联邦快递客户关系管理分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析1、客户关系管理系统一般包括那些部分，它们分别实现什么功能？（1）客户市场管理子系统该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更加合理化。
该子系统包含以下三个方面的功能：电话营销和电话销售；营销管理；潜在客户管理。
（2）客户销售管理子系统该子系统可以快速获取和管理日常销售信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户管理；联系人管理；销售管理。
（3）客户支持与服务管理子系统该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户服务信息管理；服务合同管理；服务统计分析与决策支持。
2、结合案例讨论，企业如何建立并保持良好的客户关系、提高客户忠诚度？（1）注重与顾客之间的沟通。
从技术上提供与客户沟通的平台，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。
在联邦快递，所有的顾客都可借助其网站同步追踪货物状况。
且联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，一起制定配送方案。
（2）提高顾客种程度的重要手段是提供个性化的产品和服务。
在联邦快递中强调为顾客提供一些高附加值的服务：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料银行；协助顾客简化行销业务。
（3）重视提高员工满意度。
重视提高员工满意度，最终可以给企业带来收益。
内部员工满意度反映了企业的士气、向心力和团队精神，是外部客户满意的动力。
联邦快递在对员工进行管理以提高顾客满意度方面的具体方案有三个：建立呼叫中心，倾听顾客的声音；提高一线员工的素质；运用奖励制度。
（4）收集客户投诉信息，正确处理客户投诉。
联邦快递客户关系管理分析
CRM在联邦快递业务中的运用第一节引言CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。
第二节背景联邦快递 (NYSE：FDX）是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州.其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。
其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案.图片如下：进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散,同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.虽然很多信息都可以通过电子设备传送,但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。
对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说,传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。
于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。
这是时代的挑战，更是难得的机遇.然而,敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家-—弗雷德·史密斯。
他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
联邦快递案例分析）
联邦快递案例分析）联邦快递案例分析联邦快递公司（FedＥｘ）公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务联邦快递与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址/doc/c08acea0f524ccbff121849c.html 同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：1. 提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
2. 扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
3. 协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
快递公司工作人员的客户关系管理与维护
快递公司工作人员的客户关系管理与维护随着电子商务的快速发展，快递业务迅猛增长。
作为快递公司的重要一员，快递公司工作人员在日常工作中需要与各种各样的客户进行沟通和交流，因此客户关系管理与维护显得尤为重要。
本文将探讨快递公司工作人员在客户关系管理与维护方面的重要性，并就此提供有效的策略和建议。
一、重要性良好的客户关系管理是快递公司取得成功的关键之一。
快递公司工作人员作为客户接触的第一道屏障，他们的服务质量和态度直接影响着客户对快递公司的印象和满意度。
有效的客户关系管理可以帮助快递公司获得更多客户的忠诚度和信任度，从而提升竞争力。
二、建立客户关系管理系统快递公司应建立起完善的客户关系管理系统，以确保客户信息的准确性、保密性和及时性。
这个系统可以包括客户档案、订单跟踪、客户反馈等模块。
通过这个系统，快递公司工作人员可以快速、准确地为客户提供所需信息，提高工作效率和客户满意度。
同时，快递公司还可以通过这个系统分析客户需求和消费行为，制定个性化的营销策略。
三、加强沟通与交流快递公司工作人员应注重与客户的沟通与交流。
在处理客户问题和投诉时，要始终保持耐心和友善的态度。
及时回复客户的电话、邮件和信息，帮助解决问题并提供专业建议。
快递公司还可以定期与客户进行电话调查或面对面的交流，了解客户的需求，了解客户对服务的评价，以及发现潜在的问题和改善空间。
四、提供个性化的服务针对不同类型的客户，快递公司应提供个性化的服务。
比如，对于大客户，可以提供专属的业务代表，为其提供定制化的服务方案；对于普通客户，可以提供更加灵活的取件时间和地点选择。
此外，快递公司还可以通过发送节日祝福、优惠券等方式与客户建立更加亲密的联系。
