客户特定要求矩阵表
iatf16949标准要求与过程对应矩阵表
☆记录的保存 ☆工程规范 运行 运行的策划和控制 ☆运行的策划和控制-补充 保密 产品和服务的要求 顾客沟通 ☆顾客沟通-补充 与产品和服务有关要求的确定 ☆与产品和服务有关要求的确定--补 充2 7.1.5.2.1 7.1.5.3 7.1.5.3.1 7.1.5.3.2 7.1.6 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.3 7.3.1 7.3.2 7.4 7.5 7.5.1 7.5.1.1 7.5.2 7.5.3 7.5.3.1/7. 5.3.2 7.5.3.2.1 7.5.3.2.2 8 8.1 8.1.1 8.1.2 8.2 8.2.1 8.2.1.1 8.2.2 8.2.2.1
☆产品和服务放行-补充 8.6.1 ☆全尺寸检验和功能试验 8.6.2 外观项目 8.6.3 ☆外部提供产品和服务的符合性验证 8.6.4 和接收 ☆法律法规符合性 8.6.5 接收准则 8.6.6 不合格输出的控制 8.7/8.7.1 ☆顾客的让步授权 8.7.1.1 ★不合格品控制-顾客规定的过程 ☆可疑产品的控制 ☆返工品的控制 ★返修产品的控制 ☆顾客通知 ★不合格品的处置 绩效评价 ☆制造过程的监视和测量 ☆统计工具的确定 ☆ 统计概念的应用 顾客满意 ☆顾客满意-补充 分析与评价 ☆优先级 内部审核 ☆内部审核方案 ☆质量管理体系审核 ☆制造过程审核 ☆产品审核 管理评审/总则 ☆管理评审--补充 管理评审的输入 ☆管理评审输入-补充 管理评审的输出 ★管理评审的输出--补充 改进/总则 不符合和纠正措施 ☆问题解决 ☆防错 ★保修管理体系 顾客投诉和使用现场失效测试分析 持续改进 ☆ 持续改进-补充 顾客 8.7.1.2 8.7.1.3 8.7.1.4 8.7.1.5 8.7.1.6 8.7.1.6 8.7.2 9 9.1.1.1 9.1.1.2 9.1.1.3 9.1.2 9.1.2.1 9.1.3 9.1.3.1 9.2/9.2.1/ 9.2.2 9.2.2.1 9.2.2.2 9.2.2.3 9.2.2.4 9.3/9.3.1 9.3.1.1 9.3.2 9.3.2.1 9.3.3 9.3.3.1 10/10.1 10.2/10.2. 1/10.2.2 10.2.3 10.2.4 10.2.5 10.2.6 10.3 10.3.1 顾客1 顾客2
公司质量管理体系过程识别(案列)
过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。
2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。
3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
包括：C1 顾客特定要求C2 合同评审C3 APQPC4 生产C5 交付C6 客户服务SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。
包括：S1 文件控制S2 记录控制S3 沟通管理S4 培训/员工激励S5 基础设施管理S6 设计和开发变更S7 供应商管理S8 采购S9 采购产品验证S10 控制计划S11 设备、工治具管理维护S12 生产计划S13 标识和可追溯性S14 顾客财产S15 产品防护S16 监视和测量设备的控制S17 顾客满意度测量S18 过程的监视和测量S19 产品的监视和测量S20 不合格品控制MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。
包括：M1 质量方针与目标的制定与监控M2 管理评审M3 业务计划M4 内部审核M5 数据分析M6 持续改进M7 纠正/预防4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。
5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。
6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。
质量体系的过程和客户特定要求矩阵图
COP06 服务过程
●
