与顾客有关过程控制程序(含表格)
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。
2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。
3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。
3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。
4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。
4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。
4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。
4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。
4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。
4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。
并将结果反馈给顾客。
4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。
产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。
4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。
5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。
与顾客有关过程控制程序(最新)
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 使用表格修订历史版本修订内容修订日期修订者批准者发文范围总经理管理者代表供销部技质部生产部财务部办公室受控印章编制审核批准收文部门日期日期日期文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日1. 目的为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。
2. 适用范围适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。
3. 职责3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。
3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。
3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。
4.程序4.1 市场营销和售前服务4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之后提交[市场调查报告]，其内容至少包括：☐主导产品的市场占有率☐国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状☐当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望☐外部竞争中的机会☐外部竞争中的威胁4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前提交，经总经理批准后实施。
市场营销计划的内容包括：☐顾客满意度目标☐市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户……☐市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略……4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。
☐向用户和潜在用户派发本公司产品型录；☐向用户和潜在用户派发公司简介；☐走访用户；文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日☐建立企业网站，等……4.2 与产品有关的要求的确定4.2.1供销部门获悉顾客的订货、合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此时应在《口头/ 临时合同/订单》中予以登记，并经确认，先将它们按 4.3.1进行分类。
与客户有关过程控制程序
1. 目的对与顾客有关的过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。
