CRM系统使用规范.doc
CRM系统使用规范
CRM系统使用规范1. 前言本规章制度旨在规范公司内部员工对于CRM系统（客户关系管理系统）的使用，确保系统的有效运作和数据的安全性。
本规章适用于全体公司员工，违反规定者将会受到相应的惩罚。
2. 定义CRM系统是一种用于管理和维护公司与客户关系的工具，包含客户信息管理、销售管理、市场推广等功能。
3. 系统访问权限3.1 每位员工在入职时，将依据其岗位需要和工作职责，被调配相应的CRM系统访问权限；3.2 员工不得将其个人账号和密码泄露给他人；3.3 离职或者岗位更改后，员工的CRM系统访问权限将会被撤销。
4. 数据保护4.1 员工应遵守公司的数据保护和机密协议，不得将CRM系统中的客户数据、合作伙伴数据或公司内部数据泄露给任何无权访问的人员；4.2 员工不得利用CRM系统进行滥用、窜改、窃取、销毁、传播或利用未经授权的方式处理数据；4.3 员工应定期备份CRM系统中的数据，并妥当保管备份文件；4.4 员工在使用CRM系统时，应确保设备的安全性，包含使用防病毒软件、定期更新软件和操作系统等。
5. 客户信息管理5.1 员工在使用CRM系统时，应准确、完整地录入客户信息，包含客户姓名、联系方式、公司名称、住址等；5.2 员工不得随便更改、删除、窜改他人录入的客户信息；5.3 员工离职或岗位更改后，应及时将手中的客户信息移交给相应的负责人，确保信息的连续性和完整性；5.4 员工不得将CRM系统中的客户信息用于个人目的，包含但不限于个人营销、洗钱、诈骗等行为；5.5 员工在与客户进行业务往来时，应在CRM系统中记录相关沟通和沟通的内容，确保信息的及时共享和沟通的可追溯性。
6. 销售管理6.1 员工应依据公司的销售流程和政策，在CRM系统中准确记录销售机会、销售阶段、销售金额等信息；6.2 员工不得在销售过程中私自调整或掌控销售数据，以影响公司销售报告和业绩考核；6.3 员工应遵守公司的销售政策，包含但不限于价格体系、优惠政策等；6.4 员工应定期更新销售数据并进行数据分析，以便及时调整销售策略和掌握市场动态。
crm系统管理制度
crm系统管理制度一、总则为规范企业客户关系管理（CRM）系统的使用和管理，提高客户服务水平，加强客户关系管理工作，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有涉及CRM系统的管理、使用人员，包括但不限于CRM系统管理员、销售人员、客户服务人员等。
三、CRM系统管理员职责1. 负责CRM系统的安装、配置、维护和升级工作。
2. 负责用户权限的管理，包括新增用户、修改用户权限、注销用户等。
3. 负责对系统进行定期备份，并保证数据的安全性和完整性。
4. 协助公司其他部门对CRM系统的使用进行培训和指导。
5. 对系统中出现的问题进行排查和解决，并定期对系统进行性能优化。
6. 及时了解并掌握最新的CRM系统技术和发展动向，提出系统升级和改进的建议。
四、CRM系统使用规范1. 所有用户在使用CRM系统时，必须按照系统规定的流程进行操作，不得私自添加、修改或删除客户信息。
2. 用户在使用CRM系统时，应当严格按照权限进行操作，并不得超越权限范围进行操作。
3. 对于CRM系统的密码和账号，用户应当妥善保管，不得轻易向他人透露或者借给他人使用。
4. 对于CRM系统中的敏感信息，用户应当严格保密，不得将其泄露给外部人员。
5. 对于在CRM系统中发现的问题和漏洞，用户应当及时向系统管理员报告，并积极配合系统管理员进行排查和解决。
六、CRM系统备份与安全1. 系统管理员应当定期对CRM系统进行备份，并将备份文件存放在安全的地方，以防数据丢失或损坏。
2. 系统管理员应当对CRM系统的安全性进行定期检查和排查，及时发现并解决存在的安全隐患。
3. 所有用户在使用CRM系统时，应当注意保护系统安全，不得进行恶意攻击或者破坏系统正常运行。
4. 当发现系统存在安全问题时，用户应当及时向系统管理员进行报告，并及时改进和加强系统安全性。
五、CRM系统培训1. 公司应当定期对员工进行CRM系统的使用培训，以提高员工对系统的熟悉程度和使用效率。
CRM系统使用规范
CRM系统使用规范一、录入新客户1、公司名称形式是：行政区划（地区）＋字号（公司名称）＋行业特点（行业、产品）＋组织形式（有限公司等）。
一定要填写公司全称，如有重复要立即上报进行修改。
2、录入新客户时首先输入单位名称的关键字，如靖江市春意空调有限公司，只需要输入“春意”就可以看到所有CRM关于这家企业的信息，如有出现潜在客户代表这家客户已经是在保护状态，不能重复保护。
3、如果该企业是首次输入时，进入添加客户，务必要填写公司全称、详细地址、行业、电话、客户介绍等。
输入后就进入潜在客户。
二、潜在客户1、联系潜在客户填写联系人信息，姓名、职务、手机等，此信息将直接转存到个人办公的通讯录做存档。
2、联系潜在客户时填写客户跟踪，点击新增客户跟踪信息，必须详细做电话笔记和下次联系时间。
凡是填写下次联系时间的客户，会在CRM后台首页提醒。
3、潜在客户的保存期限为30天，如果30天之内没有提交意向客户或者是签单，自动落入公共客户池。
4、如有特殊情况30天之内客户未签单而且意向浓厚可以提交时间加权申请。
5、放弃客户后3天之内无法继续保护。
三、意向客户1、在潜在客户有意向或者是已经签单的时候点击转意向客户申请，请详细填写申请原因。
2、意向客户15天没有签订合同自动落入公共客户池。
3、如有特殊情况30天之内客户未签单而且意向浓厚可以提交时间加权申请。
4、放弃客户后3天之内无法继续保护。
四、正式客户所有曾经在CRM后台签过合同的客户皆为正式客户。
所有正式客户将由售后进行管理和客户跟踪。
五、客户池客户池里的所有客户售前都可以联系，联系成功后可直接保护客户，添加联系人记录和填写客户跟踪记录。
六、签订合同1、凡是意向客户或正式客户都可以直接签订合同，合同流程如下：预领合同→签订合同→合同类型（招聘网虚拟合同）→合同编号→签约日期→付款方式→填写买方信息→合同产品信息→添加产品→附加及其他→确认合同。
2、如有赠送或者其他对客户的承诺必须详细填写在附加及其他里面再确认合同。
CRM系统管理制度
客户与人才系统管理制度CRM业务库使用规范客户资源及其保护的概念客户资源指业务员录入到CRM库中的客户档案，每一个客户档案由客户名称（也称公司名称）、跟踪记录及其它相关信息构成。
每一个客户应具有唯一的名称,只能由一个业务员进行服务和跟进，这个客户称为该业务员所保护的客户，其他业务员不能再联系跟进此客户。
客户跟踪及意向客户的跟踪时间限制：要求每个客户15天内必须至少填写一次有效跟踪记录，否则自动放弃到公共资源库。
客户有效性查询：对自己特别看好的客户资源如果已被保护，业务员可向部门经理提出查询请求,如果是无效录入或者无效跟踪，该客户可无条件划归查询申请人。
公司利益原则公司利益原则是所有原则中优先级最高的原则。
如果发生业务冲突或者可能发生业务冲突，一致对外先确保签单(由公司指定跟单者），然后由公司是视情况决定内部利益分配。
客户保护原则如果有业务员对某个客户进行了保护，即业务员在公司CRM业务库中录入或获取了这个客户，则这个客户由该业务员进行跟进.其他业务员不能再跟进这个企业或人员。
特别提请注意的是,客户保护原则的出发点是确保业务员的主动性工作得到合理的回报，避免不必要的内耗;但这种保护是有前提的，即在符合公司利益的条件下，业务员对其有效保护的客户进行了有效的跟踪;只录入一个名字而不进行有效工作的守株待兔似的录入不在本条款的保护范围之列。