MP01 经营计划 MP02 风险和机遇 管理过 程 MP03 管理评审 MP04 内部审核 MP05 质量成本管理 MP06 改进 SP01 监视测量资源管理 SP02 人力资源管理 SP03 文件记录控制过程 SP04 供应商和采购管理 SP05 支持过 程 生产设备和工装管 理
●
送货时需使用客户规定统一格式的“供应 商送货单”执行，必须按客户订单要求的 出货时附上出货检验报告 交期、数量完成；出货时附上出货检验报 告，报告格式按客户审核确认的执行。 质量异常反馈，必须在 1个作日内提供临 收到书面投诉后，必须在 1 个作日内 时改善对策，并在 3 个工作日内向客户提 提供临时改善对策，并在3 个工作日内 供书面的解决计划 向客户提供书面的解决计划
质量体系过程和客户特定要求矩阵图
顾客特定要求 过程类型和名称 COP01 合同评审过程 COP02 产品实现策划过程 COP03 工程变更过程 顾客导 COP04 产品实现过程 向过程 COP05 交付过程 相关性 质需满足 工程变更需获得客户的书面认可同意方可 工程变更至少提前一个月通知客户， 实施 并需获得客户的认可同意方可实施
● ●
通过ISO9001体系认证 物料技术要求需符合”物料技术协议“
通过ISO9001体系认证
SP06 产品标识和追溯性 SP07 产品防护管理 SP08 原料检验 SP09 产品的监视和测量 SP10 不合格品控制 SP11 顾客满意度
● ●
应建立产品可追溯性系统，实现产品的可 追溯性 包装按客户核准的包装方式
● ●
物料质量按双方签订的《质量保证协议》 执行 不合格品管控按《质量保证协议》处理 质量不良的处理按质量协议处理
QMS过程矩阵表
QMS的绩效和有效性 顾客满意度分析报告 产品质量分析报告 供方绩效析报告 质量成本分析报告 支持顾客满意度改进 的优先措施 纠正、纠正措施、持 续改进、突破性变革 、创新和重组
①未针对所有识别的问题确 定持续改进的方向和措施 ②未按要求实施改进（包括 纠正措施） ③持续改进措施未取得预期 效果 ④未针对不合格的根本原因 制定纠正措施 ⑤纠正措施结果未验证是否 有效
主过 子过程（编 程 号+名称）
标准条款
输入
输出
风险
过程拥有者 负责部门 配合执行
资源
方法（文 件）
监测指标
C1顾客要求 评审 顾 客 导 向
过 程 （ C C2产品设计 O 开发 P ）
7.4/8.2
7.4 8.1 8.2 8.3 8.4
顾客要求（CSR、工程规范、 合同、订单）； 适用的法律法规要求； 合同/订单变更要求
①检测设备配置不足 ②检测设备准确度和精密度 未满足测量能力要求 ③检测设备损坏或失效 ④检测设备失效导致结果失 效 ⑤强制检定计量器具检定脱 期，引发合规风险
设备部 模具部
质量部
技术部 生产部
计算机、打印
机、办公软件 设备管理控制
、加工设备、 程序
模具外包方、 工装管理控制
维修工具
程序部门
计算机及网络
/打印机
复印机/扫描
仪
会
议室
电话
文件控制程序 质量记录控制 程序
文件的有效 性 质量记录的 符合率
网络沟通工具
支 持 S2文件信 过 息管理 程 （ S P ）
S3能力和 知识管理
QMS策划结果
7.5
差距分析表 文件更改申请
记录的保存要求（CSR）
顾客特定要求CSR管控表
Y
内部审核过程文件
产品交付过程文件
商标位置
XXXX有限公司
XXXX Co., Ltd.
顾客特定要求与过程矩阵表 文件编号/Sheet No.
CSR and process matrix
版本状态/Rev
table
顺序号/No.
HF/RE-PD11-07-XS A0
MP7 MP6 MP5 MP4 MP3 MP2
MP1
SP21 SP20 SP19 SP18 SP17 SP16 SP15 SP14 SP13 SP12 SP11 SP10 SP9 SP8 SP7 SP6 SP5 SP4 SP3 SP2 SP1 COP5 COP4 COP3 COP2 COP1
交付检验报告 质版报告，且需电子版报告
Y
留存
需要与TRW SQE确认
Y
质量体系
IATF16949、14Q
博世华域 （上海）
质量协议&采购合同
型式试验 产品审核
图纸及技术规范上的试验 1次/1年 有专用模板 1次/12月、全尺寸
过程审核
VDA6.3 每年一次（根据零件的质量 问题的多少可能增加审核次 数）
