城市轨道交通运营管理规章单元二城市轨道交通乘务组织管理共30页
城市轨道交通运营安全管理规范
为客运组织安全需要而采取的限制乘客进站速度的安全措施。 3.4 安全风险评价 Safety risk evaluation
指运用定性、定量或综合的方法，对运营企业或者运营管理过程中存在的危险因素和有害因素进行 危险源识别、分析和评估等过程。
6.1 安全管理机构 6.1.1 运营企业应当成立法定代表人牵头的安全生产委员会，设立专门的安全生产管理机构，明确安 全管理组织及各级管理职责，确定安全主管领导，设置足够数量的专职安全管理人员，实行分级管理、 各负其责。 6.1.2 运营企业安全生产委员会每季度至少召开一次安全工作会议。遇到较重大的安全问题，应当随 时召开专题会议。会议内容应当有完整的书面记录。
5 基本规定
5.1 城市轨道交通运营安全管理是运营企业的核心任务，应贯穿于运营服务的全员、全方位、全过程， 应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针和“以人为本”的原则。 5.2 运营企业应当建立、健全安全责任制度，制定并及时完善运营事故控制标准、安全管理规章制度和
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DB11/T 安全操作规程，建立健全应急救援体系，形成完善的安全管理流程。 5.3 运营企业应引进先进的安全管理理念、方法、手段，推进现代科学技术在安全管理中的应用。 6 安全管理机构及职责
6.2.2 生产技术人员对本职业务范围的安全生产工作负责： （1）负责编制安全技术规程及管理制度。在编制开、停工或设备检修、技术改造方案时，要有可
靠的安全技术措施，并检查执行情况。 （2）对员工进行安全操作技术与安全生产知识培训，组织技术练兵活动，并进行定期考核。 （3）在技术作业现场开展安全检查，发现事故隐患及时提出予以消除。制止违章作业，在紧急情
城市轨道交通运营管理规章3城市轨道交通运营管理规章模块3.4
•模块3 城市轨道交通车辆及车辆基地管理
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3.1.2 城市轨道交通车辆编组、标识和编号的规定
2004年以后，上海地铁所有的车辆标识均改为6位数字，前两位数表示车辆的所属线路， 中间第三、第四、第五位用三位数表示该车辆在该线路的车辆总编号，最后一位只能是1、 2或3，1表示它是带司机室的拖车（A），2表示它是带受电弓的动车（B），3表示它是 不带受电弓的动车（C）。如图3-3所示，编号040011中，04表示该车属于4号线，001 表示4号线中的第一辆车 ，最后一位1则表示该车为带司机室的拖车。 根据上边加粗红色文字介绍的和图3-4，应该是4号线的第1节车厢 。
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3.1.2 城市轨道交通车辆编组、标识和编号的规定
3.列车车侧的定义 列车车侧的定义与车辆车侧的定义是不同的。如图3-1（b）所示，列车车侧以司机为主 体，司机坐于列车驾驶端座位上时，司机的右侧即为列车的右侧，司机的左侧即为列车的 左侧。换句话说，就是按列车的行驶方向来定义的，这与公路上汽车按行驶方向定义左右 侧是相同的。
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3.1.2 城市轨道交通车辆编组、标识和编号的规定
7.座椅编号的规定 如图3-8所示，广州地铁车辆的每辆车有8个座椅，纵向排列在车辆内部的两侧。自1位端 到2位端，这些座椅的编号从1到8，左侧是奇数，右侧是偶数。
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3.1.2 城市轨道交通车辆编组、标识和编号的规定