五、关注客户反馈快递公司工作人员应积极关注并及时处理客户的反馈。
无论是正面的意见还是负面的批评，都应认真对待。
客户的反馈是快递公司改进和优化服务的重要参考依据。
快递公司可以设立专门的客户服务团队，负责收集、整理和分析客户的反馈信息，并及时将问题反馈到相关部门进行改进。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
联邦快递的CRM
联邦快递的CRM案例10联邦快递的CRM案例摘要美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。
今天，联邦快递的业务遍及全球。
面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案。
联邦快递作为全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。
关键词客户关系管理（CRM）联邦快递使命必达案例导读每天晚上22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级运转中心的工作人员就要开始紧张、忙碌、有条不紊的工作了。
来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完，货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级运转中心的传送带上，借助先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可分拣15万件包裹。
经过一系列的扫描和分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。
次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。
这就是分秒必争的现代物流程序。
每月两次或有成批的参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受这家成立近40年依靠科技、人才、服务快速成长起来的国际快递巨人——联邦快递的经营与管理。
10.1联邦快递10.1.1艰辛创业1965年，还未从耶鲁大学毕业的弗雷德·史密斯在对几十家美国航空客运公司经营状况调查后发现，绝大多数美国航空运输经营者的经济效益很不理想，无论是航空客运还是航空货运，飞机舱容浪费量太大，这时候一个念头闪过他的脑海：能否把陆运和空运两种不同的运输模式结合起来，搞出一个快件递送服务公司？不少人认为他是在空想，因为陆路运输是以公吨计算运费的，而空运是以公斤计算运费的，两者相差1000倍，谁会拒绝使用价廉物美的陆运而采用运费至少要高出几十倍乃至上百倍的飞机运送货物？弗雷德·史密斯则认为在竞争日趋激烈的市场中，速度和时间同样也是金钱，再说如药品、电脑备件、电子元件、重要文件、报表、证书和其他高价值货物，还有必须提前送达的礼品和样品等等，唯有急事快办，采用航空快递才能满足客户的需要。
物流客户服务论文
物流客户服务论文xxxx大学《物流客户服务》课程论文论文题目联邦快递的客户关系管理学生专业班级学生姓名（学号）授课教师完成时间联邦快递的客户关系管理摘要：弗雷德·史密斯有句话：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。
作为全球快递服务行业的老大，史密斯和他创办的FedEx始终坚信客户是第一位，以客户为中心。
无论是他建设性的提出“隔夜快递”还是“60秒退款”，都是在竭尽所能提高自己的客户服务质量。
在这个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中，提高客服水平显然才是维持客户关系的关键之所在。
关键字：FedEx 客户服务维持一、公司背景联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团快递运输业务的中坚力量。
为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务、和商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，悟守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
二、联邦快递客户关系管理有关部门联邦快递公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：销售部、口岸分拣部、快件派送站、客户服务部和电脑服务部。
销售部是指向公司的客户推销公司产品服务，并为公司创造利润的部门。
它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签订协议、服务关注和业务发展。
除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸分拣部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。
它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
联邦快递的客户关系管理研究
联邦快递的客户关系管理研究1.前言客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和商业理念，英文全称为ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，缩写为ＣＲＭ。
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
现在客户关系管理（CRM）以成为企业竞争战略的核心。
它正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。
如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。
联邦快递作为世界性质的企业，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。
2．客户关系管理系统（CRM）介绍客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。
联邦快递的客户关系管理现状分析
联邦快递的客户关系管理现状分析3。
