客服绩效考核表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
客服人员绩效考核表
承担责任
50%
1）承认结果，而不强调愿望（10分）；2）承担责任，不推卸，不指责（20分）；3）着手解决问题，减少业务流程（30分）；4）举一反三，改进业务流程（40分）；5）做事有预见，有防误性；
加权合计
100
总分
总分=业绩考核得分*90%+行为考核得分*10%
备注：1.绩效工资计算系数：95分计算系数为1；100分以上、60-95分按分值计算系数，60分以下系数为0。
发现一处标识、宣传栏、制度牌等损坏减2分；消防、安全等必要标识缺失一处减5分；出现乱张贴、宣传张贴栏牛皮癣等一处减2分；依此累加，减完为止
6
档案管理
15
分类归档，标示清楚，保存安全完整
档案分类归档或标示不清一项减2接分；未经允许私自外借或泄露一次减10分；档案遗失一次减5分；依此累加，减完为止。
7
财产物资管理
客服人员绩效考核表项目被考核人考核时间考核项目分值指标要求评分细则得分数据来源考评依据审核说明评分审定100参加培训并达标未按规定参加培训一次扣5分培训考试不达标一次扣3直接上级或行政部费用收缴30项目收缴率达标项目月度收缴率未达标每低于1个百分点减2分依此累加减完为止
客服人员绩效考核表
项目
被考核人
2.完成的定义：以上级对相关工作报告的批示意见为准。
3.评分由直接上级完成，审核由再上一级领导完成。
考核人：审核人：公司领导：
质
部
3
投诉处理
10
投诉处理及时率100%
未及时处理投诉一起减5分；引起纠纷或损失一次减10分；记录不完整一次减3分；依此累加，减完为止。
4
业主回访
10
每月业主回访率达30%
客服专员绩效考核表
客服专员绩效考核表客服专员绩效考核表考核人：XXX 被考核人：XXX考核周期：XX月-XX月考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t1.礼貌得体、语言流畅\t10%\t2.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t服务质量\t30%\t1.业务熟练度\t10%\t2.沟通能力\t10%\t3.问题解决率\t10%\t工作效率\t20%\t1.响应速度\t5%\t2.工单处理速度\t10%\t3.客户投诉率\t5%\t服务贡献\t20%\t1.客户满意度调查得分\t10%\t2.客户反馈建议采纳率\t10%\t总分\t100%\t考核指标解释：客服态度：客服专员作为公司的代表，应该具备良好的礼貌和语言能力，并且在服务过程中应该始终以客户利益为先，细心耐心地回答客户的问题，避免对客户产生反感。
服务质量：客服专员服务质量是评估其工作表现的重要因素。
包括业务熟练度、沟通能力和问题解决率等方面。
工作效率：工作效率是客服专员的重要工作指标，包括响应速度、工单处理速度和客户投诉率等方面。
服务贡献：客户满意度调查得分和客户反馈建议采纳率是衡量客服专员服务贡献的重要因素。
客户的满意度和建议采纳率反映了客服专员在工作中的优劣表现。
加权得分：根据每个考核指标的权重计算，最终得到的加权得分可作为对客服专员考核表现的综合评价。
注意事项：1.考核指标需根据公司实际情况进行适度调整，确保指标有针对性地体现客服专员工作表现。
2.考核评分分为五个等级：优秀、称职、合格、待改进、不合格，每个等级的得分需按照公司考核规定进行划分。
3.每个指标的得分需要有明确的量化方式或者评分标准，避免主观性评价导致得分不公。
4.考核结果应该及时反馈给被考核人，帮助其改进工作表现并提高个人素质和技能。
考核结果：考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t90\t181.礼貌得体、语言流畅\t10%\t95\t9.52.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t85\t8.5服务质量\t30%\t85\t25.51.业务熟练度\t10%\t80\t82.沟通能力\t10%\t90\t93.问题解决率\t10%\t85\t8.5工作效率\t20%\t80\t161.响应速度\t5%\t85\t4.252.工单处理速度\t10%\t75\t7.53.客户投诉率\t5%\t85\t4.25服务贡献\t20%\t90\t181.客户满意度调查得分\t10%\t95\t9.52.客户反馈建议采纳率\t10%\t85\t8.5总分\t100%\t87\t77.25综合加权得分：77.25评价等级：合格评价解释：被考核人在大部分考核指标上表现稳定，但工作效率和服务贡献等方面有待提高。
客服KPI绩效考核表
＜55
值班人员按规定工作时间全勤出勤
出勤率
发生≤3次迟到、早退等现象
观察记录
发生＞3次到、早退现象
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60
权重
数据
得分
30%
0
20%