城市轨道交通运营管理规章模块34目录contents模坑1城市轨道交通行车组织管理模坑2城市轨道交通客运组织管理模坑3城市轨道交通车辆及车辆基地管理模坑4城市轨道交通设斲设备管理模坑5城市轨道交通运营安全管理模块3contentspart31城市轨道交通车辆的运用呾维护规范part32城市轨道交通车辆基地管理规范?模块3城市轨道交通车辆及车辆基地管理学习目标1掌插城市轨道交通车辆运用呾维护的基本规定
城市轨道交通运营管理规范
城市轨道交通运营管理规范Regulations for operation management of urban rail transit（征求意见稿）目次1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4管理制度 (2)5运输组织管理 (2)5.1 行车组织管理 (2)5.2 调度指挥管理 (3)5.3 客运服务管理 (3)5.4 票务组织管理 (3)5.5 列车运用及乘务管理 (4)5.6 车辆段及停车场运用 (4)6土建设施运营与维护管理 (4)6.1 一般要求 (4)6.2 线路管理 (5)6.3 桥梁、隧道管理 (5)6.4 车站建筑与土建工程管理 (5)6.5 保护区管理 (5)7车辆及其设施管理 (5)7.1 一般要求 (5)7.2 维修保养管理 (5)8设施设备运行与维护管理 (6)8.1 一般要求 (6)8.2 供电系统 (6)8.3 通信系统 (7)8.4 信号系统 (7)8.5 自动售检票系统 (7)8.6 车站机电系统 (8)9人员管理 (10)9.1 一般要求 (10)9.2 运营管理从业人员职责及培训 (10)9.3 维护从业人员职责及培训 (11)9.4 特殊工种人员职责及培训 (11)10安全隐患排查管理 (11)10.1 一般要求 (11)10.2 排查内容 (12)10.3 安全隐患管理 (12)11应急管理 (12)11.1 一般要求 (12)11.2 预案和演练管理 (13)11.3 应急处置管理 (13)12宣传管理 (13)城市轨道交通运营管理规范1 范围本标准规定了我国城市轨道交通运营的管理制度、运输组织管理、土建设施运营与维护管理、车辆及其设施管理、设施设备运行与维护管理、人员管理、安全隐患排查管理、应急管理和宣传管理等。
本标准适用于在我国开展城市轨道交通运营管理工作的运营单位。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
城市轨道交通运营管理规章
城市轨道交通运营管理规章城市轨道交通运营管理规章第一章总则第一条为了加强城市轨道交通运营管理，保障乘客生命财产安全和公共交通的正常运营，制定本规章。
第二条城市轨道交通运营管理应遵循安全、高效、便捷、绿色的原则，提供优质的服务。
第三条城市轨道交通运营管理的范围包括运行安全、乘客服务、设施设备维护等方面。
第二章运行安全第四条城市轨道交通运营单位应建立健全安全管理制度和应急预案，并定期组织相关人员进行培训和演练。
第五条城市轨道交通运营单位应加强对车辆和线路的检修和维护，确保车辆正常运行和线路的安全。
第六条城市轨道交通运营单位应定期对乘客列车进行安全检查，确保乘客列车的安全性能符合要求。
第七条城市轨道交通运营单位应加强对人员的管理和培训，确保驾驶员和售票员等人员能够熟练掌握操作技能和应对突发情况的能力。
第三章乘客服务第八条城市轨道交通运营单位应提供多样化的乘车方式，满足不同乘客的需求。
第九条城市轨道交通运营单位应采取措施保障乘客的人身安全和财产安全，防止扒窃等违法犯罪行为。
第十条城市轨道交通运营单位应设立安全警示标志，提醒乘客注意安全。
第十一条城市轨道交通运营单位应设置便捷的票务系统，方便乘客购票和使用。
第十二条城市轨道交通运营单位应设置乘客服务站点，提供问询、投诉受理等服务。
第十三条城市轨道交通运营单位应加强对乘客的宣传教育，提高乘客的安全意识和文明素质。
第四章设施设备维护第十四条城市轨道交通运营单位应加强对车站、站台、列车等设施设备的巡查和维护。
第十五条城市轨道交通运营单位应定期对设备进行检修和维护，确保设备的正常运行。
第十六条城市轨道交通运营单位应设置设备故障报修系统，方便乘客随时报修设备故障。
第十七条城市轨道交通运营单位应配备专业的维修人员，确保设备故障能够及时排除。