1.联邦快递公司的发展进程联邦快递(F edEx Express）隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp。
)，是集团物流运输八大子公司中的中坚力量.美国联邦快递集团是由弗雷德·史密斯于1971年在美国创立。
那时的美国经济开始依赖于服务业和高技术产业，技术人员、科学家和管理人员成为当时美国经济结构中的关键要素。
很多公司不再依赖原料产地而是选择把企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方,而把工厂设在郊区。
这种新的产业布局造成了人员和产品的分散，从而带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.弗雷德·史密斯敏锐地发现这一机遇,预见到一种隔夜传递服务将会变得十分重要.经过一番咨询调查，在1971年6月28日，“联邦快递”公司正式在小石城旧址成立。
如所有创新企业一样，弗雷德·史密斯在创业最初遭遇了无数的挫折和失败,甚至差点破产。
但是史密斯始终坚持不懈，终于在多方奔走努力后，联邦快递在1973年4月开始了正式营业。
联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件.在开始营业的26个月里,联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元,联邦快递处在随时都可能破产的险境,公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。
为了改善经营情况，弗雷德·史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低,以至使人怀疑是否还有利润,而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益。
终于在1975年的7月迎来了联邦快递公司第一个盈利的月份.从此一发不可收拾，公司业绩屡创新高：1976年，联邦快递公司获纯利350万美元;1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元.联邦快递公司终于走出困境，并创造了奇迹。
样例 联邦快递客户资料RFM分析 案例
联邦快递客户资料RFM分析在做一些行销咨询项目中，我发现普遍的一个问题就是面对已经积累的客户，企业不知道如何下手。
特别是在老客户的资料方面。
用我们的行话：老客户的资料是最有价值的“第六媒”。
这对于企业来说，不会合理利用这些已经存在的资源的确会造成很大的浪费。
况且这几个企业都是和互联网有关，而网络是最好的数字化媒介，可以跟踪，计算客户的各种指标。
而在此方面，很多跨国企业无疑走在了前面，最简单的方法就是RFM方法(下附RFM的说明)，即最近一次购买的时间，购买的频率，以及购买金额，下面以联邦快递的做法做个说明。
首先联邦快递利用RFM的变化来评断客户的贡献额，计分的方法是：将单一客户过去三个月内消费金额乘上两倍，再加上过去3至6个月间该客户的消费金额，接下来联邦快递利用DataMining 中的Cluster分析，将所有客户分为七大族群，每个族群再依贡献额细分为十等分，这七大族群分别是：˙贡献额最高的10%稳定客群˙过去六个月流失的中贡献额客群˙低贡献额的季节性客群˙高贡献额的成长客群˙中贡献额的稳定客群˙低贡献额且在过去六个月内的流失客群˙低贡献额但刚回复交易的客群联邦快递观察在过去的两年内，客户如何在七个族群中移动，以及客户如何在十等分内上下移动，一旦有任何的行为模式被分析出来，联邦快递便针对每一个族群发展一套客户策略。
举例来说：最顶尖的10%稳定客群，是最佳而且是最有价值的客户，联邦快递的策略就是想尽办法留住他们，对他们提供最好的服务，以避免这群客户的流失。
高贡献额的成长客群是指消费金额成长超过15倍的客户们，联邦快递投入行销预算找出导致他们成长的原因，以协助其它客户提高贡献额。
过去六个月流失的中贡献额客群，是指在过去六个月贡献额降低90%的客户，这群转身而去的客户，让联邦快递损失许多应得的利润，因此必须找出什么地方出错？联邦快递透过电话行销与客户沟通来调查原因，以挽回客户的心。
找出季节性的低贡献额客群是非常有用的，因为这些客户只在一年的某些季节交易，花费行销预算去刺激他们在其他时期交易将是十足的浪费。
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
样例联邦快递客户资料RFM分析案例
样例联邦快递客户资料RFM分析案例联邦快递客户资料RFM分析在做一些行销咨询项目中，我发现普遍的一个问题就是面对已经积累的客户，企业不知道如何下手。
特别是在老客户的资料方面。
用我们的行话：老客户的资料是最有价值的“第六媒”。
这对于企业来说，不会合理利用这些已经存在的资源的确会造成很大的浪费。
况且这几个企业都是和互联网有关，而网络是最好的数字化媒介，可以跟踪，计算客户的各种指标。
而在此方面，很多跨国企业无疑走在了前面，最简单的方法就是RFM方法(下附RFM的说明)，即最近一次购买的时间，购买的频率，以及购买金额，下面以联邦快递的做法做个说明。
首先联邦快递利用RFM的变化来评断客户的贡献额，计分的方法是：将单一客户过去三个月内消费金额乘上两倍，再加上过去3至6个月间该客户的消费金额，接下来联邦快递利用DataMining 中的Cluster分析，将所有客户分为七大族群，每个族群再依贡献额细分为十等分，这七大族群分别是：˙贡献额最高的10%稳定客群˙过去六个月流失的中贡献额客群˙低贡献额的季节性客群˙高贡献额的成长客群˙中贡献额的稳定客群˙低贡献额且在过去六个月内的流失客群˙低贡献额但刚回复交易的客群联邦快递观察在过去的两年内，客户如何在七个族群中移动，以及客户如何在十等分内上下移动，一旦有任何的行为模式被分析出来，联邦快递便针对每一个族群发展一套客户策略。
举例来说：最顶尖的10%稳定客群，是最佳而且是最有价值的客户，联邦快递的策略就是想尽办法留住他们，对他们提供最好的服务，以避免这群客户的流失。
高贡献额的成长客群是指消费金额成长超过15倍的客户们，联邦快递投入行销预算找出导致他们成长的原因，以协助其它客户提高贡献额。
过去六个月流失的中贡献额客群，是指在过去六个月贡献额降低90%的客户，这群转身而去的客户，让联邦快递损失许多应得的利润，因此必须找出什么地方出错？联邦快递透过电话行销与客户沟通来调查原因，以挽回客户的心。
客户关系管理在联邦快递的应用研究
