旅游服务与管理 实训指导书
稻城旅游管理实习手册个人
稻城旅游管理实习手册个人
一、实习准备
1.1 实习目的
本次实习的目的是为了让每位实习生在稻城旅游管理中获得实际操作经验，提升实际应用能力。
1.2 实习时间
实习时间为一周，从周一至周五，每天8:00am至5:00pm。
1.3 实习地点
实习地点为稻城亚丁风景区内的管理办公室，地址为XXX。
二、实习安排
2.1 实习任务
1.协助领导开展日常管理工作
2.参与旅游团队接待工作
3.协助处理游客投诉和意见反馈
4.学习相关法规和管理流程
2.2 实习注意事项
1.实习期间需遵守公司规章制度，服从管理人员安排
2.保持工作积极态度，认真对待每项任务
3.注意保护环境，遵守当地法律法规
4.注意个人安全，遵守工作安全规章制度
三、实习总结
3.1 实习感想
本次实习让我深刻了解了旅游管理工作的重要性，同时也锻炼了我的沟通能力和应变能力。
3.2 实习收获
1.学会了如何处理游客的投诉和意见
2.熟悉了旅游管理的基本流程和规章制度
3.感受到了团队合作带来的力量
3.3 实习建议
希望公司能加强对实习生的指导和培训，提供更多实践机会，让实习生能够更好地学习和成长。
四、实习结束
4.1 实习反馈
希望能得到管理人员对我的实习表现的具体反馈，以便我能够进一步改进和提升。
4.2 实习证书
在实习结束后，将颁发实习证书以表彰每位实习生的努力和贡献。
以上就是本次稻城旅游管理实习的个人手册，希望每位实习生能够认真遵守，努力学习，取得更好的成绩。
景区服务与管理实训教材
景区服务与管理实验教学大纲（Scenic Area Service and Management）（供四年制旅游管理专业2012级试用）课程编号：31211690面向专业：旅游管理实验时数：6实验类别：专业考核方式：现场操作实验总的目的与要求：通过实训将旅游景区服务与管理学科中的理论知识点和原则性规定转化为可操作的实践要领，使学生在熟悉景区工作环境特点和作业流程的基础上，培养初步的适应能力，在策划、讲解、组织应变、景观调查等方面获得锻炼。
通过模拟景区作业实训，学生能够进行设计和撰写项目策划，做好接团讲解工作，并能进行安全维护，环境布置等。
其中：验证性实验 %，设计性实验 %，综合性实验 %教材及参考书目：[1]窦志萍主编.模拟导游.第一版.北京：高等教育出版社，2005[2]禹贡编.旅游景区营销策划.第一版. 北京：旅游教育出版社，2005[3]邹统轩编.旅游危机管理.第一版. 北京：北京大学出版社，2005[4]张凌云编. 旅游景点景区管理.第一版. 北京：旅游教育出版社，2005[5]钟永德.《旅游景区管理》. 第二版.长沙：湖南大学出版社，2005[6] 马勇.《旅游景区管理》. 第一版.北京：中国旅游出版社，2006执笔人：蒯小群审核人：龚艳教学院长：刘曙霞《景区服务与管理》课程实训指导书蒯小群编写目录实验一项目设计与策划实验二安全维护与管理实训一项目设计与策划实训时数：3课时实训目的和要求：培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力等。
实训内容：以广西旅游形象设计为案例，要求学生做到：（1）对项目概念进行整合；（2）明确项目中各自涵盖的功能；（3）赋予项目内涵；（4）对项目选址进行论证；（5）最后进行项目的形象设计。
实训步骤：教师介绍背景知识；指导学生阅读案例资料；学生分组讨论；学生汇报讨论的结果；教师集中讲解和总结。
案例引入：【刘三姐盘活桂林山水】1961年，电影《刘三姐》诞生了，该影片是在桂林拍摄的，影片中美丽的桂林山水、美丽的刘三姐、动听的山歌迅速风靡了全国及整个东南亚。
旅游管理专业《旅游认识性实习》实习指导书