第十八条城市轨道交通运营单位应建立设备备件库，及时补充和更新设备备件，确保设备维修的顺畅进行。
第五章法律责任第十九条对于违反本规章的行为，城市轨道交通运营单位应依法进行处罚，并承担相应的法律责任。
城市轨道交通运营管理规章(PPT 30页)
6.1 城市轨道交通安全管理概述
三 安全、事故、危险、隐患的内涵
1.安全 安全是指在生产活动过程中，能将人或物的损失控制在可接受水平的状态。换言之，
不管事故是否发生，只要人或物的损失是在人们可以接受的范围之内，就称之为安全 的，反之为不安全。其具体内涵包括以下几点： （1）这里所讨论的安全指的是生产领域中的安全问题。 （2）安全不是瞬间的结果，而是对系统在某一时期、某一阶段过程状态的描述。 （3）衡量系统是否安全的标准在不同的时代、生产领域是不相同的 （4）安全是在具有一定危险性条件下的状态，安全并非绝对无事故。其矛盾双方为安 全与危险。 （5）没有绝对的安全，安全只是相对的。 2.事故 事故是指在生产活动中，由于人们受到主客观条件（科学知识和技术力量的限制，或 者由于认识）的局限，突然发生的违背人们意愿的事件。其内涵具体包括以下几点： (1）事故是违背人的意愿的一种现象。 (2）事故是隐患突变，失去控制的外在表现。 (3）事故是不确定的事件，既受必然性支配，又受偶然性影响。 (4）事故可以预防，减少，但是不能消灭。 (5）事故只要发生，就会给人、物造成损失。
从历史学的角度，表6—1给出了上述安全观发展的简要脉络。
6.1 城市轨道交通安全管理概述
6.1 城市轨道交通安全管理概述
二 安全管理的发展进程
安全管理的发展是随着人类安全观念的转变而转变的。 早期的安全管理主要是事故后管理，人们仅仅围绕事故本
城市轨道交通客运组织管理ppt课件
2、客运组织管理内容
(2)大客流的组织方法
1)增加列车运能。
备用运行图
2)做好进站客流的组织工作。 3)出站客流组织工作。 4)采取临时疏导措施。
(3)特大客流应急措施
当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的 人潮控制原则。
2、客运组织管理内容
3.城市轨道交通的换乘
(1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式
3、客运服务管理
2.城市轨道交通客运服务质量管理
(1)城市轨道交通客运服务质量指标体系
图6
城市轨道交通服务质量评价层次图
3、客运服务管理
1)安全性 2)准时性 3)方便性 4)迅捷性 5)舒适性 6)经济性
3、客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务质量的控制 1)要对客运服务制定目标
表1 北京地铁公司2008年服务战略
3、客运服务管理
1)引导乘客进站
3、客运服务管理
2)问讯服务 3)售检票服务
3、客运服务管理
4)组织乘降
3、客运服务管理
5)出站验票
3、客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧
1)售票环节服务技巧 自动售检票设备和人工售检票服务 2)问讯环节服务技巧 3)候车环节服务技巧 4)面对乘客投诉的服务技巧
3、客运服务管理
(3)城市轨道交通服务质量的监督
城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事 件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是 树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现。
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轨道管理规章制度范本
轨道管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强城市轨道交通的管理，保障轨道交通的安全和畅通，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于本市行政区域内轨道交通的建设、运营和管理。
