日常礼仪及交谈礼仪课件(PPT 40页)
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日常交际礼仪教材(PPT 42页)
三、西餐的品尝
1.开胃菜（头盘）
色拉：只宜使用餐叉 海鲜：大虾用手剥壳；贝类海鲜用专门餐叉
2.面包
鲜面包：左手拿面包，右手抹酱；一口一口咬着吃 或撕着吃
烤面包：慢慢叫着吃；不能沾汤或擦盘子
3.汤
由近及远，向外侧舀起 所剩无几时用左手由内侧托起盘子，使其外倾，以右手持匙舀之 不要：端起来喝汤、趴下吸汤、用嘴吹汤
2.餐匙
汤匙：由近及远，向外侧舀汤 甜品匙
3.餐巾
铺放 平铺于大腿上 正方形餐巾折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向 长方形餐巾对折，折扣向外平铺 折放过程悄然在桌下进行 用途 保持服装整洁、拭口、遮羞 暗示用餐开始及用餐结束：女主人“带路” 暗示暂时离开：置于本人座椅的椅面上；用餐结束时放在餐桌上
清代受西餐传入的影响，一些西餐礼仪也被引进。如分菜、上汤 、进酒等方式也因合理卫生的食法被引入中餐礼仪中。中西餐饮食文 化的交流，使得餐饮礼仪更加科学合理。
宴会礼仪
从古至今，中国人一贯非常注重餐桌文化，现代礼仪要求的宴会 礼仪有哪些呢？如何礼貌得体的吃下去呢？
◇特殊的习惯：
1、北方地区后上汤和南方地区先上汤；尊重地方的习俗。 2、吃鱼；不能叫翻过来，应该叫正过来； 3、筷子在筷子托、筷子架要竖放的话，说明吃饭正进行；一般的 情况下筷子不横放，筷子横放就是逐客之嫌； 4、如果有时间的话，提前拟定菜单；而且最好人手一册。好处：
交谈礼仪
谈话礼仪最重要的是态度问题：即接受别人，要容人。 除此之外谈话需要遵守那些礼仪，又有哪些禁忌呢？
◇谈话的态度： 第一：不能训斥级别平等的人。 第二：不能挖苦别人。别老挑别人不对之处。 第三：不要纠正对方。清蒸的鱼好吃还是红烧的鱼好吃？ 第四：不要随便怀疑别人说的话。 第五：不要随便补充别人。人的位置不同，关心问题的角度不
交谈沟通礼仪PPT课件
16
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
职业礼仪培训资料——交往篇-PPT课件
9
第五讲 日常交往礼仪
❖ ②讲究顺序 ❖ 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及
远”。 ❖ 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依
次递上。 ❖ （3）如何接受名片 ❖ ①用双手 ❖ ②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕
敬地放在适当位置 。 ❖ ③有来有往，回敬对方。
10
第五讲 日常交往礼仪
客人，不要心不在焉。
16
第五讲 日常交往礼仪
❖ （二）谈话的语言 ❖ 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 ❖ （1）讲普通话； ❖ （2）放低声音； ❖ （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气
亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨 的口吻与人说话。） ❖ （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”） ❖ （三）谈话的内容（话题的选择） ❖ 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征， 代表着说话者的地位、档次和品位。
3
第五讲 日常交往礼仪
❖ （二）鞠躬礼 ❖ 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，
用来表示对别人的尊敬。 ❖ 1、鞠躬礼规范 ❖ 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，
脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前 部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。 ❖ 2、分类 ❖ （1）一鞠躬 ：身体上部前倾一次，鞠躬大约 15—45度。 ❖ （2）三鞠躬 ：身体上部前倾三次，鞠躬大约90 度。
❖ 四、座次礼仪 ❖ （一）商务交往中座次排列的基本原则 ❖ 1、内外有别 ❖ 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分
彼此，则不用让。 ❖ 2、中外有别 ❖ 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为
上；国际交往惯例，以右为上。 ❖ 3、遵守成规 ❖ 对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际
日常礼仪与社交礼仪PPT课件
•
也会唤起别人的好感，逮住别人
的心。
• ５、笑容是信赖之本。
• ６、笑容增进您自己的健康。
笑容的十大作用
• １、笑容，是传达爱意给对方的捷径。
• ２、笑，具有感染力。
• ３、笑，可以轻易除去二人之间厚重
•
的墙壁，使双方门扉大开。
• ４、笑容是建立信赖关系的第一步，
