基层主管表达沟通技巧.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CPBG QA Virgil Xiao
溝通是信息傳達,也是心靈 的交流,從信息中了解別人, 也讓別人了解自己. 管理行為(工作安排) 技術行為(學習交流) 信息交流(信息傳遞)
CPBG QA Virgil Xiao
2.3.沟通的类别
溝通:
單向溝通(one way communication) 雙向溝通(two way communication)
CPBG QA Virgil Xiao
一.了解基層主管---明確角色與定位
上司 (方針.目標)
同事
(協調.合作) 管理者
左右逢源 承上啟下
(方法.任務)
客戶
(下一工站)
(指揮.配合)
下屬
CPBG QA Virgil Xiao
※角色沟通
主管溝通--- 報告 建議 部屬溝通--- 鼓勵 啟發 部門溝通--- 討論 協調 日常溝通--- 建設性的交談 家人溝通--- 關懷 接觸 對外溝通--- 演示 談判
CPBG QA Virgil Xiao
三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法
> > > ★《故事1》誤會★
某日，張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開 來一輛貨車，而且滿口黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲「豬」。 張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：「你才是 豬！」 才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。
換句話說，有專業素養、也很會做事，的確是成就 自我的重要基礎，但溝通的技巧和友善的態度，卻是不 可或缺的要件。
誠如「會做事、也要會做人」的道理一樣，願意溝通 的態度就是一種謙虛的表現，將會令你的專wenku.baidu.com表現，更 添光彩!
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
F.認真專注的傾聽是對別人最大的尊重
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
C.每個人都常做「自我防衛」，來保護自己 中國人造字很有意思，想想「我」這個字，是哪兩個字 的組合呢？ 是「手」和「戈」！
「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」 所以，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人 的立場來想，善用「同理心」，也學習控制自己的「舌 頭」，「在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要 的時候，及時打住一句不該說的話！」
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
D.「不要急著說、不要搶著說，而是要想著說」
絕對不要「逞口舌之快」而後悔，因為說話是沒有「橡 皮擦」、沒有「立可白」的，不能再把話擦掉呀！ 另外，職場溝通中，我們必須學習「情緒忍受力」和 「挫折容忍力」，因為，「脾氣來了，福氣就沒有了」！
CPBG QA Virgil Xiao
二.認識和學習表達溝通
2.1.表達溝通的重要性 2.2.認識表達溝通 2.3.表達溝通的類別 2.4.溝通的七個步驟 2.5.表達溝通注意點
CPBG QA Virgil Xiao
2.1.表達溝通的重要性
※ 凱茨的管理階層技術組合
經營層 管理層 技術技能 督導層
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
B.每個人都有「自我尊嚴感的需求」 每個人都期望獲得贊許,而且在他人的贊許中追求進步。 在溝通時，必須注意到對方的感受，每個人都希望被肯 定、被讚美、被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕 視！
所以，即使雙方意見不同，但必須做到「異中求同、圓 融溝通」，「有話照說，但口氣要委婉許多」！
基層主管表達溝通技巧
講師: CPBG品保處 肖春林 2004.08
目錄:
一.了解基層主管---明確角色與定位 二. 認識和學習表達溝通---掌握“表達溝通”之要義 三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法 四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則 五.表達溝通實例分析與討論---大家討論發言
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
CPBG QA Virgil Xiao
2.4.沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事
良好的溝通從“聽”開始,一根舌頭,一對耳朵. 要能聽懂話外音,培養一种捕捉他人言而未盡的內容以及 被一些表面言辭所掩蓋的內部感情世界的敏感能力。 捕捉說話者內心深處的東西,能夠盡力理解說話人的意圖。 人類交往不同於動物王國,因為我們具有高度發達的語言 技巧,我們能夠向他人傳遞一些抽象的概念,如時間概念,或 表達出我們復雜的感情等。
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
A.「強勢的建議，是一種攻擊！」 例如：「你錯了，你錯了，話不能這麼說！」 或是「唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦， 你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽！……」
一般來說，人都不喜歡「被批評、被否定」， 但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出 「自我中心主義」和「優越感」，覺得自己都是對 的，別人都是錯的！
人際關系技能 概念性技能
CPBG QA Virgil Xiao
2.2.認識表達溝通
A.溝通的語源:
COMMUNICATION= COMMUNIS+COMMUNCATUS
即 溝通= 共通的+與人交換
你有一個萍果,我有一個萍果,我們交換後,你有一個萍果,我 也只有一個萍果;你有一個主意,我有一個主意,我們交換後你 我都各有兩個主意.