客户关系管理在联邦快递的应用研究２０１０华东师范大学学位论文原创性声明郑重声明：本人呈是在华东师范大学攻读《客户关系管理在联邦快递的应用研究》，勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
除文中已经注明引ｊ｛】的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：日期：７ｏ／。
年夕月≯｝日华东师范大学学位论文著作权使用声明《客户关系管理在间在导师指导下完成的应用研究》系本人在华东师范大学攻读学位期（请勾选）学位论文，本论文的研究成果归华东师范大学所有。
本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）（）１．经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文年月日解密，解密后适用上述授权。
●＿一一弱｜＞９９舀杨蓉‖ Ｉ一名蓝塑弛刍２０１０年０９月２５日２签谚狮张桶硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称单位备注唐海燕教授上海立信会计学院主席黄焱副教授上海华师大商学院薛跃副教授上海华师大商学院王学英副教授上海华师大商学院白露副教授上海华师大商学院中文摘要在电子商务蓬勃发展的今天，客户关系管理这个名词对于每一个企业来说都已经不再陌生。
客户关系管理ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ），是一种以客户为中心的管理思想。
它通过对客户需求的研究分析，利用先进技术和多渠道配置资源为客户提供针对性的个性化服务，从而更好获得客户的满意度及忠诚度，最终保证企业利润的最大化。
论联邦快递客户关系管理
论联邦快递客户关系管理前言：随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。
作为知识经济的重要标志——现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。
物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。
现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。
本文从服务营销、优质客服管理、客户满意度三个方面对物流客户服务管理进行阐述，帮助物流企业更好的与客户建立往来关系。
Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度是实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道的核心。
从中我们可以看出，客户关系管理在企业营销上起着举足轻重的作用。
论点一：物流客户服务与营销1.陈信康在《服务营销》中强调指出顾客管理的目的在于更好的调整顾客预期、影响顾客需求、鼓励顾客参与和提供优质服务给顾客，并使他们满意。
长期保持高度满意的顾客会对服务企业形成依赖感与忠诚感，称这样的顾客为终身顾客。
终身顾客的忠诚特征决定了它还具有其他两项价值：一是关联价值，二是推荐价值。
2傅云新在《服务营销学》中提到要正确处理顾客投诉。
顾客向服务企业投诉是对企业还抱有希望，希望企业及时解决他们的问题。
因此，企业一定要抓住机会，及时解决客户的投诉，留住顾客。
企业必须授予项目顾问一定的权利，以使他们及时采取补救措施，解决顾客的问题。
此外，服务企业应开通免费电话，方便顾客向企业反映问题。
项目顾问应从顾客的角度考虑问题，帮助顾客解决问题。
3.夏长青，左仁淑在《服务营销的基础探析》一文中提出了服务特性说。
ZPB在其论文中提出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易失性或者不可存储性、生产和消费不可分离。
快递公司客户关系管理策略
快递公司客户关系管理策略随着电子商务的迅猛发展，快递行业成为了现代物流领域的重要组成部分。
面对日益激烈的竞争，快递公司需要采取有效的客户关系管理策略来提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现可持续发展。
本文将探讨快递公司客户关系管理策略的重要性以及如何实施这些策略。
一、快递公司客户关系管理的重要性客户关系管理对于快递公司的成功运营具有至关重要的影响。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提高客户满意度：快递公司通过与客户建立良好的关系，能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并及时解决客户的问题。
这可以使客户满意度得到提高，增加客户的忠诚度，进而促进公司的业务发展。
2. 增加客户忠诚度：通过客户关系管理，快递公司能够建立长期合作关系，提高客户忠诚度。
客户忠诚度的提高意味着客户对该公司的信任和依赖，可以有效减少客户流失率，增加客户的重复消费。
3. 优化资源配置：通过客户关系管理，快递公司能够了解客户需求的变化趋势，根据不同客户的特点进行资源的有效配置，提高运营效率和利润。
二、实施为了有效实施客户关系管理策略，快递公司可以采取以下措施：1. 建立完善的客户数据库：快递公司应该建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、偏好等，并定期更新和维护，以便更好地了解客户需求和行为。
2. 个性化服务：根据客户数据库的信息，快递公司可以提供个性化的服务，如定制化的运输方案、特殊时效的投递等，满足客户的个性化需求。
3. 提供多渠道沟通和服务：快递公司应该提供多种沟通渠道，如电话、邮件和在线客服等，以方便客户随时与公司进行沟通和交流，及时解决问题。
4. 增加客户参与度：通过举办客户活动、参与社交媒体互动等方式，快递公司可以增加客户的参与度，提高客户对公司的关注度和忠诚度。
5. 社区参与和公益活动：快递公司可以积极参与社区活动和公益事业，提高公司的社会形象，增加客户对公司的信任和认同。
6. 定期客户回访和满意度调查：快递公司应定期进行客户回访和满意度调查，了解客户的意见和建议，并及时作出调整和改进。
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
(完整word版)联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
客户关系管理作业：美国联邦快递(FedEx)的客户关系管理
