第九讲 社会工作行政评估

4、社会工作服务产出的非营利性和无形性 社会工作行政机构产出：金钱/ 社会工作行政机构产出：金钱/服务、有形 /无形 非营利性难以通过经济领域中市场交易的 规则形成一个服务的成本货币价格 5、社会工作服务产出的中间性 终极效果通常在短期内看不出来 服务贫困者→摆脱贫困→ 服务贫困者→摆脱贫困→树立自强自立意 识，实现自助
4、效益评估 成本效益分析工作表
可行 方案 方案 （甲） 方案 （乙） 方案 （丙） 成本 服务 人数 成本与 成本效 方案有 方案不 益的整 服务人 利之处 利之处 体评估Βιβλιοθήκη Baidu数比
（三）进行评估的基本困难 1、社会行政管理体制的单一化 政府统一领导 a、不能保证信息公开（政策制定的目的、依据）； b、缺乏竞争； 2、社会福利需求的多元性（最低的社会生活保障 、社会福利需求的多元性（最低的社会生活保障 →社会生活质量的全面提升过渡） 3、社会福利制度与实施的变动性 a、随着经济的发展和社会的变化而变化； b、社会服务是机构与公众之间的双向沟通，并非 单向性的施予；（服务理念、途径方式、方法） 单向性的施予；（服务理念、途径方式、方法） c、社会工作服务机构的服务手段和技术十分复杂， 难以程序化标准化；
一、评估的目的和类别
（一）社会工作行政机构服务评估的目的 评估并非仅仅监察员工的工作，还包括改善社会 行政决策，改善现今提供的服务方案 1、协助行政决策：发现问题、评估需求是服务方 、协助行政决策：发现问题、评估需求是服务方 案建立的首要基础； 2、改善服务质量：发现社会需求与现有服务提供 、改善服务质量：发现社会需求与现有服务提供 模式之间存在的差距； 3、证明服务目标实现的程度；a、加强政府与民 、证明服务目标实现的程度；a 间的沟通；b 间的沟通；b、证实机构服务的效率、效能，便于 机构管理者和服务提供者进行检讨工作 4、向有关政府部门和资助团体提供交代；（争取 、向有关政府部门和资助团体提供交代；（争取 更大的支持） 5、建立连续不断的支持；（证实机构服务效能， 、建立连续不断的支持；（证实机构服务效能， 提高机构地位，获得财力资助）
（二）服务绩效化，使“有限服务”成为 服务绩效化， 有限服务” 有效服务” “有效服务” 有限服务关注的是实践机构权力的适用范 围，目的在于建立一个运作高效，办事有 力的服务单元； 有效服务关注的是实践机构服务作用的有 效性问题，目的在于改善实践机构服务效 果，建立一个能够满足服务对象需求的并 有良好绩效的机构；
（二）社会工作行政机构服务评估的类别 1、投入评估：人力/物力/财力/时间 投入评估：人力/物力/财力/ 财力物力时间可以量化； 人力的测量： a、员工提供多少项服务； b、员工花费了多少时间进行计划与执行； c、员工所服务的对象多少？
2、过程评估：实际服务的过程与计划方案之间的差 过程评估： 异进行评估 （1）建立可测量的目标指标体系：服务项目、服务 ）建立可测量的目标指标体系 服务项目、 可测量的目标指标体系：
（2）实验设计 将服务对象分为实验组 将服务对象分为实验组与控制组 实验组与 （3）准实验设计 a、不相等的控制组；（选择一个与实验组在年龄、 不相等的控制组； 性别、社会阶层、文化程度等方面相似的组，并 利用该组作比较） b、时间序列设计；（对服务方案进行连续不断的 时间序列设计； 评估，服务前、进行中、完成后的测量）
二、实践机构服务的评估范畴
（一）服务的市场化，使“无限机构”走 服务的市场化， 无限机构” 有限机构” 向“有限机构” 实质是市场价值的充分利用，使实践机构 直接向受助者提供服务，将上级机关从繁 琐的事务中解脱出来，使上级部门的权力 被下放和外移给实践机构 将原来由上级管理部门提供的部分社会服 务转交给实践机构来提供
3、成果评估 （1）常规成果测量方法 间接测量（服务成果不易数量化、标准化）； a、间接测量（服务成果不易数量化、标准化）； 家庭暴力虐待儿童事件 标准化测量； 求助者功能全面评价” b、标准化测量；“求助者功能全面评价” 满意度：（需要）生理、情绪、经济安全、家庭、 社会性、自我实现 目标实现尺度法； c、目标实现尺度法；将目标实现程度分为五级， 期望实现的目标放在中间、最理想及最不理想的 成果各在一边； 对求助者的知觉性进行测量； d、对求助者的知觉性进行测量；（求助者的主观 感受来评估服务方案的效能）