•
它会造出心灵之友。
• ５、没有笑的地方必无工作成果而言。
东张西望都是一种失礼。
游戏：心有灵犀一眼通
• 二、微笑语
• 微笑是一种世界通用语言，既可表示友好、 愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求，也可表 示歉意、拒绝、否定。
• 微笑是获得、维持和改善企业与顾客关系 的秘诀，是一种公共关系技能，也是一种 高超的推销技巧。
• 微笑的一般要求是：自然、得体，是真情 的流露，而不是强装笑脸。
有的人们
我们为什么需要礼仪？
☺ 是指人们在相互交往过程中表示敬重、 友好的行为规范。
☺ 是指人们在社会交往过程中表示致意、 问候、祝愿等惯用形式。
☺ 是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。
☺ 是指在一定场合举行的具有专门等程序 的规范化的活动。
古代礼仪
• 礼仪即礼节与仪式。中国古代有“五礼” 之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉 礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼， 丧葬之事为凶礼。民俗界认为礼仪包括 生、冠、婚、丧四种人生礼仪。
• 依照社交礼仪，着装要赢得成功，进而 做到品位超群，就必须兼顾其个体性、 整体性、整洁性、文明性、技巧性。对 这五个方面，一点都不能偏废。
• 1、个体性
正如世间每一片树叶都不会完全相同一样， 每一个人都具有自己的个性。在着装时，既要 认同共性，又绝不能因此而泯灭自己的个性。 着装要坚持个体性，具体来讲有两层含义：第 一，是着装应当照顾自身的特点，要作到“量 体裁衣”，使之适应自身，并扬长避短。第二， 是着装应创造并保持自己所独有的风格，在允 许的前提下，着装在某些方面应当与众不同。 切勿穷追时髦，随波逐流，使个人着装千人一 面，毫无特色可言。
《交谈礼仪》课件
《交谈礼仪》PPT课件
探索着交谈礼仪的奥秘，如何让对话更加吸引人且轻松流畅，成为交谈中的 专家。
交谈礼仪的定义
交谈礼仪是指在人际交往中，运用得体的语言、姿态和表情，以及遵循一定的规范和原则，以达到良好的沟通 效果。
交谈礼仪的重要性
建立联系
良好的交谈礼仪可以帮助我们与他人建立良好的联系，增进互信。
4 适度
注意掌握交谈的节奏和时间，避免过于冗长 或仓促。
交谈礼仪的技巧
积极的身体语言
保持自信的姿态、自然的手势 和微笑，展示出友好和开放的 态度。
用简单明了的语言
避免使用复杂难懂的词汇和长 句子，选择简单易懂的词汇和 表达方式。
提问和回答的艺术
善于提出启发性的问题和适时 地回答问题，以推动对话的发 展。
传递信息
有效的交谈礼仪可以确保信息准确地传递给对方，避免误解和冲突。
展示尊重
遵守交谈礼仪可以展示我们对他人的尊重和关注，维持良好的人际关系。
交谈礼仪的基本原则
1 倾听
注重倾听对方的观点和感受，尊重他人的意 见。
2 尊重
对他人的意见、文化和个人空间保持尊重和 礼貌。
3 清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模 糊和不准确的表达。
3
倾听和回应
倾听对方，确认理解，适时回应对方意 见和提问。
电子邮件和即时通讯的礼仪注意事项
专业的电子邮件
使用适当的称呼和礼貌用语，清 晰明了地组织信息。
即时通讯礼仪
回应及时，使用简洁的语言，避 免拖延和混淆。
电子邮件签名
提供全面的个人信息，包括姓名、 公司、职位和联系方式。
面对面交谈的礼仪注意事项
到达准时 握手时要坚定而轻轻 避免打断对方 分享注意力和对话时间
探索着交谈礼仪的奥秘，如何让对话更加吸引人且轻松流畅，成为交谈中的 专家。
交谈礼仪的定义
交谈礼仪是指在人际交往中，运用得体的语言、姿态和表情，以及遵循一定的规范和原则，以达到良好的沟通 效果。
交谈礼仪的重要性
建立联系
良好的交谈礼仪可以帮助我们与他人建立良好的联系，增进互信。
4 适度
注意掌握交谈的节奏和时间，避免过于冗长 或仓促。
交谈礼仪的技巧
积极的身体语言
保持自信的姿态、自然的手势 和微笑，展示出友好和开放的 态度。
用简单明了的语言
避免使用复杂难懂的词汇和长 句子，选择简单易懂的词汇和 表达方式。
提问和回答的艺术
善于提出启发性的问题和适时 地回答问题，以推动对话的发 展。
传递信息
有效的交谈礼仪可以确保信息准确地传递给对方，避免误解和冲突。
展示尊重
遵守交谈礼仪可以展示我们对他人的尊重和关注，维持良好的人际关系。
交谈礼仪的基本原则
1 倾听
注重倾听对方的观点和感受，尊重他人的意 见。
2 尊重
对他人的意见、文化和个人空间保持尊重和 礼貌。
3 清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模 糊和不准确的表达。
3
倾听和回应
倾听对方，确认理解，适时回应对方意 见和提问。
电子邮件和即时通讯的礼仪注意事项
专业的电子邮件
使用适当的称呼和礼貌用语，清 晰明了地组织信息。
即时通讯礼仪
回应及时，使用简洁的语言，避 免拖延和混淆。
电子邮件签名
提供全面的个人信息，包括姓名、 公司、职位和联系方式。
面对面交谈的礼仪注意事项
到达准时 握手时要坚定而轻轻 避免打断对方 分享注意力和对话时间
交谈礼仪PPT课件
现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。 这表明了社会的进步。
.
