新加坡电子政务案例分析

新加坡电子政务建设案例分析当今世界，电子政务已经成为世界各国政府行政管理改革的主要方向之一，各国政府都将建立政府网站、提供网络服务作为提高行政管理效率、密切政府与企业、政府与公民关系的有效手段。

目前全球的电子政务正在逐步走向成熟，围绕电子政务的各种创新不断涌现，为未来的数字化政府打下了坚实的基础。

在这场“数字城市”、“电子政府”建设的潮流中，亚洲国家也不甘落后，以新加坡的发展最富成效，值得我们借鉴。

一、新加坡电子政务概况新加坡特别重视信息化和电子政务建设，成为全球范围内最早推行“政府信息化”并取得显著效果的国家之一。

目前，新加坡政府提供1 6 0 0余项电子政务服务事项，97％以上的可执行服务在网上办理，88％与政府办理过事项的人至少有一次采用电子方式完成，满意度高达81％。

新加坡的政府信息化在全球经济论坛《2004-2005全球信息技术报告》中排名世界第一，其电子政府连续五年在埃森哲的《全球IT报告》中被评为全球三大最佳电子政府（美国、新加坡、加拿大）之一。

新加坡电子政务建设起步早，发展快。

1980年提出《全国电脑计划》，大量普及电脑，实施培训计划。

1986年提出《全国IT计划》大力发展IT产业，实施企业信息化，建设了贸易、医疗、法律等网络系统。

1992年拟定《IT2000》，提出建设智能岛目标，实施网络化计划。

2000年，提出《21世纪IT计划》，即实施2000-2010年电子政务、电子公民、电子社会、电子经济等全方位电子化计划，并走向全世界。

2003年7月开始，新加坡启动了电子政务行动计划Ⅱ，旨在建立一个领先的电子政务系统，以期在数字化经济中更好地为国家服务，并建成一个能为公民提供便捷、综合、增值的公共服务的网络化政府。

政府还加大对电子化和信息化的投入以及推广力度。

在资金上的投入很大,把新加坡政府的全部办公室联接在一起。

2001—2003年,新加坡政府每年要为此投人l5亿新元作为政府部门引进信息技术的专项经费。

而每年花费在电子政务的维护上的资金就有近3亿美金。

在环境的搭建方面,包括建设国家宽带信息高速公路项目“新加坡一号”,让新加坡成为“智能岛”,让政府服务深入到每家每户。

新加坡政府也十分注重提高民众的信息化水平和技能。

在全国的每个社区的“民众联络所”,设立了电脑中心,举办电脑培训班。

并在各公共场所提供了2万多台电脑,方便当地民众和外国观光游客随时上网查询政府部门的有关服务。

二、新加坡电子政务建设的特色（一）“一站式”网上办公。

1999年，新加坡的电子政府开始出现整合趋势，一些业务不再按照部门来设置，而是按照流程做打包处理，也就是说，公民或企业在办理网上业务时，不必再考虑要登陆各个政府站点，分别办完各种相关手续，而是按照业务流程，一步步地在一个单一的网站上完成所有这些相关业务手续，实现了“一站式”网上办公。

所有这些打包服务都可通过新加坡的政府门户网站找到。

该政府站点就像一本政府白皮书，完全代表政府，而不是政府的某一个方面。

该中心站点将政府服务划分为政府信息与电子服务、新闻公告、为企业的信息与电子服务、为非新加坡公民的信息与电子服务以及电子公民服务等几大块，从逻辑上看仍然清晰明了，栏目的设置让人一目了然。

（二）“以公民为中心”。

新加坡政府的“首席信息官”是新加坡资讯通信发展管理局。

新加坡资信局的宗旨是“以公民为中心”，让各个政府部门的服务无缝、集成地结合起来，为公民提供服务。

新加坡资信局利用技术和新的商业模式来提升内部流程和内外互动的效率来实现电子政府。

在现实中，根据公民的需要调整流程，而不是让公民围着政府的流程转。

电子政府门户前台的业务流程设置与后台不同政府机构之间的业务协调处理很成功。

这一点使新加坡的电子政府建设别具一格，深受人们的称赞。

（三）三维虚拟社区。

新加坡电子政务系统中的电子公民中心是一个三维虚拟社区，其中最引人注目的是“电子公民中心”。

“电子公民中心”其目的是将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起，并以一揽子的方式轻松便捷的提供给全体新加坡公民。

“电子公民中心”将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段，在每一个阶段里，你都可以得到相应的政府服务，政府部门就是你人生旅途中的一个个“驿站”。

目前“电子公民”网站里共有九个驿站，这些驿站把不同政府部门的不同服务职能巧妙地联系在一起。

在2001年7月，新加坡政府可为公民提供200项以上的电子服务，60个“套装”的居民服务项目实现电子化，到2002年，政府在线服务激增至600多项，电子政府服务在信息技术的推动下日趋完善。

