卓越绩效模式企业自评师考试题教学内容

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卓越绩效考试题

《卓越绩效评价准则》暨自评师培训考试题学员单位：姓名: 得分:一、单选题（每题1分，共30分）1、《卓越绩效评价标准》发布于。

A.1999年B.2000年C.2002年D.2004年2、《卓越绩效评价标准》的国际编号为。

A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793、《卓越绩效评价标准》不是的工具。

A.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。

A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5、对于领导的绩效，。

A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、关于战略，下面哪一种说法是不准确的：。

A战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是。

A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的8、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果最佳的运作实践和绩效。

A.代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.代表组织所在地区的内部或外部9、支持过程是指那些的过程。

A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用10、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的相比较。

卓越绩效自评师测试题1

卓越绩效企业自评师培训班测试题（A）姓名：单位：得分：第一部分:单选题(每题1分, 共20分)1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（B ）的结果。

A、领导B、顾客与市场C、资源D、过程管理2、利润总额和总资产贡献率可看作（D ）结果的测量指标。

A、人力资源B、市场C、战略D、财务3、一般来说，在下面过程中（B ）属于主要价值创造过程。

A、财务与会计B、交付与服务C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。

A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表组织所在行业的内部或外部5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。

A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。

A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ）A、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B ）A、22个B、23个C、20个D、25个9、组织应根据（C ）确定目标顾客群。

A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势D、顾客的忠诚度10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C ）。

A、直接顾客B、最终顾客C、忠诚顾客D、消费者11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ）A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略12、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（D ）A、关键绩效指标B、与竞争对手标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑13、过程要求可包括：（ D ）A、质量B、生产率C、成本D、以上均是14、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（B ）A、领导作用B、基于事实的决策方法C、过程方法D、管理的系统方法15、以顾客为中心的结果主要体现在：（D ）A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、市场占有率D、a+b16、企业进行自我评价的依据可以是：（D ）A、GB/T19004B、GB/T19580C、GB/T19001D、A+B17、卓越绩效企业自我评价的一般程序，分为几步：（B ）A、8步B、10步C、5步D、12步18、自我评价现场评审的首次、末次会议，一般由谁主持？（C ）A、高层管理者B、管理者代表C、评审组组长D、品质部部长19、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ D ）A、产品研发B、工艺优化C、过程控制D、A+B20、以下哪些方法可以用于过程控制？（ D ）A、SPCB、过程审核C、过程能力分析D、以上均可以第二部分:多选题(每题1分, 共20分)1、“领导作用三角”由（ABD ）三要素组成。