• 3、收入支出
适用于正式交谈。.源自• 2．内涵性内容即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。 文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。 适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，
或班门弄斧。
.
• 3．时尚性内容
即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、 不觉劳累厌烦的话题。
文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影 电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、 名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。
“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话， 所以不可只有一家之言，而难以形成交流。
.
（二）忌选择的内容：六不谈
• 1.不非议国家、党和政府
国民基本素质、职业道德（在商言商）
• 2.不涉及行业和国家机密 • 3.不随便非议交往对象内部事务
谁不说俺家乡好
• 4.不背后说领导、同事、同行
来说是非者，必是是非人
（3）不要用手指点别人；
（4）注意手势不要过大，不要手舞足蹈，动作要适当；
（5）不要在他人面前进行掏耳朵、搔头皮、剔牙齿、抠 鼻孔、抓痒痒等；
（6）在大庭广众之前，不要进行双手乱动、乱摸、乱扶， 或是做出咬指尖、折衣服、抱大腿等不稳重的手势。
.
3.姿态 （1）交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体 正面朝向对方；
交谈礼仪（一）
——交谈的态度和语言
.
交谈礼仪
• 交谈是指两个或两个以上的人进行对话，是社 会交往、交流思想、沟通信息、加深友谊的重 要手段。
• 进行交谈，要注意交谈的风度、艺术，遵循交 谈的礼节、分寸。
一、交谈的态度
1.正确评价自我，树立自信心
.
• 3、收入支出
适用于正式交谈。.源自• 2．内涵性内容即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。 文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。 适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，
或班门弄斧。
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• 3．时尚性内容
即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、 不觉劳累厌烦的话题。
文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影 电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、 名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。
“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话， 所以不可只有一家之言，而难以形成交流。
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（二）忌选择的内容：六不谈
• 1.不非议国家、党和政府
国民基本素质、职业道德（在商言商）
• 2.不涉及行业和国家机密 • 3.不随便非议交往对象内部事务
谁不说俺家乡好
• 4.不背后说领导、同事、同行
来说是非者，必是是非人
（3）不要用手指点别人；
（4）注意手势不要过大，不要手舞足蹈，动作要适当；
（5）不要在他人面前进行掏耳朵、搔头皮、剔牙齿、抠 鼻孔、抓痒痒等；
（6）在大庭广众之前，不要进行双手乱动、乱摸、乱扶， 或是做出咬指尖、折衣服、抱大腿等不稳重的手势。
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3.姿态 （1）交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体 正面朝向对方；
交谈礼仪（一）
——交谈的态度和语言
.
