银行柜员与大堂经理服务力训练
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训材料1. 服务意识的重要性在银行大堂，经理是客户与银行的沟通桥梁，他们的服务态度和水平直接影响到客户的满意度以及银行的声誉。
因此，银行大堂经理需要具备良好的服务意识，包括以下几个方面：1.1 重视客户需求作为银行服务的主体，银行大堂经理要时刻关注客户的需求，并能有效地解决客户的问题。
同时，他们还应积极主动地提供相关的金融信息和建议，帮助客户做出更明智的决策。
1.2 敏锐的观察力大堂经理应该具备敏锐的观察力，从客户的言行举止中洞察出其真正的需求，并能根据不同的客户需求灵活调整自己的服务方式和态度。
1.3 主动热情的工作态度一位优秀的大堂经理应该始终保持主动、热情的工作态度。
无论是面对熟悉的客户还是陌生的客户，都应该用亲切、友好的微笑来对待，以表达对客户的关心和尊重。
2. 专业知识和技能的培训银行大堂经理需要深入了解银行的产品和服务，以及行业的相关政策和法规。
了解这些知识有助于他们全面、准确地回答客户的问题，并能为客户提供专业的咨询和建议。
2.1 产品知识的培训大堂经理需要掌握银行各类产品的特点、优势和操作流程，以便能为客户提供针对性的产品推荐和解释。
2.2 金融市场的了解银行大堂经理应该时刻关注国内外金融市场的动向，并能将这些信息应用到实际的服务中，为客户提供更有价值的金融建议。
2.3 社交技巧的提升作为金融服务行业的从业者，大堂经理需要具备一定的社交技巧，包括有效沟通、谈判、处理抱怨等。
通过相关的培训，他们能够更好地与客户建立良好的关系，提高服务质量。
3. 提升服务质量的方法与技巧除了专业知识和技能的培训外，银行大堂经理还可以通过以下方法和技巧来提升服务质量：3.1 个性化服务通过了解客户的需求和偏好，大堂经理可以为客户提供个性化的服务，例如定制化的金融解决方案、贴心的生日祝福等。
3.2 主动沟通大堂经理应该积极主动地向客户提供信息和咨询，避免客户的等待和疑惑。
同时，他们还应该及时回复客户的疑问和反馈，保持有效的沟通渠道。
银行网点及大堂经理服务礼仪培训课纲
银行网点人员标准化服务流程培训大堂经理是储户进入网点的第一印象。
一举一动代表了银行的形象及声誉。
更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
大堂经理只有以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务，充分展示银行良好的社会形象。
●培训目的1、强化大堂经理2、服务标准化流程。
3、规范晨会、晨迎标准。
4、提升员工仪容仪表形象。
5、成为当地服务标杆银行。
●学员获益1、增加大堂经理的服务意识,增强服务品质。
2、加强服务流程标准化，提高工作服务品质。
3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。
4、树立良好的自我个人形象。
●标准课时：6小时（一天）●授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+小组讨论●培训对象：大堂经理、网点主任第一部分、大堂经理营业前工作一、晨会二、晨迎三、巡检1、自助设备检测2、宣传资料整理3、营业厅内卫生4、意见薄表扬信四、职责1、维护一米线区域，确保客户私密；2、遇到客户投诉时，大堂经理能在大堂内及时处理并有效解决；3、对客户的疑问，大堂服务人员或理财人员能用浅显易懂的语言，给出专业的回答；4、填写《大堂经理工作日志》《巡检表》。
一、大堂经理的仪容仪表礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。
——《礼记.冠义》1、面部※女性服务人员日常妆容的化法2、发部※男性头发的长度、颜色※女性发帘的长度、服务发髻的盘法3、配饰：※耳环：材质、颜色、大小的选择※戒指：佩戴位置、量感把握※手镯：材质的选择※手表：款式、材质的选择6、气味：※味道管理：口气、烟味、身体气味※味道美化：香水、漱口水5、鞋：工作鞋的标准鞋6、袜子：颜色、长度、花纹互动方式：模特实例导入第二部分、大堂经理的美姿美仪改变仪态是世界上最快的减肥法。
---女星苏菲.索姆一、基本站姿※男士：头、肩、手、腹、脚的位置标准；※女士：头、肩、胳膊、手、腹、腿、脚的位置标准；二、鞠躬※迎宾：度数、目光的要点；※问候：语言与动作的配合；三、引领四、微笑五、蹲式服务六、走姿七、递送物品※单据、笔、水杯、宣传单的不同方式；八、开门九、电梯、楼梯十一、助臂服务十二、倒水●递送水杯的方式、倒水量的多少、水温把握●儿童、老人、自带水杯等不同情况处理十三、送客：1、送至门口鞠躬30度。
银行大堂经理服务提升培训文件
银行大堂经理服务提升培训文件1. 培训目标本次培训的目标是提升银行大堂经理的服务水平，以满足客户需求并提升客户满意度。