第三条轨道交通管理应当遵循安全第一、服务至上、科学管理、高效运营的原则。
第四条市交通运输行政主管部门负责轨道交通的管理工作。
市交通运输行政主管部门可以委托轨道交通企业负责轨道交通运营的管理工作。
第二章建设管理第五条轨道交通建设应当符合城市总体规划，遵循分期实施、逐步完善的原则。
第六条轨道交通建设项目的立项、设计、施工、验收和投入运营，必须符合国家规定的技术标准和规范。
第七条轨道交通建设项目的设计和施工，应当采取措施，减少对周边环境的影响。
第八条轨道交通建设项目的施工，应当遵守施工规范，确保施工安全。
第三章运营管理第九条轨道交通企业应当建立健全运营管理制度，保证轨道交通的安全和畅通。
第十条轨道交通企业应当制定轨道交通运营的安全规章制度，报市交通运输行政主管部门备案。
第十一条轨道交通企业应当对轨道交通设施进行定期检查、维护，保证设施的正常运行。
第十二条轨道交通企业应当制定轨道交通运营突发事件应急预案，报市交通运输行政主管部门备案。
第十三条轨道交通企业应当对轨道交通运营安全进行监测，发现安全隐患及时处理。
第四章安全管理第十四条轨道交通运营安全包括：行车安全、设施安全、网络安全、信息安全、环境安全、人员安全等。
第十五条轨道交通企业应当建立健全安全管理制度，对轨道交通运营安全进行定期评估。
第十六条轨道交通企业应当加强轨道交通安全培训，提高从业人员的安全意识和技能。
第十七条轨道交通企业应当加强轨道交通安全宣传，提高乘客的安全意识和自我保护能力。
第五章监督检查第十八条市交通运输行政主管部门应当加强对轨道交通运营的监督检查，发现问题及时处理。
第十九条市交通运输行政主管部门可以委托第三方机构对轨道交通运营安全进行评估。
第二十条任何单位和个人不得擅自移动、损坏轨道交通设施，不得干扰轨道交通的正常运营。
城市轨道交通运营管理规范
城市轨道交通运营管理规范第一章综合管理 (3)1.1 组织架构 (3)1.1.1 组织架构的组成 (4)1.1.2 组织架构的设计原则 (4)1.2 管理制度 (4)1.2.1 管理制度的分类 (4)1.2.2 管理制度的设计原则 (4)第二章车辆与设备管理 (5)2.1 车辆维护保养 (5)2.1.1 定期检查 (5)2.1.2 更换零部件 (5)2.1.3 润滑保养 (5)2.2 设备更新与改造 (5)2.2.1 技术升级 (5)2.2.2 设备换代 (6)2.2.3 自动化改造 (6)2.3 车辆与设备安全检测 (6)2.3.1 车辆安全检测 (6)2.3.2 设备安全检测 (6)2.3.3 定期安全培训 (6)第三章人力资源与培训 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.2 员工培训与发展 (7)3.3 员工福利与激励 (7)第四章营运计划与调度 (7)4.1 营运计划编制 (8)4.1.1 营运计划编制方法 (8)4.1.2 营运计划编制流程 (8)4.2 调度指挥 (8)4.2.1 调度指挥职责 (8)4.2.2 调度指挥方法 (9)4.2.3 调度指挥流程 (9)4.3 营运数据分析 (9)4.3.1 数据收集 (9)4.3.2 数据整理 (9)4.3.3 数据分析 (10)第五章安全生产管理 (10)5.1 安全生产责任制 (10)5.2 安全风险防控 (10)5.3 应急预案与处理 (11)第六章客户服务与管理 (11)6.1.1 服务理念 (11)6.1.2 服务内容 (11)6.1.3 服务流程 (11)6.1.4 服务质量标准 (12)6.2 客户投诉处理 (12)6.2.1 投诉接收 (12)6.2.2 投诉分类 (12)6.2.3 投诉处理流程 (12)6.3 客户满意度调查 (12)6.3.1 调查对象 (12)6.3.2 调查内容 (12)6.3.3 调查方式 (13)6.3.4 调查周期 (13)第七章财务与成本管理 (13)7.1 财务预算与控制 (13)7.1.1 财务预算的编制方法 (13)7.1.2 预算控制的意义 (13)7.1.3 预算调整的策略 (13)7.2 成本核算与控制 (14)7.2.1 