交谈礼仪
• 交谈是指两个或两个以上的人进行对话，是社 会交往、交流思想、沟通信息、加深友谊的重 要手段。
• 进行交谈，要注意交谈的风度、艺术，遵循交 谈的礼节、分寸。
一、交谈的态度
1.正确评价自我，树立自信心
《交谈沟通礼仪》课件
为了帮助人们更好地理解和掌握交谈沟通的礼仪和技巧，我们制作了这份《交谈沟通礼 仪》PPT课件
提高沟通技 巧
提升职场竞 争力
增强人际交 往能力
培养良好的 沟通习惯
职场人士
学生
教师
客服人员
销售人员
管理人员
添加项标题
开场白：介绍课程背景和目的
添加项标题
课程内容：包括交谈礼仪的基本原则、交谈礼仪的注意事项、交谈礼仪的实践技巧等
添加项标题
案例分析：通过实际案例分析，加深对交谈礼仪的理解
添加项标题
总结：总结交谈礼仪的重要性和如何运用在实际生活中
添加项标题
互动环节：邀请观众参与讨论和实践，提高学习效果
添加项标题
结束语：感谢观众的参与，鼓励观众在日常生活中运用交谈礼仪
称呼他人时，应使用尊称，如先生、女士、老师等 在正式场合，应使用全名或姓氏加职务，如张经理、李教授等 在非正式场合，可以使用昵称或小名，如小张、小李等 在称呼他人时，应注意避免使用带有歧视、侮辱性的称呼
添加标题
添加标题
平等对待：平等对待每一个人， 不因身份、地位、性别等因素而 区别对待
倾听：认真倾听他人的讲话，不 打断、不插话，给予对方充分的 尊重和关注
尊重对方：尊重对方的观点和意见，避 免攻击和贬低
平等对待：平等对待对方，避免歧视 和偏见
诚实守信：诚实表达，避免说谎和欺 骗
保持开放：保持开放的心态，接受不 同的观点和想法
倾听：认真倾听 他人的想法和感 受，不要打断或 忽视
理解：尝试理解 他人的立场和感 受，不要急于反 驳或批评
宽容：对他人的 错误和失误保持 宽容，不要过于 苛责或指责
尊重同事：尊重同事的意见和 观点，避免争吵和冲突
提高沟通技 巧
提升职场竞 争力
增强人际交 往能力
培养良好的 沟通习惯
职场人士
学生
教师
客服人员
销售人员
管理人员
添加项标题
开场白：介绍课程背景和目的
添加项标题
课程内容：包括交谈礼仪的基本原则、交谈礼仪的注意事项、交谈礼仪的实践技巧等
添加项标题
案例分析：通过实际案例分析，加深对交谈礼仪的理解
添加项标题
总结：总结交谈礼仪的重要性和如何运用在实际生活中
添加项标题
互动环节：邀请观众参与讨论和实践，提高学习效果
添加项标题
结束语：感谢观众的参与，鼓励观众在日常生活中运用交谈礼仪
称呼他人时，应使用尊称，如先生、女士、老师等 在正式场合，应使用全名或姓氏加职务，如张经理、李教授等 在非正式场合，可以使用昵称或小名，如小张、小李等 在称呼他人时，应注意避免使用带有歧视、侮辱性的称呼
添加标题
添加标题
平等对待：平等对待每一个人， 不因身份、地位、性别等因素而 区别对待
倾听：认真倾听他人的讲话，不 打断、不插话，给予对方充分的 尊重和关注
尊重对方：尊重对方的观点和意见，避 免攻击和贬低
平等对待：平等对待对方，避免歧视 和偏见
诚实守信：诚实表达，避免说谎和欺 骗
保持开放：保持开放的心态，接受不 同的观点和想法
倾听：认真倾听 他人的想法和感 受，不要打断或 忽视
理解：尝试理解 他人的立场和感 受，不要急于反 驳或批评
宽容：对他人的 错误和失误保持 宽容，不要过于 苛责或指责
尊重同事：尊重同事的意见和 观点，避免争吵和冲突
礼仪 与沟通【精品ppt】
先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍 自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
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2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
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三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用 语。
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你 好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语 简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。
问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑。
