第二章 医院服务
医院服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务人员的管理，提高服务质量，确保患者权益，根据国家相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有服务人员，包括医护人员、行政人员、后勤人员等。
第三条医院服务人员应遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨细致，精益求精，不断提高服务质量；3. 诚实守信，廉洁自律，树立良好职业道德；4. 团结协作，共同维护医院形象。
第二章服务规范第四条服务态度1. 服务人员应热情、礼貌、耐心地接待患者及家属，主动了解患者需求；2. 对患者提出的问题，应耐心解答，不得推诿、搪塞；3. 对患者隐私，应严格保密，不得泄露。
第五条服务质量1. 服务人员应严格按照医疗规范和操作规程进行工作，确保医疗安全；2. 严格执行各项医疗制度，确保医疗质量；3. 加强与患者的沟通，了解患者病情及心理需求，提供个性化服务；4. 优化服务流程，提高工作效率。
第六条工作纪律1. 服务人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工；2. 不得在工作时间从事与工作无关的活动；3. 不得利用职务之便谋取私利；4. 不得接受患者及家属的馈赠。
第三章考核与奖惩第七条医院对服务人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度；2. 服务质量；3. 工作纪律；4. 业务能力。
第八条对考核优秀的服务人员，给予表彰和奖励；对考核不合格的服务人员，进行批评教育，并限期改进。
第九条对违反本制度的服务人员，视情节轻重，给予警告、记过、降职、解聘等处分。
第四章附则第十条本制度由医院人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
等级评审细则：第二章医院服务
三
2.3.1.2
急诊绿色通道管理
【C】
急诊配臵急救设备和药品，符合 1.有指定的科室负责医院急危重症患者的 《急诊科建设与管理指南（试行）》 急诊抢救工作。 的基本要求。 2.承担急诊工作的科室应配臵必要的急救 设备和药品，布局符合急诊快捷流程特点， 满足绿色通道要求。 3.承担急诊工作的科室能提供7×24小时服 务。 【B】符合“C”，并 有抢救室，满足精神科急诊危重病人抢救需 要。 【A】符合“B”，并 急诊科有完善的急诊监护室，满足急诊危重 病人抢救需要。
5.有转送至其他具备大规模抢救能力医院的制度 和程，并落实。
【B】符合“C”，并 有大规模抢救登记与总结分析，反馈和持续改进 措施。 【A】符合“B”，并 持续改进应急管理有成效。
四
2.4.1.1
住院、转诊服务流程管理
【C】
2.4.1依据精神卫生相关法律法规和规章制度，完善患者入院、出院、转诊服务管理工作 制度和标准，改进服务流程，方便患者。
三
2.3.2.1
急诊绿色通道管理
【C】
2.3.2加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。 落实首诊负责制，与挂钩合作的基 1.承担急诊工作的科室落实首诊负责制， 层医疗机构建立急诊、急救转接服 有处理急危重症患者的流程。 务制度。 2.建立急危重症患者抢救协作协调机制， 明确急危重症患者转接服务制度和流程，并 落实。
二
2.2.3.2
门诊流程管理
【C】
有门诊突发事件预警机制和处理预 1.有应急预案，包括建立组织、设备配臵、 案，提高快速反应能力。 人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。 2.有确保应急预案及时启动、快速实施的 程序与措施。 【B】符合“C”，并 1.有门诊突发事件预警系统，能有效地识 别预警信息。
医院服务效能管理制度
第一章总则第一条为了提高医院服务质量，提升患者就医体验，加强医院内部管理，根据国家有关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等部门。
第三条本制度以患者为中心，以提高医院服务效能为目标，强化内部管理，优化服务流程，确保医疗服务质量和安全。
第二章服务规范第四条医院全体员工应具备良好的职业道德和服务意识，树立以患者为中心的服务理念。
第五条医院各部门应建立健全服务规范，明确服务标准，确保服务流程的规范性和一致性。
第六条医院应设立患者服务中心，负责患者咨询、投诉、建议等工作，及时解决患者问题。
第七条医院应定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改，持续改进服务质量。
第三章服务流程优化第八条医院应优化服务流程，缩短患者就诊时间，提高工作效率。
第九条医院应加强信息化建设，实现医疗资源整合，提高医疗服务效率。
第十条医院应简化就诊流程，实行一站式服务，方便患者就医。
第十一条医院应加强医患沟通，提高医患满意度，构建和谐医患关系。
第四章员工培训与考核第十二条医院应定期对员工进行服务技能、业务知识等方面的培训，提高员工综合素质。
第十三条医院应建立健全员工考核制度，将服务质量纳入考核范围，奖优罚劣。
第十四条医院应设立服务质量奖，对在服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第五章质量管理与监督第十五条医院应建立健全质量管理体系，确保医疗服务质量和安全。
第十六条医院应设立质量管理办公室，负责质量管理工作。
第十七条医院应定期开展内部质量检查，对发现的问题进行整改，持续改进服务质量。
第十八条医院应接受上级主管部门和社会监督，及时公开服务质量信息，接受社会监督。
第六章附则第十九条本制度由医院办公室负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范医院服务行为，提高服务效能，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务。