具体目标如下：- 理解客户需求并积极主动提供解决方案- 提高沟通能力，以更好地与客户建立良好的关系- 掌握金融产品知识，能够为客户提供专业的建议和指导- 加强团队合作意识，提高工作效率和协作能力2. 培训内容2.1 理解客户需求- 研究如何准确捕捉客户需求，并提供个性化的解决方案- 掌握有效的提问技巧，帮助客户明确需求- 培养积极主动的服务意识，主动满足客户需求2.2 沟通技巧- 研究非语言沟通技巧，包括面部表情、肢体语言等- 提高倾听能力，有效理解客户的需求和问题- 研究简洁明了地表达自己的观点，并避免使用行话和难懂的术语2.3 金融产品知识- 系统研究银行的各类金融产品和服务- 掌握金融产品的特点、风险和适用场景- 能够向客户提供专业的建议和指导，帮助其做出明智的金融决策2.4 团队合作- 加强团队建设意识，培养合作精神- 研究如何有效地分工合作，提高工作效率- 深入了解团队成员的优势和特长，发挥各自的潜力3. 培训方法- 理论研究：通过讲座和教材研究相关知识和技能- 角色扮演：模拟真实情境，让学员实践服务技巧- 团队讨论：分享经验和案例，促进学员之间的交流和研究- 群体讨论：讨论和解决实际问题，共同提升服务水平4. 培训评估为了评估培训效果，将进行以下评估方式：- 知识测试：测试学员对金融产品知识的掌握程度- 角色扮演评估：观察学员在模拟情境中的表现和技巧运用- 反馈问卷：收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 客户满意度调查：通过客户反馈评估服务水平的提升情况5. 培训计划第一阶段：理论研究- 研究客户需求分析和解决方案提供的基本理论知识（2天）- 研究沟通技巧和非语言沟通技巧（2天）- 研究金融产品知识和专业建议的提供（3天）第二阶段：实践培训- 进行角色扮演，模拟真实情境进行服务技巧的实践（2天）- 进行团队讨论和案例分享，促进学员之间的交流和研究（2天）第三阶段：评估和总结- 进行知识测试和角色扮演评估，评估学员的培训效果（1天）- 收集学员反馈意见和客户满意度调查结果（半天）- 总结培训成果，提出进一步改进的建议（半天）6. 培训师资本次培训将邀请具有丰富银行工作经验和培训经验的专业人士担任讲师，确保培训内容的专业性和实用性。
银行大堂经理的全面服务培训教材
银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。
- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。
- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。
- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。
1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。
- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。
- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。
- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。
第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。
- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。
- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。
2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。
- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。
- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。
2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。
- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。
- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。
第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。
- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。
- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。
3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。
- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。
- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
银行大堂经理礼仪服务力提升技巧
赢在大堂1《银行大堂经理与柜员服务礼仪》第一篇认识银行服务者的服务职责与素养第二篇认识自己离“服务五化”还有多远第三篇认识服务礼仪与创新服务第四篇以礼仪处理客户抱怨投诉一、服务职责与职业素养的含义二、如何成为受欢迎的服务者？？三、20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、工作的三种精神境界五、职业化精神VS职业化能力视频与图片赏析——责任：对岗位、对父母、对子女、对国家小组讨论：1、我们离服务五化有多远2、营业厅是什么地方3、大堂经理和柜员应该扮演什么角色一、关于职业化的5个问题1.我会什么2.我能干什么3.我干的怎么样4.我给企业带来的是什么5.我的收获是什么，离我的目标又近了多少？二、个人职业化的表现1.以最小的成本获取最大的经济效益2.别人不能轻易替代3.细微之外做得专业视频赏析：我的工作我负责（柜员篇、大堂经理篇）三、服务礼仪落地致五化僵化强化固化深化人性化1.一个早会——九大创新流程2.一句话营销3.一套动作——4.一次性称呼——5.一个真实瞬间——6.一个个惊喜7.一系列流程8.一致的坚持视频分享：标准化早会1.