成本核算的方法 (14)7.2.2 成本控制的意义 (14)7.2.3 成本控制措施 (14)7.3 资金管理 (14)7.3.1 资金管理的内容 (14)7.3.2 资金管理的目标 (15)7.3.3 资金管理措施 (15)第八章票务管理 (15)8.1 票务制度与规定 (15)8.1.1 票务管理制度 (15)8.1.2 票务规定 (15)8.2 票务操作流程 (16)8.2.1 购票流程 (16)8.2.2 退票、改签流程 (16)8.2.3 票务查询与统计 (16)8.3 票务数据分析 (16)8.3.1 旅客出行需求分析 (16)8.3.2 票务销售数据分析 (16)8.3.3 票务服务评价分析 (17)第九章车站与设施管理 (17)9.1 车站设施维护 (17)9.2 车站安全管理 (17)9.3 车站环境整治 (17)第十章线路与运行管理 (18)10.2 运行时间管理 (18)10.3 运行安全监控 (19)第十一章信息与通信管理 (19)11.1 信息资源管理 (19)11.1.1 信息资源规划 (19)11.1.2 信息资源组织 (19)11.1.3 信息资源质量控制 (19)11.1.4 信息资源安全 (19)11.2 通信网络管理 (20)11.2.1 网络规划与设计 (20)11.2.2 网络监控与维护 (20)11.2.3 网络安全 (20)11.2.4 网络升级与扩展 (20)11.3 信息安全与保密 (20)11.3.1 信息安全政策 (20)11.3.2 数据加密 (20)11.3.3 访问控制 (20)11.3.4 风险管理 (21)11.3.5 应急响应计划 (21)第十二章法规与政策 (21)12.1 法律法规遵守 (21)12.1.1 法律法规的含义与作用 (21)12.1.2 法律法规遵守的必要性 (21)12.2 政策制定与执行 (22)12.2.1 政策制定的原则 (22)12.2.2 政策执行的要点 (22)12.3 政策宣传与解读 (22)12.3.1 政策宣传的方式 (22)12.3.2 政策解读的要点 (23)第一章综合管理现代社会的发展，综合管理在组织运行中扮演着越来越重要的角色。
城市轨道交通运营管理规章PPT课件
1.2行车调度员
二 行车调度员的基本职责与岗位要求 2．行车调度员的岗位要求
鉴于行车调度员对列车的安全运营起着决定性的作用，因此每个城市轨 道交通企业对行车调度员的要求也是非常严格的，不仅需要扎实的专业知 识，还需要具备较强的能力（如分析处理问题能力、反应能力，沟通能力 等）。
1.2行车调度员
三 行车调度工作制度
线线路空闲。日常的养护维修、施工、原则上利用停营期间进行。根据施工计划及施 工申请，对需要停电区段的接触网通知电力调度停电，监控施工作业过程。
1.2行车调度员
五 非正常情况下的行车调度组织工作
1．列车晚点
行车调度员此时应该及时掌握列车晚点的原因、程度、发生地点等各种情况， 及时调整前行和后续列车的站间运行时分和停站时间， 并通知其他调度和车站做出 相应的应对措施，及时解决列车晚点所带来的不利影响。
1.日常工作制度 （1）交接班制度 （2）文件传阅制度 （3）员工大会制度 （4）调班申请制度
1.2行车调度员
三 行车调度工作制度
2.安全管理制度
（1）安全例会制度
（2）安全检查制度
(3）安全演练制度
（4）事故分析制度
1.2行车调度员
三 行车调度工作制度
3.业务培训制度 业务培训制度包括班组学习制度、每日一问制度。 （1）班组学习制度 所有调度员必须参加培训网络组织的班组学习。学习内容包括规章 文件、运营方案和各种故障、事故处理案例。 （2）每日一问制度 为了检查员工对近期重点工作内容和安全关键点的掌握，值 班主任每班抽 问一名成员，了解班组成员的掌握情况，发现不熟练时要进行有针对性的培训。
1.2行车调度员
四 正常情况下的行车调度组织工作
行车调度组织工作是指在营业时间内采用基本列车运行控制方式和基本 行车闭塞法情况下的列车运行组织。包括运营前的准备工作、列车出入场作 业、运营中的调度指挥、运营结束后的收尾和施工前的准备工作等环节。
地铁乘务组织管理制度范文