全体员工应认真执行本制度，共同努力，为医院的发展和患者的健康贡献力量。
医院等级评审各科分工表(3)
（总务科篇）第一章坚持医院公益性四、应急管理（四）开展应急培训和演练，提高各级、各类人员的应急素质和医院的整体应急能力（责任部门：医务科、护理部、总务科、保卫科）。
（五）合理进行应急物资和设备的储备（责任部门：总务科、药械科）。
（六）建立医院应急管理的评估与持续改进机制。
（责任部门：院办、相关行政职能总务后勤部门）。
第二章医院服务八、就诊环境管理（三）就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。
（责任部门：总务科、各临床医技科室）（四）有保护患者的隐私设施（责任部门：总务科）和管理措施（责任部门：医务科、护理部、门诊部）。
八、重症医学管理与持续改进（责任部门：重症医学科）（一）重症医学科室布局、设备设施、专业人员设置及医院感染控制符合《重症医学科建设与管理指南（试行）》的基本要求。
（协助科室：总务科、院感科）九、感染性疾病管理与持续改进（三）根据标准预防的原则，采取标准防护措施,为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品，并按照《医疗废物管理条例》处理废物。
（责任部门：院感科。
协管部门：总务科）第六章医院管理八、后勤保障管理（一）有后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责。
后勤保障服务能够坚持“以患者为中心，为医院职工服务”的理念，满足医疗服务流程需要。
（责任部门：总务科）（二）水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要。
严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。
（责任部门：总务科）（三）为员工提供餐饮服务，为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。
（责任部门：？）（四）有健全的医疗废物管理制度。
医疗废物的收集、运送、暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范（责任部门：院感科）；污水管理和处置符合规定。
（责任部门：总务科）（八）后勤相关技术人员持证上岗，按照技术操作规程工作。
（责任部门：总务科）（九）医院环境卫生符合爱国卫生运动和无烟医院的相关要求，美化、硬化、绿化达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。
三级综合医院评审标准实施细则(2011版)
3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效。
八、后勤保障管理
评审标准
评审要点
6．8．1 有后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责。后勤保障服务能够坚持“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。
6．8．1．1
6．8．3 为员工提供膳食服务，为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。
6．8．3．1
有专职部门或专人负责医院膳食服务，并建立健全各项食品卫生安全管理制度和岗位责任。
【Ｃ】
1．根据医院规模，有专职部门和人员负责医院膳食服务。
2．有各项食品卫生安全管理制度和岗位责任。
【Ｃ】
1．门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。
2．有门诊管理制度并落实。
3．有各种便民措施。
4．有缩短患者等候时间的措施。
5．有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。
2．有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。
2．水、电、气供应的关键部位和机房有规范的警示标识，张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图，作业人员 24 小时值班制。
3．有日常运行检查、定期定级维护保养，且台账清晰。
4．有明确的故障报修、排查、处理流程，有夜间、节假日出现故障时的联系维修方式和方法。
5．有水、电、气等后勤保障应急预案，并组织演练。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
患者、员工对服务工作满意度高。
6．8．2 水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。
三级综合医院评审标准实施细则(2011版)
安全保卫设备设施完好，重点环境、重点部位安装视频监控设施，监控室符合相关标准。
【Ｃ】
1．各种安全保卫设备设施配置完好，满足管理要求。
2．有完整的全院安全网络信息库和设备设施清单。
3．有视频监控系统应用解决方案，在重点环境、重点部位（如财务、仓库、档案室、计算机中心、新生儿室等）安装视频监控设施，有完善的防盗监控系统。
【Ａ】符合“ห้องสมุดไป่ตู้",并
医疗用房达到国家综合医院建设标准。
八、就诊环境管理
评审标准
评审要点
2．8．4 有保护患者的隐私设施和管理措施。
2．8．4．1
有保护患者的隐私设施和管理措施。
【Ｃ】
1．有私密性良好的诊疗环境。
2．在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
【Ｂ】符合“Ｃ”,并
1．多人病室各病床之间有间隔设施.