2. 范围本程序适用于对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客的沟通。
3.名词定义客户：指与我司形成合作关系的相关方。
客户财产：指所有权属于客户，由客户提供的一切物料、辅料、治工具、仪器设备等。
在本文件中，为简化文字描述，将客供财产分为二类，一类为物料和辅料，统称为客供物料，另一类为治工具、仪器、设备等，统称为客供设备。
4.职责4.1工程部：负责依据客户要求或客供样品进行工艺变更，客户要进行样品确认的由工程部与客户确认样品符合后才能批准量产。
4.2业务部：a负责市场开发，接受客户下发的‘订单或合同’并组织各有关部门对订单或合同内容的合法性、完整性、明确性、价格、客户的信誉及本公司自身满足客户要求的能力（如：交期、生产能力、物料供应能力等）进行评审，并负责与顾客进行有效沟通，负责对客户财产的对外联络，协调设备的借入和归还等。
b负责按订单评审确定后的信息组织货品采购。
4.3品质部：负责按客户的样板或公司的工艺标准进行检验，确保产品质量符合客户要求。
5.作业内容5.1与产品有关要求的确定。
当业务部收集到顾客需求时应详细了解顾客意向，必要时要求工程部协助，依顾客要求、客户样板进行工程变更，并试制样板给客户确认，与客户样板有关的要求包括：顾客规定的要求；顾客虽然没有明确规定，但已知的用途或预期的用途所需的要求；相关法律法规要求；公司附加的其它要求。
5.2 订单评审业务部与顾客沟通协议报价，当顾客同意报价后下发的‘订单或合同’业务部负责接受和组织各部门负责人进行评审，评审内容包括：客户对产品要求的合法性、完整性、价格；顾客的信誉、自身能力（如：交期、采购能力），评审合格时签字确认。
常规订单只需与资材部确定物料、与生产部确认生产能力满足要求即可回签给订单合同给客户。
若订单重大，业务部经理应将‘合同或订单’提交总经理确认，订单确认无误后与客户签字。
与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
QP-07-02(与顾客有关过程控制程序)
与顾客有关过程控制程序受控状态持有者发放号编制：日期：2011/07/01审核：日期：2011/08/01批准：日期：2011/08/01新昌恒大建设有限公司1、目的为确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定并加以实施和保持制定本程序。
2、范围本程序适用于顾客需求的识别及与顾客确认合同/订单时的评审，及与顾客的沟通。
3、相关/支持性文件QP-08-01 顾客满意度测量程序4、职责4.1 业务部负责进行市场调查，确定顾客的需求和期望，负责与顾客沟通。
4.2合同评审由业务部主持，生产部、品管部等参与。
5、程序5.1 市场调查5.1.1 信息来源:（a）主要顾客（b）报刊杂志（c）网上查询（d）招标信息、房地产信息，建设规划信息。
5.1.2信息分析总经理定期召集市场信息分析会，对收集到的信息进行评价，对有价值的信息应进一步调查，并作出相应的对策；信息分析会应形成会议纪要。
5.1.3 市场开发5.1.3.1市场开发主要包含两个方面:（a）新市场的开拓：区域及相应的产品质量等级、品种等。
（b）根据顾客的需求或顾客提供的消费者的期望，开发新品种。
新品种的开发可与有科研能力生产单位或科研机构联合开发。
5.1.3.2对确定的开发项目，应在总经理直接指导下，指定专人进行质量策划。
5.2承接订单及合同评审5.2.1对顾客的订货查询，在与顾客的沟通中应做到：（a）确知与顾客的联系渠道，如：通讯地址、电话、联系人等。
（b）准确了解顾客对产品质量和交付的要求，特别是顾客的特殊要求如：标记和使用地区/国家法规要求等，并向顾客提供公司的标准。
（c）顾客提供的技术资料或样品应有顾客识别标记，原件由品管部保存；品管部应及时将信息传递给相关部门。
（d）对口头订单或通过电话联系的，接话人填写《订单确认表》后复述顾客的要求确认后记录顾客姓名并按5.2.2条款执行。
5.2.2合同评审合同评审应在签约前进行。
5.2.2.1业务部业务人员应将顾客订货信息填入《合同评审记录》中，由生产部、品管部等部门参与评审。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目的为了及时、准确地向客户提供符合要求的产品，在公司向客户作出提供产品的承诺之前，与客户进行有效地沟通，并进行与产品有关要求的确定评审，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并有能力实现这些要求。
2范围适用于对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通。