地铁乘务组织管理制度范文地铁乘务组织管理制度第一章总则第一条为加强对地铁乘务组织的管理，确保地铁运营安全和乘客出行顺畅，制定本管理制度。
第二条地铁乘务组织是指地铁车站和车辆上承担乘客安全、服务、秩序维护等任务的组织体系，包括乘务员、站务员、列车长、安全员等人员。
第三条地铁乘务组织应当依法依规履行职责，保障乘客合法权益，确保运输安全，提供高质量的服务。
第四条地铁乘务组织应当遵守乘务员的职业道德和工作纪律，做到专业、有礼、热情、周到。
第五条地铁乘务组织应当建立健全管理体制，加强人员培养和管理，提高服务质量和工作效率。
第二章组织架构第六条地铁乘务组织设乘务部、站务部、安全部等职能部门。
第七条乘务部负责乘务员的选拔、培训、考核和管理工作。
同时，乘务部还要做好乘车顺序维护、流程优化、普及安全知识等工作。
第八条站务部负责车站的运营管理工作，包括乘车指引、安全巡查、清洁卫生等。
同时，要保证乘客顺利进出车站，提供准确的运输信息。
第九条安全部负责车辆的安全管理工作，包括列车安全巡查、危险品监控、应急防范等。
同时，要加强对乘务员的安全教育，提高应急处理能力。
第十条地铁乘务组织应当建立岗位责任制，明确各级职责，保障工作顺利开展。
第三章人员管理第十一条地铁乘务组织应当根据工作需要，设立合适的岗位，并明确各岗位的工作职责和要求。
第十二条乘务员是地铁乘务组织的核心人员，应当具备良好的职业素养、服务意识和应急处理能力。
第十三条乘务员的勤务时间应当按照车站运营时间安排，在乘车高峰期能够提供足够的服务。
第十四条乘务员应当严格遵守工作纪律，保持良好的工作状态，不得饮酒、抽烟或使用手机等影响工作的行为。
第十五条地铁乘务组织应当定期开展乘务员培训，提高工作技能和服务水平。
第十六条乘务员的考核应当坚持公平、公正的原则，将乘客满意度纳入考核指标。
第四章服务管理第十七条地铁乘务组织应当以乘客需求为中心，提供高质量、高效率的服务。
第十八条乘务员应当做到微笑服务，礼貌待客，关心乘客需求，提供帮助和指引。
城市轨道交通运营管理规章单元二城市轨道交通乘务组织管理
2.5乘务工作纪律与列车安全驾驶的基本规定
二 列车安全驾驶的基本规定
1.司机出勤时的安全规定 2.列车整备作业时的安全规定 3.列车出库及出场运行的安全规定 4.列车正线运行安全规定 5.列车入场及回库运行安全规定 6.退勤的安全规定
2.6乘务管理
一 乘务制度
1.乘务制度概念 乘务制度是列车乘务员（司机）值勤的一 种工作制度，它表示列车乘务员对运行列 车值乘的方式。 2.乘务制度类型 地铁运输运行管理中通常使用两种乘务制 度：即包乘制和轮乘制。 3.乘务制度比较
因水害造成路基塌陷、滑坡等危及行车安全时，应立即 停车，将情况报告行车调度员或行车值班员，按其指示办 理。
2.3特殊情况下列车驾驶
七 接触网挂有异物时的处理
1.发现触网挂有异物时司机应立即停车。地面线 路或高架线路上如发现接触网挂有异物需处理时 ，需报告行车调度员，在得到行车调度员许可后 方能下车用绝缘杆拨除异物。 2.车头越过接触网悬挂异物时或异物较难清除时 ，司机可汇报行车调度员，经行车调度员同意用 切单弓绕过接触网悬挂物的方式继续运行。接触 网异物可由后续列车处理。 3.司机发现邻线线路接触网挂有异物时，应及时 报告行车调度员，并说明具体位置。
列车在运行中发生异味或冒烟时，应尽快查明原因，果 断处理。
2.3特殊情况下列车驾驶
三 特殊天气下瞭望距离不足时的操作
列车运行时遇到雾、暴风、雨、雪、沙尘天气，瞭望困 难时，司机应及时将情况报告行车调度员或行车值班员， 必要时开启前照明灯与标志灯，适时鸣笛，适当降低速度 。当看不清信号、道岔时，要停车确认，严禁臆测行车。 列车进站时要控制速度， 确保对标停车。运行中严禁盲 目抢点、臆测行车。
2.5乘务工作纪律与列车安全驾驶的基本规定
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
第四章客运服务
