客户关系管理学习情境六
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
客户关系管理(西财)学习情境
客户满意度管理
问题：
长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次 （一）客户满意的概念 所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程 度的一种评价。
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次
客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。
模块一 客户满意概述
二、 客户满意度的概念及分类
（二）客户满意度的分类
6. 很不满意
4. 一般
模块一 客户满意概述
二、 客户满意度的概念及分类 客户满意级度及相应情绪特征
模块一 客户满意概述
模块二 提高客户满意度
联想的呼叫中心
想呼叫中心设有话后IVR语音调查功能。每一次咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于后期的分析，使调查人员能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人地落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回复，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。
客户满意度管理
模块一 客户满意概述 模块二 提高客户满意度 模块三 客户满意情景剧
客户满意度管理
学习目标
1.理解客户满意的内涵； 2.熟悉客户满意度的分类； 3.掌握衡量客户满意度的常用指标； 4.分析影响客户满意度的因素； 5.掌握提高客户满意度的有效途径。
客户满意度管理
超出意外的惊喜
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次
（二）客户满意的特性
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
第6章客户关系管理系统客户关系管理ppt课件
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
精选课件ppt
18
概念
概念
定义 模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
✓ CRM系统的概念 ✓ CRM系统产品的
分类
精选课件ppt
1
概念
定义 •
模型 特征
功能模块
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客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
传现统代“客户服关务系理论”
产品分类
运营型CRM
产品分类
运营型CRM
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客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
营销管理对客户和市场信息进行全面分析， 从而对市场进行细分产生高质量的市场策划活动， 指导销售队伍有效开展工作。营销管理系统为销 售、服务和呼叫中心等提供关键性信息。
营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
精选课件ppt
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
现代信息技术
网络革命和电子商务革命
精选课件ppt
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概念
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模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
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《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
客户关系管理培训资料
客户关系管理培训资料客户关系管理是现代企业中不可或缺的重要组成部分，对于企业的发展和成功起着至关重要的作用。
本文将为您提供一份客户关系管理的培训资料，旨在帮助企业提高对客户的管理和服务水平。
一、客户关系管理概述客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地吸引和保留客户，提高客户忠诚度，从而实现业务增长和盈利能力的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 客户满意度提升：良好的客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 客户保持和忠诚度提高：客户关系管理可以帮助企业建立长期稳定的客户关系，促使客户持续购买和支持企业产品或服务。
3. 销售和市场份额增长：通过客户关系管理的有效实施，企业可以吸引更多新客户并扩大市场份额，提高销售收入。
三、客户关系管理的关键要素1. 客户数据管理：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买习惯、偏好等，以便更好地了解客户需求并进行个性化的营销和服务。
2. 客户沟通和互动：通过各种渠道和手段与客户保持及时的沟通和互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立良好的信息传递和互动平台。
3. 客户反馈和投诉处理：及时收集客户的反馈和投诉，并迅速做出回应和解决，以增强客户对企业的信任和满意度。
4. 客户关怀和回馈：通过定期的客户关怀活动和回馈机制，提升客户忠诚度，如生日祝福、优惠券、礼品等。
四、建立有效的客户关系管理1. 培养客户导向的企业文化：将客户放在首位，使每个员工都理解和秉持为客户创造价值的目标，从而营造出客户至上的企业氛围。
2. 提供专业的客户服务培训：为客户服务团队提供专业的培训，包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等，以确保客户得到高质量的服务。
3. 制定客户关系管理策略：制定明确的客户关系管理策略，明确目标、指标和具体实施计划，确保策略的有效执行和监控。