者、服务对象、受益人数、服务完成的期限与时间 服务对象、受益人数、
（2）一套有效的管理信息系统储存有关资料是过程 ）一套有效的管理信息系统 管理信息系统储存有关资料是过程 评估的技术保证 社区资料：人口分布、社会经济特征、有需求人 a、社区资料：人口分布、社会经济特征、有需求人 口及相关服务机构； 服务对象资料：面临问题、个人背景、接受服务 b、服务对象资料：面临问题、个人背景、接受服务 类别、时间、对服务满意度； 机构服务资料：机构提供服务的类别、服务人数、 c、机构服务资料：机构提供服务的类别、服务人数、 特定时间内的服务安排； 资源分配资料：服务所需成本、财务报告资料； d、资源分配资料：服务所需成本、财务报告资料；
第九讲 社会工作行政 机构服务评估
资源匮乏→ 资源匮乏→社会服务机构征集政府资源和社会资 源→耗用资源必须向政府或公众交代→保证资金 耗用资源必须向政府或公众交代→ 使用透明度和公开性 管理高效化是管理活动的必然趋势。在人力、物 管理高效化是管理活动的必然趋势。 力、财力资源有限的条件下，对社会工作服务机 构绩效进行评估是社会服务机构与资助机构双方 的共识 评估是一个过程，对整个机构计划实行、组织运 评估是一个过程，对整个机构计划实行、组织运 作、服务效果、政策转化服务面临问题及努力方 向的明确
（三）管理经营化，使“有效服务”成为 管理经营化， 有效服务” 廉价服务” “廉价服务” 发展中国家→ 发展中国家→廉洁的低成本运作的机构 一方面，实践机构清廉，服务行为具有高 透明度和合法性； 另一方面，所耗费的社会代价和服务成本 最低；
“实践机构管理经营化”，指机构及其工作人员在 实践机构管理经营化” 管理过程中要像企业家经营企业一样，从“经营” 管理过程中要像企业家经营企业一样，从“经营” 的角度来考虑实践机构的服务成本问题。 树立两点意识—— 树立两点意识—— 第一，合法“经营”意识。以法制规范机构的服 第一，合法“经营”意识。 务行为，避免机构及其工作人员出现服务不规范、 不道德，资源随意浪费及腐败堕落行为； 第二，“成本”意识。使有限的资源最大限度、 第二， 成本”意识。 最大范围地满足受助对象的需要；
2005年，我国各级行政机关公车消费3000 2005年，我国各级行政机关公车消费3000 亿元，公款吃喝2000亿，公款考察旅游 亿元，公款吃喝2000亿，公款考察旅游 1000亿，三项合计占当年国家财政收入的 1000亿，三项合计占当年国家财政收入的 20% 2009年，我国公务和行政开支占全国总支 2009年，我国公务和行政开支占全国总支 出的比例是美国的3倍，西欧的6 出的比例是美国的3倍，西欧的6倍，日本 的19倍。其中公款吃喝、公款出国、公车 19倍。其中公款吃喝、公款出国、公车 消费(三公)支出就达9000亿 消费(三公)支出就达9000亿
（3）过程评估资料收集及分析方法 a、评估者直接观察； b、检查以往服务记录； c、向服务提供者作个别访问或问卷调查； d、评估者直接对服务对象进行访问调查； 资料分析——社会会计法：把方案实际完 资料分析——社会会计法：把方案实际完 成的情况与预计的目标进行比较（工作是 否完成？所需资源是否足以完成既定的工 作？与预计的成本相比较，实际成本多少？ 工作是否按照原定日期进行？）
服务绩效化意味着实践机构的服务能力必须是高 效率的，服务结果必须是高产出的。 机构有活力： a、机构有活力：迅速组织协调好人力物力财力， 采取必要的服务活动； 有效解决受助者的问题： b、有效解决受助者的问题：满足其物质上与精神 上的需求 一方面要确立优质服务和追求高效率的服务理 念——财政上取之于民，政治上受托于民； ——财政上取之于民，政治上受托于民； 另一方面制定科学的服务测评标准，以绩效评价 为基础实行奖惩性激励措施；