信息服务与用户复习资料

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信息化概论复习大纲

复习大纲（1-8讲）第一章信息化、信息和信息资源第一节信息化就在我们身边一、信息化是生存革命和思维改造通过图片和案例认识信息化对我们日常工作、生活、学习的影响二、认识全球的信息化全球信息化加剧了信息战和数字鸿沟，并呈现愈演愈烈的趋势。

对《国家信息化发展战略（2006-2020年）》相关内容的解读，理解全球信息化发展的状况、热点和趋势。

三、对信息化的基本认识信息化也带来了很多现实的问题：信息污染、信息犯罪、信息安全、信息侵权等，它的影响有正面的也有负面的。

第二节信息一、信息的概念首先讲授信息术语，古文中的信息是消息和音讯的意思；西文中的表达则是Information、Massage。

1928年信息开始作为术语出现，现已广泛应用于自然科学和社会科学诸多领域。

其次信息的定义，申农和维纳都对信息提出过各自代表性的定义，信息是事物存在的方式和运动状态的表现形式。

认识论层面上的信息包括语法信息、语义信息和语用信息。

再次，信息与数据和知识的关系。

在理解各自定义和其关系的代表性观点基础上，从形成看是原料和制品递进的关系（信息是知识的原料，知识是信息加工提炼的结晶。

在数据的基础上形成信息，在信息的基础上形成知识，是一种递进的关系）；从载体看是客观物质存在和大脑精神存在的关系（无论人类能否接受，是否理解，信息都是客观存在的；而知识是人类认识世界、改造世界进行实践的结果，属于人的认识范畴）。

二、信息的特征信息存在的普遍性和客观性、信息产生的广延性和无限性、信息在时间和空间上的传递性、信息对物质载体的独立性、信息对认识主体的相对性、信息对利用者的共享性、信息的不可变换性和不可组合性、信息产生和利用的时效性。

三、信息的构成通过做游戏理解申农通信系统模型四、信息的类型按信息描述的对象划分：自然信息、生物信息和机器信息；按信息的性质划分，可分为语法信息、语义信息和语用信息；从利用者观察的角度和过程划分，可分为实在信息、先验信息和实得信息；按信息的内容划分，可分为经济信息、科技信息、娱乐信息、政治信息等；按信息的流通渠道划分，可分为正式信息和非正式信息；按信息记录方式划分，可分为图像信息、文字信息、数字信息等。