Y
CPK≥1.33
Y Y
Y
Y Y
Y
Y
项目管理过程文件
产品交付过程文件
Y
内部审核过程文件
产品和服务放行过程
文件
Y Y
内部审核过程文件
Y
内部审核过程文件
Y
内部审核过程文件
不符合纠正措施过程
文件 项目管理过程文件
产品交付过程文件
项目管理过程文件
产品交付过程文件
Y
内部审核过程文件
顾客特定要求管理办法
销售部
1、销售部负责对CSR在公司内部的落实、实施情况进行监督，如发现没按CSR要求实施，则有权要求相关部门整改。
2、内部体系审核应关注CSR的实施有效性。
4.支持文件：
5.使用记录:
详见合同评审程序
编制/日期：审核/日期：批准/日期：
3.市场部将CSR记录在《顾客名单及特定要求》中。
CSR评审跟踪记录
质量体系过程与CSR矩阵表
3.3
技术部
1、技术部根据CSR评审结果，组织CSR的落实的改进，这些措施可能是补充完善现有的体系文件，也包括在相关的过程中增加培训和监督，以确保CSR等到实施。
2、技术部负责将CSR传递到相关职能部门。
3、技术部负责对相关的部门培训CSR，确保与CSR相关的人员都理解CSR。
c.顾客对质量目标的要求，如对售后PPM的要求；
d.顾客对交付及包装方式的要求，包括额外运费等；
e.顾客对检验、工程批准等提出的要求；
f.顾客对售后服务如反馈处理、售后三包方面提出的要求；
g.顾客对过程审核、产品审核提出的外要求。。h.顾客对变更、变更申请、变更批的要求等。
2.如对CSR不了解，则向顾客咨询、澄清；如有岐义或不能满足CSR，则由技质部负责与顾客沟通。
1术语：顾客特定要求（CSR）
对本汽车QMS标准特定条款的解释或该条款有关的补充要求。
2职责
2.1技术部负责CSR的识别，将识别的结果输出给销售部。
2.2销售部负责整理形成《顾客名单及特定要求》。
3工作内容
工作流程
职责
程序说明
使用记录
3.1
销售部
1、在与顾客签订各类合同、协议前，销售部应组织相关部门对合同、协议内容进行充分的评审，确定公司有能力满足顾客要求。具体执行《合同评审程序》。
顾客特定要求矩阵(CSR)20200501
顾客特定要求矩阵-CSRs
更新日期
承认
2019/12/6
丁伟伟
确认 陈甜
作成 冒蓓蓓
顾客特殊要求
顾客名
顾客特殊要 对应文 对应体系 求名称 件条款 要求条款
特殊要求
过程
管理Hale Waihona Puke 程顾客导向过程支持过程
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 MP MP MP MP MP MP MP CO CO CO CO CO CO SP SP SP SP SP SP SP
3.同一零部件（产品）在多个生产线进行生产的情况，或者形状由模具等决定的情况，要各个生产线、或各个模具进行确认。
2.1.4
初品测定和确保初期工序能力 8.1.1 重要保安特性CPK≧1.33或PPK≧1.67，一般特性CPK≧1.00或PPK≧1.33，ISO/TS16949对象品PPK≧1.67 8.2.3.1.3 （PPK：在一个月以内的短期间内评价的工序能力指数，样本大小N≧30）
※如果是单侧规格的，进行CP管理。重要保安特性CP≧1.67，一般特性CP≧1.33
5.1.4
8.3.4.4 8.3.6.1
初品批量纳入许可申请 供应商在取得客户批准《初品测定结果报告书》（格式10-1）后，初品（新产品量产品、 设计变更品、工程变更品）才可又批量纳入。 同时，在纳入前2~3天，以邮件方式向客户提交《初品纳入通知书》（格式21）。 ※初品批量出货时，需要至少连续标识2个出货批。
策 审 理 理 核 防进 销 发 更 造 付 务 源 理 装 产 理 测 品
3.5
8.7.1.2 8.7.1.7 10.2.3
客户特殊要求矩阵
SP2
过程名 称
记录控 制
客户特定要求文件矩阵
过程文 标准条
件
文
A装记录、采购订单和更改的记录必 须被保持到该零件（或零件的族系）满足现用生产 和服务的有效要求时间后再加一个日历年。 7.5.3.2.1 产品生产检验和测试记录（例如：控制图、检验和 测试结果）必须保持到产生记录当年后再加一个日 历年。 內部质量体系审核和管理评审的记录必须保持三年 。
文件矩阵
B客户
特殊要求手册
5.4条
