ISO9000培训(基础知识)
ISO9000的基本知识
ISO 9000:2000内部审核员培训班培训目的⏹掌握ISO 9000:2000的基本知识⏹掌握ISO 9001:2000的质量体系要求⏹掌握质量体系审核的理论和技巧⏹掌握质量体系文件的编写要求和控制方法学员评定1. 课堂连续评价——优、良、一般三级—回答教师提问、课堂参与、小组活动中的表现；—个人素质、技能和审核管理能力；—测试，共2次，闭卷；—出勤率和准时率情况。
2. 笔试——2小时，闭卷，70分及格。
3. 学员评价—课堂评价为优或良、笔试达到70分可以通过培训考核；—课堂评价为一般，笔试达到85分，可以通过培训考核；—笔试成绩为70分以下，不能通过培训考核。
要求⏹全身心投入⏹关闭通讯工具（置于震动状态）⏹积极参与⏹严格遵守纪律/时间第一部分基本概念和术语基本概念什么是ISO 9000系列标准？质量管理体系系列国际标准ISO 9000 的含义ISO ---- 国际标准化组织的代号9000 ---- 国际标准的顺序编号ISO 9000系列标准的范围ISO 9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。
ISO/TC176技术委员会国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会，专门研究质量管理体系领域的标准化和制订质量管理体系方面的国际标准。
ISO 9000标准的由来1. 质量管理发展的产物随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为保证产品质量、选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方规定质量体系要求，产生了质量保证标准。
2. 国际贸易的迅速发展的产物随着国际贸易的迅速发展，为适应产品和资本流动的国际化，消除国际贸易中的技术壁垒，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO 9000系列国际标准ISO 9000系列的历程1987年诞生ISO 9000：19871994年有限修改ISO 9000：19942000年重大修改ISO 9000：2000ISO 9000系列标准的数量目前ISO 9000有两个版本：1994版—— 20多2000版——4个2000版4个主要标准（核心标准）IS0 9000 质量管理体系—基础和术语IS0 9001 质量管理体系—要求IS0 9004 质量管理体系—业绩改进指南IS0 19011 质量和/或环境管理体系—审核指南9001 结构的变化1994 版 20个要素的结构2000版 PDCA 为基础的过程方式 (包含20个要素) 2000版 ISO 9000族主要特点2000版ISO 9000族的主要特点 (1)强调 “以顾客为中心” (2)结构基于过程模式(3)结构与其他管理体系兼容(4)ISO 9001与ISO 9004互相对应 (5)允许特殊行业制定补充要求 (6)适用于规模不同的组织 (7)强调了持续改进(8)通俗易懂，易于现行体系的转化 主要特点—以顾客为中心ISO 9001:2000目的是通过满足顾客要求和法规要求增强顾客满意 (1 范围)ISO 9001:1994 目的是通过防止出现不合格，以使顾客满意。
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ISO9000基础知识一、ISO是什么？ISO：国际标准化组织的英文简称(the International Organization for Standard)ISO/TC176 ：质量管理和质量保证技术委员会目的和任务要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人，可以有信心在世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地质量管理发展的三个阶段质量检验阶段(20世纪初-40年代前）统计质量控制阶段（40-60年代）成果巨大，但过于复杂全面质量管理阶段（60年代-至今）1.由强调事后把关转化为强调预防和改进2.以管结果转变为管因素，把影响产品的因素找出，抓住重点，全员参与，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程处于受控状态。
二、ISO 9000系列标准的来源ISO9000族核心标准（QMS指质量管理体系）1）ISO9000：2005 QMS-基础和术语（描述了QMS的基本原理，规定了QMS术语）2）ISO9001：2008 QMS-要求（提供了QMS的要求，用于第三认证的唯一标准）。
3）ISO9004：2000 QMS-业绩改进指南（提供了改进QMS业绩的指南，包括CI改进的过程，提高业绩，使组织的顾客和其它相关方满意。
）4）ISO19011：2001 质量和（或）环境管理体系审核指南（提供了质量和环境审核的基本准则、审核方案的管理，质量和环境体系审核的实施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。
）三、推行ISO9000的作用1）改善企业内部管理，工作条理化。
2）明确各部门岗位职责，分工明确。
3）加强过程控制，提高产品质量。
4）提高公司知名度并扩大市场占有率。
5）提高员工素质，使其自觉地为实现公司目标而努力。
四、ISO9001与ISO9004的关系1、联系：都是质量管理体系标准，它们互相补充，也可单独使用。
ISO9000基础知识
03 质量管理体系的维护和改进： 04 质量管理体系的认证和认可：
定期检查、评估和改进质量
通过第三方认证机构进行认
管理体系
证和认可，确保质量管理体
系的有效性和可靠性
质量管理体系的持续改进
持续改进是
1 ISO9000质量 管理体系的核心 理念
持续改进包括对
2 过程、产品和服 务的改进
持续改进需要建
3 立有效的改进机 制，如内部审核、 管理评审等
ISO9000与 ISO13485： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO13485关 注医疗器械质 量管理。
01
02
03
04
谢谢
旨在帮助组 织提高产品 质量和服务
质量