0
20%
45%＞/≥40% 40%＞/≥35%
＜35%
≥250
客单价
本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数 250＞/≥230
（有效客单价）
230＞/≥210
＜210
≥98%
客服回复率
回复过的客户/总接待客户数
98%＞/≥95% 95%＞/≥92%
＜92%
≤35
客服响应时间
平均响应时间（秒）
35＜/≤45 45＜/≤55
不计入，按照加班待遇归给加班者
其他未考虑到情况 视情况而定
基础绩效分数薪资表
客服等级
分值
金牌客服
90≤/≤100
银牌客服
80≤/＜90
铜牌客服
70≤/＜80
客服绩效薪资评分表详细描述标准分值权重数据得分1001003010090857055402510最终咨询付款转化率45100208060客单价250100208060客服回复率98100208060客服响应时间平均响应时间秒3510058060出勤率值班人员按规定工作时间全勤出勤观察记录10058060得分情况类型处理方案基础绩效分数薪资表中午吃饭客服等级分值交接班开会或培训早晚班聚集培训金牌客服90100周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助未支付金额催款或联系计入银牌客服大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入按照加班待遇归给加班者铜牌客服其他未考虑到情况视情况而定kpi指标指标完成率成交销售额实际销售额计划销售额9080807070606050504040最终下单付款人数咨询人数4540403535本客服落实且最终付款
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表通常包括评估员工在销售前服务阶段的表现。
以下是一个简单的售前客服绩效考核表的示例：
售前客服绩效考核表
员工姓名：_____________________ 日期：_____________________一、服务态度与沟通能力(40分)
专业知识掌握：（10分）
对产品/服务的了解是否充分？
能否清晰、准确地向客户介绍产品/服务？
主动沟通：（10分）
是否能主动发现客户需求并提供解决方案？
是否能主动跟进客户问题并及时反馈？
语言表达能力：（10分）
表达是否清晰明了？
能否用简洁明了的语言解释复杂问题？
耐心与友善：（10分）
是否表现出良好的耐心和友善态度？
对待客户投诉或问题时是否保持冷静并妥善解决？
二、销售技能与目标达成(40分)
销售技巧：（15分）
是否能有效运用销售技巧促使客户购买？
是否能灵活应对客户异议并改变其购买意愿？
目标达成：（15分）
是否能完成或超额完成销售目标？
是否能有效地推动潜在客户决策？
客户满意度：（10分）
客户满意度调查结果如何？
是否收到过客户的积极反馈？
三、团队协作与自我提升(20分)
团队协作：（10分）
是否能积极与团队成员合作？
是否能分享有益的信息和经验？
自我提升：（10分）
是否有积极主动地学习新产品知识？是否参与培训并应用在工作中？
总分：______ (100分)
综合评价：
优秀
良好
一般
需要改进
评价人：_____________________。
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每 次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不 足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每 次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意 度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
5%
月度
绩评中心
部门员工平均服务年限
部门员工服务总年限/当期员工总数，＋－1个月，＋－5分新成立部门从第二年开始考核。此项权重并入权重最大的考核项。
>12个月
5%
月度
人力资源部
本次考核得分合计 （个人台账总分=∑单项指标得分×单项权重= 审核得分）
被考核人签字
日期
年 月 日
考核人签字
日期
年 月 日
4.6分
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理及时性
客户投诉必须48小时内解决，每不及时一次扣5分
100%
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理解决率
圆满解决客户投诉次数/客户投诉总次数，>=98%，100分；>=95%，90分；>=90%，80分；<90%，0分
100%
15%
月度
绩评中心
销售人员管理
培训计划完成率
根据各项目发展的需求，配合业绩需要，由运营部门、推广部门等协商客服人员的产品知识、销售技巧提升，制定每月的培训计划。实际完成培训的次数/计划培训的项目次数*100%，每少一次扣5分