CNCA-00C-005：2014 强制性产品认证实施规则 工厂质量保证能力要求
3.2.3 工厂应确保记录的清晰、完整、可追 溯，以作为产品符合规定要求的证据 。与质量相关的记录保存期应满足法 律法规的要求，确保在本次检查中能 够获得前次检查后的记录，且至少不 低于24个月。
顾客特殊要求矩阵表
● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
● ● ●
外部供方信息 ★外部供方信息-补充 生产和服务的提供的控制 ☆控制计划 ☆标准作业-操作指导书和目视标准 ☆作业准备验证 ★停工后的验证 ☆全面生产维护 ☆生产工装和制造、试验检验工装和设备的管 理 ☆生产排程 标识和可追溯性 ☆标识和可追溯性-补充 属于顾客或外部供方的财产 防护 ☆防护-补充 交付后的活动 ☆服务信息反馈 ☆与顾客的服务协议 更改控制 ☆更改控制-补充 ★过程控制的临时更改 产品和服务放行 ☆产品和服务放行-补充 ☆全尺寸检验和功能试验 外观项目 ☆外部提供产品和服务的符合性验证和接收 ☆法律法规符合性 接收准则 不合格输出的控制 ☆顾客的让步授权 ★不合格品控制-顾客规定的过程 ☆可疑产品的控制 ☆返工品的控制 ★返修产品的控制 ☆顾客通知 ★不合格品的处置 绩效评价 监视、测量、分析和评价/总则 ☆制造过程的监视和测量 ☆统计工具的确定 ☆ 统计概念的应用 顾客满意 ☆顾客满意-补充 分析与评价 ☆优先级 ☆内部审核方案 ☆质量管理体系审核 ☆制造过程审核 ☆产品审核 管理评审/总则 ☆管理评审--补充 管理评审的输入 ☆管理评审输入-补充 管理评审的输出
8.4.3 8.4.3.1 8.5/8.5.1 8.5.1.1 8.5.1.2 8.5.1.3 8.5.1.4 8.5.1.5 8.5.1.6 8.5.1.7 8.5.2 8.5.2.1 8.5.3 8.5.4 8.5.4.1 8.5.5 8.5.5.1 8.5.5.2 8.5.6 8.5.6.1 8.5.6.1.1 8.6 8.6.1 8.6.2 8.6.3 8.6.4 8.6.5 8.6.6 8.7/8.7.1 8.7.1.1 8.7.1.2 8.7.1.3 8.7.1.4 8.7.1.5 8.7.1.6 8.7.1.6 8.7.2 9 9.1/9.1.1 9.1.1.1 9.1.1.2 9.1.1.3 9.1.2 9.1.2.1 9.1.3 9.1.3.1 9.2.2.1 9.2.2.2 9.2.2.3 9.2.2.4 9.3/9.3.1 9.3.1.1 9.3.2 9.3.2.1 9.3.3
产品和服务要求控制
产品和服务要求控制1.目的以顾客为关注焦点，了解客户需求，明确产品和服务要求，确保供需双方对产品和服务的要求规定适当，以保证本公司有足够能力履行合同或订单，实现顾客满意。
2.适用范围适用于本公司所有销售产品和服务要求（合同、订单、协议——统称合同）的确定和评审管理，顾客、供应商的财产管理，顾客满意度分析，顾客特定要求识别。
3.术语3.1合同：有约束力的协议。
3.2产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织产生的输出。
3.3服务：在组织和顾客之间需要完成至少一项活动的组织的输出。
3.4顾客：将会或实际接受为期提供的、或应其要求提供的产品或服务的个人或组织。
3.5顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.6顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
4.职责4.1销售部4.1.1本文件的归口管理部门，负责本文件的编制、发布、修订、解释和换版；4.1.2组织合同、订单评审；4.1.3就公司产品生产、质量、交付等问题与顾客进行沟通；4.1.4顾客信息管理、合同管理；4.1.5顾客特定要求的识别4.1.6交付及物流资源管理；4.1.7顾客满意度调查、分析。
4.2质管部4.2.1参与顾客特定要求的评审；4.2.2参与产品验收标准相关内容的评审；4.2.2就产品质量有关问题与顾客进行沟通。
4.3技术部4.3.1顾客财产管理（技术资料）4.3.2参与产品实现、技术标准等相关内容的评审；4.3.3主导新产品开发并与顾客就该方面问题进行沟通。