第二十条城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小 时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按 照设计的最小运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。
第九条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布 局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车 站客运组织方案与应急预案，换乘站还应制定共管换乘站协同客 运组织方案与应急预案，做到“一站一方案"，并根据车站实际客流 变化情况及时修订完善。
第十条运营单位应以服务乘客安全出行为导向建立客运、 行车、维保等业务工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维 保方案，不断满足客流需要。
（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；
（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可 靠度等客运服务设备设施运行指标；
（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；
（四）服务改进的举措和计划。
第三十三条运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置 服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的 乘客投诉,运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告 知乘客。
第十二条车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施 设备进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有出入 口、换乘通道和自动扶梯、电梯。
末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末 班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时 关闭换乘通道，防止乘客误入。
列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客滞留后退出 运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘 客滞留与物品遗留后关闭车站。
列车故障处理---司机篇
3.除遇特殊情况外，司机因事需要请假者，应提前3天向班组 长请假并办理请假手续；因病需要请假者，应提前1天向班组 长请假并办理请假手续；未经批准不得擅自休假，遇急病或特 殊情况，应提前1h向班组长请假。
4.司机在值乘过程中，如遇列车5min以上晚点、列车救援、 信号设备故障、人车冲突、异物侵入线路、行车事故、重大服 务投诉事件、班组或上级部门认为有必要书面澄清的事件时， 退勤司机应填写书面报告，并积极配合相关部门的调查。
《城市轨道交通运营管理规 章》
Back To School
THE PROFESSIONNAL BUSINESS TEMPALTE
单元2 城市轨道交通乘务组织管理
主讲教师：
目录
2.4 列车故障处理
2.6乘务管理
2.5乘务工作纪律与列车安全驾驶的基本 规定
2.4 列车故障处 理
一、列车故障处理基本技巧
4.连挂运行
（1）进路确认 （2）速度要求
广州地铁救援实例
2.5乘务工作纪律与列车安全驾驶的基本规 一 定乘务工作纪律
1.司机在执行手指呼唤时，必须做到“眼到、手到、口到、心到”，呼 唤时应使用普通话，做到声音清晰、宏亮；手指时；手心应垂直于地面。
