现代营销与客户关系管理
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挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。 • CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具
体情况进行CRM实施。 CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； CRM 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效 果如何的直接因素。
• 降低营销成本: 降低业务拓展成本 降低营销成本
• IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保 持和发展客户的整个商业过程。
返回
CRM的定义
• 是指企业与客户维持长久合作，通过对客户的深入了解，以及与客户的持续互动，不断地改进产品 和服务，以提升客户满意度，最终实现客户忠诚的理念、策略、方法和 IT工具。
专门收集客户与公司联系的所有信息。 • 客户关怀
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 • 客户关系管理
经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的 管理理论体系。
CRM的核心策略与实战应用
什么样的企业将在未来的竞争中胜出？
关于CRM的典型误解
• CRM是一个系统或是一项技术 • CRM是应用软件 • CRM一定要建立呼叫中心 • 实现CRM，ERP要先行 • CRM是一对一营销 • CRM是统计模型 • CRM是数据库应用 • CRM是电子商务 • CRM能“包治百病”
CRM的“铁三角”内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层面。 • CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。 • CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据
传统营销VS现代营销
• 产品中心 • 为大多数人提供服务 • 满足单一需求
• 客户中心 • 为部分人提供服务 • 满足多纬度需求
客户关系管理的内涵和应用价值
客户关系管理的产生
• 客户资源价值的重视 （管理理念的更新）、 • 客户价值实现过程需求的拉动 • 信息技术的推动
CRM产生背景——管理理念更新
现代营销与客户关系管理
团队展示
• 选组长 • 起队名、定口号、画队标、并写在大白纸上 • 组长带领队员，说明队名、口号和队标的含义，并展示团队风采
➢ 对本次《现代营销与客户关系管理》 培训的期望：
课程纲要
• 市场营销环境与策略的演变 • 客户关系管理的内涵与应用价值 • 客户关系管理的核心策略与实战应用 • 客户关系管理系统的建设与实施要点
• 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据 客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销 售、记录自己获得的客户信息。
• 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度 的透视。
• 能够对各种销售活动进行追踪。 • 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系
统，获得客户信息。 • 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 • 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信
– 互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的 信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的 损失大大降低；客户期望值提升等。
– 新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、 熟悉、安全等。
•
市场竞争的需求
– 竞争全球化
来自百度文库
– 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务
– 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
CRM能为我们带来什么？
• 提高客户的创利能力 ： 客户满意——客户推 荐、 交叉销售、增量销售
• 提高客户的保留度和忠诚度： 客户生命周期管理
• 评估客户的创利能力： 识别客户价值贡献
关系的价值
未来的营销=
30
产品
客户关系
70
30%（产品）+70%（客户关系）
CRM的发展
• 接触管理 CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management)
CRM的核心策略
客户体验
客户关怀
客户忠诚
息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维 分析。
不同机构对CRM有着不同的理解和表述
• GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户 交流能力，使客户的收益率最大化。
• Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的 商业流程并实现自动化。
•
内部管理的需求
– 客户信息分割导致客户服务效率低下
– 销售人员花在一般事务处理的时间太多
– 销售人员占有关键客户资料
企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不同部门 的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难 以在统一的信息的基础上面对客户。
CRM产生背景——技术推动
• 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。
供应商
信息化背景下的企业框架
电子企商業务價E值C
企業策略 知识管理 KM
SRM
ERP CAD/CAM/CAPP…
CRM
企业智能BI
电子化企业 EB WEB和IT技术支撑
客戶
• 4P——4C——4R
市场营销策略的演变
4Ps VS 4Cs
4Rs
• Retention(客户保留) • Related(关联销售) • Relationship(客户关系) • Return(客户回报)
• 企业管理中心发展阶段 – 产值中心论 – 销售额中心论 – 利润中心论 – 客户中心论 – 客户满意中心论
• 客户资源价值体现 – 成本领先和规模优势 – 市场价值和品牌效应 – 信息价值 – 网络化价值
CRM产生背景——过程需求拉动
•
客户行为的需求
– 消费价值观变迁:理性消费、感觉消费、感情消费。
市场营销环境与策略的演变
• 全球化 • 信息化 • 知识经济
我们正在面对的现实和挑战
管理大师德鲁克如是说： • 营销和创新就是企业的一切，其余的都是成本！
变化与对策