两站（两看）2.两笑服务人+产品=？3、最佳服务考核内容4、服务督导内容1)服务礼仪2)服务环境（5S）3)服务形象4)服务流程5)服务安全6)服务操作7)服务管理1.三式微笑：2.目光礼仪“三不视”3.三秒钟转移法4.为人三放5.表情三和6.三S接待法7.三声两站一双手8.三个重要时刻3、24、59.沟通三件宝10.三点全露11.忙一安二招呼三12.服务三个层次13.营销3P3C模式14.3F沟通法二、服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术三、厅堂现场管控●八大流程的了解●大堂经理和柜员主要职责●人工服务规范●关键控制点说明情景模拟：1、大堂流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练四认识四种人际风格类型以及服务沟通技巧特征需求沟通要点❖分析型❖结果型❖表现型❖顺从性五、客户投诉处理视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？1．客户需求四大心理2．投诉处理四大步骤3．投诉处理三大流程综合抽问：以服务礼仪解决现场服务突发问题20问应对。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训材料银行大堂经理服务培训第一章：大堂经理的职责定位大堂经理岗位的设置可以增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
第二章：职业形象与银行服务礼仪大堂经理需要具备良好的职业形象和肢体语言礼仪，以及遵守银行服务礼仪。
做一名周到的大堂经理需要注意避免一些惯动作。
第三章：大堂经理沟通技巧大堂经理需要热情地欢迎客户，探询需求，提出建议，业务办理，确认满意，从而提高客户满意度。
第四章：现场管理大堂经理需要进行客户分流，提供咨询和协助服务，以维持正常的营业秩序。
第五章：危机管理大堂经理需要面对现场投诉所担负的工作职责，处理投诉的原则和要点，以及处理投诉的工作流程。
在处理客户不满时，需要注意情绪的自我控制，避免做出不当的行为。
优秀的银行大堂经理需要具备高工作热情、爱岗敬业、熟练掌握各种业务、亲和力、处理应急事件的能力、业务知识、文化修养和内涵。
大堂经理需要站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。
在请假时，营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
在向客户问候后，大堂经理应礼貌委婉地询问客户投诉的内容，例如：“请问有什么事我可以帮忙的吗？”在隔离投诉客户时，要引导其到休息区、贵宾室或安静的地方，以避免影响其他客户的业务办理。
处理情感方面，大堂经理需要体谅客户的感受，并用鼓励诉说、倾听、目光注视、同理心回应等方式让客户发泄不满，并表示对其理解和体谅。
真诚地道歉并表达解决问题和承担责任的意愿，也有助于缓和客户的不满情绪。
在处理问题时，大堂经理应灵活处理，满足客户的要求，但不违背银行规定和防范风险的前提。
在确认满意并礼貌送别客户时，可以再次表达服务意愿，并赠送小礼品以表示歉意和安慰。
处理问题的基本步骤包括探询客户的问题和需求，核实客户描述的问题是否正确地理解，通过提问获取更多的信息和资料以便查实，并将客户反映的重要问题记录下来。
银行柜员与大堂经理服务力训练
赢在大堂课程3《银行人际沟通与服务亲和力训练》培训说明授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练参加对象：柜员、大堂经理、客户经理参加时间：两天课程收益1．明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；2．通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧. 课程内容第一部分：角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全—服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码●领袖型●纠结型●责任性●国王型●.。
..。
问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理?二、四种客户类型分析●老虎型（控制型）●猫头鹰型（完美型）●孔雀型(表现型）●和平鸽型（随和型)三、四种客户类型沟通方法＊第三部分:亲和服务1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量.亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程.力在则聚，力亡则散！2、亲和力服务的理解●亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；●亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；●亲和服务是一种意识，但它却最容易被忽视;●亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；●亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；●亲和服务是一个品牌，但它没有最好之说；3、亲和服务的作法1)突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。