后勤保障管理组织机构健全,规章制度完善，人员岗位职责明确。后勤保障服务坚持“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要.
【Ｃ】
1．后勤保障管理组织机构健全，规章制度完善，岗位职责明确，体现“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。
2．后勤人员知晓岗位职责和相关制度,有定期教育培训活动。
【Ｂ】符合“Ｃ",并
后勤保障部门有为患者、员工服务的具体措施并得到落实。
2．全院职工熟悉消防安全常识，掌握基本消防安全技能，知晓报警、初起火灾的扑救方法，会使用灭火器材，能自救、互救和逃生，按照预案疏散病人。
3．科室消防安全职责管理落实到人，每班人员有火灾时的应急分工.
【Ａ】符合“Ｂ”，并
医院所有部门和建筑均符合消防安全要求。
6．8．7．2
加强特种设备管理。
第二章医院服务
评审项目
评价要点
存在问题
准备及要求
分管领导
15、
医院管理部门对急诊实施管理与协调。
1.重大突发事件医疗抢救由院级领导负责指挥协调。
2.有关职能部门职责明确，负责协调急诊科日常管理。
3.有紧急情况下各科室、部门的协调与协作流程。
4.相关管理人员知晓本部门、本岗位的履职要求。
1.有重大突发事件医疗抢救记录。
2.明确界定急诊科、临床科室、各医技科室与药房等科室职责与配合的流程。
3.从功能结构上至少应分为救治急危重症患者与诊疗非急危重症患者“两
1.对急诊病人数量大的、危急重抢救病人所占比例大的医院及县医院，可根据急诊资源的情况，将急诊服务区域从功能结构上分为“三区”
（1）红区：抢救监护区，适用于1级和2级病人处置，快速评估和初始化稳定。
实施科室
评审项目
评价要点
存在问题
准备和要求
分管领导
11、
急诊科应当配备足够数量，受过专门训练，掌握急诊医学的基本理论、基础知识和基本操作技能，具备独立工作能力的医护人员。
1.急诊科固定的急诊医师不少于在岗医师的50%，医师梯队结构合理。
2.急诊科主任由具备副主任医师及以上专业技术职务任职资格的医师担任。
（2）黄区：密切观察诊疗区，适用于3级病人，原则上按照时间顺序处置病人，当出现病情变化或分诊护士认为有必要时可考虑提前应诊，病情恶化的病人应被立即送入红区。
（3）绿区，即4级病人诊疗区。
2.主管职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。
3.并在评审申请前一年已执行。
第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理
急诊医师以主治以上职称在岗不少于50%。
2.急诊护士以护师以上职称在岗不少于40%。
2012年二甲细则-核心条款
【A】符合“B”，并
1.重症医学科床位占医院总床位的≥5%。
2.且符合重症评估标准的患者≥40%。
四、应急管理（办公室牵头,所有职能科室配合.）
1.4.3.2编制各类应急预案。（★）
【C】1.根据灾害易损性分析的结果制订各种专项预案，明确应对不同突发公共事件的标准操作程序。
2.6.1.1患者及其近亲属、授权委托人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。（★）
【C】1.有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。2.医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。3.医务人员熟知并尊重患者的合法权益。
【B】符合“C”，并有规章制度和或程序规范各科室在任何环境和任何地点下都必须持续地履行查对制度，识别“患者身份”。
【A】符合“B”，并1.各科室对本科执行查对制度有监管。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
三、确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误（医务科护理部）
【A】符合“B”，并1.建立院内网络医疗安全（不良）事件直报系统及数据库。2.每百张开放床位年报告≥20件。3.改进安全（不良）事件报告系统的敏感性，有效降低漏报率。
3.9.2有激励措施，鼓励医务人员通过“医疗安全（不良）事件报告系统”开展网上报告工作。
3.9.2.1有激励措施鼓励医务人员参加“医疗安全（不良）事件报告系统”网上自愿报告活动。（★）
手术安全核查项目填写完整。
【B】符合“C”，并1.制定规章制度和工作步骤来统一程序，支持在手术室之外的内科和牙科等部门的操作，确保正确部位，正确操作和正确病人。2.手术核查手术风险评估执行率≥95%。
医院服务管理制度及职责
第一章总则第一条为了规范医院服务行为，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员和后勤保障人员。
第三条医院服务管理工作应当遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 公正、公平、公开；3. 严谨、规范、高效；4. 持续改进，追求卓越。
第二章组织机构及职责第四条我院设立医院服务管理委员会，负责制定、修订和监督实施医院服务管理制度，协调解决医院服务工作中出现的问题。
第五条医院服务管理委员会下设以下工作小组：1. 医疗服务小组：负责制定和实施医疗服务规范，提高医疗服务质量；2. 护理服务小组：负责制定和实施护理服务规范，提高护理服务质量；3. 药务服务小组：负责制定和实施药务服务规范，提高药务服务质量；4. 后勤保障小组：负责制定和实施后勤保障服务规范，提高后勤保障服务质量。
第六条医院服务管理委员会职责：1. 制定、修订和监督实施医院服务管理制度；2. 组织开展医院服务培训，提高全体员工的服务意识；3. 定期对医院服务进行评估，及时发现问题并整改；4. 协调解决医院服务工作中出现的问题；5. 向医院管理层汇报医院服务管理工作情况。
第七条医疗服务小组职责：1. 制定和实施医疗服务规范，确保医疗服务质量；2. 定期开展医疗服务质量检查，对存在的问题进行整改；3. 组织开展医疗服务培训，提高医务人员的服务技能；4. 收集患者对医疗服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。