旅游管理学院17级《旅游认识性实习》实习指导书一、实习目的认识实习是旅游管理专业、酒店管理专业、会展经济与管理专业应用本科教学过程中的一个重要的实践教学环节。
此环节是学生一个全面接触实践的教学环节，是在学习了部分专业基础课、专业课的基础上进行的。
学生在整个实习的过程中以一个学习者的身份，通过参与旅游的方式，对景区、饭店、旅行社等相关旅游企业进行了解，对景区、饭店、旅行社的实际业务操作流程的观摩，培养、训练学生观察社会与认识社会的能力；使学生加深对旅游管理专业知识的感性认识，获得旅游管理专业课程实际操作业务技能的实践基础。
通过见习，要求学生了解景区、饭店、旅行社的主要业务，了解其操作基本流程，体会见习过程的感受，并进行见习报告的撰写。
二、实习方法与项目三、实习地点与时间安排实习时间：第二学期第十五教学周实际考察观览的内容：（1）伪满皇宫（5A级景区）；（2）净月潭（5A景区）；（3）长春雕塑公园（国家重点公园）；（4）伪满国务院和八大部；（5）长春老道台衙门和老沙皇兵营；（6）净月三星度假酒店（7）伪满皇宫前旅游购物等。
四、学生实习纪律及注意事项1．为保证实习顺利进行，每个学生都要服从实习单位的安排，遵守实习单位的组织纪律和安全规章制度，不无故缺席、不迟到、不早退，特殊情况须履行请假手续获准方可离开。
2．实习中要积极主动地完成所分配的任务，尊敬实习单位指导老师及有关工作人员，虚心向他们学习。
3．每个同学要按实习大纲的要求认真完成实习任务，及时填写实习日志，按时完成实习报告。
4．实习过程中要遵守社会公德，自尊、自爱，严格要求自己，遵守实习单位的各项规章制度，注意自身安全。
5．实习过程中如遇到问题要及时与实习单位指导老师、校内指导老师或辅导员联系。
五、指导教师要求1.指导教师应做好实习前的相关资料准备熟悉工作，做好见习前有关的准备工作，把指导书发给学生，进行见习前动员部署。
2.组织学生认真落实见习计划，按照要求进行指导、监督、考核工作。
旅游管理专业模块二指导书
旅游管理专业就业方向课程（模块二）指导书一、课程教学目的和要求1、教学目的就业方向课程（模块二）主要是我院为满足企业“订单式”人才培养的需求，设置的一个动态的课程模块。
学院根据与订单企业签订的“订单”确定培养目标，充分发挥校企双方的优势，以“应用性”为主旨，以职业岗位群为参照系，以能力培养为核心，按企业的生产实际调整教学模块，既结合企业的员工礼仪规范、职业道德基础、企业文化、工作技能、操作规程等岗位需求开设课程，又把企业新知识、新技术、新设备、新工艺追加到专业教材中，使所教内容与企业需求同步，增强人才培养的针对性和适用性。
2、教学要求在来自星级酒店和旅行社等订单企业的业务骨干、行业专家指导下，为保证课程的顺利开设，达到预期的教学目的，具体要求如下：校企双方合作组织教学，提高学生适应岗位的能力以专业技术训练为主，以职业资格为导向，组织教学内容，强化实践教学，在确保时间、成本、质量前提下，有计划、有步骤地把专业技能化整为零，突出岗位核心知识与能力训练，做到目标明确、任务具体、操作规范。
学生在课程学习过程中，要遵守纪律，认真完成课程学习任务。
学生应听从教师指导，严格遵守学院提出的纪律要求和订单企业的各项规章制度；努力学习旅游企业各个岗位的工作制度和规程；运用理论知识观察和分析实际工作中遇到的各类问题，提高信息收集、信息分析和文字表达能力。
课程结束后，学生获得就业方向课程的鉴定，课程鉴定须经订单企业及指导教师审阅签字，并写出评语加盖订单企业公章。
还要撰写并提交《课程学习报告或设计方案》一份，字数要求在3000字以上，应全面反映完成课程内容的情况，说明本人在课程学习中的收获、体会；订单企业的经营管理状况，如各部门的职能是什么、部门间是怎么协调工作的、各个岗位的工作流程、服务质量怎样、顾客的反映如何等；在课程学习中自己所做的工作及在独立工作能力和解决实际能力方面你所做出的努力等。