有效付出原则这是一条定性的判单原则。
在无法清晰界定,或者公司指定跟单的情况下，付出了更多的努力,进行了更有效的跟踪的业务员应获得全部或者更多的利益。
无效录入无效跟踪无效跟踪记录：下属情况的跟踪记录视为无效跟踪记录记录少于8个汉字；没有沟通主体（联系人）和沟通内容（客户招聘需求、客户使用渠道、招聘预算、跟单进展等等)；例如,“没找到人”、“外出”、“沟通”等等无实际意义的记录均属无效跟踪记录。
其他与跟单工作无关的内容等；无效跟踪客户:出现下属情况则视为无效跟踪客户累计出现三条（含三条）以上的无效跟踪记录；跟踪客户：15天内没有有效跟踪记录；录入客户超过一个月仍未找到关键联系人；（视情况而定)无效跟踪客户的处理无效跟踪也意味着无效保护,业务冲突的情况下意味着败诉.无效跟踪客户，公司将资源充公,或直接分配给其他业务员。
CRM系统使用与管理制度
CRM系统使用与管理制度1. 介绍本制度旨在规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统的使用和操作，确保CRM系统能够有效地支持和促进企业的销售、客户服务和业务发展。
本制度适用于公司全体员工，在使用CRM系统过程中必需严格遵守。
2. 使用准则2.1 全部员工均需在系统中建立个人账户，并妥当保管本身的账号和密码，不得将账号和密码泄露给他人，严禁将个人账户用于非法用途。
2.2 员工在使用CRM系统时，应遵从公司的信息安全政策和相关法律法规，不得利用系统进行信息泄露、网络攻击或其他违法行为。
2.3 员工需依照规定的权限使用CRM系统，未经授权不得修改、删除、移动或复制系统中的数据和信息。
2.4 员工在系统中录入、更新和处理信息时，应确保数据的准确性和完整性，不得有意输入虚假信息或删除紧要数据。
2.5 员工应定期备份系统中的数据，并严格依照备份和恢复流程操作，确保数据的安全和可恢复性。
3. 系统权限管理3.1 系统管理员负责对CRM系统的权限进行调配和管理，包含设置用户权限、角色权限和数据访问权限等。
3.2 员工需依据自身工作需要向系统管理员提出权限申请，并供应相关的工作证明和审批文件。
3.3 系统管理员应及时处理员工的权限申请，并确保权限的调配和更改符合公司的管理规定和工作流程。
4. 数据管理与维护4.1 员工需依照公司的数据管理政策，合理使用和维护CRM系统中的数据，包含录入客户信息、更新交易记录、跟进客户需求等。
4.2 员工需定期清理和整理系统中的无效数据和冗余信息，确保数据的准确性和系统的运行效率。
4.3 员工在离职或调岗时，应将负责的数据和任务转交给接替者，并负责交接工作的相关记录和文件。
5. 系统使用标准5.1 员工需依照公司的工作流程和规定，合理使用和操作CRM系统，包含但不限于客户探望、销售跟单、合同管理和售后服务等流程。
crm系统操作规范(修改)
CRM系统操作规范为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。
一、主管职责：1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核。
2、审核本部门的客户资料信息，并督促推进销售人员及时跟进客户。
3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总，将部门的工作计划信息录入到CRM系统中。
4、审核外出的销售人员CRM系统跟单记录。
5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。
若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。
二、销售人员工作职责：1、根据客户资源分类记录系统，将客户按照“待开发、有意向、已合作”录入。
2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。
3、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的合同文档及时的上传到CRM系统中。
4、每月绩效考评将综合外出登记与CRM系统来进行比对情况考核，若未按要求登记、出现记录差错行为，将扣减考评成绩。
三、录入要求：1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。
2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。
3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他、送票分类，以及动作日志（跟单记录、预约记录）。
4、每天及时填写业务记录（特殊情况无法当天更新，需电话/短信通知主管，并保证24小时内进行系统更新，周五无法及时录入可于次周一完成）。
5、合作客户需将签章协议合同扫描上传至系统合同管理页。
6、VIP类客户可隐藏部分手机信息，同时客服部不做回访。
四、奖惩办法：1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。
CRM系统使用与管理制度
CRM系统使用与管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范和管理企业的客户关系管理（CRM）系统的使用，提高销售管理效率和客户满意度，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司全体员工在工作中使用CRM系统的行为。
第三条定义1.CRM系统：指公司采用的用于管理客户关系的信息系统。
2.用户：指被授权使用CRM系统的公司员工。
3.客户信息：指CRM系统中记录的客户基本信息、沟通记录、销售机会、合同等相关信息。
第二章使用规定第四条用户权限1.用户使用CRM系统需要经过授权和调配权限方可登录和使用。
2.用户权限由企业管理负责人或授权的管理员进行管理和调整，不得私自修改权限设置。
第五条登录与注销1.用户登录CRM系统前需输入正确的用户名和密码。
2.用户应妥当保管好个人账号和密码，不得将账号和密码透露给他人。
3.用户在离开工作岗位时，应自动注销CRM系统，确保个人信息安全。
第六条数据安全1.用户使用CRM系统时应遵守公司的信息安全管理规定，不得泄露客户信息给未经授权的人员。
2.用户应定期备份紧要客户信息，确保数据的安全性和可靠性。
3.用户不得通过非法手段取得、窜改、删除CRM系统中的客户信息。
4.用户发现数据异常或系统漏洞应及时报告，帮助技术人员进行处理。
第七条技术支持与培训1.公司将为用户供应CRM系统的技术支持和培训，以确保用户能够正确、高效地使用系统。
2.用户在使用过程中遇到问题或需要帮忙时，应及时向技术支持人员或管理员寻求帮助。
第三章权责规定第八条用户责任1.用户应熟识和掌握CRM系统的操作方法和功能，合理使用系统供应的功能进行工作。
2.用户应依照公司的相关规定，及时、准确地录入和更新客户信息，确保数据的完整性和准确性。
3.用户应保护和维护CRM系统的正常运行状态，不得有意干扰系统的正常运作。
4.用户不得利用CRM系统从事与工作职责无关的活动，禁止利用系统从事非法、违规、违法行为。
第九条管理责任1.企业管理负责人或授权的管理员应对CRM系统进行日常管理和监督，及时处理用户的权限调整、数据修改等问题。
CRM系统使用和管理制度