信息技术服务

信息技术服务信息技术（Information Technology，简称IT）的快速发展为各个领域的组织和个人带来了便利和机遇。

信息技术服务在这一背景下应运而生，为用户提供全面的技术支持和解决方案。

本文将探讨信息技术服务的定义、重要性以及其在商业和个人生活中的应用。

一、信息技术服务的定义信息技术服务是指为用户提供与信息技术相关的支持和服务的行业。

它包括硬件维护、软件开发、网络管理、数据存储等方面的技术支持。

信息技术服务的目的是帮助用户解决技术难题、提高工作效率和数据安全性。

二、信息技术服务的重要性1. 提升工作效率：信息技术服务可以根据用户的需求提供定制的解决方案，帮助用户优化工作流程，提高工作效率。

例如，通过自动化软件可以简化繁琐的重复工作，节省时间和人力资源。

2. 促进创新发展：信息技术服务不仅提供现有技术的支持，还可以根据客户需求提供创新的解决方案。

它鼓励企业和个人进行研发，推动技术的创新和进步，为用户带来更好的体验和服务。

3. 保护数据安全：随着数字化时代的到来，数据的安全性变得尤为重要。

信息技术服务可以提供网络安全解决方案，保护用户的数据免受黑客攻击和信息泄露的威胁。

4. 支持经济发展：信息技术服务是现代经济的重要组成部分，对于各个行业的生产和管理都起到关键作用。

它推动了数字化经济的发展，为企业和个人提供更多的商机和发展空间。

三、信息技术服务的应用1. 商业领域：信息技术服务在商业领域起到关键的支持作用。

它为企业提供了管理系统、电子商务、数据分析等解决方案，帮助企业提高运营效率、拓展市场和增加收益。

2. 教育领域：信息技术服务在教育领域的应用越来越广泛。

它可以为学校提供网络教育平台、在线课程、学生成绩管理系统等工具，提供便捷的学习环境和资源。

3. 医疗领域：信息技术服务在医疗领域有着重要的应用。

它可以提供电子病历系统、医院信息管理系统、远程医疗等解决方案，提高医疗服务的效率和质量。

4. 个人生活：信息技术服务也在个人生活中扮演着不可或缺的角色。

信息安全复习资料

信息安全复习资料1、网络安全的五种属性，并解释其含义网络信息系统的机密性、完整性、可用性、可控性、不可抵赖性。

机密性是指保证信息不能被非授权访问，即使非授权用户得到信息也无法知晓信息内容，因而不能使用。

完整性是指维护信息的一致性，即信息在生成、传输、存储和使用过程中不应发生人为或非人为的非授权篡改。

可用性是指保障信息资源随时可提供服务的能力特性，即授权用户根据需要可以随时访问所需信息。

可控性是对信息及信息系统实施安全监控管理。

不可抵赖性也称为不可否认性，是在信息交互的过程中，参与者各方都不能否认已完成的操作，可采用数字签名技术。

2、网络安全服务有哪些？(1)鉴别：1）对等实体鉴别2）数据源鉴别;(2)访问控制；（3）数据保密性：1）连接保密性2）无连接保密性3）选择字段保密性4）业务流保密性；（4）数据完整性：1）带恢复的连接完整性2）不带恢复的连接完整性3）选择字段连接完整性4）无连接完整性5）选择字段无连接完整性（5）不可否认：1）带数据源证明的不可否认2）带递交证明的不可否认3、分组密码和流密码的区别是什么？流密码是将明文消息按字符逐位加密；分组密码是将明文消息先进行分组，再逐组加密。

4、保证密码系统安全就是保证密码算法的安全性，这种说法是否正确？为什么？错误。

系统的保密性不依赖于密码体制或算法的保密，而仅依赖于密钥的安全性，当今加密解密算法是公开的。

5、什么是PKI？PKI有哪些部分组成？各部分的作用是什么？PKI又称公钥基础设施，是一个人以数字证书和公钥技术为基础，提供网络安全所需要的真实性、保密性、完整性和不可否认性等基础服务的平台。

组成部分：PKI策略、软硬件系统、认证中心、注册机构、证书签发系统和PKI应用。

PKI策略建立和定义了一个组织信息安全方面的指导方针，同时也定义了密码系统使用的处理方法和原则。

软硬件系统是PKI系统运行所需硬件和软件的集合。

认证中心是PKI的信任基础，它负责管理密钥和数字证书的整个生命周期。

信息系统复习资料

1、1962年在美国贝尔电话公司任职的霍尔发表了《系统工程方法论》一书，被认为是系统工程方法的奠基性著作。

2、WSR方法论分为7个步骤：①理解意图；②形成目标；③调查分析；④构造策略；⑤选择方案；⑥协调关系；⑦实现构想。

3、系统的特性：整体性、层次性、目的性、稳定性、突变性、自组织性和相似性。

4、系统：是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

5、系统工程：系统的观点和方法为基础，综合地应用各种技术，分析解决复杂而困难的问题的工程方法。

6、系统方法论：是指在一定的系统哲学思想下，人们处理问题的步骤、方法、原则和工具。

7、系统的分类：（1）按系统的复杂程度分类：物理系统、生物系统、人类社会及宇宙系统。

（2）按系统的起源分类：自然系统和人工系统。

（3）按系统的抽象程度分类：实体系统、概念系统、逻辑系统。

（4）按系统与环境的关系分类：开放系统与封闭系统。

8、试述系统工程方法：（1）问题定义：系统研究首先要进行需求研究和环境研究。

（2）目标选择：是对问题定义的逻辑结果形成一个愿景，需要对系统目标的各种替代方案进行研究，并确定评价最优系统的标准，即描述一个理想系统所具有的目标及其特性。

（3）系统综合：是要综合前人知识和经验，发挥想象力和创造性，提出一组解决问题的方案。

（4）系统分析：就是依照系统目标和评价标准对系统综合提出的各种方案进行分析，通过对方案的推理、演算得出结论，并将结论与目标进行比较，从而获知不同方案对目标的实现程度，为下一阶段的最有系统选择打下基础。