二、课程内容根据订单企业和学院共同商定设置课程内容，具体包括：一）酒店方向课程内容根据订单企业和学院共同商定设置课程内容，具体包括：1）前厅客房服务实训前厅服务包括：客房预订（客房预订方式、预订程序、预订失约行为处理）、前厅综合业务（迎送服务、行李服务、总机服务、商务中心服务）、前厅接待服务（接待服务、问询服务、收银服务）等。
旅游服务礼仪课程实习实训指导书
《旅游服务礼仪》课程实习实训指导书一、实习项目及学时分配表二、实习方案实训项目一工装、衬衣的穿着训练一、实训安排二、实训准备旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。
三、操作规范实训项目二鞋、袜穿着训练一、实训安排二、实训准备准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干三、操作规范实训项目三饰物佩戴一、实训安排二、实训准备准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具三、操作规范四、课后讨论题1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？实训项目四头发护理和发型设计一、实训安排二、实训准备准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一面。
准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。
准备皮肤护理用品。
香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。
三、操作规范附：各种脸型的合适发型实训项目五皮肤护理和简单化妆准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等用品。
三、操作规范（一）皮肤护理（二）简单化妆附：皮肤类型的自我测试保护皮肤，首先要了解皮肤的性质。
人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，和敏感性五种类型。
要知道自己的皮肤类型，可以向化妆师，美容师咨询，也可以自我测试。
前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子，塑料材质的头梳为什么不好？为什么梳头要从发根到发梢？头皮按摩能起什么作用？为什么不宜在男士面前化妆？实训项目六站姿、坐姿、行姿在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。
《旅游服务技能综合模拟》实训指导书
旅游服务技能综合实训指导书课程名称：《旅游服务技能综合实训》适用专业：旅游管理学时数：20执笔人：邓菲江西工业职业技术学院经济管理分院2014年12 月22 日一、实训总目标《导游基础知识》、《旅游政策与法规》、《导游业务》是旅游管理专业必修的三门实践性、操作性很强的应用课程。
旅游服务技能综合实训就是在这三门课程的重要实践教学环节上对学生模拟导游综合能力的检验。
根据旅游管理专业教学计划要求，旅游服务技能综合实训旨在通过运用导游基础知识、旅游政策与法规、导游业务知识和语言文化等有关知识，对整个导游活动进行模拟演练，提高学生实际操作应用能力和临场应变能力。
结合校内模拟实训和校外导游服务见习，让学生熟悉带团的整个程序，掌握每个环节的具体要求，并加以模拟操练，加深学生对导游人员带团技巧、政策法规理解能力、讲解能力和心理服务能力的理解与运用，为学生最终通过导游资格考试打下坚实的基础。
二、实训基本要求1、校内模拟训练（1）熟悉旅游行业相关的政策与法规。