CRM系统使用和管理制度一、目的为了规范企业内部的CRM系统的使用和管理，提高客户关系管理的效率和质量，订立本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部全部员工使用和管理CRM系统的行为。
三、系统使用要求1.全部员工在使用CRM系统前，必需接受系统培训，了解系统功能和操作方法。
2.员工应依照公司规定的权限和岗位职责使用CRM系统，不得超出权限范围进行操作。
3.员工在使用CRM系统时，应保持正常网络连接，并选择可靠的网络环境，确保数据的安全性和准确性。
4.员工应妥当保管本身的账号和密码，不得将账号和密码透露给他人，否则造成的后果由员工自负。
四、数据录入和维护规范1.员工在录入客户数据时，必需保证数据的准确性和完整性，不得随便填写不实信息。
2.员工应及时更新客户信息，如客户联系方式、需求等更改，确保数据的时效性和可靠性。
3.员工在维护客户数据时，应遵守公司相关的数据保密规定，不得泄露客户信息给外部人员或竞争对手。
五、沟通和协作规范1.CRM系统作为沟通和协作的工具，员工间应乐观参加系统中的讨论和沟通，提高信息共享和协同工作的效率。
2.员工应及时回复和处理系统中的客户反馈和任务指派，保证客户和上级的需求能够及时得到满足。
3.员工在系统内的沟通和协作中，应敬重他人看法，不得恶意攻击或羞辱他人。
六、系统维护和安全1.CRM系统管理员应及时检查系统运行状态，确保系统的正常运行和稳定性。
2.CRM系统管理员负责对系统进行备份和恢复，确保数据安全。
3.全部员工不得进行未经授权的系统安装、升级和修改，如有需求，应向系统管理员申请并得到批准。
七、违规行为处理1.对于违反本制度的行为，一经发现，公司将视情况进行相应的纪律处分，包含但不限于警告、扣减绩效奖金、停职、解雇等。
2.对于有意泄露客户信息、滥用系统权限等严重违规行为，公司将追究员工的法律责任，并保存采取进一步措施的权利。
八、附则本制度自发布之日起生效，如有需要修改或增补内容，由公司管理层作出决策并及时通知全体员工，员工有义务及时了解更新的制度内容。
CRM系统使用规定
CRM系统使用规定一、前言为了提高企业的客户关系管理效率，规范CRM系统的使用，促进员工与客户之间的沟通和协作，订立本规定。
二、定义1.CRM系统：指企业使用的客户关系管理系统，用于记录客户信息、管理销售机会、跟踪客户反馈等。
2.用户：指在企业内部具有使用CRM系统权限的员工。
三、使用权限1.用户的CRM系统使用权限由企业管理员调配，依据岗位和工作需要进行设定。
2.用户不得私自转让或泄露本身的CRM系统账号和密码，应妥当保管个人账号信息。
四、系统登录1.用户应使用本身的账号和密码登录CRM系统，不得使用他人的账号。
2.用户在首次登录或忘掉密码时，需要依照企业规定的流程进行密码找回或重置。
3.用户不得将密码告知他人，也不得留下密码纸条或以任何方式将密码泄露给他人。
五、信息录入与管理1.用户在录入和管理客户信息时，应确保数据的准确性和完整性。
2.用户应依照企业规定的格式和分类要求进行客户信息录入。
3.用户不得随便更改或删除他人录入的客户信息，如需修改，应事先与相关人员沟通并经过授权。
4.用户不得将客户信息外泄或用于其他违法违规活动。
5.用户应定期对客户信息进行备份，以防数据丢失或损坏。
六、销售机会管理1.用户在跟进销售机会时，应依据客户需求和企业战略进行有效的销售推动。
2.用户不得隐瞒或虚报销售机会的情况，应及时更新销售进展和客户反馈。
3.用户应依照企业规定的流程进行销售机会的转交和协作，确保销售过程的顺利进行。
4.用户应定期进行销售机会的评估和分析，提出改进看法和建议。
七、客户反馈管理1.用户应及时记录客户的反馈看法和建议，并进行分类整理。
2.用户不得对客户的反馈信息进行恶意删除或窜改。
3.用户应依据客户反馈做出及时回复或处理。
4.用户应将紧要的客户反馈及时上报给相关部门负责人，并跟踪问题的解决情况。
八、系统安全和保密1.用户应妥当保管CRM系统账号和密码，不得将其供应给他人。
2.用户在使用CRM系统时，应注意信息安全，不得随便下载、保管或传播病毒、恶意软件等。
CRM客户管理系统使用说明书.doc
CRM客户管理系统使用说明书1客户管理系统用户使用手册上海泽众软件科技有限公司2011年8月第1章系统简介1.1 系统概述在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。
系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。
1.2 系统目标系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。
提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
1.3 系统范围适用于各中小型企业的客户管理。
1.4 系统特点界面设计美观友好规范、完善的基础信息设置信息查询灵活、方便、快捷系统运行稳定，安全可靠第2章运行环境2.1系统开发平台：ASP语言2.2运行平台：Windows 2000/Windows xp/ Windows 20032.3分辨率：最佳效果1024*768第3章系统安装及登录3.1系统安装系统安装之前需要安装sql server2005数据库(sql server2000),并且启动IIS服务,然后双击安装包,下一步安装即可完成.3.2系统登录在IE中输入该系统服务器IP地址:http://118.242.34.102:8080/main.asp,IP地址是服务器的IP 地址,端口默认为8080,点击回车键如下图:输入用户名,密码,点击登录,进入系统界面.(默认管理员用户名为admin,默认管理员密码为admin,普通账户可由管理员创建)以下分别为管理员和普通人员登录界面登录管理员界面如下图登录市场主管或者市场人员界面如下图。
客户关系管理系统CRM管理规定
客户关系管理系统C R M管理办法2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统CRM管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制;在发布客户关系管理系统CRM管理办法之前,需要在制度中标明日期、版本以及更改记录,由审批人第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理,提升集团及分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理办法;第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员;第三条日常使用基本要求：1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统,如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息;2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态,进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等;所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展,即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