（5）最优系统选择：根据系统分析的计算结果对所有可选方案进行比较后选择最优方案，这是一个系统评价决策过程。

（6）实施计划：根据最后选定的优化方案组织系统的具体实施。

霍尔德系统工程思想的贡献在于明确系统分析、系统综合、系统评价等概念及其相互关系，这些概念是系统工程的核心内容。

二、1、人进行信息处理的特点：①人需要反馈；②人需要一些多余的信息；③人们需要信息的压缩；④人们对信息需求的口味各异；⑤人需要非口语的信息输入。

系统规划与管理师第三章信息服务技术知识

质量保证工作的主要内容包括
1、制定质量保证计划 2、过程与产品质量检查 3、编制质量保证工作报告 4、问题跟踪与持续改进通过1、2、3、4 保证质量提高干系人的信心！
*
质量改进
1、质量改进的对象----产品或服务本身的质量还有工作的质量 2、改进项目的重点指改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程（1）市场上质量竞争最敏感的项目（2）质量指标达不到规定“标准”的项目（3）产品或服务质量低于行业先进水平的项目（4）其他
1、单客户项目群管理：一个客户多种业务；单业务项目群管理：同一业务多
个客户
2、多类项目群与单类项目群最大的区别在于项目规模较大，一名项目经理已
经难以协调，需要设置PMO或者IT服务总监在上层进行统一协调管理
3、复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小
客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标
*
信息的安全基本属性
*
1、信息安全管理活动主要有：（1）定义信息安全策略、（2）定义信息安全管理体系的范围、（3）进行信息安全风险评估、（4）确定管理目标和选择管理措施、（5）准备信息安全适用性申明。
2、等级保护的主要环节：定级、备案、安全建设整改、等级评测和安全检查。
定级
备案安全建设整改
总结： 1、组织领导相关干系人，以结果目标（收益）为导向面对模糊的环境和不确定性的风险有计划有控制的解决问题完成有质量有价值的项目 2、生命周期：包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理
*
二、项目群管理组织结构的基本形式为单类项目群组织结构、多类项目群组织结构、复合式组织结构；根据项目群是以业务为导向（职能型），还是以客户为导向（矩阵型），单类项目群可分为单客户项目群和单业务项目群，多类项目群可分为多客户项目群和多业务项目群

信息服务内容整理

信息服务内容整理by我呀呀呼嘿一、信息服务的定义信息服务是服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会行为。

二、信息服务的基本原理（特性2.21,2.2四个要素及其相互关系）特性：用户导向性、技术支撑性、依存性、专业性、交互性、模糊性、社会性、独立性、动态性、针对性、适时性、时效性。

生产过程：在一定的生产关系下，以信息资源为劳动对象，以信息技术为劳动资料，采用传递、处理、咨询、经纪等服务行为，经过需求对接、内容调研、综合集成等环节，开发设计信息服务产品，并帮助用户解决信息问题的全过程。

四要素及其相互关系：四个要素包括服务者、服务对象、服务内容、服务策略，它们各自发挥作用，并通过相互作用构成信息服务整个环节这一整体。

服务对象：概括地讲，服务对象就是信息用户，具体地将，服务对象包括信息用户的信息需求、信息行为、所面临的信息问题等同一连续体上的众多环节。

服务内容：服务内容是指服务者在信息服务过程中为用户提供的的特定的的产品和服务。

因此包括两个特定的方面，一个是独特的产品，一个是特定的服务。

服务者：服务者是指通过专门劳动提供信息服务的价值创造者，可以是个人或者组织。

服务策略：服务策略是指在信息服务过程中必要又充分的方式和手段的组合的运用。

四要素之间的逻辑关系：首先，各自承担独特角色，发挥独特作用。

服务对象是信息服务的出发点和导向，服务内容是信息服务的基础和质的规定性，服务策略是信息服务的保障和路径，服务者是信息服务的纽带和桥梁。

第二，各要素之间相互作用，紧密地联系在一起，共同构成了信息服务这一整体。

第三，在新的社会关系中，这些要素会促进信息服务形式的变化。

三、用户导向原则以及专业原则（其应用）用户导向原则就是要体现用户的导向性、服务者的实在性以及用户与服务者之间的交互性，确保服务者的目的和用户的目的、服务的可能性与条件性和用户的优先性和可识别性，服务者的积极性和能动性与用户的积极性和能动性的统一。