（2）根据导游工作程序，熟悉接待计划。
（3）设计导游工作程序的主要内容表。
（4）了解导游购物指导，及促销技巧。
（5）收集江西省内见习景点线路及景点相关资料：如景点景区的书面信息资料、示意图等。
（6）整理创作一份欢迎词、途中讲解词、景点导游词、欢送词。
（4）根据导游基础知识和景区实际情况完善自己的导游辞。
（5）导游基本讲解技能和综合讲解技能训练。
2、校内模拟导游。
3、实习结束后提交相关材料。
三、实训条件校内实训场地提供相关影音设备、导游员所需的物质材料等。
四、考核内容五、考核方法（一）标准制定原则1．体现导游专业核心能力2．体现导游人才培养规格3. 体现导游职业综合素养（二）具体考核标准六、其它1、班级做好分组安排。
2、每个学生在实习前作好实习的各种物质准备、心理准备和知识准备。
3、实习过程中态度认真，勤学勤问，作好笔记；把理论与实际有机结合起来，加深课堂知识的巩固和理解。
旅游酒店管理与服务技能作业指导书
旅游酒店管理与服务技能作业指导书第1章酒店管理概述 (3)1.1 酒店管理的基本概念 (4)1.2 酒店管理的发展历程 (4)1.3 酒店组织结构与职能 (4)第2章酒店服务质量管理 (5)2.1 服务质量的基本理论 (5)2.1.1 服务质量的定义 (5)2.1.2 服务质量的维度 (5)2.1.3 服务质量差距模型 (5)2.2 酒店服务质量评价体系 (5)2.2.1 评价方法 (5)2.2.2 评价指标 (5)2.2.3 评价工具 (5)2.3 酒店服务质量管理策略 (5)2.3.1 服务标准化 (5)2.3.2 服务个性化 (6)2.3.3 服务培训与激励 (6)2.3.4 服务监督与改进 (6)2.3.5 服务创新 (6)2.3.6 沟通与协调 (6)2.3.7 客户关系管理 (6)第3章酒店前厅管理 (6)3.1 前厅部的组织结构与职能 (6)3.1.1 组织结构 (6)3.1.2 职能 (6)3.2 客房预订与接待 (7)3.2.1 客房预订 (7)3.2.2 接待 (7)3.3 礼宾服务与总服务台 (7)3.3.1 礼宾服务 (7)3.3.2 总服务台 (7)第4章客房管理 (7)4.1 客房部的组织结构与职能 (7)4.1.1 组织结构 (7)4.1.2 职能 (8)4.2 客房清洁与保养 (8)4.2.1 清洁流程 (8)4.2.2 保养措施 (8)4.3 客房服务中心与客房服务 (8)4.3.1 客房服务中心 (8)4.3.2 客房服务 (9)第5章餐饮管理 (9)5.1 餐饮部的组织结构与职能 (9)5.1.1 组织结构 (9)5.1.2 职能 (9)5.2 餐厅布局与菜单设计 (10)5.2.1 餐厅布局 (10)5.2.2 菜单设计 (10)5.3 餐饮服务与厨房管理 (10)5.3.1 餐饮服务 (10)5.3.2 厨房管理 (10)第6章酒店营销与推广 (10)6.1 酒店市场营销策略 (10)6.1.1 市场细分与目标市场选择 (10)6.1.2 产品策略 (11)6.1.3 价格策略 (11)6.1.4 促销策略 (11)6.2 酒店品牌建设与推广 (11)6.2.1 品牌定位 (11)6.2.2 品牌传播 (11)6.2.3 品牌维护 (11)6.3 网络营销与社交媒体运用 (11)6.3.1 网站建设与优化 (11)6.3.2 搜索引擎营销 (11)6.3.3 社交媒体营销 (11)6.3.4 在线口碑营销 (12)6.3.5 邮件营销 (12)6.3.6 跨界合作 (12)第7章酒店人力资源管理 (12)7.1 酒店员工招聘与培训 (12)7.1.1 招聘流程 (12)7.1.2 招聘渠道 (12)7.1.3 培训与发展 (12)7.2 酒店员工绩效评估与激励 (12)7.2.1 