第八条护理服务小组职责：1. 制定和实施护理服务规范，确保护理服务质量；2. 定期开展护理服务质量检查，对存在的问题进行整改；3. 组织开展护理服务培训，提高护理人员的服务技能；4. 收集患者对护理服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。
第九条药务服务小组职责：1. 制定和实施药务服务规范，确保药务服务质量；2. 定期开展药务服务质量检查，对存在的问题进行整改；3. 组织开展药务服务培训，提高药剂人员的服务技能；4. 收集患者对药务服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。
2020等级医院评审细则学习(2)-医院服务
第二章医院服务一、门诊服务管理2.1.1 优化门诊布局结构，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。
2.1.1.1 优化门诊布局结构，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。
C2.1.1.1.C.1门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。
2.1.1.1.C.2有门诊管理制度；有措施保障门诊重点区域和高峰时段诊疗的秩序和连贯性，缩短患者等候时间；有便民措施。
2.1.1.1.C.3有信息系统支持门诊分层挂号或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。
B 2.1.1.1.B.1主管部门对改善患者就医体验工作有检查、分析、反馈。
A 2.1.1.1.A.1持续改进有成效，患者对就医环境和就医过程满意。
2.1.2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。
提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
2.1.2.1 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。
提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
C2.1.2.1.C.1以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。
2.1.2.1.C.2医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。
2.1.2.1.C.3 为患者提供咨询服务。
B 2.1.2.1.B.1 主管部门对出诊情况有检查与监管。
A 2.1.2.1.A.1持续改进有成效，患者能及时有效获知出诊变更信息。
2.1.3 根据门诊就诊患者流量和突发事件调配医疗资源，做好门诊各科室之间的协调配合。
2.1.3.1 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊各科室之间的协调配合。
C 2.1.3.1.C.1有根据门诊就诊患者流量，调配医疗资源的方案并落实。
B 2.1.3.1.B.1 主管部门定期检查、分析、反馈。
A 2.1.3.1.A.1持续改进有成效，门诊流量实时监测，并得到有效控制。
2.1.3.2 有门诊突发事件处置预案，并有效实施。
C2.1.3.2.C.1有门诊突发事件应急处置预案，包括：人员职责、处理程序、通讯方式、保障措施等。
等级评审细则第二章医院服务
2.作制度和规范，有操作流 程，逐步提高患者预约就诊比例。
1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。
2.有预约诊疗工作制度和规范流程。
3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗 信息。
4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。
5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。
【B】符合“C”，并
三 急诊绿色通道管理
2.3.3根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道畅通。
2.3.3.1
根据重大突发事件应急医疗救援预案， 制定大规模抢救工作流程，保障绿色通 道畅通。
【C】
1.医院有重大突发事件（精神药物中毒、严重暴 力攻击和自杀自伤等）应急医疗救援预案。
2.负责急诊工作的科室有根据预案制定的大规模 抢救工作流程。 3.相关职能部门、医务人员和工作人员熟悉本部 门、本人在应急医疗救援中的角色和岗位职责。 4.大规模抢救工作由院级领导负责指挥协调，由 职能部门具体组织实施和协调。 5.有转送至其他具备大规模抢救能力医院的制度 和流程，并落实。 【B】符合“C”，并
三 急诊绿色通道管理
2.3.1急诊科设置符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。人力资 源、设备、设施配备满足急诊绿色通道要求，实行7×24小时服务。
2.3.1.1
【C】
合理配置急诊人力资源，配备经过 专业培训、胜任精神科急诊工作的 医务人员。
1.承担急诊工作的医务人员配置满足急诊工 作需要。
作制度和标准，改进服务流程，方便患 的服务流程。
者。
2.有部门间协调机制，并有专人负责。
3.能为患者入院、出院、转诊提供指导和各种便 民措施。
4.有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度 与流程，并告知患者原因和处理方案。
医院服务管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，结合本医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院全体医护人员、行政管理人员及辅助工作人员。