卓越绩效模式企业自评师考试题

卓越绩效模式企业自评师考试题一、绩效管理概述绩效管理是一种重要的管理工具，可以帮助企业评估员工在组织中的表现和贡献。

对于卓越绩效模式企业自评师来说，他们需要具备一定的知识和技能来有效地管理绩效。

下面是一些与绩效管理相关的考试题目。

1. 请简要解释绩效管理的定义和意义。

2. 你认为绩效管理的目标是什么？举例说明。

3. 绩效管理过程包括哪些关键步骤？请列举并简要描述每个步骤。

4. 请解释穿越收入水平绩效（Crossing Levels of Performance）的概念，并解释其在绩效管理中的重要性。

二、绩效计划和设定目标绩效计划和设定目标是绩效管理的重要组成部分。

一个好的绩效计划能够为员工提供明确的目标和期望，促进他们的个人和组织发展。

以下是与绩效计划和设定目标相关的考试题目。

1. 解释SMART目标的概念，并说明它与绩效管理的关系。

2. 如何设定具有挑战性的目标？请提供三个设定目标的方法。

3. 请简要解释绩效计划的内容和要素。

4. 你认为员工参与目标设定对绩效管理的重要性是什么？举例说明。

三、绩效评估和反馈绩效评估和反馈是评估员工在工作中的表现和提供积极改进的过程。

透明且及时的反馈有助于激励员工并支持他们的职业发展。

以下是与绩效评估和反馈相关的考试题目。

1. 请解释360度评估的概念，并列举其优点和缺点。

2. 如何准备和进行有效的绩效评估会议？请提供三个建议。

3. 绩效评估标准应该具备什么特点？请列举并解释三个特点。

4. 请简要说明如何给出建设性的绩效反馈，并提供一个例子。

四、绩效奖励和发展绩效奖励和发展是鼓励和激励员工取得卓越绩效的关键因素。

有效的奖励和发展计划可以增强员工的工作动力和投入。

以下是与绩效奖励和发展相关的考试题目。

1. 请列举并解释三种常见的绩效奖励方式。

2. 如何设计和实施有效的绩效奖金计划？请提供三个实施步骤。

3. 绩效奖励和晋升之间的关系是什么？请简要解释。

4. 请说明员工发展计划的意义，并提供一个示例。

卓越绩效准则培训考试题答案

(5)美国波多里奇国家质量奖
4.《卓越绩效评价准则》国家标准是由__1\4____联合发布的。
(1)国家质量监督检验检疫总局
(2)国务院国有资产监督管理委员会
(3)国家环保总局
(4)国家标准化管理委员会
5．《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是1\4。
(1)为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则
(2)作为管理体系符合性评价的依据
2.卓越绩效模式实质上就是1\2。
（1）全面质量管理的实施细则
（2）以往全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化
（3）产品和服务质量管理的卓越标准
（4）事实上的企业管理国际标准
3.目前世界上最为知名的质量奖的奖项是1\2\5。
(1)日本戴明奖
(2)欧洲质量奖
(3)美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
(4)英国国家质量奖
(1)不适用
(2)不适宜该评分项的要求
(3)符合该评分项的总体要求
(4)没有展开
24.国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，__4__分是基本成熟的等级。
(1)700
(2)650
(3)600
(4)500
25.给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指__2__。
40.在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的_2___。
（1）专利（2）图纸和文件（3）技术诀窍（4）创新成果
二、判断题（共20题，每题1分，共20分）
1.链接驱动性的“领导作用”三角和从动性的“资源、过程和结果”三角的是测量、分析和改进。（ T ）
2.《卓越绩效评价准则》标准以欧洲质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定的。（ F ）

卓越绩效模式企业自评师考试题

卓越绩效模式企业自评师考试题：单位：得分：一、单项选择题（共20分，每题1分）1、2017年“全国质量奖”采用的《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。

A．2000年 B.2004年 C.2008年 D.2012年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）。

A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。

A. 日本戴明奖评审准则B. 美国波多里奇国家质量奖评审准则C. 欧洲质量奖评审准则D. ISO9000质量管理体系标准4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。

A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5．对于领导的绩效，（）。

A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。

A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、或电子等形式D.沟通机制是可变化的7、组织应建立确保数据、信息和知识的（）。

A.完整性、及时性、可靠性、有效性、易用性和符合性B.准确性、有效性、可靠性、安全性、易用性和符合性C.准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和性D.完整性、有效性、可靠性、安全性、易用性和性8、战略策划时（）。

A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致D.应主要考虑预期的财务结果9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。

A.为了销售方便B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战C.向经营成功的组织学习D.满足标准的要求10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划。

卓越绩效自评师培训_5

卓越绩效评价准则的构成 7个类目(categories) 个类目( 个类目 ) 22个评分项(items) 个评分项( 个评分项 ) 43个着重方面(areas to address) 个着重方面( 个着重方面 )
三生万物
�
2,卓越绩效的理解及特点 ,
一套密码两类内容三个层次四大特征
( 1 )一套密码
7 — 22 — 43 — 92 7——章章 22——节/评分项 22——节/评分项 43——条条 92——款款
卓越绩效评价准则的层次
核心价值观-"道" 评价准则-"术"(术以载道)
道生一lign协调一致性;Ability 敏捷性; 协调一致性; 三个敏捷性协调一致性竞争能力+应变能力竞争能力应变能力
框架和为组织提供了一种框架评价工具, 为组织提供了一种框架和评价工具,了解自己的优势和改进空间,指导组织的策划工作. 优势和改进空间,指导组织的策划工作.
卓越绩效评价准则是致力于体现: 卓越绩效评价准则是致力于体现:被证明行之有效的, 行之有效的,具有领先水平的最佳的实践和做法. 做法.
----Harry S.Hertz 美国国家质量奖项目主任
波多里奇卓越绩效准则----制胜之道! 卓越绩效准则的使用者都是胜者.
挑战波多里奇计划 ----- Harry S.Hertz
练习一请写出核心价值观4.2战略体现了十一个请写出核心价值观战略体现了十一个核心价值观的哪三个? 核心价值观的哪三个?168
(二)卓越绩效评价准则内容简单回顾
1,什么是卓越绩效模式 ,
卓越绩效 performance excellnce
通用综合的组织绩效管理方法, 通用综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力, 和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功. 创造价值,并使组织持续获得成功.