进,也需要做下记录以方便管理人员查看;集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理,对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报,并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚;3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的,统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”,在审批表中列明相应的人员名称,权限变动原因及处理方式的要求,经领导审批后由市场营销部统一实施;对有明显离职倾向的相关人员含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员可根据情况提前冻结使用权限;第二章版块分类与权限设置管理第四条根据集团及分子公司的业务情况,集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务,主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式,各个版块都只能查看本版块的相关信息,如有需要跨版块分配的营销信息,则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配;第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度,根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置;1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员,可以查看所有版块的营销信息,并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”；2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理,可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息,并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”,进行本版块的业务分配等；3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息；4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员,可以看到本版块所有业务人员录入的营销信息并进行整体分配和日常维护；5.系统管理员：集团公司设2名系统管理员,可查看和管理所有版块的营销信息;第三章管理职能部门及角色职责第六条集团公司市场营销部作为集团和分子公司CRM整体应用的责任部门,设立2名CRM系统管理员,其主要职责如下：1.着重于CRM系统的日常运营维护,保证CRM系统每日正常运行;2.对突发事件进行及时处理及问题备案,并及时对接分子公司相应的CRM应用需求；3.对集团和分子公司的CRM应用情况进行培训指导,日常应用答疑；4.进行跨版块营销信息的分配和跟进落实；5.其它领导交代的有关CRM系统应用的工作;第七条集团和各分子公司各指定1名主管销售的管理人员副总以上级别作为本公司CRM系统实施项目的负责人,其主要职责如下：1.对本公司的CRM应用培训、实施效果及进度全权负责；2.根据本公司的业务性质和特点制定对应的CRM奖惩制度并严格按照要求监督执行;第八条各分子公司均设1-2名版块管理员,版块管理员主要职责如下：1.本公司CRM账户新开与注销或者权限调整的管理：如有任何这些方面的变化, 则需要在人员变动的一个工作日内通过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”,并详细注明人员变动的原因及要求;2.需要对本公司CRM系统日常更新的信息进行监控,督促营销人员针对线索,客户及销售机会的日常跟进,一般行动的录入和维护等；3.管理业务人员录入的新增客户信息息、对重复录入的客户信息进行调整合并；4.及时发现和跟进处理有争议的线索或者销售机会,客户资源等；5.针对公司提供客户信息的营销资源在系统中直接分配给相应区域的营销人员;6.配合推进CRM系统整体应用的其它相关工作;第四章客户档案信息录入及管理第九条业务人员及销售管理人员必须将自己所负责区域的已合作老客户信息以及正联系跟进的潜在客户信息及时准确地录入CRM系统,包括客户公司名称、客户级别、客户分类、联系人姓名、联系人电话和爱好等;第十条录入CRM系统的客户信息应当根据客户的变化,及时调整和维护,以保证信息的准确性,如客户公司联系人有变动,需要在得到消息的第一时间更新CRM信息;第十一条客户关系管理系统的数据资料由业务人员自行维护和管理,版块管理员和版块负责人有及时监督和帮助管理的义务,版块管理员需要定期搜查可能重复录入的客户信息并与相关业务人员沟通后做相应的“客户合并”及再次分配等相应的工作;第十二条为了更好地维护客户关系,业务人员需要根据不同客户的分类等级,定期或者不定期地对客户进行电话回访或者上门拜访,以便及时了解客户的最新需求;针对客户的日常拜访和关系维护信息,需要及时录入“客户档案”的相关对象,即“一般行动”中,以方便及时记录和后期的拜访跟进;第五章线索及销售机会,订单录入及管理第十三条CRM系统中的线索一般是指还未成为购买客户但是有可能购买的客户：一般来说它是由举办市场活动、网络信息、电话咨询、消费者访谈等多种方式获得的最初级的销售线索;所有业务人员及销售管理人员需要将日常销售工作中得到的与我司产品和服务可能有需求的意向信息及时录入系统,并持续跟进落实;线索的录入必须有明确的联系人和联系电话,并在备注栏写明客户可能有意向的产品需求等细节,对于线索初步沟通后确定需要持续跟进的可以转化为联系人、潜在客户和销售机会;第十四条CRM系统中的销售机会是指已经过业务人员初步判断和落实的客户需求相对明确的销售意向;所有业务人员及销售管理人员需要将日常销售工作中得到的有效意向信息及时准确地录入系统,并及时更新销售机会的阶段、竞争对手状况、潜在客户的特殊需求等信息,以方便营销管理人员能及时了解营销工作的进展情况;第十五条如果针对跟进的CRM销售机会已给出客户正式的书面报价, 则需要将包含报价时间、交货方式、交货地点等详情信息的书面报价以附件的方式保存在CRM销售机会的相关对象中,以方便查看和管理;第十六条对于跟进成功签订合同的销售项目,必须及时准确地录入CRM 的订单,订单日期以合同的签订日期为准,以方便及时进行销售工作的总结,未录入CRM订单的项目一律不得进行销售提成的核算等;第六章客户信息报备和争议处理原则第十七条潜在客户、线索、销售机会等均应在得到信息的第一时间录入CRM系统,如果与其他人员录入的CRM客户/线索/销售机会有冲突,则遵循时间优先和效率优先的两个原则交由销售管理人员来协调处理;时间优先原则是指以先登记录入的客户/线索/销售机会以及所有录入的相关“一般行动”为准来判断此客户的主要负责人；效率优先原则是指针对业务人员与客户沟通的有效性、产品推介的力度、所获得信息的深入度等;第七章销售预测与分析管理第十八条销售预测功能是业务人员及营销管理人员进行销售业务管理和分析的重要工具,销售预测中的预计签约时间和金额将直接影响到公司前期各项物料的采购准备和资金流的动向,并直接影响到后续的产品交货时间的执行;只有准确的销售数据录入才能完成准确的销售数据分析,并为公司的生产和经营提供有效的依据;集团和各分子公司的CRM营销管理人员需要学会熟练应用CRM系统的销售预测及分析管理功能,要达到可以根据CRM 