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
被考核人姓名
所属部门：
岗位名称：
考核人：
考核月份：
考核项目
指标名称
考核方法
目标
值
权重
考核期间
考核人评分
HR复核
考核人
本月目标
本月完成
考核人评分
销售目标管理
销售收入计划完成率
指标完成率=实际销售/计划销售额(万/月)，按每＋－1％，＋－3.3分的比例计算,加分至200分为止（此销售业绩为含税）
电商客服月度绩效考核表(干货)
KPI
KPI分解
KPI定义
分值
自我评分20％
主管评分80%
总得分
服务态度
售前服务
10分
当班成交率高、付款率高、回应时间快的
8-10分
当班成交率中、付款率中、回应时间中的
4—7分
当班成交率少、付款率少、回应时间慢的
1-3分
售后服务
10分
中差评售后及时的,维持好评率高的，造成退货率少的
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8-10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流的
0-2分
责任心
10分
忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本,精益求精，尽善尽美的
8—10分
对待中差评消极的
3-5分
完全不理会评价的
1—3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明* *客服服务态度.给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4-7分
顾客非常不满意,满意率低于70%，使店铺好评严重受损的
0—3分
沟通有效性
10分
服务态度好，提供正确的信息，及时回复的
3。连续两次被评为“需激励员工"将被警告，连续三次被评为“需激励员工"将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工"将被劝退。
4。连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工"将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会；5.绩效工资的核算公式：实际所得绩效奖金=绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
微信客服绩效考核表
被考核人
姓名 职务
评价指标（1） 权重%
定量绩效 （KPI)
评价指标（2） 权重%
指标说明 指标说明
定性绩效(GS)
评价指标（3） 权重%
综合素质
各指标 权重合计
0%
否决指标
绩效考核总分 定性绩效（GS）工作内容
微信客服绩效考核表
部门 组别
权重% （合计100%）
微信部门 目标值
权重% （合计100%）
评分规则
指标说明
说明
达成情况
被考核人 审核意见 说明：
日期 审核（考核人上级）
人力资源部
分数说明：
110-120分
100-109分
分值含义
卓越Leabharlann 优秀绩效等级A
B
绩效系数
1.2
1.1
请按员工实际表现完成绩效打分，总分需按分值级别限制人员比例：
90-99分 达到目标
C 1
人员占比
客服绩效考核表
微信部门
考核人
姓名 职务
总分 100
评分规则
实际业绩
上级评分
加权得分
0 0 0
评分规则
上级评分
加权得分
指标说明
0 0 0
上级评分
达成情况
上级评分 （负数有效）
0 领导意见
考核人
日期 日期
日期
90-99分 达到目标
C 1
80-89分 接近目标
D 0.9
70-79分 低于目标
E 0.7
0-69分 不符合岗位要
求 F 0
客服人员绩效考核表
考核期间： 年 月日-年 月 日
考核维度
标准
得分
绩效评价参考标准
月度绩效考核情况（30%）
30
全年绩效考核平均得分*30%
岗位职责完成质量（20%）
10
年度物业服务收费率98%，每增减1%，加扣1分
5
业主满意率96%以上，未达标则不得分
5
岗位职责其它项履职情况
能力评价（15%）
3
业务知识及相关联ห้องสมุดไป่ตู้识全面
3
积极训练、教育部下，提高他们的技能及素质
2
合理安排工作，经常注意保持提高部下工作积极性
2
在工作安排及处理方面，没有下属不满
2
对部下的过失勇于承担责任
3
任何时候以团队利益为重，工作有创造性
考勤（5%）
5
迟到0.2分/次，事假0.5分/天，旷工2分/天累推，扣完为止
行政奖罚
-
通报嘉奖、月度明星1分/次，季度标兵2分/次
获评区优1分，市优以上加2分；通报批评，扣1分/次，警告、记过扣2分/次
部门负责人评价（20%）
10
签名：
公司领导评价（10%）
20
加扣分原因：
签名：
总分
100
说明：总分为100分，根据表现酌情加扣分。
被考核人签名： 复核人签名：