3职责3.1销售部在充分与顾客沟通了解顾客需求与期望，充分理解产品要求的基础上负责组织有关部门对客户的需求进行评审；3.2技术部对产品的技术工艺能力、开发试验能力、法律法规适应性等进行评审；3.3采购部负责所需采购物资的能力的评审；3.4品质部负责对产品质童要求的检测能力和质童保障能力的评审；3.5设备部对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评审；3.6生产部负责产品的生产能力及交货期的评审；3.7财务部负责产品价格的评审；3.8工程部对产品的安装、运输、周转等方便性进行评审。
4流程图见附件5内容5.1客户需求的识别与初定5.1.1销售部负责识别客户对产品的需求与期望（如客户提供通知、合同等），内容包括：1.客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；2.客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；3.客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规规定有要求；4.公司内部确定的任何附加要求。
5.1.2销售部将识别的客户需求传递给技术部进行内部文件转化、传递给财务部进行核价，并由销售部将转化的文件和《产品报价单》传递给客户进行确认。
5.1.3经客户确认的文件由技术部下发相关技术通知性文件给生产制造相关部门。
5.2与产品有关要求的评审5.2.1产品评审小组的人员组成：公司副总经理、财务部、销售部、工程部、生产部、釆购部、技术部、品质部等部门负责人（或具有相应资格的授权人）。
5.2.2产品要求的评审应在合同或定单承诺之前进行，应确保：产品要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；客户没有以文件形式提供要求时，客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单的要求己予以解决；公司各方面均有能力满足规定的要求。
7[1].1与顾客有关过程控制程序
![7[1].1与顾客有关过程控制程序](https://img.taocdn.com/s3/m/87a0a904cc17552707220865.png)
b)评审可采用评审会的形式，也可由各相关部门分别自行评审。参加评审的人员依据合同草案或合同意向记录，在合同评审表上做出评审结论并签字。
5.4 5.3合同的签订
5.3.1需签订正式合同时，依据评审接受的订单、传真或《合同意向记录表》，填写合同正式文本，经双方代表(法人代表或法人代表授权人)签字和/或盖章生效，合同的形式必须符合《合同法》的规定。
b)合同评审表
c)订单
d)合同登记表
修改/日期
审核/日期
批准/日期
—当价格在公司规定范围之内，但库存量或生产量不能满足顾客要求，评审员要通知销售人员依据实际情况与顾客进行沟通。
●若顾客同意沟通后的订货量或供货时间，由销售员直接在合同（订单）或意向记录上进行更改并签字；
b）对于在公司或直销点处零售(现金提货)的定型产品,凭销售部门出具的发货凭证直接发货。
5.2.2特殊要求产品的合同评审
5.2顾客要求的评审
5.2.1定型产品的合同评审
a）定型产品的合同(订单)评审
—当库存量足够且价格在公司规定范围之内时，评审员直接在合同（订单）草案（包括合同意向记录、发货申请）上签字，并将评审结果通知销售人员。
—当库存量足够但价格低于公司定价时，由评审员报分管经理或分管副总经理评审，并负责将评审结果通知销售人员。
中华人民共和国合同法
FX/QM 4.2记录控制程序
FX/QM 8.1顾客满意度测量控制程序
FX/QM 8.2顾客投诉控制程序
3.2术语
3.2.1合同
供方和顾客之间以任何方式传递的、双方同意的要求。
3.2.2评审
为确定主题事项达到规定目标的适宜性，充分性和有效性所进行的活动
oi与顾客有关过程的控制程序
oi与顾客有关过程的控制程序1. 0目的根据与客户商议后双方同意的订单内容，并依公司制订的订单评审规范实施评审，以保障公司及客人双方的权益，提供良好的服务。
2. 0范围适用于本公司与客户间的业务来往。
3. 0定义3. 1订单：包括客户的口头订单、传真订单、及有关确认订单的相关文件。
3. 3订单经经理以上负责批准后证明该订单已进行了订单评审，评审内容包括：货品内容、数量、价格、交货期、付款方法、品质保证承担期、寄运方法、风险承担、客户质素评价等。
4. 0职责和权限4. 1由业务与客户联络沟通、确认有关质量要求。
4. 2由业务按排生产排期表和交货要求。
5. 0流程图5. 1与顾客有关过程控制程序流程图（附件1）6. 0作业内容6. 1常规订单（传真订单、口头订单）6.1.1业务接到客户的传真订单、口头订单与客户确认产品质量要求，并填写《订货合约》（附件2）。
6.1.2经理对每个订单都进行审核，最基本包括法律法规、价钱、交货期、付款方法、品质承诺、运输要求、货品内容、风险承担、客户质素评价《订货合约》经经理批准生效后该订单就已进行了订单评审，盖“已评审”印章。
《订货合约》经理以上人员未批准，业务员应与公司高层人员沟通，了解订单的相关疑虑并及时与客户沟通协调。