第三条本制度旨在规范医院服务行为，提高医疗服务水平，构建和谐医患关系，树立良好的医院形象。
第二章服务宗旨第四条医院服务宗旨：以患者为中心，以质量为核心，全心全意为人民健康服务。
第五条医院服务理念：关爱生命，呵护健康，诚信服务，追求卓越。
第三章服务规范第六条服务态度规范1. 尊重患者，礼貌待人，耐心倾听患者诉求。
2. 保持微笑，态度和蔼，积极主动为患者提供帮助。
3. 严格执行医疗操作规范，确保医疗安全。
第七条服务流程规范1. 接诊时，主动介绍科室情况、医生专业特长，让患者了解就诊环境。
2. 详细询问病史，进行全面体格检查，明确诊断，制定治疗方案。
3. 严格执行各项医疗操作规程，确保医疗质量。
4. 主动向患者及家属告知病情、治疗方案、医疗费用等信息。
5. 定期回访患者，了解治疗效果，及时调整治疗方案。
第八条服务设施规范1. 保障医疗设备完好，定期进行维护保养。
2. 确保医疗废物分类收集、无害化处理。
3. 保持医院环境整洁、舒适，为患者提供良好的就医环境。
第九条服务质量规范1. 严格执行医疗质量管理制度，确保医疗质量。
2. 加强医疗技术培训，提高医护人员业务水平。
3. 建立健全医疗纠纷处理机制，及时解决患者诉求。
第四章服务监督第十条成立医院服务质量监督委员会，负责监督医院服务管理工作。
第十一条质量监督委员会成员由医院领导、医护人员、患者代表等组成。
第十二条质量监督委员会职责：1. 负责监督医院服务管理制度执行情况。
2. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改。
3. 收集患者意见，提出改进措施。
4. 向医院领导汇报服务质量监督工作。
第五章奖惩制度第十三条对在服务管理工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
等级评审细则第二章医院服务
2.2.3.2
有门诊突发事件预警机制和处理预 案，提高快速反响能力。
【C】
1.有应急预案，包括建立组织、设备配置、 人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。
2.有确保应急预案及时启动、快速实施的程 序与措施。
【B】符合“C〞，并
1.有门诊突发事件预警系统，能有效地识别 预警信息。
2.工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌 握各种突发事件报告和处理流程。
2.2.5.1
【C】
有改善门诊服务、方便患者就医的 绩效考评和分配政策，支持医务人 员从事晚间门诊和节假日门诊。
医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密 切挂钩。
【B】符合“C〞，并
1.医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无 休日门诊。
2.有措施使门诊资源利用率最大化。
【A】符合“B〞，并
有门诊服务监管评价，持续改进门诊服务质 量。
作制度和标准，改进服务流程，方便患 的服务流程。
者。
2.有部门间协调机制，并有专人负责。
3.能为患者入院、出院、转诊提供指导和各种便 民措施。
4.有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度 与流程，并告知患者原因和处理方案。
【B】符合“C〞，并
1.有对员工进行服务流程培训的相关制度并执行， 当服务流程变更时对相关人员进行再培训。
第二章 医院服务
条款分布情况
节
条
款
核心条款
8
36
41
3
一 预约诊疗服务
2.1.1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者 实行中长期预约。
2.1.1.1
【C】
实施多种形式的预约诊疗与分时 段服务，对门诊和出院复诊患者 实行中长期预约。
医院服务态度与行为规范制度
医院服务态度与行为规范制度第一章总则第一条为了提高医院的服务质量，加强患者就医体验，树立医院良好形象，特订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于本医院全部医务人员，包含临床医生、护士、公共卫生人员等。
第三条医务人员在工作中应保持良好的服务态度和行为规范，与患者和谐相处，为患者供应优质、高效、安全的医疗服务。
第二章服务态度规范第四条医务人员应以患者利益为中心，始终保持关怀、耐性、友好的服务态度。
第五条医务人员应在工作中重视礼貌，对待患者和家属时以和善的语言和微笑表达，供应尽量方便的服务。
第六条医务人员应当始终敬重患者的隐私权和人格尊严，不得谈论患者的私密信息或向他人泄露。
第七条医务人员应乐观倾听患者的需求和看法，及时解答疑问，并对患者的反馈予以重视和回应。
第三章服务行为规范第八条医务人员应合理布置工作时间和轮班，保证医院的正常运营。
第九条医务人员应依照工作要求着装整齐，在患者面前保持清洁卫生，不得穿着非工作服装进行医疗服务。
第十条医务人员应依照工作要求接受培训和考核，不绝提高专业知识和技能，为患者供应更好的医疗服务。
第十一条医务人员应依照操作规程进行医疗工作，不得擅自行动，不得随便更改医嘱或处方，必需时应向上级报告。
第十二条医务人员应依照标准操作流程进行医疗器械操作和消毒，保证医疗环境干净、乾净、无菌。
第十三条医务人员应遵守医患沟通卫生礼仪，不得使用庸俗、羞辱性言辞，不得对患者和家属进行人身攻击或羞辱。
第十四条医务人员在医疗过程中应遵从医疗伦理，严禁以任何形式索要、接受患者财物和回扣。
第十五条医务人员不得因个人情感或其他原因拒绝服务患者，对属于本身职责范围的患者，应供应必需的医疗帮忙。
第四章督查与惩罚第十六条医院将建立日常督查机制，对医务人员的服务态度和行为进行监督和评估。
第十七条对于违反本规章制度的医务人员，医院将采取相应的纪律处分措施，包含口头警告、书面警告、降低工资等。
第十八条对于严重违反本规章制度的医务人员，医院将依法处理，包含解雇、移交司法机关等。
2第二章 医院服务
1．门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。1、门诊管理制度、便民措施、服务流程；
2．有门诊管理制度并落实。