信息服务与用户考试重点

第一章导论1、信息服务的基本特征1）社会性。

信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。

2）知识性。

信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。

3）关联性。

信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。

4）时效性。

信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期” 问题。

5）指向性。

任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。

6）伴随性。

社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。

7）共用性。

初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。

8）控制性。

信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。

第四章用户信息需求分析1.用户信息需求的特点①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。

②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这些方面相联系的特征。

③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用户开展思维活动并由此产生各种行为。

信息技术基础复习材料

信息技术基础复习材料一、信息的基本概念1、人类生活离不开信息。

早在远古时代，我们的祖先就懂得了用“结绳记事”、“烽火告急”、“信鸽传书”等方法来存储、传递、利用、表达信息。

“信息”一词古已有之，但关于它的定义至今仍未取得共识，从不同的角度有不同的描述：①信息是“用来消除不确定性的东西”。

②信息就是信息，不是物质，也不是能量，是区别于物质和能量的第三类能源。

③信息是“事物运动的状态和方式，也就是事物内部结构和外部联系的状态和方式。

”④信息是对事物运动状态和方式的表征，它能够消除认识上的不确定性。

2、从信息的发出方来看，利用文字、符号、声音、图形、图像、等形式作为载体，通过各种渠道传播的信号、消息、情报或报道等内容，都可以称之为信息。

由此可见，信息所涉及的范围十分广泛。

如下列这些都属于信息：新闻报道、市场行情、天气预报、科技成果、一幅图画、一张照片、一个动作、一个微笑、一首歌、一则广告、一段视频等等。

而下列这些则不属于信息：报纸杂志、电视电话、广播、教科书、磁带、软盘、光盘、碟片等。

二、信息的基本特征1．信息的传递必须依附于裁体⑴信息不能独立存在，需要依附于一定的裁体。

⑵同一个信息可以依附于不同的载体。

如：交通信息既可通过信号灯显示，也可以警察的手势来传递；写教案即可以手写，也可以用电脑来写。

⑶载体形式多样，有印刷形、缩微型、机器型、声像型、网络型。

⑷载体的依附性具有可存储、可传递、可转换特点。

2．信息的价值性⑴信息不能直接提供给人们物质需要，但能满足人们精神生活的需要；⑵信息可以促进物质、能量的生产和使用。

如GPS。

⑶信息可以增值。

⑷信息只有被人们利用才能体现出其价值。

3．时效性①信息只有满足“价值”条件时，才具有时效性。

②信息时效性不受时间、空间限制。

③信息在某一特定时刻的状态，会随着时间的推移而变化，如：交通信息、股市信息、天气预报、会议通知、求职报名、市场动态等。

4．信息可以共享①信息可以被一次性或多次或同时利用；②Internet实现全球信息资源的共享。

客户服务管理-重点复习资料

客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。

第五章信息服务与信息服务业

第五章信息服务与信息服务业【本章提要】本章指出了信息服务是信息管理工作的目的与归宿。

在明确了信息服务概念的基本上，探讨了信息服务的特征及其要素；接着，从产业经济学的角度对信息服务的类型进行划分，从信息服务的发展历史及服务内容的角度，详细讲述了信息提供服务、报道服务、信息检索服务、信息咨询服务及网络信息服务的基本内容；最后讨论了我国信息服务业的发展现状、存在的问题、发展的趋势及发展对策。

本章从宏观与微观两个方面讨论了信息服务的问题。

【学习目标】1、信息服务的基本内涵、特性及其要素；2、信息服务的类型；3、信息提供服务、报道服务、检索服务、咨询服务、网络服务的基本内容；4、检索服务的类型与方法；5、咨询服务的类型；6、网络服务的现状、层次及主要手段与方法；7、我国信息服务业的发展现状；8、我国信息服务业的发展趋势及存在的主要问题；9、发展我国信息服务业的对策。

【学习指南】本章的重点是第1节、第2节、第3节。

【预习思考题】1、什么是信息服务？它包括哪些要素？它有哪些特征？2、信息服务从不同的角度可以划分出哪些类型？3、信息检索服务有哪些主要类型与方法？4、信息咨询服务的主要类型有哪些？5、网络信息服务的发展层次有几个？各自的内容有哪些？6、网络信息服务通常采用哪些手段与方法？7、如何大力发展我国的信息服务业？8、现代信息技术对信息服务手段的促进和影响有哪些方面？9、结合某单位的信息服务工作，描述出信息服务的基本过程与常用的方法。