（1）严禁在接受口头命令时，未按规定进行复诵； （2）严禁擅自改变列车运行方式； （3）严禁人车冲突后未确认人员状况时，再次动车； （4） 严禁在挤岔后未经专业人员确认时，再次动车； （5）严禁在列车压警冲标、冒进信号时未及时报告行车调度员； （6）严禁夹入夹物动车或车门未关闭且未采取有效措施时动车； （7）严禁擅自通过按规定应停车的车站或在规定应通过的车站停车； （8）严禁在非涉及行车事宜时，使用手机； （9）严禁在运营线路抛弃杂物。
城市轨道交通运营管理规章 单元二 城市轨道交通乘务组织管理
2.3特殊情况下列车驾驶
二 列车运行中发生火情时的处理
列车发生火情，应及时停车，尽快找到起火设备，切断 其电源，及时向行车调度员或行车值班员报告，并立即使 用灭火器灭火。当运行至车站的列车发生火情时，应立即 打开车门疏散乘客，同时利用广播通知予以清客。 如列车不能运行至车站时，应立即停车，尽可能停在平直 线路上，将列车制动好，采取好防溜措施。利用广播稳定 乘客情绪，将着火车厢的乘客疏导至安全的车厢。同时司 机采取一切通信手段与行车调度员联系线路停电，得到停 电的通知并确认后，对接触轨做好搭铁保护。遇有紧急情 况、危及行车安全时，可采取强行停电措施。 司机应将人员及车辆的具体情况技术报告行车调度员，按 其指示办理。如需救援时，按救援的有关规定办理；如需 疏散乘客时，按相应的预案进行疏散处理。 列车在运行中发生异味或冒烟时，应尽快查明原因，果 断处理。
车站及区间迫停5min以上
高峰会库
列车出站后播报（起始站开始，每 站都报） 司机切门后列车出站及进站前播报 （每站都报）
列车车门切除
列车接调度命令放站
乘客请注意，由于运营调整需要，列车将不 在××站办理上下客作业，需前往××站的 乘客请提前下车改乘后续列车，谢谢您的配 合。
乘客们请注意，本次列车终点站××站到了 ，请乘客们带好随身物品抓紧时间下车，谢 谢您的配合 乘客们请注意，由于正值高峰期间，请上下 车的乘客尽量往车厢里走，不要紧靠车门， 请下车的乘客提前做好准备，谢谢您的配合
2.4列车故障处理
5.报告流程及报告内容、规 定 （1）信息传递 （2）信息报告内容 6. 现场处置 7. 列车脱轨、冲突、颠覆后 的起复处置 8. 其他
2.4列车故障处理
四 列车故障救援操作规定 1.列车故障救援的基本要求 2.司机与行车调度员的联系方法
《城市轨道交通行车组织管理办法》2020
《城市轨道交通行车组织管理办法》2020城市轨道交通行车组织管理办法第一章总则第一条为进一步规范城市轨道交通行车组织工作，更好地保障城市轨道交通安全运行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的行车组织工作适用本办法。
第三条城市轨道交通行车组织工作应坚持安全导向，贯彻集中指挥、逐级负责的原则。
第二章行车组织基础第四条城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应统筹内部各专业部门，合理制定行车计划，内容包括列车运行图、车辆运用计划、施工作业计划、乘务计划等。
其中，共线、跨线运行线路的行车计划应共同制定。
运营单位应做好土建工程、车辆、供电、通信、信号、机电等设施设备的运行维护工作，确保各设施设备系统兼容协调，能够按照最大设计能力稳定运行，保障行车组织需要，充分满足客流需求。
运营单位应建立行车指标统计分析制度，对行车计划持续改进和优化。
第五条列车运行图的编制应以满足客流需求为导向，综合考虑线路客流规律及线网衔接等因素，有效发挥线路能力，经济合理地运用车辆和安排施工维修时间，确定线路运营时间及各时段的行车间隔、停站时间、行车交路等。
运营单位应将列车运行图作为行车组织工作的基础，组织内部各部门严格根据列车运行图的要求开展运营生产工作，保证按图行车。
列车运行图应保持相对稳定，需要常态化延长运营服务时间或缩小行车间隔的，运营单位应充分论证运用车数量、线路条件等设施设备能力及施工维修时间、人员配备需要等情况，确保满足安全运营条件的方可组织实施。
列车运行图应至少保存2年。
第六条行车指挥层级自上而下分为线网监控级、线路控制级和现场执行级，下级服从上级指挥。
线网监控级负责监控线网运行状态、统筹线网运营生产、指挥应急情况下线网列车运行调整，以及对外联络协调。
线路控制级负责本线路的运营状态监控、运行调整和应急指挥。