秩序维护员服务标准

秩序维护员服务内容及标准：

一、秩序维护服务标准（车场岗、大门岗、礼宾岗、巡逻岗）

1、以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现桃江龙城服务人员的精神面貌和高端的服务品质。为售楼处提供安全、高效、礼貌的安保及迎宾服务；

2、熟悉掌握服务项目的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；

3、坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接桃江龙城售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；

4、积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

5、晴、雨天为客户提供撑伞服务，迎、送客户售楼大厅、停车场；

6、夜班定时巡查外围、各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并通知上级领导；

7、如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。

8、严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

C、秩序维护员的言行举止：

1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

2）不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；

3）使用标准车辆引导指挥动作引领客户停车；

4）当值期间在无特殊情况下，各岗位交换或服务提供只能齐步或小跑步。

5）没有客人期间保持标准跨立服务姿势。

6）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前（夹抱）或无端摆动；

7）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体；

8）客人提出涉及营销事宜，需按统一口径回复（营销提供）或指引到营销大厅咨询；

9）形象岗交接班换岗时双方应实行敬礼换岗。

10）巡逻岗每班至少对管控区巡查4遍，巡查内容：检查各岗位职责履行情况、发现违章及时拍照取证，并作好记录上报相关领导。

E、品质巡视（各部门主管）

1、项目物业经理、各部门主管严格按公司品质定期巡视，发现问题及时纠正。

2、支持性文件及记录

销售中心服务作业规程

A、服务接待规格标准要求

为确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助现场销售做好现场服务保障工作，即达到给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，同时符合现场销售成本控制需求。

1. 一般客人接待：

指自行到销售大厅来看楼的客人；

B、服务接待流程要求：

1、形象服务：物业服务人员以良好的仪容仪表仪态、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令

客户一到销售现场就对客服有直观的认识，成为营销现场一道亮丽的风景线。

2 礼宾服务

门童或礼宾岗接待（如设有该岗位）

1）客人行至离大门3米处，门童或礼宾岗微笑站立迎接（迎送）客人：“您好，欢迎光临桃江龙城”，为客人开启大门并躬身相迎。

2）为客户提供“阳伞服务”。（送客人时雨、雪、晴天给客户撑伞，人员较多，可发伞，联动车场岗注意收伞）C、客人进入大厅时客服躬身相迎：“您好，欢迎光临桃江龙城”。（无置业顾问接待时、平时无需））

1）客人坐下时由吧台客服端上茶水，且说“不好意思，打扰了，请慢饮或者请喝茶”。注意现场客户需求：加水、纸巾、卫生保洁

2）严格执行客服行为规范，

销售中心设备设施管理服务

照明的开关管理

1) 对销售中心屋顶灯饰照明的管理：

2) 对销售中心外围景观照明的管理

3) 对销售中心室内照明的管理：

4) 办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。

服务形象展示要求

（一）仪容仪表仪态：

员工上岗须佩戴工牌、着工装、统一戴在左胸前，位置与地面平行，不得歪斜，工牌应字迹清晰完整。

个人卫生：

A、员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味，皮鞋保持清洁光亮，头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。

B、男员工不得留长发、胡子。不可以佩戴饰品，不得纹身。手部保持清洁，经常修剪指甲，无污垢。

（二）形体动作：

1.站姿：站立服务采用跨立或者立正。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2.走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方, 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无八字罗圈腿。步速适中，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方步距离处，身体略微倾向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3.坐姿 ,当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。

4．手势：

为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；

手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；

使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

（三）服务质量

1.主动热情、客户至上：

牢固树立客户至上，现场第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

2.耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重。

3.礼貌服务，举止文雅：注重仪表仪容，感官庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4.助人为乐，施以亲情：