• 1970——生产力、规模优势，强化成本控制； • 1980——创造力、产品创新，强化品质管理； • 1990——行销力、4P的运用，强化机敏弹性； • 2000——竞争力=客户满意度＊生产力
体情况进行CRM实施。 CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； CRM 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效 果如何的直接因素。
• 降低营销成本: 降低业务拓展成本 降低营销成本
• IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保 持和发展客户的整个商业过程。
返回
CRM的定义
• 是指企业与客户维持长久合作，通过对客户的深入了解，以及与客户的持续互动，不断地改进产品 和服务，以提升客户满意度，最终实现客户忠诚的理念、策略、方法和 IT工具。
专门收集客户与公司联系的所有信息。 • 客户关怀
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 • 客户关系管理
经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的 管理理论体系。
CRM的核心策略与实战应用
什么样的企业将在未来的竞争中胜出？
关于CRM的典型误解
• CRM是一个系统或是一项技术 • CRM是应用软件 • CRM一定要建立呼叫中心 • 实现CRM，ERP要先行 • CRM是一对一营销 • CRM是统计模型 • CRM是数据库应用 • CRM是电子商务 • CRM能“包治百病”
CRM的“铁三角”内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层面。 • CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。 • CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据
传统营销VS现代营销
• 产品中心 • 为大多数人提供服务 • 满足单一需求
• 客户中心 • 为部分人提供服务 • 满足多纬度需求
客户关系管理的内涵和应用价值
客户关系管理的产生
• 客户资源价值的重视 （管理理念的更新）、 • 客户价值实现过程需求的拉动 • 信息技术的推动
CRM产生背景——管理理念更新
现代营销与客户关系管理
团队展示
• 选组长 • 起队名、定口号、画队标、并写在大白纸上 • 组长带领队员，说明队名、口号和队标的含义，并展示团队风采
➢ 对本次《现代营销与客户关系管理》 培训的期望：
课程纲要
• 市场营销环境与策略的演变 • 客户关系管理的内涵与应用价值 • 客户关系管理的核心策略与实战应用 • 客户关系管理系统的建设与实施要点
• 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据 客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销 售、记录自己获得的客户信息。
• 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度 的透视。
• 能够对各种销售活动进行追踪。 • 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系
统，获得客户信息。 • 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 • 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信
– 互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的 信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的 损失大大降低；客户期望值提升等。
– 新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、 熟悉、安全等。
•
市场竞争的需求
– 竞争全球化
来自百度文库
– 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务
– 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
CRM能为我们带来什么？
• 提高客户的创利能力 ： 客户满意——客户推 荐、 交叉销售、增量销售
• 提高客户的保留度和忠诚度： 客户生命周期管理
• 评估客户的创利能力： 识别客户价值贡献
关系的价值
未来的营销=
30
产品
客户关系
70
30%（产品）+70%（客户关系）
CRM的发展
• 接触管理 CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management)
CRM的核心策略
客户体验
客户关怀
客户忠诚
息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维 分析。
不同机构对CRM有着不同的理解和表述
• GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户 交流能力，使客户的收益率最大化。
• Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的 商业流程并实现自动化。
•
内部管理的需求
– 客户信息分割导致客户服务效率低下
– 销售人员花在一般事务处理的时间太多
– 销售人员占有关键客户资料
企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不同部门 的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难 以在统一的信息的基础上面对客户。
CRM产生背景——技术推动
• 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。
供应商
信息化背景下的企业框架
电子企商業务價E值C
企業策略 知识管理 KM
SRM
ERP CAD/CAM/CAPP…
CRM
企业智能BI
电子化企业 EB WEB和IT技术支撑
客戶
• 4P——4C——4R
市场营销策略的演变
4Ps VS 4Cs
4Rs
• Retention(客户保留) • Related(关联销售) • Relationship(客户关系) • Return(客户回报)
• 企业管理中心发展阶段 – 产值中心论 – 销售额中心论 – 利润中心论 – 客户中心论 – 客户满意中心论
• 客户资源价值体现 – 成本领先和规模优势 – 市场价值和品牌效应 – 信息价值 – 网络化价值
CRM产生背景——过程需求拉动
•
客户行为的需求
– 消费价值观变迁:理性消费、感觉消费、感情消费。
市场营销环境与策略的演变
• 全球化 • 信息化 • 知识经济
我们正在面对的现实和挑战
管理大师德鲁克如是说： • 营销和创新就是企业的一切，其余的都是成本！
变化与对策
• 1970——生产力、规模优势，强化成本控制； • 1980——创造力、产品创新，强化品质管理； • 1990——行销力、4P的运用，强化机敏弹性； • 2000——竞争力=客户满意度＊生产力