第一节信息服务的内涵本节内容一、信息服务的概念二、信息服务的特性三、信息服务的要素一、信息服务的概念★广义的信息服务是指以产品或劳务的形式向用户提供和传播信息的各种信息活动，即信息服务产业范围内的所有活动，包括信息产品的生产开发、报道分配、传播流通以及信息技术服务和信息提供服务等行业。

信息服务是向用户提供信息的过程，这一过程包含了用户与服务的相互作用及其理由和结果。

它是以信息资源为基础，利用现代科学技术，对信息进行生产、收集、处理、输送、存储、传播、使用并提供信息产品和服务的总称。

信息服务

信息服务信息服务是现代社会的一项重要服务，它通过收集、整理、传播和利用各种信息资源，为用户提供准确、及时、全面的信息支持和服务。

信息服务涵盖了各个领域，包括新闻、经济、科技、文化、教育等。

它以其广泛的应用和方便的获取方式，对人们的生活和工作产生了积极的影响。

信息服务的发展源远流长。

在古代，由于交通和通信条件的限制，信息传播受到了很多局限。

人们只能依靠口头传达和书信传递信息。

随着印刷术的发明和报纸的出现，信息传播得到了一定的改善，但仍然受到时空限制。

直到近代，随着电信技术的发展，信息传播突破了时间和空间的限制，信息服务的范围和内容也不断扩大和丰富。

现如今，信息服务已经成为社会运行的重要组成部分。

我们可以通过电视、广播、报纸、杂志等传统媒体获取信息，也可以通过互联网、手机、社交媒体等新兴平台获取信息。

这些渠道的发展和普及，使人们的信息获取更加方便、快捷、多样化。

信息服务不仅为个人提供了丰富的信息资源，而且对社会发展也起到重要的推动作用。

首先，信息服务为科学研究、教育和文化事业的发展提供了有力的支持。

研究人员可以通过获取大量的学术期刊、专业书籍、研究报告等信息资源，不断拓宽知识面、深化研究。

教育工作者可以通过网络课程、电子图书等信息资源，提升教学质量和效果。

文化工作者可以通过艺术作品、文化活动等信息资源，创作出更具艺术性和思想性的作品。

其次，信息服务为经济发展提供了有力的支持。

企业可以通过市场分析报告、商业数据等信息资源，了解市场需求和竞争状况，制定营销策略和决策。

投资者可以通过股票、基金等金融信息，进行投资决策和风险控制。

信息服务还为电子商务的发展提供了基础，人们可以通过网络购物、在线支付等方式，实现与商家的交流和交易。

另外，信息服务也对公众生活产生了积极影响。

政府通过发布政策法规、社会公益信息等，提供公众生活和权益保障的参考指南。

人们可以通过媒体报道、评论等信息资源，了解社会热点、国内外动态，增强自身的社会意识和责任感。

信息考试题目

信息考试题目
以下是一些信息考试题目，供参考：
1. 请解释什么是计算机病毒，并描述如何预防和清除计算机病毒。

2. 请简述TCP/IP协议栈中，TCP和UDP协议的区别。

3. 请解释什么是计算机网络，并描述计算机网络的主要组成部分。

4. 请简述HTML、CSS和JavaScript在网页开发中的作用。

5. 请简述如何使用搜索引擎查找所需信息，并给出一些常用的搜索引擎优化技巧。

6. 请解释什么是云计算，并描述云计算的主要服务模式。

7. 请简述数据库管理系统的主要功能，并举例说明几种常见的数据库管理系统。

8. 请简述软件测试的主要类型，并解释如何进行单元测试和集成测试。

9. 请解释什么是计算机网络中的IP地址，并说明IP地址的分类方法。

10. 请简述如何保护计算机网络安全，并给出一些网络安全防范措施。

以上题目可以作为信息考试的题目，旨在考查学生对信息技术的理解和应用能力。

信息服务与用户.