案例：美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到客户的仃单后供应物料、组装、配送等业务。
联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。
在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500美元x12 x10=360000美元的收入。
如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。
因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站www．fedex. com同步追踪货物的状况。
网站的在线交易软件business link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理，一直到货物交到收货人手中。
此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等，与客户配合一起制订配送方案。
这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；担任客户的零件和备料的仓库；协助顾客简化、合并业务流程。
联邦快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。
联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，它有三个版本:DOS版的Power Ship,视窗版的FedEX Ship和网络版的FedEX interNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位和航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。
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联邦快递客户关系管理分析CRM在联邦快递业务中的运用第一节引言CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。
第二节背景联邦快递(NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。
其品牌商标FedEx是公司原来的英文名称Federal Express合并而成。
其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案。
图片如下：进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散，同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品。
虽然很多信息都可以通过电子设备传送，但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。
对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说，传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。
于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。
这是时代的挑战，更是难得的机遇。
然而，敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家——弗雷德·史密斯。
他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。
弗雷德·史密斯把他的想法写成了论文。
而他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的，不过最后经过重重困难，他成功了。
作为一个第三方的物流企业，最重要的莫过于客户的体验，随着科学技术的发展和市场竞争的激烈，人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一，尤其是现代物流企业，必须紧紧跟随时代潮流，紧贴客户，为客户提供最优质的服务，只有这样物流企业才能在市场上有自己的一席之地。
而客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，对于第三方物流企业来说就是为客户提供增值服务而制作的程序链，是第三方物流企业提高反应能力的先决条件。
因此，联邦快递一直致力于打造客户关系管理这一“利剑”，而这一利剑也促使联邦快递在国际上获得很高的声誉，世界500强排名第205位，在物流行业一直和UPS 并驾齐驱，是物流行业的领头羊，而在快递这一业务上，FedEx一直是世界第一。
第三节FedEx客户关系管理实施策略弗莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为，提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
员工第一，客户第二只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。
“在联邦快递，员工、服务和利润是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，称之为PSP理念。
”。
员工、服务和利润这三个要素彼此推动，构成了一个封闭的循环圈，这也是联邦快递实施客户关系管理的指导方针。
公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持工作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环境的改善都依赖利润的改善。
客户关系管理与流程作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。
当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本数据和以往的交易记录就会显示出来。
当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。
