超市优质服务PPT课件

永辉集团人力资源部
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优质服务要求全程护垒
步骤Ⅲ
当你满足了与
你有业务关系
的顾客需求时，
你就到达了第
三垒。
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2 1
起 点
步骤Ⅳ
当那些回头与你做 交易的人数增加时， 你就得分了。
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步骤Ⅱ
当你识别出你的顾 客需求时，你就进 入了第二垒。
步骤Ⅰ
当你向别人显示一 种积极态度时，你 就跑到第一垒。
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优质服务四步骤
步骤Ⅰ 对顾客显示积极态度
态度
态度是心灵表白。这种心灵表 白受感情、思想和行为倾向的 影响；
一般来说，你对别人的什么态 度，别人对你也是什么态度；
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外表 形体语言表达 注意说话的语气 掌握打电话的技巧 保持精神饱满
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步骤Ⅱ 识别顾客的需求 命令链：顾客是老板
一个我不应当与之争论的人。Dale Canegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论”
——尤其是与顾客争论；
一个让我学会耐心的人；
即便他并不总是对我具有耐心； 一个既能够使我成功也能够使我失败的人；
全看我怎样对我的评论作出反应； 只要我能够控制自已的反应；
只要我能够控制自己的生命；
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人；
一个我会不计劳苦对待的人；
他也许不会注意到这一点，但我却知道
平庸与优秀之间的差别；
其实只有百分之十；
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课程内容
你具备为顾客提供卓越的优质服务的 条件吗？
优质服务四步骤
顾客为什么会不满？ 你能做些什么？ 你如何平息顾客的不满？
顾客走后应做什么？
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立即作出你的选择
服务成功者
服务失败者
态度积极、乐观；
确实喜欢与人一起工作或为他人工 作；
能把顾客而不是自己置于“舞台中 心”，精力充沛，办事迅速 ；
把自己的工作看作是一种人际关系 的职业 ；富有灵活性，喜欢新的要 求和实践 ； 允许顾客是对的（即使顾客不对）
神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让顾客满意更重要 办事按部就班 要求别人知道他们是对的
我们比以前更加明白为什么顾客接受某些企业的服务 而不去接受其他企业的服务。仅有优质产品及切合实 际的价格还不够。顾客还需要被善待。顾客会再次光 临重视服务的企业。
公司的生命力在于业务源源不断。巩固顾客基础是至 关重要的。这就是说，公司不仅要吸引新顾客，也要 保持现有的顾客。优质服务有助于实现这个要求；
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有效服务和无效服务的差别在于感受、 诚意、态度和人际关系技巧的不同— —但所有这这些都是可以学习的
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仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法
▲医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗； ▲飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行； ▲交易中的客户需要的不仅仅是达到交易； ▲商店里的顾客需要的不仅仅是商品； ▲宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房； ▲饭店里的客人需要的不仅仅是餐饮； ▲租车的用户需要的不仅仅是一辆车；
顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务， 他们还需要被人善待；
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什么是优质服务
程序性
两个基本特性
个人 特性
提供产品和服务的方 法和程序；
在与顾客打交道时采用怎样 的态度、行为和语言技巧；
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冷淡型
生产型
程 序
个人
四
种
程 序
类
他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装；
但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客； 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人；
即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误；
一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜；
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一个非常特别人的人；
她作为我的顾客只有短短的几分钟；
而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要；
“友好型 ”
这服务的特点是，个人特性很强，但程序特性方面 却不强。这种“友好型”服务告诉顾客：“我们在 努力，但实在不知道再做什么。”
“优质型 ”
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它的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都很 强。“优质型”服务告诉顾客：“我们关心你，并 提供优质服务来满足你。”
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顾客
你
公司
里的
全部
雇员
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了解以下内容对你来 说很重要……
▲顾客需要什么？ ▲顾客需求什么？ ▲顾客想什么？ ▲顾客感觉怎样？ ▲顾客是否满意？ ▲顾客是否成为回头客？
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人类十大需求：
1、受欢迎的需求； 2、及时服务的需求； 3、感觉舒服的需求； 4、有序服务的需求； 5、被理解的需求；
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优质服务之所以重要的四个原因
服务业的成 长
竞争的加剧
对顾客理解 的加深
优质服务具 有经济意义
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提供服务的企业比以前更多了，美国的各种经营活动 中有一半与服务有关，而且吸引了美国三分之一的劳 动力。与服务相关的企业仍在继续成长；
无论是偏僻角落里的一个加油站，还是某个体管道服 务公司、大零售店，或跨国银行，都面临激烈的竞争。 企业生存取决于获得竞争优势。优质服务能为许许多 多的企业提供某种竞争优势；
优质服务
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培训要领
识别正确的顾客服务态度 阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客”
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顾客是……
来到本企业的最重要的人；
无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托；
最终为我的工资单付款的人； 我的确是在为她工作；
型
个人
的
友好型
服
优质型
程 序
个人
务
程 序
个人
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“冷淡型”
这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方 面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我们 不关心你。”
“生产型 ”
这种服务的特点是，在程序特性方面很强，但在个 人特性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉顾客： “你是一个数字，我们在此对你进行排列。
6、帮助或协助的需求； 7、受重视的需求； 8、被称赞的需求； 9、被识别或记住的需求； 10、受尊重的需求；
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