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四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要
求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
精品课件，下载后可以编辑体现的。精品课件，下载后可以编辑
二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
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2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
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三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用 语。
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你 好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语 简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。
问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑。
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四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要
求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
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二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：
第4章 交谈礼仪《现代礼仪》PPT课件
4.5 交谈的技巧
4.5.2 模糊法 模糊是自然界中物体类别之间的一种客观性，这种客观性导致了人们 认识中关于对象、类属、边界和情态的不确定性。模糊性是语言的基本 特征之一。
模糊法是应用不确定的或不精确的语气进行交谈的方法。
4.5 交谈的技巧
4.5.3 暗示法 暗示是一种信号化的刺激，表示不公开地、隐蔽地给人以启示。从社 会心理学的角度来看，暗示是在无对抗的条件下用含蓄、间接的方法对 人的心理和行为产生影响。
文明
礼貌
准确
4.3 交谈的语言
4.3.1 语言要文明 作为一个受过高等教育 的现代人，在交谈中，一定 要使用文明优雅的语言。 绝对避免在交谈中使用 下述语言：
（1）粗话。 （2）脏话。 （3）黑话。 （4）荤话。 （5）气话。
4.3 交谈的语言
4.3.2 语言要礼貌 在交谈中，多使用礼貌 用语，是博得他人好感与体 谅的最为简单易行的做法。 所谓礼貌用语，是指社会上 约定俗成的用于表示谦虚恭 敬的专门用语。 在社交场合，有必要对 下述五句十字的礼貌用语经 常加以运用：
4.5 交谈的技巧
4.5.4 幽默法 日常生活中，幽默的方法有以下几类：
双关法
曲解法
针锋相对法
01 02 03 04 05
夸张法
避重就轻法
4.6 倾听的艺术
努力培养倾听的兴趣 了解对方的观点 及时用动作或表情予以回应 抑制争论的念头
保持目光交流 采取开放的姿态 学会复述 倾听不是一项被动的活动
（1）粗话。 （2）脏话。 （3）黑话。 （4）荤话。 （5）气话。
4.4 交谈的方式
4.4.1 倾泻式交谈
• 倾泻式交谈就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”，知 无不言，言无不尽，将自己的想法和见解都表达出来，让 对方较为全面、客观地了解自己。倾泻式交谈方式的基本 特征是以自己为中心，畅所欲言。采用倾泻式交谈方式， 易赢得对方的信任，而且可以因势利导掌握交谈主动权， 控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感，也 有可能泄密，容易被人误以为是在与对方套近乎。
礼仪和有效沟通PPT
结 束 语
谢 谢 大 家! 祝福每一个都成为成功的沟通高手!
功能上分 特点上分
特 征
普遍性 规范性 针对性
国际性 民族性 传统性 时代性
礼仪的功能
功 能
沟通功能 维护功能
协调功能 教育功能
礼仪的原则