2、门诊管理阶段性工作总结；
3．有各种便民措施。
3.保障门诊诊疗秩序及连贯性的工作预案；
4．有缩短患者等候时间的措施。
4、急危重症患者优先处置制度与程序。
2．2．1．1优化 5．有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。 [现场核查]1、查看门诊布局、制度与程序、便民措施落实情况；
评审方法
[查阅资料]（时限为1个年度） 1、医院制订的预约转诊制度、规范、流程； 2、医院与基层医疗机构签订的转诊协议； 3、医院与基层医疗机构之间预约转诊患者季度统计表； 4、职能部门对预约转诊情况的分析评价报告。 [现场核查]随机抽查2名预约转诊患者病历资料，转诊资料齐 全，符合相关规定，符合率100%。
作流程，提高患 2．有专人负责预约具体工作。
2、医院对中长期预约号源（含专家号源）统一管理和协调的的具体办法与
者预约就诊比例。 3．对中长期预约号源有统一管理和协调。 实施流程。
[现场核查]1、测试信息化预约管理平台；
2、查看该项工作的负责人员的工作手册。
[跟踪核实]医院至少提供2个案例，说明通过建立中长期预约号源统一管理
程。
3、职能部门的检查记录。
3．有方便患者获取的门诊和预约服务公 [现场核查]
开的医疗信息。
1、查看门诊大厅、病区、医院网站等是否公布门诊预约诊疗的方式、操作
4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间 流程及每天出诊医师的姓名、科室、时间、预约人次；
提前公告。
2、查看门诊大厅、诊室、病房内免费提供的相关宣传资料与及时更新的医
【Ｂ】符合“Ｃ”，并 专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预 约诊疗服务。
医院优质服务制度模版（五篇）
医院优质服务制度模版第一章总则第一条为加强医院的服务质量管理，提高服务水平，实施优质服务制度，树立良好的医院形象，增强患者满意度，制定本制度。
第二条医院优质服务制度适用于本医院所有科室和工作人员。
第三条医院的优质服务以患者为中心，坚持热情、诚信、细致、贴心的服务理念，提供高水平、高品质的服务。
第四条优质服务是医院各项工作的核心内容，各科室和工作人员应自觉遵守本制度，提高服务质量，提供优质的医疗服务。
第五条医院将定期对优质服务制度进行评估和改进，及时做出调整和完善。
第二章服务宗旨第六条医院秉承“以患者为中心，服务至上”的服务宗旨，提供安全、高效、温馨的医疗服务。
第七条医院服务宗旨的具体内容包括：（一）优先呵护患者生命安全和身体健康，确保医疗质量。
（二）注重患者的心理需求，提供温暖、耐心、关怀的服务。
（三）确保患者知情权和选择权，尊重患者的意愿。
（四）提供专业、规范、高效的医疗服务。
第三章服务流程第八条医院服务流程包括以下环节：接待、登记、诊疗、缴费、取药、出院等。
第九条接待环节：工作人员应热情、礼貌地接待患者，询问患者的需求，提供必要的帮助和指导。
第十条登记环节：工作人员应耐心、细致地进行患者的登记工作，核对患者的个人信息，并提供必要的说明和提示。
第十一条诊疗环节：医务人员应根据患者的病情，在合理的时间内完成诊疗工作，向患者及家属进行详细的解释和指导。
第十二条缴费环节：财务人员应耐心、细致地向患者解释医疗费用组成，并提供合理的付款方式和退费服务。
第十三条取药环节：药房人员应准确、及时地配发药物，向患者提供相关的用药指导和注意事项。
第十四条出院环节：工作人员应向患者详细解释出院事宜，提供必要的出院指导和医嘱解读。
第四章服务保障第十五条医院加强对服务人员的培训，提高其服务质量和服务意识。
第十六条医院建立并不断完善患者投诉和意见反馈机制，及时处理患者的投诉和意见。
第十七条医院定期组织对服务流程进行评估和改进，及时发现并解决存在的问题。
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第二章医院服务一、预约诊疗服务(门诊部)评审标准评审要点2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。
2．1．1．1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。
【Ｃ】1．医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。
2．门诊实行分时段预约诊疗服务。
3．出院复诊患者实行中长期预约。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。
【Ａ】符合“Ｂ”，并有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。
2．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。
2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。
【Ｃ】1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。
2．有预约诊疗工作制度和规范流程。
3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。
4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。
5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有信息化预约管理平台。
2．有专人负责预约具体工作。
3．对中长期预约号源有统一管理和协调。
【Ａ】符合“Ｂ”，并1．不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上。
2．对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。
2．1．3 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。
2．1．3．1建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。