在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事， 也學習「先處理心情、再處理事情」，免得事情愈弄愈 糟糕。
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
E.愈專業要愈會溝通
愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰。或者，我們也可以來個逆 向思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。只要隨時提醒自己， 放下專業的身段，願意誠懇和比你資淺或職務位階低的 人好好溝通，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸。
（盡量不要用省略語,也不要錯誤的詮釋別人的好意， 那只會讓自己吃虧，並且使別人受辱。在不明所以之前， 先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發悔意。）
溝通是信息傳達,也是心靈 的交流,從信息中了解別人, 也讓別人了解自己. 管理行為(工作安排) 技術行為(學習交流) 信息交流(信息傳遞)
CPBG QA Virgil Xiao
2.3.沟通的类别
溝通:
單向溝通(one way communication) 雙向溝通(two way communication)
CPBG QA Virgil Xiao
一.了解基層主管---明確角色與定位
上司 (方針.目標)
同事
(協調.合作) 管理者
左右逢源 承上啟下
(方法.任務)
客戶
(下一工站)
(指揮.配合)
下屬
CPBG QA Virgil Xiao
※角色沟通
主管溝通--- 報告 建議 部屬溝通--- 鼓勵 啟發 部門溝通--- 討論 協調 日常溝通--- 建設性的交談 家人溝通--- 關懷 接觸 對外溝通--- 演示 談判
CPBG QA Virgil Xiao
三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法
> > > ★《故事1》誤會★
某日，張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開 來一輛貨車，而且滿口黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲「豬」。 張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：「你才是 豬！」 才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。
換句話說，有專業素養、也很會做事，的確是成就 自我的重要基礎，但溝通的技巧和友善的態度，卻是不 可或缺的要件。
誠如「會做事、也要會做人」的道理一樣，願意溝通 的態度就是一種謙虛的表現，將會令你的專wenku.baidu.com表現，更 添光彩!
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
F.認真專注的傾聽是對別人最大的尊重
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
C.每個人都常做「自我防衛」，來保護自己 中國人造字很有意思，想想「我」這個字，是哪兩個字 的組合呢？ 是「手」和「戈」！
「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」 所以，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人 的立場來想，善用「同理心」，也學習控制自己的「舌 頭」，「在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要 的時候，及時打住一句不該說的話！」
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
D.「不要急著說、不要搶著說，而是要想著說」
絕對不要「逞口舌之快」而後悔，因為說話是沒有「橡 皮擦」、沒有「立可白」的，不能再把話擦掉呀！ 另外，職場溝通中，我們必須學習「情緒忍受力」和 「挫折容忍力」，因為，「脾氣來了，福氣就沒有了」！
CPBG QA Virgil Xiao
二.認識和學習表達溝通
2.1.表達溝通的重要性 2.2.認識表達溝通 2.3.表達溝通的類別 2.4.溝通的七個步驟 2.5.表達溝通注意點
CPBG QA Virgil Xiao
2.1.表達溝通的重要性
※ 凱茨的管理階層技術組合
經營層 管理層 技術技能 督導層
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
B.每個人都有「自我尊嚴感的需求」 每個人都期望獲得贊許,而且在他人的贊許中追求進步。 在溝通時，必須注意到對方的感受，每個人都希望被肯 定、被讚美、被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕 視！
所以，即使雙方意見不同，但必須做到「異中求同、圓 融溝通」，「有話照說，但口氣要委婉許多」！
基層主管表達溝通技巧
講師: CPBG品保處 肖春林 2004.08
目錄:
一.了解基層主管---明確角色與定位 二. 認識和學習表達溝通---掌握“表達溝通”之要義 三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法 四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則 五.表達溝通實例分析與討論---大家討論發言
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
CPBG QA Virgil Xiao
2.4.沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事
良好的溝通從“聽”開始,一根舌頭,一對耳朵. 要能聽懂話外音,培養一种捕捉他人言而未盡的內容以及 被一些表面言辭所掩蓋的內部感情世界的敏感能力。 捕捉說話者內心深處的東西,能夠盡力理解說話人的意圖。 人類交往不同於動物王國,因為我們具有高度發達的語言 技巧,我們能夠向他人傳遞一些抽象的概念,如時間概念,或 表達出我們復雜的感情等。
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
A.「強勢的建議，是一種攻擊！」 例如：「你錯了，你錯了，話不能這麼說！」 或是「唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦， 你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽！……」
一般來說，人都不喜歡「被批評、被否定」， 但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出 「自我中心主義」和「優越感」，覺得自己都是對 的，別人都是錯的！
人際關系技能 概念性技能
CPBG QA Virgil Xiao
2.2.認識表達溝通
A.溝通的語源:
COMMUNICATION= COMMUNIS+COMMUNCATUS
即 溝通= 共通的+與人交換
你有一個萍果,我有一個萍果,我們交換後,你有一個萍果,我 也只有一個萍果;你有一個主意,我有一個主意,我們交換後你 我都各有兩個主意.
在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事， 也學習「先處理心情、再處理事情」，免得事情愈弄愈 糟糕。
CPBG QA Virgil Xiao
2
2.5.表達沟通注意點
E.愈專業要愈會溝通
愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰。或者，我們也可以來個逆 向思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。只要隨時提醒自己， 放下專業的身段，願意誠懇和比你資淺或職務位階低的 人好好溝通，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸。
（盡量不要用省略語,也不要錯誤的詮釋別人的好意， 那只會讓自己吃虧，並且使別人受辱。在不明所以之前， 先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發悔意。）