遵时守约 和谐适度 宽容自律 尊重风俗 公平对等 遵守公德 系统整体 讲究禁忌
商务装束礼仪
⊙ 西装的礼仪 ⊙ 套裙的礼仪 ⊙ 美发的礼仪 ⊙ 化妆的礼仪
商务语言礼仪
赞美与批评, 赞美与批评,让沟通更简单
◎ 赞美的6大技巧:
因人而异 翔实具体 雪中送炭 情真意切 合乎时宜 间接赞美
◎ 批评的11种方法:
适当场合和时机 问清原因 对事不对人 不要伤及自尊 切忌恐吓威胁
请教式批评 暗示式批评 用赞美开头
安慰式批评 模糊式批评
错对同时出现
学会说”不”! 学会说”
◎ 拒绝是件容易的事 ◎ 学会说”பைடு நூலகம்”
交心法: 交心法
案例故事
领导与员工的沟通之道: 1) 惠普公司的办公室和管理方法 2) 索尼公司的”内部跳槽”
与领导沟通的关键要领
◎ 做会做事的下属:
☆ 多”引水”,少”开渠” ☆ 多桌面, 少桌面下 ☆ 多赞成,少否定 ☆ 多旁侧,少直入
◎ 向领导汇报的8条忠告:
☆ 尊重不吹捧 ☆ 主动而不越权 ☆ 顾此而失彼 ☆ 成绩归于领导 ☆ 请示而不依赖 ☆ 受宠而不惊 ☆ 忌揽功推过 ☆ 实话不实说
接待礼仪
◎ 接待商业来访礼仪 ◎ 安排访客参观礼仪 ◎ 送客礼仪 ◎ 搭乘电梯礼仪
商务会客礼仪
◎ 介绍的礼仪 ◎ 握手的礼仪 ◎ 使用名片礼仪 ◎ 迎送的礼仪
礼仪与沟通技巧教材(PPT 43张)
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。 潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________
小
结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有 示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变，
态度变 行为变，
行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：
看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
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语言文明
通话之初；问候之后；终止通话前
态度举止文明
语音语调；拨号方式；仪态；话筒位置 ；轻放话筒
接听电话礼仪——本人受话
及时接听 应对谦和
自报家门（三种形式） 仔细接听 礼貌终止
主次分明 待遇同等
接听电话礼仪——代接电话
礼尚往来 尊重隐私
不当“包打听” 严守口风 不要“旁听”和“参与”
记忆准确 传达及时
尽量避免使用否定式语句
“不要在这里吸烟” VS
“对不起，吸烟处在那边”
2.3 聆听的技巧
倾听时要态度端正，全神贯注 倾听不应是消极被动的 不要随意打断对方的谈话 聆听者还应善于捕捉信息
你会交谈吗？
1 与新队员进行初次交谈
2 与老师交谈
✓预约谈话时间 ✓预约到家中拜访 ✓邀请参加班级联欢 ✓索要参考资料 ✓建议老师讲课声音大一些 ✓与老师在公交车上偶遇
录音电话礼仪——去电留言
留言前确定拨对电话 确认没有背景杂音 留下姓名，联系方式等信息 说话匀速清晰 愉快告别 按装置的指令退出
““王经理您好，我是李某某。我来电是想从贵 公司订购展架。我的电话是。具体事宜，我们见面 商讨。再见！”
接打电话细节要求
让声音充满表现力 端正的姿态和清晰明朗的声音 通话等待礼仪（30秒） 做好电话记录，并复述要点
2.4 掌握幽默艺术
幽默是智慧的结晶 幽默的作用
展现幽默的方法 幽默的禁忌 Nhomakorabea默的禁忌
时间禁忌 场合禁忌 对象禁忌 其他禁忌
✓ 忌用幽默来卖弄聪明 ✓ 忌不顾场合插科打诨，滥用幽默 ✓ 忌针对别人的生理缺陷或挫折失 败进行幽默 ✓ 忌用幽默来轻视讥笑他人 ✓ 忌一味俏皮而无休止的幽默 ✓ 对人家珍视的人和事，忌用讽嘲 性质的幽默
六忌累赘 七忌牵强 八忌露锋 九忌诽谤
十忌虚伪
2.2 交谈技巧
话题的选择
选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 选择令人愉快，易于应对的话题 选择时尚话题 选择双方或一方擅长，有可谈之处 的话题
赞美原则
发自内心 实事求是 区分场合 恰到好处 选择角度 讲究艺术
哪一句话最入耳？
以右为尊，以左为卑； 以内为尊，以外为卑 以前为尊，以后为卑
楼梯行走和滚梯礼仪
单排行走（站立），不要多人并排。 右侧通行（站立），左侧急行。 带路者在前，被引导者在后。 不停留交谈 礼让尊长和女性。 保持距离，注意安全。
箱式电梯礼仪