绩效评估体系 (12)7.2.2 绩效评估流程 (12)7.2.3 激励措施 (13)7.3 酒店人力资源信息化管理 (13)7.3.1 信息化管理平台 (13)7.3.2 数据分析与应用 (13)7.3.3 信息安全与保密 (13)7.3.4 信息化培训 (13)第8章酒店财务管理 (13)8.1 酒店财务报表与成本控制 (13)8.1.1 财务报表概述 (13)8.1.2 成本控制策略 (13)8.2 酒店营业收入与利润管理 (13)8.2.1 营业收入构成 (13)8.2.2 利润管理方法 (14)8.3 酒店财务风险与内部控制 (14)8.3.1 财务风险识别与评估 (14)8.3.2 内部控制制度 (14)8.3.3 财务风险防范与应对 (14)第9章酒店安全管理 (14)9.1 酒店消防安全管理 (14)9.1.1 消防安全制度建立 (14)9.1.2 消防设施设备检查与维护 (14)9.1.3 消防演练与培训 (14)9.1.4 疏散逃生预案 (14)9.2 酒店治安与突发事件处理 (15)9.2.1 治安管理 (15)9.2.2 突发事件处理流程 (15)9.2.3 员工培训与应急预案 (15)9.2.4 客人安全教育 (15)9.3 酒店食品安全与卫生管理 (15)9.3.1 食品安全管理 (15)9.3.2 卫生管理 (15)9.3.3 食品卫生培训 (15)9.3.4 食品安全处理 (15)9.3.5 卫生检查与整改 (15)第10章酒店信息化管理 (15)10.1 酒店信息化建设概述 (16)10.1.1 信息化建设的重要性 (16)10.1.2 信息化建设的目标与原则 (16)10.1.3 信息化建设的现状与发展趋势 (16)10.2 酒店管理系统与技术应用 (16)10.2.1 酒店管理系统的基本功能 (16)10.2.2 酒店管理系统技术架构 (16)10.2.3 酒店管理系统在实际应用中的优势 (16)10.3 酒店电子商务与大数据应用 (16)10.3.1 酒店电子商务概述 (16)10.3.2 酒店电子商务的关键技术 (16)10.3.3 大数据在酒店业的应用 (17)10.3.4 酒店大数据应用案例分析 (17)第1章酒店管理概述1.1 酒店管理的基本概念酒店管理是指运用科学的管理方法、手段和技术，对酒店的人力、物力、财力、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制，以实现酒店经营目标的过程。
旅游管理专业实习毕业实习指导书
旅游管理专业实习（毕业实习）指导书一、实习目的旅游管理专业实习（毕业实习）是培养学生综合本学科基本理论，专业知识和基本技能，培养实践工作能力的系统训练，是增强学生独立工作能力和适应实践需要的重要环节。
通过实习，使学生既能将所学到的有关旅游管理方面的知识应用到实践中去，并用于指导实践，又能从实践中学到书本上学不到的工作经验，从而使学生对旅游管理有全面系统的了解，提高他们的专业知识水平和实际工作能力，以便适应市场经济条件下用人单位对大学生知识结构的需求。
二、实习时间、内容及要求（一）时间实习时间20周。
自第七学期11月初至第八学期4月末。
（二）内容1.专业实习第『4周进行。
主要实习以下内容：（1）宾馆酒店业务了解所在实习酒店的组织机构设置情况、相关规章制度和该单位的企业文化；熟悉岗位职责；通过实际工作、学习和熟悉各部门业务操作流程；熟悉作为窗口性服务行业的前台管理技巧及市场开发策略；熟悉后台管理基本功能。
（2）旅游公司和旅行社业务：了解我国旅游行业的现状和发展方向、国际国内旅游改革方向等方面的实施情况；了解国家有关旅游管理的现行规定，熟悉重要的涉外旅游法规和政策熟悉并掌握旅游业务的基本程序和主要操作技能。