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。
（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。
（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。
（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
（10分）。
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
客服绩效考核评分表
客服绩效考核评分表
注：每项指标评分分3级。好为3分；一般为2分，差为1分。 总分18分为合格，低于18分为不合格，24分以上为良好，27分以上为优秀。 考评人姓名： 评分指标 好 1. 工作态度 ，积极主动性。 3 执行较好 2. 投诉难度，执行效果。 3 迅速 3. 每次投诉解决时间是否迅速。 3 5起以上 4. 处理投诉的数量。（包括电话投诉和上门投 诉） 3 满意 5. 经营户反馈满意度。 3 协调较好 6. 与物业各部门协调关系，工作是否顺利进行 。 3 整理完整清晰 7. 经营户资料整理是否清晰。 3 通过80% 8. 培训考核是否通过。 3 9. 开门率登记是否完整。(每月达到100%坚持 坚持率为100% 率为好，达到80%为一般，80%以下为差) 3 好 10. 部门经理主管对工作的评价。 3 评分合计 考评日期： 年 月 日 评分标准 一般 2 执行一般 2 一般 2 2起以上 2 一般 2 协调一般 2 整理一般 2 通过60% 2 坚持率为80% 2 一般 2 评审人： 评分 差 1 执行较差 1 拖延 1 0-1起 1 不满意 1 不协调 1 整理混乱 1 不通过
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
商场客服中心绩效考核表
10
主管经理
总结提交的及时性(工作周报、月报)
10
主管经理
工作报表、数据的准确率(%)
ห้องสมุดไป่ตู้10
主管经理
出勤情况
10
主管经理
商场客服中心绩效考核表
指标大类及权重
关键绩效指标
实际权重
信息来源
得分
客户
（权重：60%）
客户回访：对服务进行回访、服务质量跟踪
15
行政回访
根据要求收集厂家各项资料的落实与开展
15
行政回访
客户投诉、反应意见处理及时性
15
客服主管
是否100%完成企业服务工作(上门服务、计划内的培训工作等)
15
客服月报
工作质量管理
（权重40%）
客服KPI绩效考核表
顾客进店你回复的第 一句所用的时间（自
动回复的不算） （变量）
执行力（Q）
按照主管要求完成分 配的任务
综合态度（20%）
顾客赞美/好评排行 （W）
好评数量（变量）
差评（S）
一个差评扣50（
注：综合客服KPI以及抽查客服服务质量来对客服进行考核
客服KPI绩效考核表
标准
Y≥50% 45%≤Y<50% 40%≤Y<45%
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标
详细描述
最终询单转化率 （Y）
业务素质（60%）
客单价（M）
最终下单人单人数 （有效客单价）
答问比例（K）
客服回答数/顾客问的 数量
沟通速度（20%） 旺旺响应时间 平均响应时间（秒）
（N）
（变量）
首次响应（P）
W≤10
分值
100 80 60 40 100 80 60 40
100
80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 0 100 90 80 20
权重
数据
得分
加权得分
35%
25%
5%
10% 5% 5% 15%
一个差评扣50（待定）(具体原因)
Y<40% M≥180 130≤M<180 100≤M<130 M<100 K≥200% 180%≤K＜200% 160%≤K＜180% 130%≤K＜160% N≤30s 30s<N≤45s 45s<N≤55s N>55s P≤15s 15＜P≤30 30＜P≤45 P＞45
上级主管打分
W≥50 30≤W＜50 10≤W＜30
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考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
签字：日期：
签字：日期：
4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
客服部绩效考核
1客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度月/季/来自度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
2400呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%