有关快递服务质量调查的问卷

【快递服务质量调查问卷】前言:本人根据多年工作经验，整理了具体实用、可操作性强、条文严谨的标准版<快递服务质量调查问卷>，供您学习参考，减轻你的工作负担。

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快递服务质量调查问卷
尊敬的各位先生/女士：您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为快递企业服务质量评价模型搜集数据资料。

此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用。

您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心。

衷心感谢您的支持！
Q1：您所在地区是：（单选）？
□湖北
□北京
□天津
□重庆
□上海
□江苏
□浙江
□安徽
□福建□广东□河北□河南□山东□山西□陕西□黑龙江□吉林□辽宁□四川□青海□甘肃□海南□云南□贵州□广西□宁夏□新疆□内蒙古□西藏□澳门
□其他（请注明）
Q2：您的性别：（单选）？
□男
□女
Q3：您的年龄段：（单选）？
□18岁以下
□18-24岁
□25-34岁
□35-49岁
□50岁以上
Q4：请问您目前所从事的主要职业是？（单选）？□在校学生
□企业白领
□专业人士（如医生/律师/作家等）
□酒店/餐厅从业人员
□快递公司从业人员
□学校或培训机构老师
□私营企业主
□微商
□全职太太
□退休人士
□政府/机关/事业单位人员
Q5：以下哪种描述符合您过去一年内的实际情况？（单选）？□我既收过快递，也发过快递
□我收过快递，但是没有发过快递
□我发过快递，但是没有收过快递
□我既没有收过快递，也没有发过快递
Q6：请问您平时收快递的频率大概是？（单选）？
□每天都有
□一周4-6次
□一周1-3次
□一个月2-3次
□一个月1次
□不到一个月1次
Q7：请问您平时发快递的频率大概是？（单选）？
□每天都有
□一周4-6次
□一周1-3次
□一个月2-3次
□一个月1次
□不到一个月1次
Q8：以下快递公司，过去一年内，您使用过哪些？（多选）？
□顺丰
□邮政EMS
□申通
□中通
□韵达
□全峰
□汇通
□宅急送
□天天
□国通
□全一
□速尔
□优速
□快捷
□中铁快运
□联邦
□TNT
□UPS
□DHL
□京东商城快递
□其他（请注明）
Q9：其中，您最常使用的一家快递公司是？（单选）？
Q10：您认为不同快递公司之间，服务质量的差距：（单选）？
□完全没有差距
□有一点差距
□差距比较大
Q11：您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：（单选）？
□不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致
□没有意见，但我会选择价格较低的快递服务
□基本同意，但收费差距不能太大
□同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价
Q12：您认为目前快递公司服务比较常见的主要问题是？（可多选，最多可选择三项）？
□快件延误
□快件丢失
□快件损毁
□服务态度不好
□收费不合理
□信息安全没保障
□打包不专业
□售后处理麻烦
□其他（请注明）
Q13：遇到快递出现问题，您更倾向于：（单选）？
□觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能不了了之
□向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式
□和快递员理论
□打电话给所在快递公司进行投诉
□向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）
□至今没有投诉过
□有过1-2次
□有过3-4次
□有过5次或者更多
Q15：您在什么情况下会投诉快递？（多选）？
□快递丢件
□快递损毁
□产生经济损失
□服务态度不好
□不能按时派件或取件
□其他（请注明）
Q16：以下是关于快递服务各个细节的描述，请选择您认为对您来说比较重要的一些方面，最多可选择10项。

（多选）？
□语音自助服务（下单、查询等功能）便利性
□网站布局及在线自助服务功能便利性
□收寄服务便利性
□投递服务便利性
□快递公司网点的数量和覆盖范围
□快递员上门揽收取件时效性
□投递派件时效性
□运输过程时效性
□快件延误率（若认为延误较多则分数低，延误较少则分数高）□同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达
□快递公司全年服务天数及节假日运营情况
□快递公司日均服务时间长度
□快件安全性（快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）
□快件内件完整性（文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力）□您对验货签收过程的满意度
□快递投递准确率（即不错派地址或收件人）
□收费标准
□收费方式
□代收货款（货到付款）的安全性
□快递员服务态度
□快递员专业程度
□快递员的沟通能力
□快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度
□投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等）
□您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）
□如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度 Q17：以下是关于快递服务各个细节的评价调查。

请回忆您最常使用的快递公司[Q11]，并根据其在以下各个细节的表现予以评分。

1-5分分别代表：1：非常不满意2：比较不满意3：不确定4：比较满意5：非常满意
□语音自助服务（下单、查询等功能）便利性★★★★★
□收寄服务便利性★★★★★
□投递服务便利性★★★★★
□快递公司网点的数量和覆盖范围★★★★★
□快递员上门揽收取件时效性★★★★★
□投递派件时效性★★★★★
□运输过程时效性★★★★★
□快件延误率（若认为延误较多则分数低，延误较少则分数高）★★★★★
□同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达★★★★★
□异地快件（国内）的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达★★★★★
□快递公司全年服务天数及节假日运营情况★★★★★
□快递公司日均服务时间长度★★★★★
□快件安全性（快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）★★★★★
□快件内件完整性（文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力）★★★★★
□您对验货签收过程的满意度★★★★★
□快递投递准确率（即不错派地址或收件人）★★★★★
□收费标准★★★★★
□收费方式★★★★★
□代收货款（货到付款）的安全性★★★★★
□快递员专业程度★★★★★
□快递员的沟通能力★★★★★
□快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度★★★★★
□投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等）★★★★★
□您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）★★★★★
□如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度★★★★★
Q18：关于同城快件的总时效性，您认为应该在多长时间内送达？（单选）？
□不超过12小时
□不超过24小时
□不超过48小时
□不超过72小时
Q19：关于异地快件（国内）的总时效性，您认为应该在多长时间内送达？（单选）？
□不超过24小时
□不超过48小时
□不超过72小时
□不超过一周
Q20：如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：（单选）？
□赔偿邮费的2倍
【快递服务质量调查问卷】□全额赔偿，300元封顶
□全额赔偿，500元封顶
□全额赔偿，1000元封顶
□全额赔偿，不封顶，根据实际损失定
Q21：您的最高学历是（单选）：？
□初中及以下
□高中、职校或中专
□大专
□本科
□硕士
□博士及以上
Q22：您目前的个人税前平均月收入（包括工资奖金及投资获益等）是：（单选）？
□2000元以下
□2001-4000元
□4001-6000元
□6001-8000元
□8001-10000元
□10001-15000元
□15001-20000元
□20000元以上。

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