包括一系列 质量管理体 系标准，如 ISO9001、 ISO9002等
标准体系构成
ISO9000标准体系包括ISO9000、
01
ISO9001、ISO9004等标准
ISO9000是基础标准，提供了质量管理体系
02
的基本原则和要求
ISO9001是质量管理体系要求，规定了组织
与其他标准的关系
ISO9000与 ISO14000： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO14000关 注环境管理。
ISO9000与 ISO27000： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO27000关 注信息安全管 理。
ISO9000与 ISO45001： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO45001关 注职业健康安 全管理。
ISO9000基础知识
演讲人
目录
01. ISO9000概述 02. ISO9000质量管理体系 03. ISO9000认证 04. ISO9000与其他标准的关系
ISO9000基础知识
ISO9000基础知识ISO9000基础知识一、什么叫ISO？ISO是一个组织的英语简称。
其全称是Inte rnation al Organi zatio n forStandardi zati on ,翻译成中文就是“国际标准化组织”。
又称“经济联合国”(现有成员国120多个)。
ISO为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。
它成立于1947年2月23日。
ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
ISO宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。
”ISO现有120个国家和地区成员。
二、什么叫ISO9000？ISO标准由技术委员会（TECHNI CAL COMMI TTEES简称TC）制订。
ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）。
ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。
ISO9000是由TC17（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
三、什么叫认证？“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
I SO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
”举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。
第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。
这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。
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原则八：互利的供方关系
一：以顾客为关注焦点
市场经 济
增值(顾客满意)
货币
商品 不增值（顾客不满意）
货币
以顾客为关注焦点
识别顾客当前和未来的 需求和期望 5.1、5.2 调查顾客满意确保满足 顾客要求 8.2.1 将顾客的需求和期望 转化为要求 5.3、7.2
监视和测量过程满足 产品的要求 8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4
过程方法
P
输入
A
C
D
输出
过程 对不同员工来说，过程（活动）构成是不同的。 例如： 装一颗螺钉 —— 工人的过程 整个生产过程 —— 部门主管的过程 资本输入到资本输出 —— 公司经理的过程
过程方法
输入
A P D
输出
A
P D
输出
A
P D
输出
A
P D
输出
C
C
C
C
采购
IQC
生产
OQC
过程具有分合性。 任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程； 而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。 通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。
质量的广义性
质量不仅指产品的质量, 也包括过程质量和 质量管理体系的质量。 产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色、 启动电压等。 过程质量: 如过程的不良率或者过程能力 指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的 稳定性、工艺先进性（自动化程度）等。 质量管理体系的质量: 适应内外部环境变 化的能力、实现质量目标的能力等。
质量概念的发展历程
符合性质量：以“符合”现行标准的程度 作为衡量依据。“符合标准”就是合格的 产品质量，“符合”的程度反映了产品质 量的一致性。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据。认为产品的质量就是产品 “适用性”，即“产品在使用时能成功地 满足顾客需要的程度。” 广义质量：即质量是一组固有特性满足要 求的程度。既反映了要符合标准的要求， 也反映了要满足顾客的需要，综合了符合 性和适用性的含义。
ISO9000 基本知识培训
5。在正常生产后，IPQC人员依照产品生产的关键工序进行品质监控、核查,确保产品生产过程品质正常驻，主要核对员工是否按组装工序进行作业。
DDD———-每一详细型号中的序号,编码从000到999
6.对于生产制程中不同物料、半成品、成品,须使用“工序标签”、“产品流程卡”，标注其检验与测试状态，在所有功能测试或外观检查完毕且QC抽测合格后，由QC在“产品流程卡”上加盖QC PASS印章或加贴绿色标签并签名；同时，对制程中的不良品，须用红色胶盘或胶箱放置，或者加注红色标签表注其状态。同时，IPQC予以监控、核查.