2)突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。
3)突出重点，做足个人素质的内外兼修。
案例分析：探秘最有亲和力的银行第四部分亲和服务=规范服务+个性化服务●银行礼仪的“专业举止”站姿训练坐姿训练走姿训练手势训练●银行商务行为柜面服务礼仪:如何与客户隔“墙”而礼?内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……1.一个早会2.一句话营销——3.一套动作-—4.一次性称呼——5.一个真实瞬间——6.一个个惊喜7.一系列流程8.一致的坚持视频分享：标准化早会--现场演练个性化服务二1.两站（两看）2.两笑服务人+产品=？3、最佳服务考核内容个性化服务三1.三式微笑:2.目光礼仪“三不视”3.三秒钟转移法4.为人三放5.表情三和6.三S接待法7.三声两站一双手8.三个重要时刻3、24、59.沟通三件宝10.三点全露11.忙一安二招呼三12.服务三个层次13.营销3P3C模式14.3F沟通法第三部分：亲和服务流程与标准化动作一、柜员和大堂经理服务流程关键节点情景描述服务行动参考话术二、厅堂现场管控●八大流程的分解●大堂经理和柜员主要职责●人工服务规范●关键控制点说明情景模拟：1、大堂七步流程与服务礼仪检视2、临柜八步曲演练四、用亲和服务法进行客户投诉处理视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同?1．客户需求四大心理2．投诉处理四大步骤3．投诉处理三大流程综合抽问：现场服务突发问题20问应对。
银行大堂经理服务优化培训资料
银行大堂经理服务优化培训资料培训目的通过本次培训，使银行大堂经理能够更好地理解客户需求，提升服务品质，提高客户满意度，从而提升银行整体的服务水平和业绩表现。
培训内容第一部分：客户服务的基本原则1. 以客户为中心：所有的服务流程和策略都应该围绕客户的需求来设计。
2. 主动服务：在大堂工作中，要主动发现并解决客户的问题，而不是等待客户提出。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务解决方案。
4. 持续改进：服务不是一次性的，需要不断地收集反馈，进行改进。
第二部分：服务流程优化1. 接待流程：快速识别客户，主动迎接，了解客户需求，引导至相应服务区。
2. 业务办理流程：优化业务办理流程，减少客户等待时间，提高业务办理效率。
3. 售后服务流程：办理完毕后，询问客户是否还需要其他帮助，并告知客户后续服务的方式和途径。
第三部分：服务技巧提升1. 沟通技巧：有效倾听客户的需求，清晰准确地传达信息，使用礼貌用语。
2. 解决问题的能力：遇到问题时，能够迅速找到解决方案，并确保客户满意。
3. 情绪管理：在任何情况下都能保持冷静，以积极的态度面对挑战。
第四部分：客户关系管理1. 客户信息管理：准确记录客户的个人信息和业务需求，以便提供个性化服务。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的真实反馈，及时调整服务策略。
3. 客户关怀：在节假日或者客户生日时，提供特别的服务或者礼物，以增强客户的忠诚度。
培训方法采用案例分析、角色扮演、情景模拟等多种培训方法，使大堂经理能够更好地理解和掌握服务优化的方法和技巧。
培训评估培训结束后，将通过理论和实践考核来评估培训效果，确保每一位大堂经理都能够达到培训目标。
希望通过本次培训，大家能够提升自己的服务水平，为银行的发展做出更大的贡献。
李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训[大全5篇]
![李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训[大全5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/6dd587315e0e7cd184254b35eefdc8d376ee14ba.png)
李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训[大全5篇]第一篇：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？1、2、3、了解大堂经理角色管理；掌握现场管理技巧；学习服务营销管理【培训对象】银行大堂经理培训【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1．银行的形象窗口大使2．顾客的免费专业顾问 3．工作的方法有2种4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；二、大堂中的客户接触点管理A．大堂经理的现场管理点1．外观装饰2．大厅内装饰3．咨询台4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引7．有序的业务办理 8.新业务体验．终端展示区9．环境干净、空间敞亮 10.舒适的等候区 11．客户自助服务区12．高端客户服务区 13．便捷的业务受理B．大堂经理自身与客户接触点管理 1．热情欢迎（微笑与服务指引）2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。
（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C．分享：星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！（第二天）三银行业服务营销一．概论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。