在实习单位工作人员的指导下，学习从事旅游实务中业务函电的草拟、组团报价及核算、成行条件的磋商、地接和带团导游的实践及相关文件的制作与审核；了解旅游电子商务应用情况，并亲自实践积极推进；了解旅游公司的机构设置和有关管理制度。
(3)旅游景区业务：了解国家关于旅游景区、景点的经营运行方面的相关法律法规；熟悉各种旅游产品的特点及其开发的方向；掌握旅游景区、景点与周边社区和有关部门沟通的技巧，善于开展旅游景区、景点内的节庆等公关活动；了解实习旅游景区、景点产品开发的市场定位法。
(4)其它与旅游管理相关业务：如会展、俱乐部与休闲管理等。
(5)时间安排2.毕业实习第5-20周进行。
主要围绕毕业设计(论文)工作推进。
旅游景区管理与服务指导书
旅游景区管理与服务指导书旅游景区是吸引游客和旅行者的重要场所，对于一个景区的管理与服务质量的提升至关重要。
本指导书旨在提供一系列可行的管理与服务措施，帮助景区管理者和服务人员有效地运营和管理景区，为游客提供优质的旅游体验。
一、景区规划与布局1. 安全规划：确保景区游客的人身安全，设置紧急救援设施，安排专业救援队伍，完善应急预案。
2. 客流量管理：根据高峰期和平峰期的客流情况，合理安排岗位和服务人员，避免拥挤和排队。
3. 道路指引：合理设置指示牌和路标，明确指引游客到达景点的路径，并确保道路畅通，方便游客流动。
4. 环境规划：保持景区环境的整洁与美观，定期进行绿化和景观维护工作，为游客提供清新的空气和良好的视觉效果。
二、景区服务人员培训1. 热情友好：培训服务人员以热情友好的态度对待游客，提供专业的旅游咨询和建议。
2. 业务知识：向服务人员提供全面的景区相关知识培训，包括景点介绍、历史文化等，以便他们能够为游客提供准确的信息。
3. 外语能力：针对国际游客，培训服务人员掌握基本的英语或其他外语表达能力，以便与游客交流和沟通。
4. 紧急应对：为服务人员提供应急处理培训，教授基本的急救技能和紧急情况下的应对策略。
三、景区服务设施1. 停车场：提供充足的停车位，并设立明确的停车指引标志，确保游客能够方便地停车。
2. 洗手间：充足的洗手间数量，并定期清洁和消毒，确保洁净卫生。
3. 餐饮设施：提供多样化的餐饮选择，包括中餐和西餐，满足不同游客的口味需求。
4. 休息设施：设置舒适的休息区域，提供供游客休息的座椅和遮阳设施。
四、景区导览和解说服务1. 导览手册和地图：为游客提供详尽的导览手册和地图，方便游客自助游览。
2. 语音导览：提供语音导览设备，为游客提供对景点的详细解说和介绍。
3. 导游服务：安排合格的导游为游客提供专业的旅游解说服务，介绍景点的历史、文化和风土人情。
五、景区安全管理1. 安全警示：在景区内设置安全警示标识，提醒游客注意安全，禁止攀爬险峰或涉水行走等危险行为。
旅游景区管理实训报告书
一、实习背景与目的随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游景区管理作为旅游业的重要组成部分，其重要性日益凸显。
为了提高旅游管理专业学生的实践能力和综合素质，我们选择了旅游景区管理作为实训课程。
本次实训旨在通过实地考察和参与景区管理工作，使学生深入了解旅游景区管理的运作模式、服务流程和市场营销策略，为今后从事相关工作打下坚实基础。
二、实习单位及时间本次实训单位为XX国家5A级旅游景区，实习时间为2023年6月15日至2023年6月30日，共计两周。
三、实习内容1. 景区概况了解- 参观景区，了解景区的历史背景、文化内涵和自然景观特点。
- 学习景区发展规划、资源保护与开发情况。
2. 景区管理流程- 跟随景区管理人员，了解景区的日常运营管理流程。
- 参与景区安全检查、卫生清洁、绿化养护等工作。
3. 市场营销策略- 分析景区的市场定位、目标客户群体和营销策略。
