销售案场管理制度.doc

4.2值日人员应填写值日检查表（见附件一），必须认真完成当日卫生及其他需要完成的事项（如：下班关闭门、窗、灯、电脑等）。（A）
4.3控台必须留有当班人员，若其因事离开，应安排接班人员替班，不得出现空岗。当班人员在控台内不得吃零食、打瞌睡或做其它任何与销售无关的事情。（B）
4.4控台应保持清洁整齐，不得将销售夹、水杯、计算器、笔记本、手机等其他用品放置接待台台面。（A）
世基永怡地产联行
销售案场管理制度
二〇〇八年一月
目录
一、总则…………………………………………………………………3
二、案场考勤……………………………………………………………3
三、仪容仪表……………………………………………………………4
四、现场管理……………………………………………………………4
五、客户服务……………………………………………………………5
2.4员工病假需开具医院证明（凭病假单、病历、药费单等），每人每月有带薪病假一天，其余请假均扣除当日工资。请假应提前一天向销售经理申请，获得许可后方能生效，否则以旷工行为处理。（B）
2.5员工在工作时间不得中途擅自离开售楼处（除经经理同意），否则以停接三天来电来访处理。（B）
三、仪容仪表
3.1案场人员应按公司要求穿着工装，佩带胸牌，男士必须打领带，无工装者必须着与工装相近款式、颜色正装。（A）
二、案场考勤
2.1员工工作时间须严格按照各项目部作息规定执行，员工不得无故迟到、早退、中途外出办私事等。（A）
2.2上班实行签到或打卡制度，员工不得相互代签（打）。发现代签（打）行为，第一次，对当事人双方都将通报批评；第二次，除通报批评外，另将对当事人双方进行罚款处理。（A）
2.3根据排班表上下班，若遇特殊情况换班者应提前24小时请示，获准后方可换班，发现私自换班者，第一次，对当事人双方都将通报批评；第二次，除通报批评外，另将对当事人双方进行罚款处理。（A）
4.5现场销售物料（项目宣传用品等）、饮用水、纸杯等，助理或秘书必须及时补充并摆放整齐。(A)
4.6上班时间禁止上网聊天、打游戏或观看影片。（B）
4.7热线电话要保持畅通，严禁用热线电话接打私人电话，在办公室打私人电话不得超过五分钟，严禁利用案场电话打声讯台。（B）
五、客户服务
5.1客户前来咨询问题时，应用礼貌用语接待，与客户交流声音不要过大。
1.2为便于在实际工作中操作执行，本规范对案场考勤等六类行为进行了规范，并按严重程度递增，依次将违纪行为分为A、B、C三类（详见以下细则）。各项目部可根据自身项目情况，并结合本规范原则精神，进行调整或补充，并报公司总部备案。
1.3本管理规范适用于所有世基永怡代理销售项目的案场工作人员，自本规范颁布实施之日生效。
6.2对待市调人员，要同样热情接待、认真介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。(A)
6.3下班前，应自觉清理自己办公桌，将所有文档尽数归档，并收存好自己的办公用品。(A)
6.4与开发商之间应保持以礼相待、不卑不亢，维护公司利益，不得损害公司形象。(B)
6.5若有问题应找主管或经理解决，不得越级，严禁直接找开发商解决问题。(B)
3.2女性应化淡妆，发式美观大方，不得烫染怪异发型，不得涂抹鲜艳颜色的指甲油，不得佩戴鼻环或有声响的首饰。（A）
3.3男性应保持头发清洁整齐，不得蓄发留须，不得烫染怪异发型。（A）
3.4工作时间统一穿皮鞋，不露前趾后跟。（A）
四、现场管理
4.1案场人员用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生，用餐完毕后立即清理,将垃圾放置到指定地点，不得存放在办公区域内。（A）
六、职业素养……………………………………………………………6
七、严厉禁止行为…………………………………………………7
八、检查方式……………………………………………………………7
九、处罚标准……………………………………………………………8
世基永怡地产联行销售案场管理制度
一、总则
1.1为强化世基永怡专业化、职业化服务标准，建立销售案场良好的工作秩序，规范员工职业行为、提高对外服务质量，特制定本管理规范。
5.8如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，妥善安抚客户，不得与客户发生争吵。(B)
5.9由于开发商原因而导致客户退定/退房，应积极协助开发商处理好有关善后事宜。（B）
六、职业素养
6.1同事间提倡互助意识，相互配合、协作，发挥团队优势。(A)
7.3向客户随便承诺未经过请示批准的事项。(C)
7.4随意泄露公司经营机密，将公司内部文件、客户个人信息外传。(C)
7.5和开发商人员发生争吵或在工作、纪律方面被开发商管理人员提出批评。(C)
八、检查方式
8.1本管理规范采取项目部自查与总部抽查相结合的方式。
8.2自查部分由销售经理负责，经理不在的由销售主管负责，案场必须严格按照以上规范每日例行检查，总部采取不定期抽查方式。一旦检查出不符合规定的，对相关责任人开具违纪单（见附件二）。
2、若该置业顾问不在，则负责接侍，不得冷淡客户或置之不理。
以上5.1—5.5项违纪现象将通报批评
5.6对待客户需谦恭礼貌、精神饱满、态度积极，对客户提出的问题要耐心仔细回答，不得冷淡或是敷衍客户。(A)
5.7客户落座后，安排其他同事配合倒水、拿印刷品及烟灰缸；客户结束访问离开，负责接待的业务员必须将客户送至大门口。(A)
5.2双手不得插在裤袋内，不得抱胸，叉腰，或依靠在模型边。
5.3介绍时不应用手触及模型，对客户不当行为要加以制止，以防损坏模型。
5.4在洽谈区内应让客户先行入座，及时为客户倒水，业务员坐姿端正，不得翘二郎腿。
5.5对于其他案场人员的客户（来办贷款、取资料、定房、签合同等）
1、先请客户入座பைடு நூலகம்倒水，然后帮助寻找该置业顾问。
6.6在给客户计算价格和其它相关费用时必须仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问领导，不得擅做主张，如出现错误，当事人需负全责。(B)
七、严厉禁止行为
7.1挑拨离间、拉帮结派、撒播谣言、影响工作士气及公司形象。(C)
7.2同事间相互抢单、争吵、辱骂他人、不服从管理、不支持上级工作。(C)