管理职责----—--管理者承诺；以顾客为中心；质量方针;策划;管理；管理评审资源管理—-———资源供给；人力资源；设施；工作环境
产品实现--———实现过程策划与顾客有关的过程；设计/或开发;采购;生产和服务的运作;测量和监控装置的控制；运作控制;标识及追溯;客户资产;产品防护;过程确认.测量分析和改进---—-—策划;测量和监控;不合格控制;数据分析;改进.
ISO9000基本知识培训
一、何为ISO (International Organization For Standardization）.?
—---—国际标准化组织的缩写—---—1946年成立——--—总部位于瑞士日内瓦----—由政府机构、工业界和其他相关组织资助
二、ISO9000是什么？
--——-ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织(ISO)发布的一系列质量管理体系标准；
ISO9001基础知识
• 成员:117 机构：中央秘书处 职员：170 • 地点：瑞士日内瓦
• 二.什么叫ISO9000？
• 是由ISO/TC176制定的所有国际标准—ISO9000族 • ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。
□努力进取,起领导的模范带头作用。 □考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 □明确的提出组织未来的前景。 □在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 □建立信任感，消除恐惧心理。 □向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 □鼓舞、激励和承认员工的贡献。 □进行开放式的和真诚的交流。 □教育、培训并指导员工。 □设定具有挑战性的目标。 □推行组织的战略以实现这些目标。 实施本原则带来的效应： □对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。 □对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。 □对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 □对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力的队 伍。
ISO 9000:2005《质量管理体系-基本原理和术语》 （GB/T 19000:2005） ISO 9001-2008《质量管理体系-要求》 （GB/T 19001:2008） ISO 9004:2002《质量管理体系—业绩改进指南》 （GB/T 19004:2002） ISO 19011:2002《质量管理体系审核指南》 （GB/T 19011:2002）
固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久性的特性。 产品质量、活动或过程质量、体系运行质量 质量是“动态性”的 质量是“相对性”
ISO9000的基础知识
ISO9000 的基础知识
1.1 ISO 9000 族的发展和 ISO9000 认证 1.1.1 定义： 1）国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称 ISO） ：成立于 1947 年 2 月 23 日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 2） ISO 9000 族标准：指由 ISO/TC 176 技术委员会制定的所有国际标准。 3）IAF—国际认可论坛 1.1.2 质量管理的发展 第一阶段(20 世纪 20 年代～40 年代):检验阶段 第二阶段(20 世纪 40 年代～60 年代):统计控制阶段 第三阶段(20 世纪 60 年代～20 世纪末):全面质量管理阶段 1.1.3 ISO9000 的诞生与发展 随着国际贸易的发展,ISO 组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要 求的基础上，分别于 1987 年和 1994 年发布了第一、二版 ISO 9000 系列标 准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准， 等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过 ISO 9000 认证的企业 已高达五十万，我国通过认证的企业数已超过六万家。 1.2 建立 ISO9000 质量管理体系的益处 1.2.1 企业降低生产经营成本，提高经济效益的需要：ISO9000族标准的基本思 想就是要求企业减少或消除不合格品和服务，从而降低产品成本，减少质量事
2.3.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点。质量管理体系是组织的管理体 系的一部分,结构的相似性有助于建立一体化的体系。如 ISO14000。
2.3.1ห้องสมุดไป่ตู้ 质量管理体系与优秀模式之间的关系： 1）质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管理原则。如日本戴 明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖。 2）优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的方向。
ISO9000基础知识培训.doc
ISO9000基础知识培训.docIS09000基础知识培训各位同仁，⼤家好，以下内容是按时间顺序或者由浅⼊深来编写的。
这些内容都⼝语化了，其中也增加了⼀些解释。
⽬的只为了⽅便⼤家理解。