6.2新订单或特殊订单（传真订单）621业务接到客户的新订单或特殊订单传真要求时，与顾客确认有关新订单和特殊订单相关内容，将确认的资料交开发组设计师评估。
开发组设计师评估新订单或特殊订单，可生产时，业务将《订货合约》交经理以上负责人评审，审批后盖“已评审”印章。
开发组设计师评估新订单或特殊订单，不能生产时，业务应将相关的资料转交经理以上负责人确认，并将资讯传达客户。
623开发组依据《样品制作规范》和业务提供的相关资料，制作实物样品。
开发组根据顾客要求自行检验，合格后转交业务员。
6.3订单执行6.3.1订单评审完毕后，业务员填写《生产排期单》（附件3）和《出货排期表》发生产部厂长和生产部下属组长。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1目的保证与顾客有关的过程得到有效控制，在投标或签订合同之前，对标书、合同、协议进行评审，使工程及顾客的要求被正确理解，确认合同的履行能力，及时解决合同中组织与顾客出现的差异，保证合同的正确执行，满足顾客和相关法律法规的要求。
2适用范围本程序适用于招标工程之标书、合同及与顾客达成的各种协议（口头或书面）以及顾客未提出但工程所必须的要求（法规和企业附加的）的评审。
3合同管理机构及职责3.1公司成立合同管理小组，负责全公司的合同管理工作。
组长：段长副组长：党委书记、经营副段长组员：生产副段长、技术管理部部长、经营计划部部长、人力资源部部长、材料室主任、安全监察室主任。
3.2经营计划部负责组织标书、合同评审；3.3经营计划部、人力资源部、技术管理部、材料室、安全监察室，负责标书、合同中与本部门有关的内容评审；3.4段长负责合同的审批。
4工作程序合同评审控制流程：投标中标合格否合同会签段长批准实施计划部进行合同实施情况检查合同归档4.1投标4.1.2已经决定参与投标的工程，由经营计划部组成投标小组，并指定专人负责招标文件、图纸的领取、发放、回收工作，以及答疑、封标、送标、领取开标通知书等工作。
经营计划部有关人员负责听取招标单位的工程介绍，力求全面了解工程概况，由生产副段长负责对招标文件进行评审，根据工程投标要求，召集有关工程技术负责人，必要时邀请其他人员参加，商讨投标策略。
由经营计划部负责填写《标书评审表》。
4.1.3招标文件评审通过后，根据标书评审内容，经营计划部负责组织编制投标书和投标施工组织设计，标书中投标报价书经预算负责人审定，投标施工组织设计应填写《施工组织设计/质量计划审批表》报生产副段长审定后，由经营计划部专职人员封标、送标。
4.1.4投标文件经批准后，方可进行投标。
4.2合同评审4.2.1合同评审方式根据合同标的重要性的不同，由公司合同管理小组采取两种方式评审：a重要合同采取会议评审。
与顾客有关的过程控制程序
文件制修订记录1目的为确保顾客的要求和期望得到识别和理解，对顾客的要求进行评审，以确保满足顾客的要求。
2适应范围适用于与产品有关要求的确认，评审及与顾客的沟通的控制。
3职责3.1贸易部负责确定与产品有关的要求，组织有关部门对顾客要求进行评审，负责与顾客保持沟通。
3.2生产部负责评审产品的生产能力。
3.3质检部负责评审质量要求的检测能力。
4程序4.1产品有关要求的确定4.1.1贸易部负责识别与确定顾客对产品的要求，顾客要求包括（1）顾客明示的产品要求，包括产品的质量要求涉及产品特性，交付支持服务、价格等方面的要求；（2）顾客没有明确要求，但预期规定的用途所必要的产品要求，公司为满足顾客要求作出承诺；（3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
（4）公司确定的任何附加要求。
4.1.2贸易部负责接听顾客的订货电话，明确顾客诸如产品名称、规格、数量、交付时间等要求，并将以上信息记录在《订货单》中。
4.1.3贸易部直接接收顾客发的订货传真。
4.2对产品要求的评审4.2.1接受合同或定单之前，贸易部应已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求实施评审。
4.2.2产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保（1）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；（2）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；（3）与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已经解决；（4）公司有能力满足规定的要求。
4.2.3合同的分类（1）常规合同对公司定型产品所定的合同。
（2）特殊合同常规合同以外的所有销售合同，或有定型产品改进要求的合同。
4.3合同的签定和实施4.3.1对产品要求评审后,由贸易部总监/经理代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单,双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。