三、新加坡电子政务建设成功的经验（一）政府的作用至关重要。

新加坡是政府主导型的电子政务发展模式。

由政府牵头，并明确提出三项目标：民众满意、政府时刻连接民众、网络化的政府。

因此，新加坡政府专门设立了“资讯通信发展管理局”，负责电子政府的全面协调发展。

新加坡政府还专门组织成立了由各大委、局等机构共同参与的、跨部门的委员会——“国家电子商务行动委员会”，统一负责协调和推动实现电子经济、电子政府和电子社会的目标。

（二）把公众的需求放于首位。

新加坡政府提出把“公民当成客户一样对待”。

新加坡开展电子政务的重要原则是以满足广大公众的需要和便利为中心。

名为“电子公民中心”的虚拟社区，“提供的服务项目都是以公民需求为导向来设计的，用户无需知道有关事项是由哪个部门管辖，只要按程序操作，就能轻松获取所需政府信息和服务”，或是随时在家或办公室上网处理相关日常事务。

新加坡针对不同的服务对象——企业、公民和外国人3大客户群体，开辟了3个主要入口，开展以需求为导向的用户服务。

（三）提倡政务公开，注重对外服务依托和服务于“政务公开”的政策，新加坡各级政府广泛利用不同层级，功能强大的政府网站向社会公开大量政务信息，如国家领导人的重要活动，演讲，政府工作的最新动态，民众办理注册，登记等事项的手续与相关信息等，具有了“单一窗口”，“一站式”，“全天候”等特点。

（四）提高民众素质新加坡政府重视公民素质教育，政府投入大量人力、财力进行人才教育和培训，努力提高民众的信息化水平和技能。

政府要求各级官员、公务员都具备一定的信息化知识和操作技能。

这就为推行电子政务奠定了良好的群众基础和人才基础。

（五）注重法律保障，推陈出新新加坡政府于1998年修订了1993年出台的《滥用计算机法》，增加了“干预或阻碍合法使用的行为”、“在授权和未经授权的情况下，进入电脑系统犯案”以及“将进入网络的密码透露，非法获利和使别人受损失”等3项新罪名。

与此同时，政府还制订了与此相配套的《信息安全指南》和《电子认证安全指南》，更好地为电子政府和电子商务等发展保驾护航，以及《电子交易法》、《电子交易法执法指南》和《电子交易1认证2条例》等法规。

（六）与企业合作。

政府部门制定计划和建设框架，之后一部分自己进行研发和建设，但更多的是与企业合作。

在新加坡有许多公共服务项目通过公开招标的模式实施外包，建成之后企业负责对公民提供相应的服务。

通过政府与企业的合作，政府在完成对公民提供服务这一职责的同时，自身成本也大大降低，同时企业也能通过这些项目获益。

四、新加坡电子政务建设成功经验对我国的启示（一）以政府为主导，建立合作共享机制。

电子政府是以各部门管理信息系统的建设为基础，但不等同于这些管理信息系统扩展的总和。

电子政务的理念是全局性的创新理念，是以国家的立场观察各部门信息化需求，从总体上优化管理流程，并推动部门之间互联互通的过程；而不是以部门信息化的立场看待国家电子政务。

把电子政务等同于本部门和地区信息系统建设的延伸，容易出现划地为营、自成体系的倾向，不能正确认识互联互通的好处，也容易陷入“部门信息，部门资源”的怪圈。

（二）立法先行，推进相关法规出台。

从新加坡的实践看，电子政府的建设与发展，除了各类应用系统的构建、政务的整合等管理和技术因素外，还必须有配套的外部法制环境。

当前，我国有关电子政务的法律法规整体滞后，如信息公开、电子签章等基本的法律法规还没有出台，这在一定程度上给资源的共享带来障碍，也制约着应用系统的使用和推广。

如果有相关的法律明确各政府部门信息公开和信息资源共享的内容、方式和责任，政府门户网站就可以更好地发挥整合的作用，使信息公开的广度更广，深度更深。

（三）强化规划整合功能。

电子政府不是一个简单的应用系统的开发建设，而是一个复杂、长期、与多方面相关联的系统工程，是为适应国内外环境的变动，从全局的高度组织网络建设、职能优化、服务公众三位一体、同步运行的改革实践。

电子政务的建设需要统一规划，整合资源，整体推进，提倡以核心业务和资源整合为主线，跨部门联合共建，以发挥电子政务和政府门户网站的整体效益。

（四）加强规范标准建设。

“统筹规划、统一标准”已成为国内外电子政务建设的共识。

标准化与规范化，是保证“统筹”和“统一”所必需的技术手段。

目前，我国电子政务标准体系还只是一个框架，缺乏共享资源的统一定义可供借鉴，各部门从不同角度对相同对象进行自主定义，因此极需出台具体标准进行规范。

（五）树立“用户中心”意识。

电子政务的本质是要通过技术应用实现制度和管理的创新，优化服务，提高效率。

政府门户网站是电子政务面向公众的主要窗口，但目前存在的最大问题是“政府中心”痕迹严重，“用户中心”意识不强。

虽然绝大多数政府都建立了政府门户网站，但大都各自为政，给公众获取政务信息带来诸多不便。

同时由于对用户需求了解不多、不深，使得在内容和功能的设计上，不够贴近百姓需求。

这些都影响了电子政务和政府网站的实际运行绩效。

因此，我们要坚持“以人为本、以服务对象为中心”，把用户需求作为政府门户网站建设的出发点和落脚点，提高电子政务公共服务的用户满意度，提高公众对政府服务的信任度，这也是电子政务的生命力所在。