4.4其他各部门配合销售部完成与本部门有关模块的合同评审；4.4管理者代表负责审核本文件；4.5总经理负责批准本文件及本文件运行过程产生的证据。
5、工作流程5.1、对于已经与公司进行初步接洽并有意与公司建立合作关系的客户，销售部负责对其进行跟进。
在合作过程中，除就产品要求、顾客要求及法规、标准方面的要求（诸如：质量协议、技术协议）进行沟通外，对于客户有保密要求的，公司应遵守顾客的保密要求。
IATF16949-2016质量手册(最新版)
表一：质量管理体系模式
3.2 质量手册说明
1．本质量手册由编制委员会组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布。
2．本质量手册由人事行政部统一编号，发放和管理。
3．编制本质量手册的目的是确定本公司的质量方针、质量目标、组织机构、职能分配以及工作程序和要求、实施有效的管理体系。
4．本质量手册对全公司的质量体系进行了充分的描述，是本公司对质量以及遵守法律法规的承诺，其内容满足IATF16949:2016的要求。
5．本质量手册版权归企业名称所有，属公司机密文件，它是本公司的无形资产，未经总经理或管理者代表批准，任何人不得随意借用，复制和更改。
6．质量手册在本公司使用和提供认证机构必须进行受控，其他情况属非受控。
受控文件必须加盖受控印章，按规定发放使用。
7．本质量手册经总经理批准后生效，公司全体员工必须严格遵守质量手册的规定。
8．质量手册的解释权归管理者代表。
备注：质量手册中斜体下划线部分为IATF16949:2016的要求；。
IATF16949标准条款及程序文件矩阵
IATF16949-2016标准条款及程序文件矩阵
•O
供货商质量管理体8.4.2.5.1
系开发
8.4.3外部供方的信息除非顾客另有规定，本组织的供方应通过第三方认证机构来证实符合ISO 9001。
ISO 9001认证的认证机构应当通过IAF MLA成员认可，
认可标志及范围符合
ISO/IEC 17021.
对外部供方的业绩的监视报告
8.5 生产和服务提供QP-101生产管制程序产品标识与追溯管理程序
/应急计划管理程序/控制计划管理程序
/顾客特殊特性要求/客户财产管理程序
/应急计划管理程序
生产通知单或生产计划单、相应的领料单及对应的用料明细
表、生产过程关健参数表、生产日报表、生产过程检验记录
表、生产过程不合格处理记录表、报废单、入仓单现场标
识、设备保养均需符合要求。
36）现场确保设备参数与作业
指导书相一致37）仓库保持帐、卡、物一致，保持先进先
出、保持储存环境符合要求、保持物料无超期储存现象、化
学品放置规范38）特殊工序有确认记录、再确认记录
8.5.1 生产和服务提供
QP-101
QP-206 生产管制程序检验与测试程序0.0
可获得形成文件的信息，以规定以下内容：1）所生产的
产
品、提供的服务或进行的活动的特征；2）拟获得的结果
8.5.1.1 控制计划控制计划管理程序
标准化作业嘴作指
8.5.1.2
导书和目视标准。
顾客特殊要求和过程对应矩阵表
8.6.6 8.7/8.7.1 8.7.1.1 8.7.1.2 8.7.1.3 8.7.1.4 8.7.1.5 8.7.1.6 8.7.1.6 8.7.2 9 9.1/9.1.1 9.1.1.1 9.1.1.2 9.1.1.3 9.1.2 9.1.2.1 9.1.3 9.1.3.1 9.2/9.2.1/9.2.2 9.2.2.1 9.2.2.2 9.2.2.3 9.2.2.4 9.3/9.3.1 9.3.1.1 9.3.2 9.3.2.1 9.3.3 9.3.3.1 10/10.1 10.2.3 10.2.4 10.2.5 10.2.6 10.3 10.3.1 顾客1 顾客2
不符合和纠正措施 10.2/10.2.1/10.2.2
矩阵表
组织的过程
M2 M3 S1 S2 S3 S4 S5 S6
8.3.4.1 8.3.4.2 8.3.4.3 8.3.4.4 8.3.5 8.3.5.1 8.3.5.2 8.3.6 8.3.6.1 8.4 8.4.1 8.4.1.1 8.4.1.2 8.4.1.3 8.4.2 8.4.2.1 8.4.2.2 8.4.2.3 8.4.2.3.1 8.4.2.4 8.4.2.4.1 8.4.2.5 8.4.3 8.4.3.1 8.5/8.5.1 8.5.1.1 8.5.1.2 8.5.1.3 8.5.1.4 8.5.1.5 8.5.1.6 8.5.1.7 8.5.2 8.5.2.1 8.5.3 8.5.4 8.5.4.1 8.5.5 8.5.5.1 8.5.5.2 8.5.6 8.5.6.1 8.5.6.1.1 8.6 8.6.1 8.6.2 8.6.3 8.6.4 8.6.5
