高铁服务规范ppt课件

高铁车站服务质量暂行规范
• （二）《济南铁路局京沪高速铁路突发事 件应急预案》
• （12）闸机故障应急处置程序； • （13）客服系统故障应急处置程序。 • 第五条 安全设备设施齐全，作用良好；安
全通道和应急出口畅通；安全标志设置齐 全、规范。 • 安全标志的重要性： • 中华人民共和国最高6人民法院《关于审理
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• 第九条 灭火器、消火栓、烟雾报警、自动 喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能 良好。车站工作人员掌握消防知识，对消 防器材做到知位置、知性能、会使用。
• 第十条 安全使用电源插座，额定功率不得 超过允许范围，公共区域的电源应保证旅 客旅行生活的小型电器正常使用，不得私 拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁 闭，严禁堆放物品。
• 第十一条 电梯有检验8 合格证和使用登记证
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• 第十二条 严格控制机动车辆进站，在站台 上行驶的车辆严格限速，不得超过10km/h ，不得侵入安全线行驶。非作业车辆原则 上不得进入中间站台。站台两侧线路有动 车移动时，禁止该站台机动车辆行驶。
• 第十三条 跨线候车区（室）窗户、天桥等 处所设有“禁止抛物”安全提示。
• 第二十条 各服务处所11根据用途设置方便旅
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• 第二十一条 自动售检票机、自助查询机、 客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设 施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及 时修复，影响旅客使用时应及时提示。
• 第二十二条 设有客服系统管理平台，对自 动检票、导向、广播、时钟、查询、监控 、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集 中控制。客服系统管理平台可采用路局综 控室集中控制和大型车站综控室集中控制 等模式，在非集控站1设2 置简易操作平台。
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• （4）站车发生食物中毒事件应急处置程序
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• （6）动车组列车故障需启动热备车底应急 处置程序；
• （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； • （8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车
抢救应急处置程序； • （9）发现或接到接触网断线客运应急处置
程序； • （10）售票系统发生5严重故障应急处置程
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• 第十八条 图形标志符合国家标准《标志用 公共信息图形符号》的规定，齐全醒目， 使用规范。大型车站站房站名标志有中英 文；站台上中英文站名牌可与静态标志合 设。
• 第十九条 引导系统设置符合国家标准《公 共信息导向系统》的规定，位置合理，安 装牢固作用良好，内容规范、指引准确， 美观醒目，方便旅客。
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• 第二章 安全秩序 • 第四条 安全管理制度健全，非正常情况下
的应急处置预案完善。 • （一）铁道部《关于印发<高速铁路突发事
件应急预案>的通知》（铁运[2012]33号） 中涉及客运内容： • （1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序 ； • （2）动车组列车晚点应急处置程序；（客 运组织、晚点共餐） • （3）站车发生重大疫情应急处置程序；
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• 第二十三条 候车区（室）配有与候车面积 相适应的座椅，设置饮水处、卫生间等处 所。大、中型车站应设置问讯处或服务台 ，以及重点旅客专用候车区，并有明显标 志。
• 第二十四条 售票处配置剩余票额屏、窗口 屏；售票窗口配有二代身份证识别器、学 生优惠卡识别器、双向对讲、对外显示屏 、视频监控设施等服务设备；部分售票窗 口配有POS机。
• 第十四条 大、中型车站给水人员防护用具 齐全，提前到岗接车，确保始发列车辆辆 满水。
• 第十五条 发生人身伤9 害或突发疾病以及接
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• 第三章 设备设施 • 第十六条 防寒、防Baidu Nhomakorabea、照明、空调、供暖
、通风、供水、排水、消防等基础设备设 施齐全，具备吸污条件的大、中型车站吸 污设备良好，符合国家标准《铁路旅客车 站建筑设计规范》及铁路行业标准《高速 铁路设计规范》的要求，作用良好，正常 使用，无违规改造和改变用途。 • 第十七条 站房质量良好，地面平整，门窗 完好，楼梯踏步无缺1损0 ，墙面、天花板无
高
铁
车
站
服
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质
铁量
运暂
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行 规 范
号
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• 第一章 总则 • 第一条 为适应高铁车站运营需要，不断提
高高铁车站的服务质量，特制定本规范。 • 第二条 树立“以服务为宗旨，待旅客如亲
人”的服务理念，坚持“安全正点、方便 快捷”的原则，采用先进设备，推进科学 管理，创新服务方式，实现服务文明、设 备良好、环境舒适、饮食卫生。
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• 第三条 本规范适用于高铁车站，本规范中 大型车站是指建筑规模特大型和大型的高 铁车站，中型车站是指建筑规模中型的高 铁车站，小型车站是指建筑规模小型的高 铁车站。其他停靠动车组列车的非高铁车 站，根据车站等级（特、一等站对应大型 车站，二、三等站对应中型车站，四、五 等站对应小型车站）参照本规范执行。
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• 第二十八条 客运人员应配置相应数量的手 持电台，确保作用良好。
• 第二十九条 根据车站条件和特点，统一规 划，合理布局，完善服务功能，开展必备 型、服务型和特色型不同商业服务。必备 型商业以满足旅行基本需求为主，可开展 食品、饮料、旅行用品等零售及快餐等简 单餐饮服务，可配备自动售货机和ATM机 。服务型商业以旅行配套便民服务为主， 可开展寄存、交通、1旅5 游等旅行服务。特
• 第二十五条 站台上设13置的座椅和垃圾箱（
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• 第二十六条 无障碍电梯、轮椅升降平台、 无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无 障碍设施符合铁路行业标准《铁路旅客车 站无障碍设计规范》的要求，设置规范， 正常使用。盲文标志准确、易辨别、无破 损、不影响使用。
• 第二十七条 服务备品齐全完整，质地良好 。卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦 手纸（干手器），及时补充。各服务处所 设置适量的垃圾桶，1设4 在站前广场（或落
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• 第六条 配有危险品检查仪、安全门、手持 金属探测器等安全检查设备，对旅客及携 带品、小件寄存物品实施安全检查；对检 查发现和列车移交的危险物品按规定处理 。
• 第七条 通过广播、揭示揭挂、电子显示等 方式，宣传安全常识和车站设备设施的使 用方法，方便旅客自助服务。
• 第八条 车站实行封闭式管理。站台两端设 置防护栅栏并有“禁7止通行”标志，加强