所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。
员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。
提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。
一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。
为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。
这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。
所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。
2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。
培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。
3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。
银行大堂经理的专业服务培训手册
银行大堂经理的专业服务培训手册目标本培训手册旨在帮助银行大堂经理提供专业化的服务，以提升客户满意度和银行业务的发展。
通过本培训，大堂经理将掌握以下核心能力：1. 熟悉银行产品和服务：了解银行的各类产品和服务，包括储蓄账户、贷款、信用卡、保险等，以便向客户提供准确的信息和建议。
2. 优质客户接待：学会热情友好地接待客户，从容应对各类问题和需求，提供个性化的解决方案，并确保客户感到满意。
3. 专业沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解释，以便准确理解客户需求，并能清晰地传递银行的政策和规定。
4. 解决问题能力：培养分析和解决问题的能力，能够快速有效地解决客户遇到的各类问题，提供满意的解决方案。
5. 跨部门协作：了解银行各部门的职责和工作流程，能够与其他部门紧密协作，共同为客户提供全方位的服务。
培训内容1. 银行产品和服务知识- 研究银行各类产品和服务的特点、优势和适用场景。
- 掌握基本的金融知识，包括利率、汇率、投资等方面的基本概念。
- 了解银行产品的销售技巧和推广策略。
2. 优质客户接待- 研究礼貌用语和行为规范，提升客户服务的专业度和友好度。
- 掌握客户需求分析的方法和技巧，能够准确了解客户的需求和期望。
- 研究如何处理客户投诉和纠纷，寻求和客户的妥协和解决方案。
3. 专业沟通技巧- 研究有效的倾听技巧，包括积极回应和提问，以理解客户的意图和需求。
- 提升口头和书面表达能力，能够清晰明了地传递信息和解释政策。
- 研究与客户建立良好关系的技巧，包括积极反馈和回应客户的反馈。
4. 解决问题能力- 掌握问题解决的基本流程，包括问题分析、解决方案的制定和实施。
- 培养灵活应变的能力，能够针对不同的问题提供多样化的解决方案。
- 研究记录和反思的技巧，以不断改进问题解决的效率和质量。
5. 跨部门协作- 了解银行各部门的职责和工作流程，建立良好的协作关系。
- 研究与其他部门进行有效沟通和协商的技巧，以提供协同服务。
银行柜员大堂经理培训计划
银行柜员大堂经理培训计划一、培训目标本次培训的目标是提升银行柜员大堂经理的综合素质和管理能力，使其能够更好地领导和管理大堂工作团队，提高服务质量和客户满意度，同时也要加强风险意识，提高安全防范能力，确保银行业务的安全和顺畅进行。
二、培训内容1. 银行业务知识：包括存款、贷款、理财、外汇等业务的相关知识和操作流程，了解各项业务的规定和政策，为客户提供准确及时的服务。
2. 客户服务技能：学习如何与客户进行有效沟通，解决客户问题，增强对客户需求的理解和关注，确保客户服务质量和满意度。
3. 团队管理能力：学习如何领导和管理大堂工作团队，包括工作安排、人员培训、绩效考核等方面的技能，提高团队的凝聚力和执行力。
4. 风险防范意识：加强对各类风险的识别和防范能力，学习如何应对各种突发事件和风险情况，确保银行业务的安全和顺畅进行。
5. 其他管理技能：学习团队协作、冲突处理、问题解决、情景模拟等相关管理技能，提高大堂经理的管理水平和应变能力。
三、培训方式1. 理论培训：通过专业讲师讲解、案例分析、角色扮演等方式，深入学习银行业务知识和管理技能。
2. 实际操作：安排实地参观和实际操作，让大堂经理亲身体验银行业务操作流程，增强实战能力。
3. 情景模拟：安排丰富多样的情景模拟实验，让大堂经理在模拟环境中面对不同情况，学习应对技能。
4. 个人辅导：安排专业导师对每位大堂经理进行个别辅导，指导其提升管理能力和解决实际问题。
四、培训时间本次培训计划为期两个月，分为理论培训、实际操作和情景模拟三个阶段，每周安排3天的培训时间，每天8小时。
五、培训评估1. 学习成绩：每位大堂经理需完成培训课程，并通过考核评定学习成绩。
2. 实际操作成绩：通过实地操作和情景模拟考核，评定大堂经理的实际操作能力和应对情况的成绩。
3. 反馈意见：培训结束后，收集所有受训大堂经理的反馈意见和建议，不断改进培训内容和方式。