1.质量管理的发展/产品质量控制的三个阶段1.1 .第⼀阶段：质量检验阶段：产⽣了T9世纪末⼀20世纪30年代，⼀战时期, 1911年美.泰勒提出专检，由⾃检到互检互到专检的进步.事后检验,对产品划分等级，挑出不合格品，这种做法有缺点,它并不能减少或避免不合格品的产⽣。
有些产品进⾏全检⼜很不划算，⽐如破坏性实验。
出现了质量问题容易扯⽪，⽣产部说是检验的的没有检出来，检验的说是⽣产的没有责任⼼。
1.2.第⼆阶段：统计质量控制阶段：产⽣第20世纪40年代⼀60年代，美.休哈特应⽤控制图，预防产品缺陷，⼜使⽤抽样⽅法，减少了全检的浪费。
美.戴明强烈主张“停⽌依赖检验保证质量⼆利⽤数理统计原理在⽣产⼯序间进⾏质量控制，从⽽可以减少和预防不合格品的⼤量产⽣。
抽样检验, 是指以少量检验结果判定批量质量的⽅法。
如:平均值，极差，⽅差等。
1.3.第三阶段：全⾯质量管理阶段：产⽣第20世纪60年代⼀70年代，美.弗根堡姆提出全⾯质量管理概念，其中精髓是三全?多样，美.朱兰博⼠到⽇本推⼴成功。
三全⼀多样是指:全员参与、全过程控制、全⽅位应⽤，- 多样是指多种多样的统计⽅法的应⽤。
把过去的以事后检验和把关为主转变为以事前预防和改进为主，⽤系统(全局)的观点进⾏全⾯的综合治理, 从管结果转变为管原因，抓主要⽭盾，发动全员、全部门参加，依靠科学管理理论、程序、⽅法使⽣产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提⾼产品质量或服务质量的⽬的。
1.4.I S09000管理阶段：是第三阶段的发展和完善，是标准化管理，是把管理⼯作进⾏了标准化。
全⾯质量管理是⼀种理念，它有很多⽅法和数理统计⼯具，也包括提⾼员⼯的积极性。
但它不是标准。
后来把其中⾄关重要的内容作了最基本的规定，这就形成了IS09000标准。
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
ISO9000基本知识
ISO 9000 的 发 展 与 理 念
1) 科技进步的产物 ISO 9000系列标准本身是一项科学技术成果,它的产生首先是科学技术这一重要生 产力推动的结果.生产力发展推动生产方式变化;高新技术产品出现带来产品质量 风险的增加;科技进步导出产品责任的概念;产品规范复杂化最终导致质量管理和 质量保证标准的产生和发展. 2)实践经验的总结 实践经验的总结 二战时期,由于战争的需要在一些国家形成了军用标准,例如最早出现的美国军用标准 MIL-Q-9858A《质量大纲要求》.二战后,军用工业向民用工业转换,为了保证质 量,借鉴军用工业的做法,在民用工业中开展质量保证和质量认证工作,取得成功. 成功的实践经验为质量管理和质量保证标准的产生打下了基础. 3)管理观念深化的结晶 从"操作者的质量管理"到"工长的质量管理",再到"统计质量管理",最后发 展成"全面质量管理".各主要工业国家在质量管理和质量保证方面有了坚实的实 践基础和理论依据,使对外质量保证逐渐发展并形成一种世界性趋势.质量保证观 念的逐步深化推动了质量保证体系标准的产生. 4) 国际贸易发展的需求 国际贸易中必然带来产品责任的划分问题,促使不同国家,企业之间在技术合作,经验 交流和贸易往来中,对质量问题有统一认识,共同语言和共同规范,从而促进国际 标准的形成. 为什么要实施ISO 为什么要实施ISO 9000 由于市场经济的发展,国际贸易在经济发展中的作用越来越重要,市场竞争使顾客对质 量的期望越来越高,质量保证和质量认证已成为一种国际性的趋势. 对质量体系来说,按ISO 9000要求建立和实施的质量体系,具有如下优势:
1994版的ISO 9000及其理念 1994版的ISO 9000及其理念 版的 与此同时,标准本身经过逐渐增加补充也由原来的五个标准而发展为由数十个标准 构成的ISO 9000族标准.1994年经过第一次修订,形成1994年版的ISO 9000族标准, 它包括五个部分:术语,核心标准,质量保证补充标准,质量管理补充标准,质量 管理技术指南标准. 1)术语 ISO 8402:1994 质量管理和质量保证---术语 2)核心标准 ISO 9000-1:1994 质量管理和质量保证标准第一部分:选择和使用指南 ISO 9001:1994 质量体系---设计,开发,生产,安装和服务的质量保证模式 ISO 9002:1994 质量体系---生产,安装和服务的质量保证模式 ISO 9003:1994 质量体系---最终检验和试验的质量保证模式 ISO 9004-1:1994 质量管理和质量体系要素 第一部分:指南 2)质量保证补充标准 ISO 9000-2:1993 质量管理和质量保证标准 第二部分:ISO 9001,ISO 9002和 ISO 9003实施通用指南 ISO 9000-3:1991 质量管理和质量保证标准 第三部分:ISO9001在软件开发,供应 和维护中的使用指南 ISO 9000-4:1993 质量管理和质量保证标准 第四部分:可信性大纲管理指南 3)质量管理补充标准 ISO 9004-2:1991 质量管理和质量体系要素 第二部分:服务指南 ISO 9004-3:1995 质量管理和质量体系要素 第三部分:流程性材料指南 ISO 9004-3:1993 质量管理和质量体系要素 第四部分:质量改进指南
ISO9000基础知识
一、什么叫ISO？ISO是一个组织的英语简称。
其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。
又称“经济联合国”(现有成员国120多个)。
ISO为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。
它成立于1947年2月23日。
ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
ISO 宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。
”ISO 现有120个国家和地区成员。
二、什么叫ISO9000 ？ISO标准由技术委员会（TECHNICAL COMMITTEES简称TC）制订。
ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）。
ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。
ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
三、什么叫认证？“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
”举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。
第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。
这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1。
过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”.2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：—-服务(如运输）;——软件（如计算机程序、字典）;——硬件(如发动机机械零件);-—流程性材料（如润滑油）.许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如:外供产品“汽车"是由硬件（如轮胎）、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成.注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果.服务的提供可涉及，例如：--在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；--在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物.注3：质量保证主要关注预期的产品。
3。
质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量"可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”(其反义是“赋予的")就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性.4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.中国最庞大的管理资料库下载5. 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
ISO9000质量管理体系基础知识培训--资料
形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要 求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。
2019/10/13
4.2.2 质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节 和与理由（见1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
(二级)
程序文件
描述公司质量管理体系范 围、结构、体系过程之间 的相互作用
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体 的工作，并做好相 关记录
2019/10/13
8.实施ISO9000的好处
◆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保
证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可以用 于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要 求方面的有效性。
本标准发布时，GB/T19004处于修订过程中，修订后的GB/T19004将 为组织在复杂的、要求更高的和不断变换的环境中获得持续成功提供管 理指南。与GB/T19001相比， GB/T19004关注质量管理的更宽范围；通 过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望，然而 GB/T19004不拟用于认证、法律法规、或合同目的。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多内部相互关联的活动。通 过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一 个过程。通常一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。
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小故事·坐出租车
基本哲理： 目标，永远在技巧和方法前面。
一个人如果一开始就不知道 他要去的目的，那么，他就永远 到不了他想去的地方。
目标如何实现？
小故事·坐出租车
PDCA
PDCA循环：也称戴明循环，是由美国著名
质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。 这个循环主要包括四个阶段（含八个步骤）：
2008版SO9000基础知识
4．记录表格（F）：
用于证实产品或服务是如何依照 所定要求运作的文件。
ISO9000的精髓
说做写要一致
说你所写 做你所说 写你所做
文件控制 具体行动 各类记录
2008版ISO9000基础知识
在质量方面指挥和控 制组织的协调的活动
质量管理
质量方针 质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
+ 2 分 年度内审员考试：
质量管理八大原则