4. 运用技术支持客户关系管理：利用现代技术工具，如客户关系管理系统（CRM）、大数据分析等，提升客户关系管理效率和精准度。
网店运营课程标准
《网店运营》课程标准课程名称：网店运营课程性质：专业核心课程计划学时： 72学时适用专业：电子商务1．前言课程定位本课程为专业核心课程，安排在第二学年第一学期，课程承前启后，先修课程为电子商务概论、网络营销、网店美工等，后续课程为商务数据分析、网站推广与优化、综合实训等。
课程涵盖网络零售各岗位必备技能，培养学生掌握网络开店的必备理论知识和基本流程，同时获得相应的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强学生的创业意识、交流沟通能力，能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。
设计思路本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。
从网店的供应商选择开始，学生需要自行确定经营的产品种类并制定价格，并能够独立建立起具备商业交易能力的网上店铺并进行风格设计装饰，对所发布商品进行美化，就网店交易进行谈判与订单处理，备货发货和客户/供应商管理，售后服务以及如何进行店铺和商品推广。
本课程工学结合项目：在网络店铺第三方平台（如淘宝、易趣等）设置能够实际经营的网店并在课程教学过程中一步步完成经营过程直到能够独立操作网络商业店铺并建立交易客户群。
总体目标学生能够掌握网络开店的必备理论知识和基本流程，同时获得相应的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强创业意识、交流沟通能力，能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。
能够使用互联网技术或各种商务网络平台帮助电子商务企业完成供求信息发布、企业库存管理、订单处理、款项支付与结算过程以及各种商业票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送、售后服务跟踪等过程。
通过对备份内容的的学习，学生能够比较系统全面地掌握企业电子商务物流、信息流、资金流以及商流的运作过程，培养学生全盘运作企业商业流程的能力，具备大局观和管理能力。
具体目标（能力目标、知识目标、素质目标）职业能力目标（1）能够利用利用相机拍摄商品图片，利用图片处理软件处理产品图片；（2）能够熟练使用产品发布时所用的各类软件；（3）能够在C2C环境下熟练进行产品的发布和管理；（4）能够进行初期策划；（5）能够绘制网站开发流程图；（6）能够在B2B环境下熟练进行供求信息发布和管理。
学习情境1认识客户关系管理
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学习情境1认识客户关系管理
1.2 CRM产生的原因
• 1999年，IBM、Gartner Group Inc公司提 出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），并受到很 多大企业、学者和政府的重视，它是主要 功能是可以根据其强大的功能收集有关客 户的全面的信息，根据客户需求为客户提 供个性化的服务，它的应用领域也超越的 企业的范畴，如电子政务等，已经上升都 战略的高度
• 美国企业每5年就流失一半以上的客户。
– –Harvard Business Review
• 60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有 13%的客户是因产品方面的原因而流失。
– Michaelson & Associates
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学习情境1认识客户关系管理
1.4 客户关系管理解决的问题
• 1.6 客户关系管理的实践意义
• 1.7 客户资源对企业的价值
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学习情境1认识客户关系管理
1.1 客户关系管理（CRM）提出的时代背景
• 工业经济时代生产力的不断发展，市场竞 争变得异常残酷，企业管理从过去的“产 品” 导向转变为“客户” 导向，企业管理 最重要的指标从“成本”和“利润”转变 为“客户满意度”。在这种时代背景下， 提出了客户关系管理（Customer Relationship Management）理论。
• 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话 ，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上 班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国 公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所 以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在 这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推 出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他， “对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、 第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他 发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。
《客户关系管理》教案全套 教学设计项目1-9
步骤一: 介绍本课程的结构内容
步骤二：导入项目 2 课程导入：对于客户关系管理，你懂吗？ 引导同学思考，并提出该项目的结构内容。
视频资源：项 目 2 课程导入 ——对于客户
步骤三：播放线上课程 2.2、2.3，客户关系的定义、类型及影响因素（重 关系管理，你懂
点）
吗？
1、客户关系的含义
2、客户关系与人际关系的联系与区别
素质目标
1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等 基本素养 4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技 能、参与管理、强化服务等职业道德素养
课程思政 融入点
专业知识点 案例融入点 思政映射