避开门口等电梯，先出后进，排队 进入，若超员最后者退出。 进入电梯，面朝门口，站成凹字 保持环境与安静 乐于助人，礼让谦恭 出现故障，合理操作，耐心等待 熟人同乘电梯的顺序与站位
•A.“你懂不懂？” (责问式：你怎么这么笨？) • B.“你听明白了吗？” (抱怨式：归咎于听众) • C.“我说清楚了吗？” (自省式：尊重听众)
你会说话吗？
1 同时安排王校长、李校长等六位领导入席。 2 告知与会者会场与住宿酒店无专车接送。 3 劝诫参观者不要大声喧哗
小贴士
使用软性语言
“如果您不介意的话……” “我想您已经知道了” “给您造成不便……”
第3节通信礼仪 电话礼仪 手机礼仪
电子邮件礼仪
拨打电话礼仪——拨打电话时间
是否拨打通话 何时拨打电话（双方约定；对方方便）
受话人上班10分钟后下班10分钟前 避免在受话人休息时间拨打
通话时间长短
以短为佳，宁短勿长 三分钟原则
拨打电话礼仪——拨打电话内容
事先准备 简明扼要 适可而止
拨打电话礼仪——拨打电话时的表现
录音电话礼仪——留言制作
用电话号码代替姓名 选择适合者录音 内容简明 不用怪异的音乐 不要有杂音 不要开玩笑
“您好！这里是。对不起，主人现在因事外出。 有事的话，请在提示音之后留言。主人回来后，将 立即同您联系。谢谢。再见！”
录音电话礼仪——来电处理
尽量少用录音电话 应当立即进行必要的处理或答复 不要赖账
来电者姓名、电话号码、分机和区域号码 来电者公司名称、部门名称及头衔 来电日期、时间 留言内容 负责记录者姓名 记录的时间、日期
谨慎“公话私用”
手机使用礼仪
安分守己 保证畅通 遵守公德 注意隐私 注意安全 注意形象（外观；声音）
手机放置礼仪
常规位置
置于随身携带的公文包内 置于上衣口袋内。
乘交通工具的礼仪
第5节 访问与馈赠礼仪
访问礼仪
提前预约，守时践约 衣帽整洁，登门有礼 热情迎候，待客有礼 举止文雅，适时告辞 考虑周全，礼貌送客
馈赠礼仪
注重情意，因人而异 注重效果，贵贱适宜 尊重文化，随俗避忌 送礼时机，悉心包装 鲜花礼品，读懂花语
礼品五不送
触犯对方习俗的礼品 过分昂贵和过分廉价的物品 印有广告的物品 药品和补品 使异性产生误会的物品
送礼六时机
道喜之时 道贺之时 道谢之时 慰问之时 鼓励之时 纪念之时
受礼礼仪
接受礼品
礼貌谦让 拆封欣赏 不要攀比
拒收礼品
婉言相告法 直言缘由法 事后归还法
第2节语言交谈礼仪
良言一句三冬暖； 恶语半言六月寒； 未曾说话先有礼； 一旦开口更有礼。
2.1 交谈原则
交谈“五不准”
不演独角戏 不轻易打断别人 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方
涉及个人隐私五不问
不不不 不 不 问问问 问 问 收年婚 健 经 入龄否 康 历
言语十忌
一忌浮夸 二忌轻率 三忌粗鲁 四忌庸俗 五忌流气
暂放位置
挂在腰带上，便于使用（避免正 式场合） 参加会议时可暂交给秘书或会务 人员代管 与人交谈时，可将其放在不起眼 之处
电子邮件礼仪
认真撰写
主题明确 语言通畅 内容简洁
及时回复 避免滥用 慎用功能
第4节 交通出行礼仪 行路礼仪 电梯礼仪
乘交通工具礼仪
行路礼仪
严格自律 尊重他人的行路权利 保持距离 多人行路排列顺序
有人管理卑者后进后出 无人管理卑者先进后出，帮助操控。 也可进出时在电梯外用手轻拦电梯， 请尊者进出入电梯。
右侧站立 左侧急行
乘坐轿车礼仪
主人或尊者亲自驾驶车辆时，一般 前排座为上，后排座为下，以右为 主。 专职司机驾驶时讲究后排座为上， 右主左次，前排座为下。 大中型轿车前排为上，右主坐次， 后排为下。 乘坐人的意愿
通话之初；问候之后；终止通话前
态度举止文明
语音语调；拨号方式；仪态；话筒位置 ；轻放话筒
接听电话礼仪——本人受话
及时接听 应对谦和
自报家门（三种形式） 仔细接听 礼貌终止
主次分明 待遇同等
接听电话礼仪——代接电话
礼尚往来 尊重隐私
不当“包打听” 严守口风 不要“旁听”和“参与”
记忆准确 传达及时
尽量避免使用否定式语句
“不要在这里吸烟” VS
“对不起，吸烟处在那边”
2.3 聆听的技巧
倾听时要态度端正，全神贯注 倾听不应是消极被动的 不要随意打断对方的谈话 聆听者还应善于捕捉信息
你会交谈吗？
1 与新队员进行初次交谈
2 与老师交谈
✓预约谈话时间 ✓预约到家中拜访 ✓邀请参加班级联欢 ✓索要参考资料 ✓建议老师讲课声音大一些 ✓与老师在公交车上偶遇
录音电话礼仪——去电留言
留言前确定拨对电话 确认没有背景杂音 留下姓名，联系方式等信息 说话匀速清晰 愉快告别 按装置的指令退出
““王经理您好，我是李某某。我来电是想从贵 公司订购展架。我的电话是。具体事宜，我们见面 商讨。再见！”
接打电话细节要求
让声音充满表现力 端正的姿态和清晰明朗的声音 通话等待礼仪（30秒） 做好电话记录，并复述要点