六、培训预算1. 培训费用：包括讲师费用、场地租赁费用、培训材料费用等，预计总计xx万元。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训课程大纲第一讲：服务是银行永恒的主题一、大堂经理的角色认知1.认识自我.了解自我2.我们是服务形象代言人3.服务（Service)的含义二、银行服务面临的挑战1.我们未来的核心竞争力2.如何有效应对服务挑战三、服务意识心态的养成1.优质客户服务的理念2.以客户为中心的态度案例分析：服务行业3.阳光心态成就美好人生案例分析：信念与命运4.快乐工作的心态我做主案例分析：你的快乐吗？5.让服务与被服务都快乐案例探讨：同频带领6.总结：优质服务源自用心第二讲：网点服务礼仪规范训练一、服务规范体现服务品质1.礼仪是内心的一份修养2.服务礼仪应遵循的原则二、厅堂服务礼仪行为规范1.厅堂服务标准致意礼节2.厅堂服务标准服务坐姿3.厅堂服务指引标准手势4.厅堂服务行为规范应用5.班前准备班后结束工作三、服务形象仪容仪表规范1.大堂经理是银行的“金字招牌”2.塑造大堂人员诚信的职业形象3.大堂经理厅堂服务的着装规范4.大堂经理厅堂服务的职业妆容第三讲：厅堂主动服务技能提升一、开门迎客服务工作1.高效的工作从晨会开始2.开门迎客体现服务品质3.厅堂优质客户服务流程1）识别引导2）接触营销3）业务处理4）关系维护二、厅堂服务沟通技巧1.厅堂服务离不开沟通2.非语言沟通技巧训练3.服务沟通如何“看”1）实战演练：观察表情2）实战演练：识别客户4.服务沟通如何“听”1）听的艺术1：听的内涵2）听的艺术2：听的影响3）听的艺术3：听的技巧5.服务沟通如何“说”1）厅堂服务的语言艺术2）令人讨厌的语言行为3）用客户喜欢的语言说话4）体验：语言的魔法6.客户服务沟通的魔法案例讨论：处理异议沟通三、厅堂服务接待管理1.厅堂主动服务营销流程2.大堂服务营销送礼学问3.大堂经理服务接待礼仪四、客户服务关怀管理案例分析：大厅服务那些事1.客户关怀1：关键触的发点2.客户关怀2：排队关怀管理3.客户关怀3：客户关注管理4.客户关怀4：客户情绪管理5.客户关怀5：空号处理管理6.客户关怀6：业务的预受理7.客户关怀7：服务细节管理五、厅堂主动服务营销1.大堂主动服务营销流程2.网点服务营销七步智胜3.网点主动服务营销话术4.网点服务营销氛围营造第四讲：突发事件投诉处理技巧一、及时应对突发事件二、有效处理客户投诉1.案例分析：客户为什么会投诉？2.客户投诉的原因3.正确认识客户投诉4.客户投诉最关注的三方面5.抱怨和投诉处理流程6.投诉处理的沟通技巧7.有效处理投诉的步骤三、厅堂主动服务情景演练课程背景：随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务.提高服务质量的一个重要环节。
某银行大堂经理培训
某银行大堂经理培训在当今激烈的金融市场竞争中，银行大堂经理的角色变得越发重要。
为了提高服务质量和员工素质，某银行决定开展大堂经理的培训工作。
该培训包括了如何提供更好的客户服务、管理团队以及提高绩效等内容，希望通过培训提升银行大堂经理的管理技能和服务水平。
一、客户服务银行大堂经理是银行客户最直接的接触人员，客户服务是其工作的重中之重。
在培训中，我们将着重培养大堂经理对客户的主动关爱和细致服务，以及高效的问题解决能力。
另外，还会对客户体验的各个环节进行详细的分析，从排队等候、服务效率到客户满意度等多方面进行评估和改进。
我们将通过案例分析、角色扮演等多种方式来训练大堂经理更好地与客户沟通，在传递信息的同时提升客户体验。
二、团队管理大堂经理作为团队的领导者，团队的凝聚力和执行力是决定银行整体服务水平的关键。
在培训中，我们将围绕团队建设、员工激励、工作分配等方面进行训练，以提高大堂经理的团队管理能力。
精心设计的团队管理案例和角色扮演将帮助大堂经理更好地理解和掌握团队管理的要领，使团队更加和谐、更具凝聚力。
三、绩效提升银行大堂经理的绩效直接关系到银行的运营状况和客户满意度。
因此，在培训中我们会重点讲解如何进行目标管理、绩效考核以及敬业精神的培养。
同时，我们会帮助大堂经理树立正确的绩效观念和团队协作的意识，通过激励和培训推动员工的绩效提升。
四、风险防控在金融行业，风险防控是至关重要的一环。
我们将在培训中对大堂经理进行风险意识培训，使其能够识别和规避可能的风险，同时学习如何在遇到风险时及时处理和应对，以保障银行和客户的利益。
在培训中，我们将采用理论结合实践、案例教学等多种方式，让大堂经理在学习中更贴近实际工作，加强与实际运营的联系，提高培训的实效性。
同时，为了确保培训效果，我们还将安排一定的考核和评估，通过实时反馈和定期跟进，不断调整和改进培训内容和方式，以期达到最佳的培训效果。
以上即是某银行大堂经理培训的简要内容，我们相信通过这次培训，大堂经理们能够加强自身的管理技能、提高服务水平，为银行的发展贡献更大的力量。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂礼仪培训是作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与 灵活的服务技巧。了解和掌握正确的银行礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良 好的第一印象。 通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建 立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清 晰，保证对方能听明白。
5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
银行大堂经理服务礼仪培训课程安排
ห้องสมุดไป่ตู้
培训对象：银行大堂经理； 培训时间：1 天 培训地点：客户自定； 培训讲师：中华礼仪培训网讲师团
银行大堂经理服务礼仪培训课程大纲