《客户关系管理》教案设计
《客户关系管理》课程章节教学设计
授课题目 （章、节、项目、任务等）
1 走近客户
计划 6-8 课 课 课时 时 次
教学内容与要求 知识目标
教学目标 能力目标 素质目标
1.解读客户定义 2.识别客户类型 3.理解客户价值 1.了解客户的定义及内涵 2.理解客户与顾客的区别 3.理解客户的类型 4.了解客户的价值体现 5.了解客户的价值构成 6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义 1.能够区别客户与顾客 2.能够识别客户的类型 3.能够树立客户的价值意识 4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值 1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基 本素养
3. 掌握评价评估客户终身价值的方法； 4. 了解价值评估体系的构建
客户关系管理教案
客户关系管理教案一、教学目标1.了解客户关系管理的概念和重要性。
2.掌握客户关系管理的基本原则和步骤。
3.熟悉客户关系管理的工具和技巧。
4.培养学生良好的客户服务意识和技能。
二、教学内容1.客户关系管理的概念和重要性a.什么是客户关系管理？b.客户关系管理的目的和重要性。
c.客户关系管理对企业的影响和价值。
2.客户关系管理的基本原则和步骤a.客户关系管理的基本原则i.充分了解客户的需求和期望。
ii. 建立良好的沟通和互动。
iii. 提供个性化的服务和体验。
iv. 长期维护和发展客户关系。
b.客户关系管理的步骤i.定义目标客户群体。
ii. 收集客户信息。
iii. 分析客户需求和特点。
iv. 客户分类和定位。
v.制定个性化的服务计划。
vi. 实施服务计划并跟踪调整。
3.客户关系管理的工具和技巧a.客户关系管理软件和系统介绍。
b.客户满意度调查和反馈收集。
c.建立客户数据库和档案。
d.客户关怀和忠诚度管理。
e.处理客户投诉和问题的技巧。
4.客户服务意识与技能的培养a.提供优质的客户服务的重要性。
b.开展客户服务培训和实践活动。
c.培养学生积极主动的服务态度。
d.提高学生的沟通和解决问题的能力。
三、教学方法1.讲授法：通过讲解客户关系管理的概念、原则、步骤、工具和技巧，向学生传授相关知识。
2.案例分析法：通过分析真实的客户关系管理案例，引导学生思考和讨论，并培养解决问题的能力。
3.小组讨论法：组织学生进行小组讨论，让学生在小组合作中分享和交流各自的理解和想法。
4.情境模拟法：设计客户关系管理场景，让学生扮演不同的角色，进行模拟训练，提高学生的实际操作能力。
四、教学评估1.平时表现：包括参与课堂讨论的积极性、完成课后作业的质量和有效性等。
2.课堂测试：设置客户关系管理相关的选择题、判断题和应用题，测试学生对知识的理解和掌握程度。
3.实际操作：要求学生进行客户满意度调查和处理客户投诉的实际操作，并根据实际操作质量进行评估。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 课程目标：培养学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和方法，提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和方法。
3. 学会运用客户关系管理策略提升客户满意度和忠诚度。
4. 培养具备客户关系管理实际操作能力的人才。
三、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的发展历程客户关系管理的重要性2. 客户关系管理原理客户价值管理客户满意度与忠诚度理论客户关系生命周期管理3. 客户关系管理方法客户信息管理客户沟通与互动管理客户服务与支持管理4. 客户关系管理策略客户关系管理策略框架客户满意度提升策略客户忠诚度培养策略5. 客户关系管理实践企业客户关系管理案例分析客户关系管理软件与应用客户关系管理团队建设与绩效评估四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析企业客户关系管理实践案例，加深对客户关系管理策略的理解。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力。
4. 软件操作：介绍客户关系管理软件与应用，提高学生的实际操作能力。
五、教学评价1. 平时成绩：包括课堂表现、小组讨论参与度等，占比30%。
2. 课后作业：完成相关课后练习，占比30%。
3. 案例分析报告：分析指定案例，提出改进措施，占比20%。
4. 期末考试：考核客户关系管理的基本概念、原理和方法，占比20%。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理成功与失败案例。
3. 软件工具：选用主流的客户关系管理软件进行教学演示。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如PPT、视频等。
七、教学安排1. 课时：共计64课时，每课时45分钟。
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模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户从 特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他们 据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出来 的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的感 情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚的 概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver） 则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者都 承诺对企业及其产品在未来保持始终如一的再购买及支持。”
小案例
售后服务对客户忠诚的影响
❖ 著名的电器制造商通用电子公司决定积极地打入新兴的太平洋市场后 ，便开始在很多亚洲城市销售其产品。然而，起初所有产品的安装说 明书都是英文版，导致一位买主不得不飞越将近1 600千米（约1 000 英里）的航程，在香港找了一个能阅读英文说明书的安装者，安装了 一台洗衣机，仅安装费就超出了洗衣机的价钱。结果这位买主气愤极
❖ （三）
3. 2.