对于新顾客则必须签定正式合同。
4.3.2合同签定后，贸易部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。
与客户有关的过程控制程序
修订记录核准：审核：制订：1.目的：为明确顾客对产品和服务的要求，做好售前、售中、售后的服务工作，确保满足顾客的各项要求。
2.适用范围：本程序适用公司与客户相关的产品生产和服务过程：订单处理与合同评审；顾客财产与资料管理；顾客投诉与退货处理；顾客满意度采集等。
3.权责：3.1销售部：负责识别顾客对产品的价格、交货期、服务等的要求，以及与顾客做相关的沟通。
3.2研发部：负责识别顾客对产品的技术规格、可靠性测试和安全规范的要求；验证顾客模具；管控顾客档案资料等。
3.3生产/采购/品质：参与合同评审，确保交付的产品满足顾客的要求。
4.作业程序：4.1订单处理与合同评审：4.1.1识别订单的要求：(1)明示的要求：型号或品名、结构图形和结构参数；采用板材，表面电镀或涂装，以及价格、交货期、包装的要求。
(2)隐含的要求：产品预期的、规定用途的要求，诸如可焊性，无分层起泡、无刮花…等。
(3)法律法规的要求：符合产品标准要求，以及安全性和环保的要求。
4.1.2订单的确定：(1)本公司产品技术要求的确定，源于顾客设计的输出，因此在接洽制作样板时，无论是销售员或研发部样板员，均应尽可能主动地、全面并准确地识别顾客的需求和期望，准确无误地尽早形成样板输出，以取得顾客对样板的确认。
(2)有安全认证要求的，研发部样板员注意予以确定。
(3)顾客出于本身产量、成本和质量要求的考虑，确定是否开模和采用板面工艺，销售员或样板员应识别后，在其后的首份订单(或合同)予以说明，以供评审。
(4)当有新产品或有特殊工艺特殊质量要求的产品，研发部样板员应在工程输入时进行识别，并报告研发部负责人会同评价审定工艺方案，必要时可报告品质部负责人会同确定方案。
当识别有采取“补充质量计划”需求时应备案，并在其后的首份订单(或合同)予以说明。
4.1.3合同的评审：4.13.1评审应在接受订单合同之前进行，基于对产品要求的评审结果，也是向顾客做出提供产品的承诺；本公司对所有订单合同均要逐份作出评审，如果是口头协议均要形成书面文件。
与顾客有关要求的过程控制程序
与顾客有关要求的过程控制程序过程控制程序是企业中的一套规范和流程，用于处理与顾客的要求和需求。
通过建立一个有效的过程控制程序，企业可以确保及时满足顾客的需求，并提供高质量的产品和服务。
以下是一个示例的与顾客有关要求的过程控制程序：一、识别和记录顾客需求：1.通过市场调研、顾客调研和市场分析等方法，获取顾客的需求和期望。
2.将收集到的顾客需求记录在适当的文档中，例如顾客需求登记表或客户关系管理系统。
二、分析和理解顾客需求：1.对记录的顾客需求进行分析，识别出顾客最重要的和优先的需求。
2.理解顾客的需求背后的动机和目标，以便更好地满足他们的期望。
三、制定产品和服务的规范：1.基于顾客需求的分析，制定产品和服务的规范和标准。
2.确定满足顾客要求的关键要素，并确保其在产品和服务中得到充分满足。
四、制定过程控制计划：1.根据产品和服务规范，制定相关的过程控制计划。
2.确定过程控制的关键控制点和关键指标，以便在整个生产过程中监控和调整。
五、执行过程控制措施：1.对相关生产过程进行全面的控制，确保产品和服务符合规范和标准。
2.监控关键控制点和关键指标的性能，并根据需要采取纠正措施。
六、持续改进：1.定期对过程控制措施进行评估和审查，以确保其有效性和适应性。
2.基于评估结果，制定持续改进的计划，并在实施过程中进行监控和调整。
七、顾客反馈和投诉处理：1.建立顾客反馈和投诉处理机制，及时获取顾客的反馈信息。
2.对顾客的反馈和投诉进行认真分析和处理，并采取适当的措施进行改进。
八、培训和意识提升：1.为员工提供相关的培训和教育，以提高他们对顾客的关注和理解。
2.激励员工积极参与过程控制和顾客满意度提升的活动，并提高其对质量管理的意识。
以上是一个基本的与顾客有关的过程控制程序。
企业可以根据自身的实际情况进行定制和完善。
通过有效地实施过程控制程序，企业可以增强对顾客需求的响应能力，并为顾客提供更好的产品和服务。
这将有助于提高顾客满意度、增强企业竞争力，并实现可持续发展。
与顾客有关的过程控制程序 WSQP
与顾客有关的过程控制程序WSQP-7.2-011 目的对顾客有关的过程做出策划和规定，使顾客的要求和期望得到充分理解，并加以实施。
2 适用范围本程序适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1 销售部负责识别顾客的要求与期望，组织有关部门（如技术部、品质部、生产部、采购部）对顾客的有关要求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 技术部负责对产品的设计开发可行性、工艺特性进行评审。