系统中录入的信息开展客户地区分布分析,潜在客户转化率分析,线索及销售机会来源分析,销售丢单原因总结等营销分析分析可以是针对单个业务人员也可以是针对某个单一产品,或者针对公司整体业绩的,并能应用准确的分析预测来管理和指导公司的销售活动;第八章安全与保密管理第十九条公司所有人员包括相关的管理人员和销售人员必须对公司的客户资源,线索及商机信息等绝对保密,不得将相关信息泄露给不相关人员;第二十条对有明显离职倾向的相关人员含集团管理层、板块负责人、版块管理人员、系统管理人员,可根据情况提前冻结使用权限;第二十一条如一旦发现有相关人员泄露公司商机信息,该人员将受到公司的严厉惩罚,包括经济处罚、开除甚至追究法律责任;如因公司员工泄露相关信息而给公司造成相应经济损失的,将依法追究其经济责任;第二十二条各分子公司可根据自身产品或服务在销售方面的特点,另行制定详细的客户关系管理保密规章制度,并严格执行;第九章奖励与惩罚管理第二十三条集团市场部负责按照CRM推进计划对各分子公司CRM应用情况进行不定期的考核评分,并不定期以OA公告的方式公布不按期登陆的人员名单,如有连续三次考核评分不达标或者在未按期登陆名单中出现,则将由集团市场部拟定相应针对业务人员,版块管理员或版块负责人的奖惩方案,报经集团领导审核后公布实施;第二十四条集团和各分子公司依据本公司产品或服务销售的特点自行制定针对业务人员CRM应用的奖惩细则并按要求严格执行,以保证CRM系统的顺畅有效运行;第二十五条集团和分子公司业务人员跟进的所有商机都必须及时录入到系统中并更新营销进展情况,凡是系统中无记录的客户成交后,一律不记取该营销人员的销售业绩,销售提成及相关奖金,直至CRM相关信息补充完善;第十章附则第二十六条本制度自颁布之日起实施,由集团公司市场营销部负责解释; 第二十七条根据实际执行情况,本制度每年完善一次,具体由集团公司市场营销部负责;。
CRM系统使用与维护制度
CRM系统使用与维护制度第一章总则第一条为了规范企业CRM系统的使用与维护，提高工作效率，保护企业的数据安全和信息资源，订立本制度。
第二条本制度适用于全体企业员工，包含管理人员、部门负责人及其下属员工。
第三条CRM系统是企业紧要的信息管理工具，用于管理客户关系、市场营销等各项业务。
员工在使用CRM系统时应遵守本制度的规定。
第二章使用规范第四条员工使用CRM系统应依照授权范围和权限进行操作，不得超出本身的权限进行数据的修改、删除等操作。
第五条员工在使用CRM系统时应保证数据的准确性和完整性，不得有意输入虚假信息或随便修改他人的数据。
第六条员工应妥当保管本身的账号和密码，不得将账号和密码泄露给他人。
假如发现账号或密码被他人盗用，应及时报告相关部门进行处理。
第七条员工应遵守企业的保密规定，严禁将CRM系统中的客户信息和企业内部的相关信息外泄给他人。
员工应定期备份本身负责的数据，并保证备份数据的安全性。
在系统显现故障时，及时报告技术部门进行修复。
第九条员工在使用CRM系统时应注意数据的合理性和逻辑性，及时进行数据的更新和清理，以确保系统的正常运行。
第十条员工应合理利用CRM系统的功能和模块，提高工作效率，并乐观参加系统的改进和优化工作。
第三章维护规范第十一条技术部门负责CRM系统的日常维护和运行，包含系统更新、安全防护、故障修复等工作。
第十二条技术部门应定期对CRM系统进行安全检查，及时发现并修复系统漏洞。
同时，保证系统的稳定性和性能的连续提升。
第十三条员工在使用CRM系统过程中，如发现系统Bug或存在操作问题，应及时向技术部门进行反馈，以便技术部门进行处理和改进。
第十四条技术部门应订立系统备份和恢复方案，并定期进行备份操作。
在系统故障时，能够及时恢复数据和系统配置。
第十五条技术部门应及时对CRM系统进行性能监控，发现性能瓶颈时，立刻采取措施进行优化，保证系统的高效运行。
技术部门应订立合理的权限管理机制，对不同职位的员工授予相应的权限，并定期审查和调整权限，以确保系统的安全性和数据的保密性。
CRM系统使用管理制度
CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。
第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。
2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。
第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。
2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。
3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。
第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。
2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。
第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。
2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。
第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。
2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。
第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。
2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。
3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。
nt_08CRM客户管理系统使用规范及制度
CRM客户管理系统使用规范及制度CRM系统作为业务部门最重要的日常客户维护工具，使用时是否能够规范操作，对于CRM库的准确性和可靠性非常重要，为了使一直混乱的CRM库能够不断完善，特制定如下制度，希望各市场部人员能够仔细阅读，并贯彻执行！1、当有新增客户需要录入到CRM库时，各小组只能由相应主管来添加，主管在添加新客户名单时一定要注意先查重，再录入，以防止出现重复维护客户。
录入客户时,一定要详细地将库中所有字段填写清楚,不允许出现资料不完整的情况,以保证数据库质量.如因个人原因造成客户的重复维护，责任人因对其事故后果承担所有责任，并对录入人进行每条20元-100元的处罚。
2、正常情况下，每个业务人员维护的客户数量不得超过100家，业务主管维护的客户数量不得超过200家，如有特殊需要对限制数量进行调整必需由总经理特批。
3、所有人员的权限根据其职务的不同已经做了相应的限制，其中业务人员只能对客户进行浏览，不具有其他例如新增、修改等功能。
业务主管具有对自己小组客户名单的分配调整权，以及对业务人员提交的发行名单的审批权。