1.忠诚
小案例
不忠诚客户
业务员小张长年累月都 在全国各地做产品推销，为 了给客户一个干练的好形象 ，他每月都要理发一次。由 于经常出差，又是男同志， 对发型的要求也不是很高， 所以他不太计较理发店的档 次和理发师的水平，每到一 个地方都随便找一家理发店 把长了的头发剪掉，不过价 格不能超过20元。像这样的 客户，对任何一家理发店的 依赖程度都接近于零，也不 太可能再次光顾。他就是典 型的不忠诚客户。
（二）与客户保持良好的接触
1.与客户接触的策略选择
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2
3
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信息提供策 略。
差异化策 略。
实时性策 略。
传统 策略。
2.与客户保持良好接触的具体行
（1） 和竞争对手的客户服务部门沟通，比较服务水平的优劣。 （2） 把客户主动与企业的沟通当做一次销售机会，提供特价 、清仓处理和试用产品等服务。 （3） 测试客户服务中心的自动通话系统的质量，努力使 自动通话系统更完善，处理信息更便捷，缩短客户等候时 间。 （4） 对企业内部记录客户信息的各种资料进行控制，尝试 减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度。 （5） 主动与为企业创造更高价值的客户沟通。
❖ 小柯下夜班后走在回家的路上，又累又饿。很快，他在路边发现一个 简陋的小饭馆，进去坐下后要了一份蛋炒饭。可是，蛋炒饭没有滋味 ，鸡蛋少得可怜，米饭又有些硬，吃进肚子里的感觉稍微比挨饿好一 “一切还好吗？”
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获得
了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚度 为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃饭
模块二 客户忠诚度分析
一、客户 忠诚度的 衡量指标
1. 2. 客户需求满足率 3. 客户对企业产品或品牌的关心程度 4. 客户购买时的挑选时间 5. 客户对产品价格的敏感程度 6. 客户对竞争产品或品牌的关注程度
7. 8.