监视 设计和开发的确认 原型样件方案 ☆产品批准过程 设计开发的输出 ☆设计开发的输出-补充 ☆制造过程设计的输出 设计和开发的更改 ☆设计和开发的更改-补充 外部提供过程、产品和服务的控制 总则 总则-补充 ★供应商选择过程 ☆顾客指定的货源 ☆ 控制类型和程度 ★控制类型和程度--补充 ☆法律和法规要求 ☆供应商质量管理体系开发 ★汽车产品相关软件或带有嵌入式软件的汽车产品 供应商监视 ★第二方审核 ☆供应商开发 外部供方信息 ★外部供方信息-补充 生产和服务的提供 ☆控制计划 ☆标准作业-操作指导书和目视标准 ☆作业准备验证 ★停工后的验证 ☆全面生产维护 ☆生产工装和制造、试验检验工装和设备的管理 ☆生产排程 标识和可追溯性 ☆标识和可追溯性-补充 属于顾客或外部供方的财产 防护 ☆防护-补充 交付后的活动 ☆服务信息反馈 ☆与顾客的服务协议 更改控制 ☆更改控制-补充 ★过程控制的临时更改 产品和服务放行 ☆产品和服务放行-补充 ☆全尺寸检验和功能试验 外观项目 ☆外部提供产品和服务的符☆顾客的让步授权 ★不合格品控制-顾客规定的过程 ☆可疑产品的控制 ☆返工品的控制 ★返修产品的控制 ☆顾客通知 ★不合格品的处置 绩效评价 监视、测量、分析和评价/总则 ☆制造过程的监视和测量 ☆统计工具的确定 ☆ 统计概念的应用 顾客满意 ☆顾客满意-补充 分析与评价 ☆优先级 内部审核 ☆内部审核方案 ☆质量管理体系审核 ☆制造过程审核 ☆产品审核 管理评审/总则 ☆管理评审--补充 管理评审的输入 ☆管理评审输入-补充 管理评审的输出 ★管理评审的输出--补充 改进/总则 ☆问题解决 ☆防错 ★保修管理体系 顾客投诉和使用现场失效测试分析 持续改进 ☆ 持续改进-补充 顾客
顾客特定要求(CSR)在质量管理体系过程落实矩阵表
顾客特定要求来源C1C2C3C4M1M2M3M4M5S1S2S3S4S5S6S7S8S9C4特定文件3.3变更：因生产和工艺情况，需要更改产品及技术条件时，应经双方技术部门协商并取得需方同意。
*4-1批次组成：以同一生产线、相同工艺、同批原料、同一班次所生产的同一规格的产品为一批。
产品以批为单位进行检验和验收。
*4-3随货检验报告：经供方检验合格后方能出厂，供方每批出货需有包含性能实验出厂检验报告、外观检验报告。
*4-4型式试验：有下列情况之一时，需进行型式检验:a) 新产品开发完成时;b) 产品设计、材料、工艺有较大改变时;c) 产品停产1年以上，恢复生产时，生产场所发生变更或生产条件发生较大变化时;d) 成批或大量生产的产品，每1年不少于一次;e) 国家质量监督机构提出型式检验要求时。
*5①每年提供型式试验报告：每批必须提供出货检验报告，每年提供部品的型式试验。
*5⑦顾客反馈问题处理：接到反馈材料品质问题后，必须在2小时内以电话或邮件给予临时应对措施的回复。
收到品质不良问题反馈后，若需要现场确认，必须在24小时内赶到现场进行确认。
在收到顾客反馈的不良信息后48小时内，向顾客品保相关责任人提交《防止再发生对策报书》，制定切实可行的改进行动计划，在改进行动计划执行完后将相应的改善证据附在《防止再发生对策报告书》提交顾客。
*5⑧⑨连续批质量问题处理：交付产品品质连续出现2批批量不良（单批中产品不良率大于3%判定为批量不良)，公司相关责任人或品质主管需按顾客要求日期内到达顾客现场确认不良品质状况；出现不良后的三批次产品需提交特管记录，对问题点实施全检，每次出货时随货一并提交顾客。
**6-2发货批次管理及合格证：生产批号应按公司的生产日期设定如“20091203”，应按批号的先后顺序出货、遵循“先进先出”原则。
对于公司同批次生产的材料，由于顾客的订单造成不同批次发货，则必须使用第一次发货的批次标识。
若同批次中存在两个生产批次的材料，必须标识两个批次的批次标识，并通知顾客，发货的材料中不允许同时存在三个批次的生产材料，合格证样式如下：*6-3批次颜色管理：标签制作4个颜色（蓝、黄、绿、白），每批产品按上述颜色顺序进行循环，贴上对应颜色的“合格标签”（同批出货产品合格标签颜色一致）。