4、业务人员在每月做发行申请时应提前仔细核实客户资料，在确保资料准确的基础上进行选择性发行申请的提交，外地邮寄客户每家限寄一本书，每人邮寄的总数量不得超过50家，提交日期截止到当月的最后一天，业务主管需对自己小组所有成员提交的发行名单进行审核，并对其后果进行负责，对于不符合邮寄条件的名单要予以阻止，以保证正常的客户维护秩序。
5、如哪个小组有离职人员，相应主管必需在本人离职的24小时内通知系统管理员将离职人员的帐号封闭。
如果是业务小组，主管需将该业务员所维护客户在一周内重新进行分配。
不得出现有客户无人维护的情况。
业务人员离职后如业务主管未对其离职情况报告系统管理员，一周后如发现处罚相应主管每次100元，如因个人原因造成客户无人维护，每家客户处罚10元。
6、发行部需对CRM库中的客户名单进行每月一次的定期检查，及时发现问题，及时进行解决。
CRM(客户关系管理)系统使用管理制度
CRM（客户关系管理）系统使用管理制度第一章总则第一条为了有效管理公司的客户资源，提高客户满意度和销售业绩，规范CRM（客户关系管理）系统的使用，订立本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包含内部员工、外部合作伙伴和临时工作人员。
任何使用公司CRM系统的人员都必需遵守本制度。
第三条CRM系统是公司对客户资源进行管理和维护的关键工具，全部使用CRM系统的人员都应严守保密原则，不得将相关信息泄露给外部人员或机构。
第二章 CRM系统的功能与权限第四条CRM系统的基本功能包含客户信息录入、客户跟进记录、销售机会管理、市场活动管理、客户服务管理等。
依据不同岗位的职能需求，系统管理员将调配不同的权限给用户。
第五条系统管理员负责对CRM系统的维护和管理，并负责为新员工开通账号和调配权限。
企业管理负责人有权审批用户权限的申请和调整。
第六条不同岗位的员工具有不同的权限，包含但不限于客户信息查看、编辑、删除、销售机会管理、市场活动管理等。
权限的申请与调整需经过上级管理人员审核。
用户离职或者转岗时，系统管理员应及时取消其账号权限，并将相关信息进行备份和保管。
新员工入职后，系统管理员应及时为其开通账号，并依据其岗位要求调配相应权限。
第三章 CRM系统的使用流程与操作规范第八条用户在使用CRM系统前，应认真阅读相关操作手册和培训料子，确保了解系统的基本功能和操作方法。
第九条用户应依照系统管理员的要求，及时填写个人基本信息，并保持信息的准确性和及时更新。
第十条用户在使用CRM系统时，应遵守以下操作规范：1.相关操作必需在正常工作时间内进行，不得非法使用系统进行个人行为；2.不得私自更改他人的客户跟进记录或销售机会信息；3.在录入客户信息时，应填写准确、完整的客户资料，包含联系人、联系方式、需求等；4.销售机会管理要求用户及时跟进，并及时更新销售进展情况；5.市场活动管理要求用户依照布置参加相关活动，并及时反馈活动结果；6.在客户服务管理中，用户应及时响应客户的需求和投诉，并记录相关处理情况。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
CRM系统操作规则
CRM系统操作规则1.用户权限管理在CRM系统中，不同用户具有不同的权限。
管理员应根据用户的职责和需要的功能，设置不同的权限。
一般来说，管理员具有最高权限，可以对系统进行维护和管理，其他用户的权限由管理员进行分配。
2.数据输入规范3.数据的及时更新4.数据备份为了防止数据丢失，CRM系统应定期进行数据备份。
管理员应定期进行全量备份和增量备份，并将备份数据存储在安全的地方，以免遭受误操作、病毒攻击等情况导致的数据丢失。
5.操作记录和审计6.客户数据保密在CRM系统中，客户的个人信息是需要保密的。
管理员应对整个系统进行安全的设置，限制用户的权限，只能查看和使用相应的客户数据。
对于重要的客户信息，还应设置访问权限，确保只有有权的人员可以查看和修改。
7.数据的导入和导出除了手动输入，管理员还可以通过导入和导出功能来快速地实现大批量数据的录入和整理。
在进行导入和导出操作时，应注意数据的格式和精确性，确保导入的数据与导出的数据保持一致。
8.系统的定期维护CRM系统是企业重要的信息管理工具，为了确保系统的正常运行，管理员应进行定期的维护和巡检。
例如，清理系统日志、优化数据库、检查系统安全等。
管理员还应及时升级系统，安装最新的补丁和更新，以确保系统的稳定性和安全性。
9.培训和培训材料对于新用户，管理员应提供系统的培训和培训材料。
培训内容包括系统的基本操作、常见问题解答、注意事项等。
培训材料可以是文字、图片、视频等多种形式，方便用户学习和参考。
10.用户反馈和问题解决在使用CRM系统过程中，用户可能会遇到各种问题和困难。
管理员应积极与用户沟通，听取用户的反馈和建议，及时解决用户遇到的问题。
管理员还可以对用户进行定期的满意度调查，以不断改进和优化系统的功能和使用体验。
总结：以上是CRM系统操作规则的一些基本要点，其中涉及到用户权限管理、数据输入规范、数据的及时更新、数据备份、操作记录和审计、客户数据保密、数据的导入和导出、系统的定期维护、培训和培训材料、用户反馈和问题解决等方面。
CRM系统管理制度
CRM系统管理制度一、总则CRM 系统（客户关系管理系统）作为企业管理客户信息、优化销售流程、提升客户满意度的重要工具，为了确保其有效运行和数据的安全、准确、完整，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有使用 CRM 系统的部门和人员。
三、职责分工（一）系统管理员1、负责CRM 系统的日常维护和技术支持，确保系统的稳定运行。
2、定期对系统进行备份，防范数据丢失风险。
3、处理系统故障和异常情况，及时恢复系统正常运行。
（二）销售部门1、负责及时、准确地录入客户信息和销售机会。
2、跟进销售机会，更新销售进展情况。
3、利用系统进行销售预测和销售分析。
（三）客服部门1、记录客户投诉和问题，及时处理并在系统中更新处理结果。
2、定期回访客户，将回访情况录入系统。
（四）市场部门1、利用系统分析市场数据，制定营销策略。
2、录入市场活动信息，评估活动效果。
四、系统使用规范（一）登录与权限1、员工应使用分配的账号和密码登录 CRM 系统，不得借用他人账号。
2、严格按照所授予的权限进行操作，不得越权访问或操作其他部门的数据。
（二）数据录入1、录入的数据必须真实、准确、完整，不得随意捏造或篡改。
2、客户信息应包括基本信息、联系记录、购买历史等关键内容。
3、销售机会应包含潜在客户的需求、预计成交日期、预计销售额等信息。
（三）数据更新1、及时更新客户信息和销售进展，确保系统数据的时效性。
2、对于已成交的客户，应及时标记并完善相关交易信息。
（四）查询与分析1、员工应熟练掌握系统的查询功能，以便快速获取所需信息。
2、定期利用系统的分析工具，为工作决策提供数据支持。
五、数据安全与保密（一）数据存储1、系统中的数据应存储在安全的服务器中，采取加密措施保护数据。
2、定期对数据进行安全检查，防范病毒和黑客攻击。
（二）数据访问1、严格限制外部人员对系统数据的访问。
2、内部人员因工作需要导出数据时，需经过部门负责人批准，并记录导出用途和数据范围。
crm系统使用管理制度
crm系统使用管理制度一、总则为了提高企业对客户关系的管理和服务水平，提高企业运营效率，特制定此CRM系统使用管理制度。
二、目的本制度的主要目的是规范企业内部人员对CRM系统的使用和管理，以确保系统的高效运行，提升客户关系管理水平并为企业发展提供有力支持。