定义：用户主动接触、吸收和利用信息的决定因素，是信息心理过程的又一方面。
立即产生反应
无反应五种反应
迅速产生反应
消极对待
积极对待
5种反应情况
用户对信息吸收的5个级别
情绪与情感的两极性
表现为肯定和否定的对立性质表现为积极的或增力的，消极的或减力的表现为紧张或松弛的性质
表现在激动和平静的方面
意志的本质是意识的积极调节。
意志对心理、意识的调节作用表现为发动和制止两个方面。
发动表现为推动人去从事达到预定目的所必需的行动；
制止表现为制止与预定目的不相符合的愿望和行动。
意志与认识、情感存在着本质联系意志行为所趋向的目的，实现目的所选择的途径、方式和方法等，只有当人认识到自己的力量和客观规律时，才有可能；
信息记忆的心理品质不同的人具有不同的记忆类型结构记忆的各种品质在不同人身上有不同的结合
纽沃尔——西蒙模型中的记忆存储器的三种类型：
长期记忆器
短时记忆器
外部记忆器
想象与思维
思维的过程
分析和综合
比较
抽象和概括
系统化和具体化
分析和综合
分析是在思维中把整体分解为各个部分或各个方面，将整体的个别特征或个别属性区分出来。
7.2
用户对信息的认知过程
感知
是感觉与知觉的统称。用户对信息的接触便是“ 信息感知过程”的开始，是吸收信息的第一步。
主体产生感觉必须具备两个条件：
①客观外界刺激的事物，事物要有足够的强度才能被主体所感觉、接收； ②主体的主观感觉能力，主体应有觉察外界刺激的能力。
感受性和阈限存在着一定的联系。如果阈限小，说明感受性大；反之，阈限大则感受性小。在心理学中，感受性和阈限的关系可用下列公式表示：E=1/K（E表示感受性，K表示刺激阈限，二者成反比）。

《信息用户与服务》复习资料

一、名词解释（6*4’=24’）1.信息用户：即社会信息用户，即社会信息的使用者，指在科研、技术、生产、管理、新闻、文艺等各种活动中一切利用社会信息的个体或团体。

2.信息服务：3.信息服务业的双轨制管理：是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。

国家管理部门经行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理。

4.抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。

5.齐夫原则：每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。

6.社会互助：指社会中人与人，人群与人群，组织与组织，人与人群，人与组织，人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。

7.社会流动：是社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。

社会流动是以社会分层为前提，他可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。

社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。

8.用户体验：指用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。

9.信息心理：是指用户对信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理活动，概括起来，用户的信息心理过程可用普通心理学中的认识—情感——意志过程来描述。

10.信息需求的马太效应：对于为数不多的信息需求较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下，势必影响其他用户的需求，这就是信息需求的马太效应。

11.信息使用价值：又可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受用户使用条件的限制。

12.咨询服务：向用户提供文献参考咨询、信息咨询和以信息为中介的各种专门咨询服务，以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。

信息管理学复习资料

信息管理学复习资料第1章信息与信息管理信息的一般定义：信息是认知主体对物质运动的本质特征、运动方式、运动状态以及运动的有序性的反映和揭示，是事物之间的相互联系、相互作用的状态的描述。

信息管理界的“信息”定义信息：按照用户决策的需要，经过加工处理的数据。

企业管理界的“信息”定义信息：管理活动的特征及其发展情况的情报、资料等的统称。

信息的特征⏹普遍性。

自然界、人类社会的任何物质都是信息的母体。

信息无处不在、无时不有。

⏹信息产生的广延性与无限性⏹信息在时空上的传递性⏹信息对物质载体的独立性⏹信息对认识主体的相对性：由于人们的认知能力各不相同，他们从同一事物中获取的信息及信息量也不相同。

⏹共享性⏹不可变换性和不可组合性时效性：事物在不停地运动和变化，而脱离源事物的信息会逐渐失去效用。

信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。

信息和信息技术的巨大作用，导致政府和各行各业都最大限度地利用信息技术，充分开发信息资源，提高自身的效能和效率。

这种现象称为信息化。

信息化的核心点：利用先进的信息技术，对信息资源充分地开发和利用。

信息化的层次可以分为5个：（1）产品信息化；（2）企业信息化；（信息化的核心和基础）（3）行业信息化；（如工业、农业、服务业等，信息化与工业化的结合点）（4）国民经济信息化（5）社会生活信息化信息管理的对象：信息、信息活动信息管理的定义狭义的信息管理：对信息内容的管理。

广义的信息管理：不仅是对信息本身的管理，而且对涉及信息活动的各种要素，如信息、技术、人员进行合理的组织和控制。

信息管理：个人、组织、社会为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源实施组织和控制的社会活动。