第一讲：银行大堂经理服务意识培养 一、服务的内涵 二、服务定位 1、我为什么而工作 2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 三、职业道德 第二讲：银行大堂经理服务礼仪基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务 第三讲：银行大堂经理职业形象塑造 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、银行职员仪容仪表
1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、乘车礼仪 4、馈赠礼仪 5、电梯礼仪 第六讲：银行大堂经理服务礼仪规范 一、 工作规范 1、提前到岗、岗前准备 2、接待服务规范 3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4、工作禁令 5、影响人际关系的十个“小节” 二、 客户沟通（冷静、理智、策略） 1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2、自身失误立即道歉 3、受了委屈冷静处理 4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 三、 服务异议的处理 1、 异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外 2、倾听的技巧 3、服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
商业银行大堂经理服务礼仪培训
+ 3、主动
督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环 境。 + 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通
5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道 6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务
3、大堂经理的角色价值: 角色到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。
员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情
1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
银行大堂经理服务礼仪培训目的：
通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗 透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神 态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员 之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员 完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象
+ 一、基本素质和基本要求 + 二、服务职责 + 三、营业前准备 + 四、营业中的服务 + 五、中高端客户的服务 + 六、营业终了服务
+ 微笑
+ 闪亮
+ 站立
+ 明星
+ 顾问 + 万能袋
+ 快乐营销
+ + + + +
大事化小 小事化了 情绪垃圾筒 皆大欢喜 满意而归 再次光临
《银行柜员与大堂经理服务力训练》
赢在大堂课程3《银行人际沟通与服务亲和力训练〉〉培训说明授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练参加对象：柜员、大堂经理、客户经理参加时间：两天课程收益1. 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；2. 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧课程内容第一部分：角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论■_B_r J 冈位项11/占比业务操作销伟转介共他大堂经理高柜人员低柜人员客八经理（理财经理）服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练知己知彼解读2500年前的九种生命密码领袖型纠结型责任r生国王型问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理?二、四种客户类型分析老虎型（控制型）猫头鹰型（完美型）孔雀型（表现型）和平鸽型（随和型）三、四种客户类型沟通方法磅爵聿御演基苴分V ・大生喜故赫-描疑钢面说每加缄卵而心；-而孵情夕■演话时手弦声腺妙性；■ 曲力峡力版密，办g序，-容品保拂间.gg'喜蚓蹄宣怒，喜血条理.梢溟'袂i蚌牯谨成.树还f 灌点的，■*威9M子，i姓或万十关；i严犒甚至苛柬m 兄律-§ £瞄琲个人近.♦藤寸时帆■微进人主也泰听夕说，不陡（S幡*不置过于蹒成妹融迎神接AL唯弘才傅底触；♦不要｝歼岫会乎场独"鼓E. g•坷I传♦割谿M保为iHfttL诰44霓全面R体，替捐贸省JHBT7；*㈱O：畜，夸忠尚到全巳•条琳13L井产网章皿•避娅略柱令伴诺右•-有■唏的口标用散.精力充单用蹄点主札动作购度婀i快、・喜娅号施我当机WW,不能客理Elfe' Wt*窍3；成口畤.长-泠跟独近耐曲H白韭为中山-帝关心别人但御1的娜好m林而是语有酒MI：来*i宜接.准略回悟i有威的、太最怕插拒法；诙私明咖结果.•之横切入讴，不耶am 去谟由风叩廿岸月节的诺♦充号准备，卖话丈乳等能绪必而_11骨音泱治Jliitfe 斑；•妤理闩廊菱#时，宙球刑虫要茕有山」但不哥1战的的,殆1fc时耕新=十仙策供其迎吊♦瞄M光搦邮博像i咬.身阙海..乐r表达瞄t，种件富可夸拒秘1部有声蚀说睁:・牯神眦L知版激牝顺电理坦ft,重豳此乐融.素恃.昂煮於，；iHfl也卷；'宅蜂涯、敢于冒曲，奇购机琳陋虱乐于让刘灯-靠础沛条丽村呵不颗U轻浮，参知精力存曷分成§ ":他认町刮鼓袖阙的环埴；。