1. 1. 以顾客为中心 2. 领导作用 1. 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 1. 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 1. 8. 互利的供方关系
1.以顾客为中心
组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需 求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
3.全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才 能使他们为组织的利益发挥其才干。
基层
ISO9000
领导层
•了解顾客需求 •了解方针目标 •明确职责权限 •主动评估业绩 •提高工作积极性
4.过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 。
输入
过程1
ACTION
PLAN
监控改 进效果
评确
实评审定
施价改后
改改进续
进进措的
结施措
果
施
6.持续改进
持续改进总体业绩 应当是组织的永恒目标
客户满意
P
P
A
D
P
A
D
C
A
D
C
C
7.基于事实的决策方 有效法决策建立在数据和信息分析的基础上
竞争对手 资讯
统
计
客户期望
技
术
分
析
管理信息
真实 资讯
正确 决策
顾客 满意
8.互利的供方关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力
浙江良友木业有限公司
走进良友木业 的IS09000（一）
技术部·褚章红
特别提醒：
不要手关响机闭手起/机静音
理解理解 最为最重为要重要
听讲 尤为关键
走动 尽量减少
内容提要：
一、ISO9000的基本概念 二、八大基本原则 三、PDCA方法论
2015年ISO9000的培训计划
1月：ISO9000基础知识 3月：GB/T19001-2008 要求解读（一） 5月：GB/T19001-2008 要求解读（二） 7月：内外审、内审员和《纠正预防措施》 9月：内审员考试
二、组织的要求 1.提高管理水平； 2.提高产品品质； 3.降低质量成本； 4.提高市场信誉。
2008版SO9000基础知识
2008版ISO9000族标准分两部分构成 1. 四个核心标准： （1）ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO9001：2008《质量管理体系——要求》 （3）ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》 （4）ISO9011：2002《质量管理体系——质量和（或）管 理体系审核指南》 2. 其他支持性标准和文件
输出/入
CHECK
DO
过过程程22
ACTION
PLAN
输出
CHECK
DO
ACTION
PLAN
QMS
CHECK
DO
5.系统的管理方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织 提高实现目标的有效性和效率
顾质 客量 的方 需针 求质 和量 期目 望标
确定过程 和职责
确定过程 测量方法
确定改进 方向
由组织的 最高管理者 正式发布的
组织总的 质量宗旨
和方向
在质量 方面
所追求 的目的
致力于制定质量 目标并规定必要的
运行过程和相关 资源以实现 质量目标
致力于 满足
质量要求
致力于 提供质量 要求会得到 满足的信任
致力于 增强
满足质量 要求的能力
有 问答
质量方针 良友木业的
是什么？
精工创新 赶超纵横 顾客满意 诚信永恒
1．质量手册（QM）
主要功能是将管理层的质量
方针及目标以文件形式告诉全体 员工或顾客。为确保质量而说明 “作了哪些工作以保证质量 ”。
2008版SO9000基础知识
2. 程序文件（QP）：
指导员工如何进行及完成质 量手册内容所表达的方针及目标 的文件。
3. 作业指导书（WI）
详细说明特定作业是如何运 作的文件。
协助、指导
$
$
供方
组织
客户
原材料
产品
满意
小故事·坐出租车
各位，一定坐过出租车。 现在，我们再乘一次出租车。 做一个试验： 上车后，你不要讲话。 司机如果问你：“去那里？” 你就说：“你自己看着办吧！ ”
有 问答
开了几十年出租车的老司机，这个时 候也没有任何办法把车开走。为什么？
老司机知道方法、手段和技巧，并把他做好 ，但他不知道你心里想去哪里？
基本概念
ISO标准是什么？ ISO（International Organization for Standardization）：国际标准化组织 ISO不是产品认证，是体系认证。 ISO9000是质量管理体系认证。 1987版 1994版 2000版 2008版
为什么要实施 ISO9000？
一、客户的要求 1.客户的要求首先是 标准的基本要求，标 准要求对供方进行监 控。 2.市场运作的要求。
计划(Plan) 实施(Do) 检查(Check) 处理(Action)
1.P—Plan 计划
计划是目标管理的第一阶段。通过计划，确定目标管 理的方针，以及实现该方针的行动计划和措施。
计划阶段包括以下四个步骤： 第一步，分析现状，找出存在的问题。 第二步，分析原因和影响因素。 针对找出的问题， 分析产生的原因和影响因素 。 第三步，找出主要的影响因素。 第四步，制定改善的措施，提出行动计划，并预计 效果。
识别顾客需求 明确顾客需求
组
确立目标 确立良好沟通
顾
提供顾客所需产品
织
顾客满意测量评价
客
处理好与顾客间关系
获得利润
2.领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保 持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
整合力量
最高管理者
方针 目标
顾客 需求
1.充分考虑各方需求; 2.规划远景目标,建立方针\目标 ; 3.营造良好环境; 4.提供所需资源; 5.承认绩效,激励员工;