信息管理内涵剖析：（1）概括了信息管理的三个要素——信息、技术、人员（2）体现了信息管理的两个方面——信息资源、信息活动（3）反映了管理活动的基本特征——规划、组织、控制信息资源：可供利用的信息的集合。

信息管理基础复习资料

1.信息：信息是认知主体对物质运动的本质特征、运动方式、运动状态以及运动的有序性的反映和揭示，是事物之间的相互联系、相互作用的状态的描述。

2.信息管理（information Management IM）：是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。

3.知识管理（Knowledge Management ）：指以企业知识为基础和核心的管理，是对企业产生和经营所依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用、和开发等一系列过程的管理，也是对知识连续过程的管理，以满足企业现有和未来的需要，确认和利用已有的和获取的知识资产，开拓新的机会。

4.信息源（Information source）：信息发出的源头即信息的起源。

事物、人、组织机构等都可以产生信息，故都可以成为信息源。

5.信息组织：利用一定的规则、方法和技术，对信息的特征进行揭示和描述，使信息由无序集合变为有序集合的过程。

6.信息流：广义是指人们采用各种方式来实现信息交流，从面对面的直接交谈直到采用各种现代化的传递媒介，包括信息的收集、传递、处理、储存、检索、分析等渠道和过程。

狭义定义是从现代信息技术研究、发展、应用的角度看，指的是信息处理过程中信息在计算机系统和通信网络中的流动。

7.信息产品：凝结着一定量的人类劳动的信息成果，都可视为信息产品。

8.首席信息主管（CIO）：CIO是负责一个公司（企业）的信息技术和系统的所有领域的高级官员。

9.管理信息系统（Management Information System，MIS）：一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以提高整体效率为目的，支持高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。

10.虚拟企业：狭义指一些相互独立的企业（如供应商、客户甚至竞争者）通过信息技术连接的、暂时性的企业网络，以共享技能，共同分担成本，并开发新的市场。

信息系统复习资料.doc

1、信息系统是一个人造系统，包括信息处理系统和信息传输系统两个方面。

2、（简答）管理信息系统特点：（1）它是一个为管理决策服务的信息系统（2）它是一个对组织乃至整个供需链进行全面管理的综合系统（3）它是一个人机结合的系统（4）它是一个需要与先进的管理方法和手段相结合的信息系统（5）它是多学科交叉形成的边缘学科3、运行控制层上的决策大多属结构化的问题；战略管理层上的决策大多属非结构化问题；管理控制层所决策问题的性质，介于结构化和非结构化之间。

4、管理信息系统分类：国家经济信息系统、企业管理信息系统、事业型管理信息系统、办公型管理信息系统、专业性管理信息系统。

5、MRPII的核心在于各级计划系统；企业的经营计划是计划的最高层次。

6、ERP的经营理念（1）采用精益生产方式（2）实现全球大市场营销战略与集成化市场营销（3）新的技术开发和工程设计管理模式（4）ERP的内容在发展7、（名词解释）数据处理：指把来自科学研究、生产实践和社会经济活动等领域中的原始数据，用一定的设备和手段，按一定的使用要求，加工成另一种形式的数据过程。

8、数据结构分为逻辑结构和物理结构。

9、数据库系统的构成：（1）计算机系统（2）数据库（3）数据库管理系统（4）人员【数据库管理员、系统程序员、用户】10、管理信息系统战略规划的作用：（1）合理分配和利用信息资源，以节省信息系统的投资；（2）通过制定规划，找出存在的问题，正确的识别出为实现企业目标MIS必须完成的任务，促进信息系统应用，带来更多的经济效益；（3）指导MIS开发，用规划作为将来考核系统开发工作的标准。

11、诺兰阶段模型：第一阶段：初装（大多发生在单位的财务部门）第二阶段：蔓延第三阶段：控制（第三阶段将是实现从以计算机管理为主到以数据管理为主转换的关键，一般发展较慢）第四阶段：集成第五阶段：数据管理第六阶段：成熟12、（简答）诺兰阶段模型意义：（1）诺兰阶段模型把计算机应用到一个单位的管理中去，一般要经历从初级道成熟的成长过程；（2）诺兰阶段模型总结了发达国家信息系统发展的经验和规律；（3）模型中的各阶段都是不能跳跃的。