3.3 品质部负责对产品质量的保证能力进行评审。
3.4 生产部、采购部负责对产品的制造和采购的可行性进行评审。
3.5 副总经理负责对有特殊要求的产品合同进行评审（档次高、数量大、有特殊要求的订单）。
4 工作程序4.1 顾客需求的识别销售部具体负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求（如合同等），如实填写《合同评审表》，明确识别：a）顾客明示的产品要求，包括产品外观、质量、交付、支持服务（如包装、运输等）、价格等方面的要求；b）顾客隐含潜在的、预期或规定用途所必要的产品要求，公司为满足这些要求应做出承诺；c）与产品有关的法律、法规的要求（如CCC认证、CE认证、GS IEC-60745）；d）任何确定的附加要求。
4.2 对产品有关的要求的评审4.2.1 产品要求的评审应在合同签订之前进行，通过评审应确保：a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头协议），此顾客要求在接受前应得到书面确认；c）公司有能力满足规定的要求；d）与以前表述不一致的合同要求已予以解决。
销售部负责将《合同评审表》交相关部门进行评审，并报副总经理批准。
4.3 合同的分类4.3.1 常规合同：对交货能力在公司生产能力范围内，是公司已定型、批量生产的产品合同。
4.3.2 特殊合同：常规合同之外的销售合同，如顾客对产品的特定要求或对现有定型产品有重大改进要求的合同。
与顾客有关的过程控制程序(附完整表格)
文件编号版本号修订号页 码1. 目的：对与顾客有关的过程实施系统管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2. 适用范围：适用于明确顾客要求、制订服务计划及与顾客沟通等活动管理。
3. 定义：（无）4. 职责：4.1 系统销售部：负责收集工程项目信息，汇总全部工程项目信息；负责工程项目前期的色板 需求；制定工程项目服务计划。
4.2 项目服务团队岗位职责： 4.2.1 项目经理：4.2.1.1 负责与各方的协调；4.2.1.2 负责项目团队的人员工作安排； 4.2.1.3 负责协助甲方开展竣工验收工作； 4.2.1.4 负责产品材料销售； 4.2.2 技术支持：4.2.2.1 负责提供产品生产技术标准、检验标准、生产安装工艺及参考流程； 4.2.2.2 负责为工程公司提供生产、施工技术培训及现场指导； 4.2.2.3 负责提供产品安装技术标准、检验标准； 4.2.2.4 负责提供产品生产安装工艺及参考流程；4.2.2.5 负责协助调试专用工装夹具等设备，并培训一线生产员工正确使用； 4.2.2.6 提供项目成品保护方案及现场指导。
4.2.2.7 协助技术图纸评审； 4.2.2.8 负责技术图纸讲解及培训； 4.2.2.9 负责XX项目技术文件的评审；4.2.2.10 负责协助工程公司完成项目深化设计。
4.2.3 市场推广支持：4.2.3.1 负责对导购人员进行产品知识培训； 4.2.3.2 负责门窗体验区的设计与展示；4.2.3.3 负责协助合作方进行品牌传播的相关活动。
批 准(日 期) 总经办技术支持部质量管理部 研发部系统销售部管理者代表 财务部人力行政部营运管理部/ / / / / /文 件 分 发 范 围审 核编 制(日 期)(日 期)系统销售部1/5QP-SS-07A 文件类型二级程序文件与顾客有关的过程控制程序0编制部门文件编号版本号修订号页 码4.2.4 项目监理：4.2.4.1 负责提供产品生产、安装技术标准、检验标准并对相关人员进行产前培训； 4.2.4.2 负责提供公司质量管理控制程序并完成对工程公司品管人员的培训； 4.2.4.3 严格按标准和设计要求监督工程生产及施工质量； 4.2.4.4 组织并作好分阶段分批质量验收工作，并填写检查记录； 4.2.4.5 检查、督促项目施工人员自检。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。
2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。
3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。
4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。
4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。
4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。
4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。
4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。
