11个新员工柜面情景演练业务案例

新员工柜面情景演练业务案例

目录

情景演练案例之一：现金存取款 (1)

情景演练案例之二：转账汇款业务 (2)

情景演练案例之三：签约电子渠道业务 (3)

情景演练案例之四：开通短信提醒等业务 (4)

情景演练案例之五：办理新开户业务 (5)

情景演练案例之六：办理挂失类业务 (6)

情景演练案例之七：办理对公开户类业务 (7)

情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 (8)

情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 (9)

情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 (10)

情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 (11)

情景演练案例之一：现金存取款

一、案例角色

客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。

二、案例描述

客户先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.柜员小王应当使用规服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；

2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付款，大额存取款业务请客户提供有效件并联网核查；

3.取款业务注意询问客户票面需求；

4.系统完成打印后请客户核对打印容并在签名处签字；

5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），双手递送客户存折及件等物品，取款业务提示客户注意安全；

6.使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。

情景演练案例之二：转账汇款业务

一、案例角色

客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。

二、案例描述

客户先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.柜员小王应当使用规服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效件并联网核查；

2.根据客户填写单据进行系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人等信息；

3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；

4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字；

5.询问客户有无其他业务需求，同时可根据行业务类型推荐客户使用网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，方便更快捷；

6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。

情景演练案例之三：签约电子渠道业务

一、案例角色

客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。

二、案例描述

客户先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.告知客户办理业务的手续费或工本费（如网银U盾）等事项；

3.根据客户所填写单据容进行核对并输机操作、打印；

4.请客户核对打印容并在签名处签字；

5.如有必要，简单介绍业务操作及使用方法，引导客户通过大堂经理进行激活等；

6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。

情景演练案例之四：开通短信提醒等业务

一、案例角色

客户--先生；柜员--小王；大堂经理—小；会计主管--主任。

二、案例描述

客户先生代发工资客户，前来柜面办理短信提醒业务，柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.柜员小王应站立微笑问候客户（如：您好，请坐等）并双手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理，请客户出示有效件并联网核查；

2.根据客户填写单据容进行输机操作，提示该业务是否收费，同时与客户核对手机的正确性；

3.双手接递单据请客户在签名处签字；

4.询问有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。

情景演练案例之五：办理新开户业务

一、案例角色

客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。

二、案例描述

客户先生持至柜面办理新开户业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.告知客户办理新开户业务的年费、工本费或管理费等事项；

3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；

4.根据客户所填写单据容进行核对并输机操作、打印；

5.请客户核对打印容并在签名处签字；

6.如有必要，可根据行业务为客户推荐网银等电子渠道业务，方便客户使用；

7.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。

情景演练案例之六：办理挂失类业务

一、案例角色

客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。

二、案例描述

客户先生持至柜面办理挂失业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.告知客户办理挂失业务的手续费、工本费等事项，同时提示客户挂失有效期；

3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；若为金额超过5万等大额挂失业务注意联系客户经理进行真实性核实；

4.根据客户所填写单据容进行核对客户信息并输机操作、打印同时须会计主管授权；

5.请客户核对打印容并在签名处签字；

6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），再次提示客户挂失业务办理的有效期，同时双手