三、适用范围本制度适用于企业内部所有员工，包括但不限于销售人员、客服人员、市场人员等与客户相关的岗位。
四、CRM系统的定义CRM系统（Customer Relationship Management System），即客户关系管理系统，是一种通过信息技术手段帮助企业处理与客户关系有关的各种业务活动的系统。
主要功能包括客户信息管理、销售管理、市场营销管理等。
五、CRM系统的优势1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以更清楚地了解客户需求，提供更加个性化的服务，提高客户满意度。
2. 提高销售效率：CRM系统能够帮助销售人员更好地管理销售机会，跟进销售进程，提高销售效率。
3. 降低营销成本：CRM系统可以帮助企业更有针对性地开展市场营销活动，减少营销成本，提高营销效果。
4. 提高团队协作：CRM系统可以让不同部门之间更好地共享客户信息，提高团队协作效率。
六、CRM系统使用管理规定1. 系统管理员责任（1）负责CRM系统的日常管理和维护工作，确保系统的稳定运行。
（2）对新员工进行系统培训，确保他们能够熟练操作CRM系统。
（3）监督系统使用情况，及时发现问题并进行处理。
2. 客户信息管理（1）所有员工必须将客户信息及时录入系统，确保信息的准确性和完整性。
（2）客户信息必须按照保密规定进行管理，禁止私自泄露客户信息。
（3）员工可以根据需要查阅系统中的客户信息，但禁止随意修改和删除信息。
3. 销售管理（1）销售人员必须将销售机会及时录入系统，并跟进销售进程。
（2）销售部门负责对销售机会进行定期分析，及时调整销售策略。
4. 市场营销管理（1）市场人员负责设计市场营销活动，并将活动计划录入系统。
E-POSCRM系统操作及管理规范
E-POSCRM系统操作及管理规范（一）李宁数据报表中心用户添加及权限设定和EPOS2代系统相关人员添加删除及权限设定由子公司资讯部根据相关人员业务性质及权限设定标准进行添加设定。
注意：李宁集团数据中心新用户添加24小时后才能生效。
EPOS2代系统权限设定详细见附件。
权限设定.doca)公司人员岗位调动要及时对EPOS账号权限做对应的修改。
b)离职人员需立即取消该员工EPOS账号的所有权限，初始化密码并修改名字。
c)每个店铺只保留一个店长权限账号(以店铺名称来命名账号)，其他人员全为导购权限。
（二）自营新开店E-POS流程：由子公司相关人员向李宁公司提交开店申请，CRM系统生成相关店铺信息，李宁公司的各项准备流程走完后，零售部于开店一周前通知子公司资讯部进行店铺人员初始化工作。
关于特卖场开店流程：此流程同上。
（三）仓库管理由各子公司操作。
但应注意：公司以现有E-POS仓库为准，如无特殊需求严禁公司随意添加关闭仓库，如需对仓库进行删除、添加、改名等相关操作须有：业务部门主管经理签字、储运经理签字、财务经理签字后由信息计划部保定咨讯负责操作。
申请单要求附加操作人员姓名以及EPOS帐号，仓库名称执行公司对仓库的命名规则（盛世+分公司+仓库类名，例如：盛世石家庄正品仓）。
（四）E-POS系统期现货执行价格本“050价格策略”，新折率由总公司业务部门主管副总签字后由信息计划部转由各地子公司资讯执行。
折率变更及更改申请表见附件2。
附件2期现货折率申请表.某l（五）自建商品档案建立由业务部门提交申请，并由业务经理签字后，交由财务部门审核签字后由子公司资讯人员进行添加录入工作，申请表见附件3。
附件3自建商品档案申请表.某l（七）E-POS存货价值调整由保定资讯部负责统一调整。
存货价值调整需财务中心给出准确无误的数据后方能进行调整，由于此项工作非常重要，需要财务相关人员全程实时支持。
（八）关于分销开店E-POS流程：由分销部门指定申请人向李宁公司CRM系统提交开店申请，李宁公司批准后生成店铺地点及店铺编码。
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中亿启航数码科技（北京）有限公司CRM系统使用规范手册2012年 8月 8号目录一：目的 (4)二：规范模块. (4)1：公司平台 (4)1.1 工作报告 (4)1.1.1：周报填写要求 (4)1.1.2：月报填写要求 (4)1.1.3：半年结总填写要求 (4)1.1.4：年终总结填写要求 (4)2：事件目标 (4)2.1 主题格式 (4)2.2 出差任务完成填写行动规范 (5)3：客户管理 (5)3.1 新增客户填写要求 (5)3.1.1：对无效客户处理办法 (5)3.1.2：重复客户处理办法 (5)3.1.3：重复客户审请归属权办法 (5)3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法 (5)3.2 客户分类 (5)3.2.1：直接客户定义 (6)3.2.2：分销商客户定义 (6)3.2.3： CRM 系统填写客户主分类要求 (6)3.2.4：公司或单位简介填写要求 (6)3.3 关联日程填写规范 (7)3.3.1：关联日程定义 (7)3.3.2：关联日程填写规范要求 (7)3.3.3：模板调用方法 (7)3.3.4：填写规则如下 (7)3.3.5：填写的关联日程前后记录要求 (7)3.4 主分类客户数量及联络频次要求 (7)3.4.1：直销客户： (7)3.4.2：分销商客户 (7)3.5 客户联络记录质量及绩效考核要求： (7)3.5.1：与客户沟通记录要求 (7)3.5.2：填写客户信息要求 (7)3.5.3：客户信息检验步骤 (7)3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点 (7)3.5.5：对团队管理层考核 (8)3.5.6：考核依据 (8)3.5.7：考核成绩公布方法 (8)4：销售管理 (8)4.1 建立跟单要求 (8)4.1.1：跟单 (8)4.1.2：跟单0-10 阶段定义 (8)4.1.3：跟单主分类 (8)4.2 新建跟单 (9)4.2.1：新建跟单要求 (9)4.2.2：跟单意向填写 (9)4.3.3：跟单产品 (9)4.4.4：跟单详情要求 (9)4.3 进展记录 (9)4.3.1：进展记录定义 (9)4.3.2：进展记录填写要求 (9)4.3.3：进展记录填写内容提纲 (9)4.3.4：预计成交日期 (9)4.3.5：跟单更新要求 (9)4.3.6：填写进展前后记录要求 (10)5：服务管理 (10)5.1：保内维修服务 (10)5.2：保外维修服务 (10)5.3：初使安装 (10)5.4：在线支持 (10)5.5：回访服务 (10)5.6：培训服务 (10)5.7 填写要求 (10)5.7.1：服务主题 (10)5.7.2：服务状态 (10)5.7.3：服务主分类 (10)5.7.4：选择服务客户 (10)5.7.5：描述，响应时间 (10)5.7.6：服务内容 (10)5.7.7：服务产品 (10)5.7.8：完成时间 (10)5.7.9：服务提醒 (10)5.8 服务查询、统计、排名 (10)5.8.1：服务查询统计 (10)5.8.2：服务排名 (10)6：流程管理 (11)6.1 费用管理中我的费用填写规范 (11)CRM 系统使用规范一：目的1：使用 CRM系统更流畅，更合理，更省时2：提高工作效率，使CRM真正的为公司服务，为使用的每个员工服务。
3：标准化，统一化。