二、客户忠诚度的影响因素
1 客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素 2 建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提 3 优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估 4 转移成本提高是客户忠诚的直接因素 5 6
❖ 客户满意和客户忠诚的区别在于：客户的满意度和实际购买行为之间 不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠 诚并产生重复购买行为。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也 会因为一个更好的价格更换供应商。
❖ 哈佛大学商学院的研究人员发现，只有最高的满意等级才能产生忠诚
小案例
满意不等于忠诚
（4）列示出上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提 出抱怨。 （5）找出去年最大的客户今年是否还保持了与企业的交易关 系。 （6）找出那些与竞争对手保持大量业务关系的客户。 （7）根据客户给企业带来的价值，用ABC分类法把客户分为三 类。
小案例
IBM客户服务的差异化
20世纪90年代以前，IBM公司信奉这样一个哲理：任何一位客户都 会成为重点客户。在个人计算机发明之前，IBM公司一直是这样服务 客户的。事实上，IBM公司运用专家销售力量来服务所有的客户，认 为所有客户都有可能成为IBM公司大宗产品、IBM主机的购买者。长期 以来，每位客户都能得到销售人员和服务人员的服务,这也是IBM公司 的服务哲学。直到20世纪90年代，IBM公司才开始认识到这个策略并 不是永远都正确。20世纪90年代以后，IBM公司果断地与传统脱钩， 成立了几个电话销售和服务中心。当小客户需要购买少量计算机时， 用电话与IBM公司联系。当他们需要服务时，客户还是用电话与IBM公 司联系，由不同的服务维修人员处理，通常客户的问题不需要上门就 可以解决。当IBM公司认识到不能长期地把所有客户当做顶级客户来 提供服务时，公司的利润大幅上涨了。
（6） 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 （7） 提高对客户抱怨的处理能力。
（三）调整产品或服务以满足客户的需要
（1） 改进客户服务过程，节省客户时间，节约公 司资金。 （2） 发给客户的邮件更加个性化。
（3） 尽量节省各种交易手续，提高服务效率。
（4） 询问客户，了解客户信息，掌握客户获得企 业信息的方式和频率 （5） 了解客户真实的需要。
客户关系管理学习情境六
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话 ❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
模块三 客户忠诚度维护
一、客户忠诚度的提升途径
（一） （二） （三） （四） 不断改进产品质量，优化产品设计 （五） 提高转换成本 （六） 塑造良好的企业形象，树立品牌
（七） 持续经营
模块三 客户忠诚度维护
（一） 1
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3. 建立快速的客户信息传递系统
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企业要建立并使
用客户数据库， 确认客户价值。 数据库的结构要 便于获得、分析 和利用客户各方 面情况，包括偏 好、个人生活方
三、客户忠诚度的提升原则
1. 2. 了解企业的产品 3. 了解企业的客户 4. 提高服务质量 5. 提高客户满意度
三、客户忠诚度的提升原则
6. 超越客户期待 7. 满足客户个性化要求 8. 正确处理客户问题 9. 让购买程序变得简单 10. 服务内部顾客
实训设计
客户忠诚度管理实训
❖ ❖ （1） ❖ （2） ❖ （3） ❖ （4） ❖ ❖ （1） 案例分析：让学生阅读企业客户忠诚管理的相关案例，通过讨论回答相关问题，了解中小企
二、
1. 垄断忠诚 2. 习惯忠诚 3. 潜在忠诚 4. 节约忠诚 5. 价格忠诚 6. 激励忠诚
7. 信赖忠诚
根据客户忠诚的分类，不同忠诚类型的客户对企业的依赖性和 持久性是不同的。
三、客户忠诚的意义
1. 2. 产生口碑效应 3. 产生溢价 4. 节约成本 5. 提高企业的盈利能力 6. 增强员工和投资者的满意度
让客户填写 信息表。
对填写信息表 或者问卷的客 户，要给予适
当奖励。
要对收集到
的信息及时跟 踪和利用，虚 心接受客户的 意见和建议
（二）培养以客户忠诚为导向的员工
❖三、文秘工作ห้องสมุดไป่ตู้
1.
2.
模块三 客户忠诚度维护
（三） 提高客户满意度
1
以创新超越客户的期望
2
增加与客户的沟通
3
❖ （四）不断改进产品质量，优化产品设计
❖ （2） 实地调查：考察一家中小企业，针对该企业的实际情况，提出客户忠诚度管理方面的建议。
❖ （3） 录像观摩：让学生通过观看相关中小企业客户忠诚度管理方面的录像，能够懂得客户忠诚度
❖ ❖ （1） 分组各自选择一个常用的产品品牌，收集相关资料了解该产品所属企业的客户忠诚度状况。
❖ （2） ❖ （3） ❖ （4） ❖ ❖ 每位同学的成绩由两部分组成：学生在了解客户忠诚度过程中的表现（60%）和调查报告（40%）。
❖ 通过不同学者对客户忠诚的探讨，可以简单地把客户忠诚理解为：客户受到产品、价格和服务特性 等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体 现。客户忠诚至少应包含两项内容：态度取向和行为重复。