在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。
联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx PowerShip 自动付运系统或FedExShip软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。
所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的数据将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。
客户或客户服务人员可利用PowerShip 自动化系统及FedExShip软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，实时得到有关货件的行踪资料。
这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。
售后服务主要包括两部分，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法，“真心大使”就是生动的例子。
值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个阶段不是截然分开的，在对客户服务过程中，这三者是一个不断往复的环节。
客户关系管理与部门客户关系管理不仅贯串到服务的每一个流程环节，而且也与公司内部的大多数部门有关，并体现在员工的绩效考核指标中。
在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关部文件人员。
除此之外，销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。
“配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略称之为“无缝互动”。
第四节成功原因分析对于联邦快递的成功有很多人进行研究，研究的角度不一样，得出来的结论也不一样，而我想从三个方面来进行分析，即硬件和软件的搭配、企业和个人的体验、员工的作用三个方面构筑了FedEx的三角支撑，从而让FedEx更稳固，能够更好的发展壮大。
硬件和软件搭配FedEx 是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
硬件方面:FedEx的安全准时运送离不开硬件发挥的作用，FedEx全球拥有约14万名员工，654架飞机，其中就有大家都熟悉的波音系列飞机，拥有约约43,000辆专用货车，如此强大的硬件是任何一家快递公司都无法匹敌的。
联邦快递货车客机群地面转运站地面操作站强大的硬件设施软件方面:以上强大的硬件只能保证FedEx能够为全球每一个角落运送快件，但要想达到准时运送，还离不开软件的配合。
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统。
自动运送软件:为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的PowerShip、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
COSMOS ：这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis 租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。
1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
对企业用户与个人用户的吸引力上近两年来, FedEx 的竞争力就体现在它在Internet 上构建的智能化运输管理系统, 其核心能力主要体现在对企业用户和对个体用户的吸引力上。
对于企业用户, FedEx 的智能系统能与用户企业网无缝联接, 或通过Web 页面直接介入到用户物资运输中去。
这样的结果是, 任何公司在逻辑上都可直接将FedEx 庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源; 而且FedEx 智能系统还告诉他们, 一切最快并非一切最佳, 明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地时总体等待时间最短或最实时。
一般企业不具备智能物资排运系统, 也无建立的必要。
FedEx 知其系统对它们有独特吸引力, 就主推“整体大于部分之和”的协作化、智能化货运解决方案, 深受各类企业欢迎, 大小公司趋之若鹜。
假设一家全球性女装零售商兼家居饰品商打算自己做产品的贮储和批发业务, 它请求使用FedEx 的系统来跟踪本企业的定单、检查库存、安排运货时间等。
结果, FedEx 使其所有接单送货均在48 小时内完成。
FedEx的成功杰作之一, 是其向计算机直销巨头Dell 公司提供的“全球一体化运输解决方案”。
它将Dell 在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心, 对于世界任何地点、任何单位数量的零件或整机需求, 均InterNetShip 系统排出总体成本最低、最快捷的优化递送方案, 以”展示Dell 对其顾客的那种‘成功、质量和服务’的承诺”。
而它介入另一行业领袖———优利系统(Unisys) 的供货业务时, 更显示出该系统在处理不确定、突发性紧急需求时的非凡能力。
对于个人用户, FedEx 网站的规范化作业流能使他们方便地进行自我服务, 可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开账单等。
该网站每月有300 多万次的访问量, 所有数据都同时进入公司内部网。
于约2/ 3的运输都是通过该系统自动处理, 极大地降低了用户向FedEx 电话应答中心的巨额查询费用, 从而为其节省了数百万美元, 成本的降低就意味着竞争力的增强。
FedEx 网站证明, 在当前信息时代, 一个公司的先进系统、运作模式和处理的信息, 其价值远不止于在公司内部使用。
它能在“整体大于部分之和”的营销理念下, 借助于国际互联网冲破无数企业在行业范围、物理形态和地理行程上的差异, 彼此在虚拟的作业环节上实现无缝联接; 借助于这种联接, 一个企业可以让其先进的管理技术、战略资源等对其他企业产生如天体黑洞那样的无穷吸引力。