4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。
4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。
4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。
4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。
4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。
4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。
4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。
4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。
5 相关表格/记录5.1初始评审报告5.2与产品有关要求评审表与顾客有关的过程控制程序受控状态：文件制/修订履历表文件分发与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800101与产品有关要求的评审表填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800102初始评审报告填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：。
与顾客有关过程控制程序
的输入。
4.3. 1 工程施工项目开工前的沟通 经营开发部/项目经理部在工程施工项目投标、洽商和签订施工合同的过程中，负责收
集顾客关于对产品要求的有关信息，通过组织评审，充分、准确识别和确定顾客要求， 为满足顾客要求提供信息。
与顾客有关过程控制程序
1 目的 充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程实施系统管理，向顾客提供与顾客
需求和期望相一致的公路、桥涵、隧道施工等工程项目，确保顾客满意。
2 适用范围 适用于公司评审、签订和实施合同、订单并与顾客进行沟通的控制。
3 职责 3. 1 经营开发部
是本程序的负责管理部门，识别顾客的需求与期望，组织招标文件、投标文件、合同 的评审工作并与顾客沟通信息，收集合同及其变更，并建立台帐。
4. 1.3 顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或隐含的。例如：对工程 施工项目中必然要使用的钢材、混凝土、设备等材料的质量必须符合标准，房屋中的管 道、卫生设施必须符合规定的使用要求，室内安装材料必须防火、无毒等，施工合同中 虽未明确提出，但必须满足。
4. 1.4 公路、市政、桥涵、隧道等施工工程必须执行《中华人民共和国合同法》、《建设工程 质量管理条例》等法律法规。必须执行国家规定的现行施工规范和施工质量验评标准中 的有关规定。
c) 评审记录应写明参加招标文件及投标书评审人及其所在职能部门和评审意见，并由 本人签名确认。
d) 标书评审记录应记录评审结果及评审引起的措施，并保存在经营开发部。 4.2.2 合同评审
a) 如果是中标合同，经营开发部组织合同评审时，要充分识别合同草稿中有无与招标 文件不一致之处，若有须与顾客沟通协商，达到完全一致为止。
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与顾客有关过程控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的与范围
本程序为建立保持订单评审活动及进行与顾客的沟通，使订单的要求得以正确理解，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
适用于产品有关的要求确定、评审及与顾客沟通。
2.0职责
2.1营销部负责订单的下达，并负责与顾客的联络。
订单评审使用ERP系统进行审核评价。
2.2技术部、品管部、制造部、物料部、人力资源部需要时参加特殊合同（订单）的评审。
3.0工作程序
3.1与产品有关的要求确定
3.1.1营销部负责确定顾客明示的要求，并识别顾客潜在的要求及习惯上隐含的无须明示的要求，将顾客的这些要求详细记录在“销售订单”中，与产品有关的要求应完整、明确的表达在合同条款之中。
3.1.2确认评审内容有：产品名称、规格型号、数量、物资供应能力、交货期、技术、包装标准、质量要求。
3.1.3营销部根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头定订单），特殊技术要求及附加要求（如内部交付日期），ERP下达任务“销售订单”由有关部门评审，必要时会同相关部门提出实施方案。
3.2与产品有关的要求评审
3.2.1订单评审形式