二：规范模块1：公司平台1.1 工作报告周报、月报（ CRM系统中人力资源表格提供相应报告模版）1.1.1：周报填写要求附件文件名： XX 年第 X 周工作周报—姓名周报主题： XX年第 X 周工作周报—姓名内容格式：上级主管称呼XX年第 X 周工作周报，详情见附件。
谢谢！汇报人姓名1.1.2：月报填写要求附件文件名：XX年 X 月工作月报—姓名月报主题： XX年 X 月工作月报—姓名内容格式：上级主管称呼XX年 X 月工作月报，详情见附件。
谢谢！汇报人姓名1.1.3：半年结总填写要求附件文件名：XX年半年工作总结—姓名结主题： XX年半年工作总结—姓名内容格式：上级主管称呼XX 年半年工作总结，详情见附件。
谢谢！汇报人姓名1.1.4：年终总结填写要求附件文件名： XX 年年终总结—姓名总结主题： XX 年年终总结—姓名内容格式：上级主管称呼XX 年年终总结，详情见附件。
谢谢！汇报人姓名2：事件目标2.1 主题格式主题： XX年 XX月 XX 日 - 地区 - 出差计划—姓名2.2 出差任务完成填写行动规范主题：出差报告+姓名行动时间：将开始时间和结束时间调整为行动的执行时间内容：A：目的？B：结果？C：下一步计划？( 简要说明一下步要做的事项即可)3：客户管理3.1 新增客户填写要求客户名称要求填写全称，不允许填写简称，不允许附加与公司称名无关字符，不允许填写系统已有客户信息，否则按无效客户处理。
例 1：新增客户是友好科技客户名称应填写：北京友好创达科技有限公司，其它情况无效例 2：新增客户是北京友好创达科技有限公司，有多个分公司或办事处客户名称应填写：北京友好创达科技有限公 XXX分公司或办事处，其它情况无效例 3：新增客户是中国石油，名下有多个公司或机构客户名称应填写：中国石油 XXX公司或机构，其它情况无效3.1.1：对无效客户处理办法按照 CRM系统考核要求对创建人进行相应的考核处理，同时对无效客户进行删除。
3.1.2：重复客户处理办法CRM系统中已有客户，在填写时客户名称下方会有同名客户提示，系统会提示此客户名称，客户代码和客户归属人。
3.1.3：重复客户审请归属权办法发邮件或从CRM统系中用即时通讯工具，发客户代码信息给上级领导审请客户归属权，同时抄送给林孔建经理和穆总，由穆总或林孔建经理转发邮件给管理员指示如何处理后，CRM系统管理员按照指示负责对客户作相应的操作。
3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法对恶意或强行填写系统中已有客户，一经发现，按照 CRM系统考核要求做相应处理，同时在 CRM系统中按创建日期的先后顺序排查，对最早创建的客户信息保留，之后重复创建的客户信息合并后移交给最早创建客户的创建人。
3.2 客户分类客户分类示意图如下按渠道客户和直接客户划分图客户直接客户 1 类渠道客户2类核心高成长普通核心高成长普通客户客户客户分销分销分销3.2.1：直接客户定义1.直销客户分类：核心客户、高成长客户、普通客户2.定义A：核心客户：有跟单的客户（跟单客户是指中线跟单或短线跟单客户）、同时在 12 个月内预计成单的最终客户B：高成长客户：有线索或有过成功跟单的最终客户C：普通客户：有产品需求可能的最终客户3.2.2：分销商客户定义1.分销商分类：核心分销商、高成长分销商、普通分销商2.定义A：核心分销商：已有报备项目且有意向与公司紧密合作，年度内预计能下单的分销商B：高成长分销商：与友好公司签代理协议或有过合作的分销商C：普通分销商：有意向与友好公司合作的分销商3.2.3： CRM 系统填写客户主分类要求1.核心客户需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户来源，单位概况，联系人，职位，手机 11 项客户信息齐全有跟单的客户、在 12 个月内预计成单的最终客户2.核心分销需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户来源，单位概况，联系人，职位，手机等11 项客户信息齐全已有报备项目且有意向与公司紧密合作，年度内预计能下单的分销商3.高成长客户需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户来源，单位概况，联系人，职位，电话11 项客户信息齐全30 天内有过至少一次实质联系电话联络的，有线索或有过成功跟单的最终客户。
4.高成长分销需满足：单位名称，地址，邮编，地区，类型，客户来源，单位概况，联系人，职位，电话等11 项客户信息齐全，30 天内有过至少一次实质联系电话联络的，与友好公司签代理协议或有过合作的分销商5.普通客户需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户来源，单位概况，联系人，职位，电话11 项客户信息齐全的并且有产品需求可能的最终客户6.普通分销需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户来源，单位概况，联系人，职位，电话11 项客户信息齐全，有意向与友好公司合作的分销商3.2.4：公司或单位简介填写要求( 限 50 字内完成概况描述)1：分销商客户单位概况：内容提纲： A：主营产品及品牌B：涉及行业（要与我公司涉及行业相关）C：公司规模（主要说明公司人数，资质，业务范围）2：直接客户A：单位概况：内容提纲： A：单位规模简述？（要与公司经营项目相关）B：单位隶属关系？C：单位主营业务？（要与公司经营项目相关）B：联系人部门填写要求有具体部门的联系人，填写联系人实际所在问门名称例 1：张宏所在部门是信息中心职位是：主任，如实填写即可例 2：张宏是某院院长，所在部门就填写某院，职位：院长3.3 关联日程填写规范3.3.1：关联日程定义是记录与客户交流的真实有效内容，与客户交流结束后马上记录到关联日程中，是 CRM 绩效考核的重要依据。
3.3.2：关联日程填写规范要求内容填写要求以模板为准3.3.3：模板调用方法新建日程，在内容文本区域工具栏点击从左数第一个工具图标选择关联日程模版即可。
3.3.4：填写规则如下主题：来访或去访或致电或来电内容提纲： A：访问对像的姓名或客户参于人姓名及职位B：目的？C：结果？D：下一步计划？( 简要说明一下步要做的事项即可)3.3.5：填写的关联日程前后记录要求与客户前后沟通的记录要有关联性，连续性，否则按无效记录处理，会影响到 CRM 绩效考核得分。
3.4 主分类客户数量及联络频次要求3.4.1：直销客户：1：核心客户：数量不少于10 个，有跟单的客户，并且在12 个月内预计成单的最终客户；如果是短线每 1 周至少沟通 1 次；如果是中线每 2 周至少沟通 1 次。
2：高成长客户：数量不少于20 个，有线索或有过成功跟单的最终客户，每月至少沟通一次。
3：普通客户：没有数量限制3.4.2：分销商客户1：核心分销商没有数量限制2：高成长分销商没有数量限制3：普通分销商没有数量限制3.5 客户联络记录质量及绩效考核要求：3.5.1：与客户沟通记录要求电话打通并有实质交流、面访或邮件沟通（客户有回复），并及时填写 CRM “关联日程”。
3.5.2：填写客户信息要求填写内容不可有少填、漏填，不可有虚报内容，务必真实有效。
3.5.3：客户信息检验步骤A：大区经理检验下属销售填写情况，核查填写内容的真实有效性B：人力资部协助公司核查销售填写情况，核查填写内容的真实有效性3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点有一项没有按照规范要求执行，填写内容有少填、漏填，虚报内容，信息无效的，当月绩效为零。