卓越绩效自评师试题库完整

卓越绩效知识题库填空1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。

3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略、绩效结果和社会责任。

4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。

5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

6.标杆：针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量〔大质量；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。

11.领导作用三角包括: 领导、战略。

顾客与市场。

12.领导占100分13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。

15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。

17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源,包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息。

19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。

20.在社会责任中,组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。

卓越绩效自评师测试题2

卓越绩效企业自评师培训班测试题（B）姓名：单位：得分：第一部分:单选题(每题1分, 共20分)1．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。

A.组织及顾客B.组织及供应商C.组织及员工D.顾客及供应商2．SW0T分析，即（D ）的分析。

A．关键成功因素B．主要障碍性因素C．优势与劣势．竞争和挑战D．优势与劣势．机会与威胁3．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。

如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。

A．满意 B．高度满意C．抱怨D．忠诚4．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。

这里的“个性化”是指：（ B ）A．针对组织中的每个人制定相应的方案；B．针对组织中不同的群体制定相应的方案C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案5．主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。

A．市场B．财务C．战略D．领导6．提高产品质量和服务质量的主体是( B )。

A.客户B．企业C．政府D．消费者协会7．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。

A．产品质量B．过程质量C．体系质量D．经营质量8．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）。

A．质量审核B．过程审核C．质量奖评定D．产品认证9．在企业文化中，占据核心位置的是（D ）A．企业规章制度B．企业目标C．企业形象D．企业价值观10．下面哪一个不是组织的战略层次：( D )A．总体战略B．经营战略C．职能战略D．战术策略11．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。

A．产品质量B．环境质量C．管理成熟度D．安全质量12．《卓越绩效评价准则》要求调查（D ）。

A．顾客满意度B．员工满意度C．供应商满意度D．顾客满意度与员工满意度13．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—( C )。

卓越绩效模式企业自评师考试题

卓越绩效模式企业自评师考试题姓名：单位：得分：一、单项选择题（共20分，每题1分）1、2017年“全国质量奖”采用的《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。

A．2000年 B.2004年 C.2008年 D.2012年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）。

A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。

A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的7、组织应建立确保数据、信息和知识的（）。

A.完整性、及时性、可靠性、有效性、易用性和符合性B.准确性、有效性、可靠性、安全性、易用性和符合性C.准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性D.完整性、有效性、可靠性、安全性、易用性和保密性8、战略策划时（）。

卓越绩效管理培训课件(企业自评师培训)教学提纲

绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带
4.1.1.3 组织绩效的评审高层领导评审
并驱动改进和创新
4.6.3 改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进改进各部门、各层次、各过程的绩效
4.6.2 信息和知识的管理
4.7
4.2.1c) 战略目标设立支持愿景的战略目标
测量数据和分析报告的存储、传递和分享
•世界级的方法 •全面展开 •卓越的结果
Q
理解卓越绩效模式之八：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越
学习（评价、改进、创新和分享）循环
方案1
一个2-5年的卓越绩效推进历程
导入培训和首次自我评价（1-2个月）建立一致性的使命、愿景、价值观和战略（2-3个月）
建立平衡的绩效测量/目标管理系统（2-3个月）
改进企业文化，从正式、非正式渠道收集员工意见及满意度的资料（4-6个月）
顾客分类及建立顾客关系管理（2-3个月）
界定关键过程及其要求（2-3个月）
识别改进机会和次序，实施决策型改进/QCC/六西格玛（6-8个月）
卓越绩效模式自我评价（1-2个月）申报地方、全国质量奖评审（4-6个月）
实施案例（续）
目团队
CEO/ 质量副总裁
2005年8 月
精选来自不同部门、兼具理论知识和实践经验的中层干部或后备干部，授权质量副总裁组建跨职能项目团队（10-16人）
4
自评师培训（4天，面向跨职能项目团队）
质量经理/咨询
师
2005年9 月
5 撰写组织概述
质量经 2005年当发现有明显的差距时，可立即
自我评价计划实例
第一天：首次会议；4.1领导；4.2战略； 4.7.5 组织治理和社会责任结果

卓越绩效模式企业自评师考试题讲课稿

A．2000年 B.2004年 C.2008年 D.2012年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）。

A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。

A.日本戴明奖评审准则B.美国波多里奇国家质量奖评审准则C.欧洲质量奖评审准则D. ISO9000质量管理体系标准4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。

卓越绩效自评师试题库(可编辑)

卓越绩效自评师试题库卓越绩效知识题库填空卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。

本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。

卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果； 3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。

领导作用三角包括: 领导、战略。

顾客与市场。

领导占100分领导包括社会责任、组织的领导两个部分社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。

组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。

卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息。

公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。

在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。

卓越绩效自评师试题库

3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。

4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的部或外部最佳的运作实践和绩效。

7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。

11.领导作用三角包括: 领导、战略。

顾客与市场。

12.领导占100分13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。

15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。

17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息。

19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。

20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规方面的做法21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。