解读IATF1694914个核心变化点
解读IATF1694914个核心变化点NO.1顾客特殊要求CSR标准4.3.2 顾客特定要求（CSR)：1. 哪些属于顾客特殊要求？对于主机厂及一级供应链客户而言，以其提供的《顾客特殊要求手册》为准，部分主机厂《顾客特殊要求可以在IATF官网上进行下载，不同主机厂客户除特殊要求手册还会涉及其他特殊要求，如业内熟知各类主机厂提及的如Q1\QSB\QSB+\BIQS\FORMAL Q\MMOG等；而对于二三级供应链客户而言，若其未能提供《顾客特殊要求手册》，应关注客户有无《供应商管理手册》、与其是否签署《采购通则协议》、《质量协议》要求。
2. 对顾客特定要求如何进行管理？1）按照上述要求对所有汽车客户的特殊要求进行识别，建立客户特殊要求清单；2）对客户特殊要求进行评价，至少每家客户应有一张特殊要求评估表，以CFT多方论证方法进行评价，明确目前自身在满足客户要求方面还存在哪些问题，类似于差距分析表；3）建立顾客特殊要求与过程矩阵表，明确客户的特殊要求在COP、MP、SP哪些过程加以落地，严格来说，与过程对应，就是与文件对应，要求相关的体系文件构建时，应考虑客户特殊要求的实现。
NO.2产品安全性要求4.1.1.2 产品安全对于产品安全有关的产品和制造过程，企业应形成文件化的过程来进行管理，一张图看懂如何建立《产品安全管理程序》：NO.3风险分析标准6.1.2.1 风险分析1. 如何来识别公司的风险呢？笔者认为应从三个层面（公司级、流程级、产品级)来对公司的风险进行识别，也就是过去经常说的大Q、中Q和小Q。
公司级的风险可以借助SWOT及PEST等工具进行分析，从企业的内外部优劣势，从宏观经济、政治、人文、社会变更等各个层面寻找企业可能存在的风险与机遇，在这样一个快速迭代的时代，企业如何抓住战略发展机遇，规避经营风险。
在老版标准中提到的经营计划，更多应该是公司级风险评估下的计划措施。
流程级的风险可以通过原有的乌龟图或过程分析表来进行分析，从流程的输入、输入、人员、资源、方法和指标等各个方面进行可能的风险识别，然后通过类似LS风险矩阵评估法确定高风险项目，优先针对高风险的过程寻找更加有力的控制措施，以降低风险，相关的控制措施，应在流程文件中策划时加以考虑。
客户特定要求对应矩阵表
支持过程 S04 S05 S06 S07 不合 档案 库存 人力 格品 管理 管理 资源 管理
X
支持过程 S04 S05 S06 S07 不合 档案 库存 人力 格品 管理 管理 资源 管理
客户特定要求与组织体系过程对应矩阵表
过程 顾客导向过程 管理过程 支持过程 C01 C02 C03 C04 C05 M01 M02 M03 M04 S01 S02 S03 产品 设计 产品 产品 顾客 经营 内部 数据 改进 设施 采购 产品 销售 与开 制造 交付 反馈 管理 审核 分析 过程 设备 与供 监视 发 管理 方管 与测 理 量 X X X X X X X X X X X X X X
顾客特定要求 客户名 客户A
要求内容
A1 A2 A3 A4 A5 A6
客户B
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8
思路： （1）表单包含所有客户的所有要求； （2）按照“客户特定要求”中各条款的顺序把所有要求列出来； （3）判断顾客的要求与组织哪些过程存在关联，并以“×”表示；
过程
顾客特定要求 客户名
顾客价值矩阵
顾客价值矩阵简介公司为获得顾客而竞争，因此，竞争战略的主要目的是为了能比竞争对手更加有效地满足顾客的需要。
向顾客提供价值是竞争战略的基础。
顾客矩阵就是基于这一认识而新近提出的一个分析工具。
顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克纳和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中提出的专用于企业竞争战略研究的方法。
强调为了实现可持续竞争优势，公司必须以最低的可觉察价格（Perceived Price,简称PP）向顾客提供最高的可觉察使用价值（Perceived Use Valve,简称PUV）两组变量构成的两维坐标。
