感和个人气质风度，坐的形式有多种，基本原则是挺拔，身体收紧，两腿并

拢，坐姿呈赏心悦目的曲线形。若女性身材高挑而修长可跷二郎腿，但切忌抖动。女性最优美的坐姿应呈45度角。

9、男士在公共场合与人、与客户相遇时站立要求，应是上身挺直，两腿分开，两肩伸展，面带微笑，两手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌点头哈腰，脊背内含，歪身塌腰，无气质，风度可言。

10、女士的站

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姿形式多样，有正规的站姿，社交站姿和艺术站姿等。但基本原则是挺胸，收腹，肩，夹臀，腿部肌肉抽紧，挺拔。站直时感觉自己高挑挺拔，纤细，忌松松垮垮，懒洋洋，无精打采。

11、男女上下汽车也有规范，应是男士为女士开门（一般是开后车门），女士先进，进时应是半个身体侧进，随后收好脚再关车门。忌跷着臀不钻进去。下车也是脚先下，后是头，再将身子站直。

12、女士上下楼梯若姿态得体，也是一道靓丽的风景。女士上下楼梯应挺胸收腹，用脚尖支撑全身重量，两脚是一字线交替升高或下降。同时目光前视，落落大方。若穿裙装会显得很有韵味。切忌两脚分开，跑动上下楼梯。

13、办公室通道狭窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后从别人左后方超前，同时回头致歉。不在办公室走道当中无故跑动，以免引起误会。

14、在店面环境或公共场所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿势，应是一脚向前迈出就势蹲下，身体前倾拾起物品，避免跷着臀部弯腰低头拾物。

15、男女均不应在公共场所或办公场地整理衣服，或是化妆，补妆，盘头，梳头，擦皮鞋，可适当回避些做这些事情。

16、进入别人或是上级的办公室，即使办公室的门是开着的，也应敲一下门以示提醒。走时请将自己坐过的位置回复原样，或是顺手带上门。

17、进入别人办公室适逢当事人不在，不要动办公室的任何物品，可以用眼欣赏但不要翻动，把玩物品，更不能翻动别人办公桌上的文件。

18、男士遇陌生女性进入办公室，应起立或欠一欠身子以示恭敬，同时即刻询问是否需要帮助，以示绅士风度。

19、办公室男性在任何场合遇见女性需要帮助，都应义不容辞挺身而出：让坐、提携重物，拉关大门，摁开按纽，礼让女士先过或借过，出让雨具，打叫出租车，为女士点烟，试探带路，女士优先等。绅士风度是国际惯例，更是白领男性必备素质。

20、商务活动中的各种形式，均要注意女客户优先的原则，女性中要先关照年长女性，再次待年青女