订单评审在合同签定之前进行。
确保顾客的各项要求合理、明确，公司有能力满足。
3.2.2一般合同（订单）的评审形式
与顾客洽谈或商定意向后，由营销人员在ERP系统以“销售订单”的形式明确顾客要求，视为该订单生效，经过各部门评审，确认最后完成交货日期。
3.2.3特殊合同（订单）评审形式
由营销部组织会议，请技术部、品管部、制造部、物料部、生产车间有关人员参与评审，必要时可请总经理、副总经理参加评审。
并填写“合同评审表”中特殊合同栏，经部门经理签署意见后，公司总经理批准方可签定。
也可采用传阅方式进行评审。
3.2.4营销人员需在会议上或顾客处当场签定的合同，可通过电话、电传方式请示有关领导，经批准后方可签定合同。
经领导签字的电话、电传批件可作为已通过评审的依据。
3.3销售合同内容
3.3.1一般合同应明确：
a)执行产品标准的确认；
b)价格的确认；
c)交付期的确认；
d)交付地点、方式的确认；
e)运输方式及费用负担的确认；
f)包装、验收标准及提出异议期限的确认；
g)违约责任及解决合同纠纷方式或其它注意事项；
3.3.2特殊合同
在一般合同内容的基础上增加对其特殊要求部分的确认。
双方中任何有异议的合同都不得签定。
3.3.3在ERP销售订单评审中，认为不能满足顾客要求的评审内容，由异议部门在评审意见栏提出异议，由营销人员与顾客协商解决。
3.3.4对有特殊要求的订单，还应通知有关部门做必要的技术、物资准备。
3.3.5经销售订单、审批后的订单方可签定，将销售订单与销售合同装订在一起由营销部专人保管。
3.4合同、订单的签定
3.4.1若顾客对产品的要求发生变更或其他特殊情况无法完成合同、订单要求时应对其进行修订。
3.4.2合同、订单修订后由营销部专人负责填写“订单修订表”经部门经理批准，将修订的内容及时、准确地通知顾客和有关部门，修订后的内容必须重新进行销售订单或合同评审。
3.5与顾客的沟通
营销部为顾客沟通的管理部门。
具体负责与顾客进行沟通，“客户质量信息反馈表”是与顾客沟通的记录，接受顾客对产品的质量抱怨。
3.5.1售前沟通
3.5.1.1营销部通过电话、电传、邮件等随时与顾客保持沟通，介绍公司情况、经营范围及新产品信息。
同时掌握顾客需求信息，以便提供良好的服务。
3.5.1.2营销部通过参加经贸洽谈会及各类展销会，向顾客展示公司的产品和实力吸引顾客、扩大市场。
3.5.1.3营销部组织印制产品样本册、宣传资料等，以增进顾客对公司的了解。
3.5.1.4对于来电、来函或来公司的顾客，负责接待的人员应针对顾客意向，热情介绍公司经营产品的特点、性能，提供必要的技术咨询。
3.5.2售中沟通
3.5.2.1合同签定后对顾客的来电应及时回复，并保存原始记录。
对顾客提出的合理要求应尽可能及时付酬实施，对顾客要求无法满足时也应耐心解释、通过协商予以答复。
3.5.2.2对于来公司考察或验证产品的顾客及其代表，应热情接待、积极配合，满足顾客考查或验证的要求。
3.5.3售后沟通
3.5.3.1在顾客接受产品后，营销部应积极主动与顾客联系，询问顾客对产品质量状况及产品存在的问题，及时查找原因、提出处理方案，与顾客沟通合理解决。
3.6顾客抱怨处理
3.6.1当营销部接到客户抱怨后，应视情况做如下处理：
a.如果客户现场验货不合格要求做整改，营销部通知品管部根据客户要求做整改。
品管部由专人跟踪，确保品质。
营销部应及时由专人负责填入“客户抱怨调查处理单”中，转品管部分析查找原因，责令责任部门车间给出纠正、预防、处理方案，品管部重视反馈质量情况同制造部组织有关车间共同制定切实有效的纠正、预防方案并实施。
确认有效后返回营销部，营销部根据结果将有关处
理意见回复给客户。
不合格品经责任车间返工后需重新经检验合格后方可放行。
b.对顾客反馈的产品质量状况及合理化建议等，则由营销部开出《客户质量信息反馈表》，让品管部做品质分析跟踪，得出处理方案。
c.如果客户要求以《8D报告》方式回复则品管部填写《8D报告》，再由营销部发送客户，并与客户沟通。
d.客人抱怨的问题回复时间不能超过三天，或按照客户提出的时间内提交。
3.6.2“客户抱怨调查处理单”作为管理评审输入部分的依据。
3.7客户财产：
3.7.1客户财产包括：工程图纸、包装图纸、样品、LOGO、客户的个人信息等。
3.7.2图纸由营销部保管，样品由技术部管理。
3.7.3对顾客财产的管理按照《顾客财产管理规程》文件要求执行。
3.8客户退货处置：
3.8.1了解客户要求退货的原因，并开出《退货处置单》交仓储科。
3.8.2所退货物到厂后仓储科进行点数，填写仓库上报数量，并入退货物资台账入库，退货处置单返回业务员。
3.8.3业务员接收单据后，一份交财务减账用，其余交品管部做退货处置用。
3.8.4货物需要返工时由制造部安排对退货物品进行返工，判定报废直接执行报废审批流程。
3.8.5经返工检验合格入库货物，由营销部开具送货出库单，安排将修理好的货物或补货货物重新出给客户。
3.8.6客户退货的产品具体依《不合格品控制程序》执行。
4.0客户满意度调查：。