在他们看来，“竞争战略的主要目的是为了能比你的竞争者更加满足顾客提的需求。
”一个企业要获取竞争优势，就必须以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的使用价值。
按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的使用价值。
一个企业到底选择哪种战略，还必须以企业对核心能力的开发与使用状况为依据。
顾客矩阵的构成[1]顾客矩阵的构成如图1所示:图1中纵轴PUV (Perceived Use Valve)表示可觉察的使用价值，这是对顾客在购买和使用产品或接受的服务中得到的满意程度的描述，比如对产品的功能、性能、式样的满意程度，这些被称作PUV组成的功能、性能等是顾客决定购买该产品或服务的重要因隶。
PUV组成可以因具体商品而异，例如顾客在购买老山蜂王浆冻干糟时，除了看重它的功能外．还关心它的纯天然性、知名度等因素，那么后者也就构成了冻干粉产品的PUV组成内容之一。
另外需要强调的是，这里的PUV组成是顾客认可的并与购买直接有关的因素，而不是企业自认为本产品有特色的要素。
比如，企业在产品的颜色上翻了不少花样，可是顾客购买产品时却并不看重颜色，这样，颜色就不被包括在PUV组成中。
横轴代表顾客所感受到的产品价格，这里的低价位、高价位是顾客心目中的相对值，例如同类电视机，1—2千元是低价位，2～5千元是高价位；而一件衣服，1—2千元是高价位，而1～2百元则是低价位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户名称 北汽江西昌河汽车有 北汽(镇江)汽车有限 限责任公司汽车零部 江铃控股汽车有限公司E32 郑州日产汽车有限 长安马自达/供应商技 公司汽车零部件和原 件和原材料采购通则 全景天窗总成外协加工协 公司/GXF37术支持手册 材料采购通则 / 2015年3月版 议/20150625 160023 /GPR15025X00发布系统 自主设计/共同设计 CPK分析 ECN 依据客户计划送货 3年5万公里 8D 依照保密协议执行 \ 指定件、依照三方协议执行 外包协议 客户资产贴工装标识牌 G-MSA 年度试验、3C 驻厂服务
\ 8D VA\VE VPN系统 自主设计/共同设计 防火墙管理、CPK分析 JE 依据客户计划送货 3年5万公里 质量速报 依照保密协议执行 \ 指定件、依照三方协议 执行 外包协议 客户资产贴工装标识牌 NISSAN 年度试验 退回
主管：
会签：
8D QCC、VA\VE JSP系统 自主设计/共同设计 特管、PPK、CPK分析 ECN 依据客户计划送货 3年5万公里 依照保密协议执行 \
8D/一页纸报告 VA\VE SRM系统 自主设计/共同设计 CPK分析 ECN 依据客户计划送货 3年10万公里 8D/一页纸报告 依照保密协议执行 \
客供件、联合选点，依照三 客户指定材料，依照协议 指定件、依照三方协议执 方协议执行 执行 行 \ 外包协议 外包协议 客户资产贴工装标识牌 G-MSA 年度试验、3C 退回 客户资产贴工装标识牌 MSA 年度试验、3C 驻厂服务 客户资产贴工装标识牌 MSA 年度试验、3C 驻厂服务
3天库存 \ 遮阳板3C认证 \ \ \ 2天安全库存 \ 天窗玻璃3C/座椅3C认证 \ \ \ 2天安全库存 \ 天窗零件3C认证 \ \ 5天安全库存 \ \ \ \ 5天安全库存 \ \ \ \
过程代码
过程名称
备注
\ 8D VA\VE SRM系统 自主设计/共同设计 CPK分析 ECN 依据客户计划送货 3年5万公里 8D 依照保密协议执行 \
MP01 MP02 MP03 MP04 MP05 MP06 MP07 MP08 COP01 COP02 COP03 COP04 COP05 COP06 SP01 SP02 SP03 SP04 SP05 SP06 SP07 SP08 风险管理 经营计划管理 产品安全管理 内部审核 管理评审 数据分析管理 纠正和纠正措施管理 持续改进管理 产品要求和合同评审 产品和过程开发 产品生产制造流程 工程变更管理过程 产品交付 顾客反馈 文件管理 人力资源管理 采购管理 物流管理 工装设备管理 监视和测量设备管理 检验与试验管理过程 不合格品管理（保修 要求）