2.4 掌握幽默艺术
幽默是智慧的结晶 幽默的作用
展现幽默的方法 幽默的禁忌 Nhomakorabea默的禁忌
时间禁忌 场合禁忌 对象禁忌 其他禁忌
✓ 忌用幽默来卖弄聪明 ✓ 忌不顾场合插科打诨，滥用幽默 ✓ 忌针对别人的生理缺陷或挫折失 败进行幽默 ✓ 忌用幽默来轻视讥笑他人 ✓ 忌一味俏皮而无休止的幽默 ✓ 对人家珍视的人和事，忌用讽嘲 性质的幽默
六忌累赘 七忌牵强 八忌露锋 九忌诽谤
十忌虚伪
2.2 交谈技巧
话题的选择
选择既定的话题 选择内容文明，格调高雅的话题 选择令人愉快，易于应对的话题 选择时尚话题 选择双方或一方擅长，有可谈之处 的话题
赞美原则
发自内心 实事求是 区分场合 恰到好处 选择角度 讲究艺术
哪一句话最入耳？
以右为尊，以左为卑； 以内为尊，以外为卑 以前为尊，以后为卑
楼梯行走和滚梯礼仪
单排行走（站立），不要多人并排。 右侧通行（站立），左侧急行。 带路者在前，被引导者在后。 不停留交谈 礼让尊长和女性。 保持距离，注意安全。
箱式电梯礼仪
避开门口等电梯，先出后进，排队 进入，若超员最后者退出。 进入电梯，面朝门口，站成凹字 保持环境与安静 乐于助人，礼让谦恭 出现故障，合理操作，耐心等待 熟人同乘电梯的顺序与站位
•A.“你懂不懂？” (责问式：你怎么这么笨？) • B.“你听明白了吗？” (抱怨式：归咎于听众) • C.“我说清楚了吗？” (自省式：尊重听众)
你会说话吗？
1 同时安排王校长、李校长等六位领导入席。 2 告知与会者会场与住宿酒店无专车接送。 3 劝诫参观者不要大声喧哗
小贴士
使用软性语言
“如果您不介意的话……” “我想您已经知道了” “给您造成不便……”
第3节通信礼仪 电话礼仪 手机礼仪
电子邮件礼仪
拨打电话礼仪——拨打电话时间
是否拨打通话 何时拨打电话（双方约定；对方方便）
受话人上班10分钟后下班10分钟前 避免在受话人休息时间拨打
通话时间长短
以短为佳，宁短勿长 三分钟原则
拨打电话礼仪——拨打电话内容
事先准备 简明扼要 适可而止
拨打电话礼仪——拨打电话时的表现
录音电话礼仪——留言制作
用电话号码代替姓名 选择适合者录音 内容简明 不用怪异的音乐 不要有杂音 不要开玩笑
“您好！这里是。对不起，主人现在因事外出。 有事的话，请在提示音之后留言。主人回来后，将 立即同您联系。谢谢。再见！”
录音电话礼仪——来电处理
尽量少用录音电话 应当立即进行必要的处理或答复 不要赖账
来电者姓名、电话号码、分机和区域号码 来电者公司名称、部门名称及头衔 来电日期、时间 留言内容 负责记录者姓名 记录的时间、日期
谨慎“公话私用”
手机使用礼仪
安分守己 保证畅通 遵守公德 注意隐私 注意安全 注意形象（外观；声音）
手机放置礼仪
常规位置
置于随身携带的公文包内 置于上衣口袋内。
乘交通工具的礼仪
第5节 访问与馈赠礼仪
访问礼仪
提前预约，守时践约 衣帽整洁，登门有礼 热情迎候，待客有礼 举止文雅，适时告辞 考虑周全，礼貌送客
馈赠礼仪
注重情意，因人而异 注重效果，贵贱适宜 尊重文化，随俗避忌 送礼时机，悉心包装 鲜花礼品，读懂花语
礼品五不送
触犯对方习俗的礼品 过分昂贵和过分廉价的物品 印有广告的物品 药品和补品 使异性产生误会的物品
送礼六时机
道喜之时 道贺之时 道谢之时 慰问之时 鼓励之时 纪念之时
受礼礼仪
接受礼品
礼貌谦让 拆封欣赏 不要攀比
拒收礼品
婉言相告法 直言缘由法 事后归还法
第2节语言交谈礼仪
良言一句三冬暖； 恶语半言六月寒； 未曾说话先有礼； 一旦开口更有礼。
2.1 交谈原则
交谈“五不准”
不演独角戏 不轻易打断别人 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方
涉及个人隐私五不问
不不不 不 不 问问问 问 问 收年婚 健 经 入龄否 康 历
言语十忌
一忌浮夸 二忌轻率 三忌粗鲁 四忌庸俗 五忌流气
暂放位置
挂在腰带上，便于使用（避免正 式场合） 参加会议时可暂交给秘书或会务 人员代管 与人交谈时，可将其放在不起眼 之处
电子邮件礼仪
认真撰写
主题明确 语言通畅 内容简洁
及时回复 避免滥用 慎用功能
第4节 交通出行礼仪 行路礼仪 电梯礼仪
乘交通工具礼仪
行路礼仪
严格自律 尊重他人的行路权利 保持距离 多人行路排列顺序
有人管理卑者后进后出 无人管理卑者先进后出，帮助操控。 也可进出时在电梯外用手轻拦电梯， 请尊者进出入电梯。
右侧站立 左侧急行
乘坐轿车礼仪
主人或尊者亲自驾驶车辆时，一般 前排座为上，后排座为下，以右为 主。 专职司机驾驶时讲究后排座为上， 右主左次，前排座为下。 大中型轿车前排为上，右主坐次， 后排为下。 乘坐人的意愿