【Ｃ】1．与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。
2．有与基层医疗机构预约转诊协议。
3．规范开展基层医疗机构预约转诊工作。
4．转诊预约患者携带转诊全面病历资料。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有提高转诊质量的相关培训和指导。
2．信息系统支持病历资料协同传输。
【Ａ】符合“Ｂ”，并对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。
二、门诊流程管理(门诊部)评审标准评审要点2．2．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。
2．2．1．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。
【Ｃ】1．门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。
2．有门诊管理制度并落实。
3．有各种便民措施。
4．有缩短患者等候时间的措施。
5．有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。
2．有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。
3．切实落实急危重症患者优先处置制度。
【Ａ】符合“Ｂ”，并门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。
2．2．2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。
提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
2．2．2．1公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。
提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
【Ｃ】1．以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。
2．医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。
3．有咨询服务，帮助患者有效就诊。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。
2．有奖惩措施和考核机制不断提高医务人员按时出诊率。
【Ａ】符合“Ｂ”，并1．开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。
2．医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改进出诊服务。
2．2．3 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。
2．2．3．1根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。
【Ｃ】1．有门诊流量实时监测措施。
2．有医疗资源调配方案。
3．有门诊与辅助科室之间的协调机制。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。
2．普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。
【Ａ】符合“Ｂ”，并有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊工作。
2．2．3．2有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。
【Ｃ】1．有应急预案，包括建立组织、设备配置、人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。
2．有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。
2．工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。
【Ａ】符合“Ｂ”，并1．根据预警级别，及时启动应急预案，有案例证实在启动应急预案后，相关部门能积极响应。
2．有应急事件分析评价，持续改进应急管理。
2．2．4 有制度与流程支持开展多学科综合门诊。
2．2．4．1有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效。
【Ｃ】有相关制度与流程支持开展多学科综合门诊，诊疗范围明确，各科职责清楚。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并有保障多学科综合门诊出诊医师数量和质量的措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并有多科综合门诊成效分析评价，持续改进综合门诊质量。
2．2．5 有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。
2．2．5．1有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。
【Ｃ】医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。
2．有措施使门诊资源利用率最大化。
【Ａ】符合“Ｂ”，并有门诊服务监管评价，持续改进门诊服务质量。
三、急诊绿色通道管理(门诊部)评审标准评审要点2．3．1 急诊科设置符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。
人力资源、设备、设施配备满足急诊绿色通道要求，实行7×24 小时服务。
2．3．1．1急诊科布局、设备设施符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的要求，实行7×24 小时服务。