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赢在大堂课程3
《银行人际沟通与服务亲和力训练》培训说明
授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练
参加对象：柜员、大堂经理、客户经理
参加时间：两天
课程收益
1．明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；
2．通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。
课程内容
第一部分：角色认知与职责
1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位
2、十大综合能力分析与对照
客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……
服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能
3、网点的客户服务流程分析
分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论
4、网点现场管理服务督导内容
服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理
第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码
领袖型
纠结型
责任性
国王型
......
问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？
二、四种客户类型分析
老虎型(控制型)
猫头鹰型（完美型）
孔雀型（表现型）
和平鸽型（随和型）
三、四种客户类型沟通方法
*第三部分：亲和服务
一、何为亲和服务以及亲和服务的要点
1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。
亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程。
力在则聚，力亡则散！
2、亲和力服务的理解
亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；
亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；
亲和服务是一种意识，但它却最容易被忽视；
亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；
亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；
亲和服务是一个品牌, 但它没有最好之说；
3、亲和服务的作法
1)突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。
2)突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。
3)突出重点，做足个人素质的内外兼修。
案例分析：探秘最有亲和力的银行
第四部分亲和服务=规范服务+个性化服务一、规范服务
银行礼仪的“专业举止”
站姿训练
坐姿训练
走姿训练
手势训练
银行商务行为
柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？
内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……
二、个性化服务一
1.一个早会
2.一句话营销——
3.一套动作——
4.一次性称呼——
5.一个真实瞬间——
6.一个个惊喜
7.一系列流程
8.一致的坚持
视频分享：标准化早会——现场演练
个性化服务二
1.两站（两看）
2.两笑服务
人+产品=？
3、最佳服务考核内容
个性化服务三
1.三式微笑：
2.目光礼仪“三不视”
3.三秒钟转移法
4.为人三放
5.表情三和
6.三S接待法
7.三声两站一双手
8.三个重要时刻3、24、5
9.沟通三件宝
10.三点全露
11.忙一安二招呼三
12.服务三个层次
13.营销3P3C模式
14.3F沟通法
第三部分：亲和服务流程与标准化动作一、柜员和大堂经理服务流程
关键节点情景描述服务行动参考话术二、厅堂现场管控
八大流程的分解
大堂经理和柜员主要职责
人工服务规范
关键控制点说明
情景模拟：
1、大堂七步流程与服务礼仪检视
2、临柜八步曲演练
四、用亲和服务法进行客户投诉处理
视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？
1．客户需求四大心理
2．投诉处理四大步骤
3．投诉处理三大流程
综合抽问：现场服务突发问题20问应对。