【Ｃ】1．急诊科布局、设备设施符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的要求。
2．急诊科布局符合急诊快捷流程特点，满足绿色通道要求。
3．急诊科、急诊检验、影像检查、药剂科等实行7×24 小时服务。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并急诊科有单独的区域，医疗区和支持区（医技与药房）紧邻。
【Ａ】符合“Ｂ”，并急诊科有完善的急诊手术室、重症监护室，满足急诊危重病人抢救需要。
2．3．1．2急诊科应当配备足够数量，受过专门训练，掌握急诊医学的基本理论、基础知识和基本操作技能，具备独立工作能力的医护人员。
【Ｃ】1．急诊医师、急诊护士配置满足急诊工作需要。
2．急诊医师、急诊护士经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能，具备独立抢救工作能力。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并医护人员定期技能再培训，不断提高急诊抢救水平。
【Ａ】符合“Ｂ”，并有急诊医护人员培训考核机制。
2．3．2 加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。
2．3．2．1加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者（★）【Ｃ】1．有专人负责急诊检诊、分诊工作，有效分流非急危重症患者。
2．落实首诊负责制，急危重症患者实行“先抢救、后付费”。
3．落实急会诊制度，保障急危重症患者得到及时救治。
4．建立急危重症患者抢救协作协调机制，保障患者优先收住入院，制定急诊科与120 急救中心、基层医疗机构急诊患者转接流程，保障患者得到连贯抢救治疗，保持绿色通道畅通。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。
【Ａ】符合“Ｂ”，并有急诊信息网络支持系统，有急诊与院前急救、急诊与院内各相关科室、急诊与卫生行政部门的信息对接，急诊科能够在患者送达前获取急救中心转送或基层医疗机构转诊患者信息，院内相关各科室在患者收住入院前获取病历资料，提高效率。
2．3．2．2建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范。
（★）【Ｃ】1．建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程。
2．有重点病种患者紧急会诊和优先入院抢救的相关规定。
3．重点病种相关科室及医务人员熟悉本科室重点病种急诊抢救流程和职责。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并有重点病种急诊抢救登记、总结、分析、反馈及持续改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进重点病种急诊服务有成效。
2．3．3 根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道畅通。
2．3．3．1根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道畅通。
【Ｃ】1．医院有重大突发事件应急医疗救援预案。
2．急诊科有根据预案制定的大规模抢救工作流程。
3．相关职能部门、医务人员和工作人员熟悉本部门、本人在应急医疗救援中的角色和岗位职责。
4．大规模抢救工作由院级领导负责指挥协调，由职能部门具体组织实施和协调。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并有大规模抢救登记与总结分析，反馈和持续改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进应急管理有成效。
四、住院、转诊、转科服务流程管理（医务科）评审标准评审要点2．4．1 完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。
2．4．1．1完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。
【Ｃ】1．执行留观、入院、出院、转科、转院制度，并有相应的服务流程。
2．有部门间协调机制，并有专人负责。
3．能为患者入院、出院、转科、转院提供指导和各种便民措施。
4．有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程，并告知患者原因和处理方案。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有对员工进行服务流程培训的相关制度并执行，当服务流程变更时对相关人员进行再培训。
2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进服务流程有成效。
2．4．2 为急诊患者入院制定合理、便捷的入院相关制度与流程。
危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
2．4．2．1有为急诊患者提供合理、便捷的入院相关制度与流程，危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
【Ｃ】1．有为急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。
2．危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进急诊入院服务有成效。
2．4．2．2为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助。
【Ｃ】1．办理入院、出院、转院手续便捷，分时段或床边办理出院手续，提供24小时服务。
2．有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。