- 学习景区门票定价、优惠政策制定等市场营销知识。
4. 服务质量管理- 学习景区服务质量管理标准，了解游客投诉处理流程。
- 参与景区服务质量提升活动，提高服务意识。
5. 人力资源管理与培训- 了解景区人力资源配置、招聘与培训机制。
- 参与景区员工培训活动，提升员工综合素质。
6. 景区信息化建设- 学习景区信息化管理系统，了解景区票务、营销、管理等模块的操作。
- 参与景区信息化建设项目的规划与实施。
四、实习心得与体会1. 理论与实践相结合通过本次实训，我将所学的理论知识与实际工作相结合，加深了对旅游景区管理的理解。
在景区实习过程中，我学会了如何运用所学知识解决实际问题，提高了自己的实践能力。
2. 提高服务意识旅游景区服务是旅游业的重要组成部分，良好的服务态度和技能对景区的口碑和形象至关重要。
在实习过程中，我深刻体会到了服务意识的重要性，并在实际工作中努力提高自己的服务水平。
3. 团队协作与沟通能力旅游景区管理工作涉及多个部门，需要良好的团队协作和沟通能力。
在实习过程中，我学会了与同事、游客、供应商等各方进行有效沟通，提高了自己的团队协作能力。
旅游服务与酒店管理操作作业指导书
旅游服务与酒店管理操作作业指导书第1章旅游服务概述 (3)1.1 旅游服务的概念与分类 (3)1.1.1 按服务内容分类 (4)1.1.2 按服务性质分类 (4)1.2 旅游服务的发展与趋势 (4)1.2.1 旅游市场的细分 (4)1.2.2 科技创新的推动 (4)1.2.3 可持续发展理念的普及 (4)1.3 旅游服务的核心要素 (4)1.3.1 旅游资源 (4)1.3.2 服务质量 (5)1.3.3 市场需求 (5)1.3.4 政策法规 (5)第2章酒店管理基础 (5)2.1 酒店业的概述与发展历程 (5)2.1.1 概述 (5)2.1.2 发展历程 (5)2.2 酒店组织结构与职能 (6)2.2.1 组织结构 (6)2.2.2 职能 (6)2.3 酒店管理的基本原则与方法 (6)2.3.1 基本原则 (6)2.3.2 方法 (6)第3章前厅服务与管理 (7)3.1 前厅服务的基本流程 (7)3.1.1 客人抵达 (7)3.1.2 入住登记 (7)3.1.3 行李运送 (7)3.1.4 问题解答 (7)3.1.5 客人离店 (7)3.2 客房预订与接待 (7)3.2.1 预订受理 (7)3.2.2 预订变更与取消 (7)3.2.3 客房分配 (7)3.2.4 抵店接待 (8)3.3 金钥匙服务与客户关系管理 (8)3.3.1 金钥匙服务 (8)3.3.2 客户关系管理 (8)3.3.3 客户投诉处理 (8)3.3.4 客户信息管理 (8)第4章客房服务与管理 (8)4.1.1 组织结构 (8)4.1.2 职责 (8)4.2 客房日常清洁与维护 (9)4.2.1 清洁工作 (9)4.2.2 维护工作 (9)4.3 客房用品管理及个性化服务 (9)4.3.1 用品管理 (9)4.3.2 个性化服务 (9)第5章餐饮服务与管理 (9)5.1 餐饮部的组织结构与职能 (9)5.1.1 组织结构 (9)5.1.2 职能 (10)5.2 餐饮服务的基本流程与规范 (10)5.2.1 基本流程 (10)5.2.2 服务规范 (10)5.3 菜单设计及餐饮成本控制 (11)5.3.1 菜单设计 (11)5.3.2 餐饮成本控制 (11)第6章会议与宴会服务与管理 (11)6.1 会议与宴会服务的类型与特点 (11)6.1.1 类型 (11)6.1.2 特点 (11)6.2 会议与宴会服务流程及注意事项 (12)6.2.1 服务流程 (12)6.2.2 注意事项 (12)6.3 会议与宴会营销及策划 (12)6.3.1 营销策略 (12)6.3.2 策划要点 (12)第7章康乐服务与管理 (13)7.1 康乐设施与项目设置 (13)7.1.1 设施布局 (13)7.1.2 项目设置 (13)7.2 康乐服务的基本流程与规范 (13)7.2.1 基本流程 (13)7.2.2 服务规范 (13)7.3 康乐部安全管理与营销策略 (14)7.3.1 安全管理 (14)7.3.2 营销策略 (14)第8章安全保障与质量控制 (14)8.1 酒店安全管理体系构建 (14)8.1.1 安全管理原则 (14)8.1.2 安全组织架构 (14)8.1.3 安全管理制度 (14)8.1.5 安全应急预案 (15)8.2 酒店消防安全管理 (15)8.2.1 消防组织架构 (15)8.2.2 消防设施设备 (15)8.2.3 消防安全管理 (15)8.2.4 火灾应急预案 (15)8.2.5 消防安全检查 (15)8.3 酒店质量控制策略与实施 (15)8.3.1 质量控制原则 (15)8.3.2 质量管理制度 (15)8.3.3 服务流程优化 (15)8.3.4 质量监控与评估 (15)8.3.5 员工培训与激励 (15)8.3.6 客户满意度调查 (16)第9章人力资源与培训管理 (16)9.1 酒店人力资源规划与招聘 (16)9.1.1 人力资源规划 (16)9.1.2 招聘管理 (16)9.2 酒店员工培训与发展 (16)9.2.1 培训规划 (16)9.2.2 员工发展 (16)9.3 酒店绩效评估与激励机制 (17)9.3.1 绩效评估 (17)9.3.2 激励机制 (17)第10章酒店财务管理 (17)10.1 酒店财务预算与控制 (17)10.1.1 预算编制 (17)10.1.2 预算控制 (17)10.2 酒店成本核算与分析 (17)10.2.1 成本核算 (18)10.2.2 成本分析 (18)10.3 酒店财务报表与审计 (18)10.3.1 财务报表 (18)10.3.2 审计 (18)10.3.3 财务分析 (18)第1章旅游服务概述1.1 旅游服务的概念与分类旅游服务作为一种特殊的服务行业，其涵盖了为满足旅游者在旅行过程中各种需求所提供的各种有形与无形的产品及服务。
旅游管理实践策划书3篇
旅游管理实践策划书3篇篇一《旅游管理实践策划书》一、项目背景随着人们生活水平的提高和旅游消费的增长，旅游行业呈现出蓬勃发展的态势。
为了更好地满足游客的需求，提升旅游服务质量和管理水平，特制定本旅游管理实践策划书。
二、实践目标1. 深入了解旅游市场和游客需求，为旅游产品开发和服务优化提供依据。
2. 提升团队的旅游管理能力和服务水平，打造专业的旅游管理团队。
3. 增强游客的满意度和忠诚度，提高旅游企业的市场竞争力。
三、实践内容1. 市场调研（1）通过问卷调查、访谈等方式，收集游客对旅游产品和服务的意见和建议。
（2）分析旅游市场的发展趋势和竞争态势，为旅游企业的战略规划提供参考。
2. 旅游产品开发（1）根据市场调研结果，结合旅游目的地的资源特色，开发具有吸引力的旅游产品。
（2）设计合理的旅游线路和行程安排，确保游客能够充分体验旅游目的地的魅力。
3. 旅游服务管理（1）建立完善的服务质量管理体系，对旅游服务的各个环节进行严格监控和管理。
（2）加强对导游、服务员等一线工作人员的培训和管理，提高服务水平和服务质量。
4. 旅游营销推广（1）制定有效的营销策略，通过网络、广告、公关等多种渠道，对旅游产品进行宣传推广。
（2）与旅行社、酒店、景区等旅游相关企业建立合作关系，共同开拓市场。
四、实践步骤1. 第一阶段：市场调研（1-2 周）（1）确定调研目标和调研对象。
（2）设计调研问卷和访谈提纲。
（3）开展问卷调查和访谈工作。
（4）对调研数据进行整理和分析。
2. 第二阶段：旅游产品开发（2-3 周）（1）根据市场调研结果，确定旅游产品的主题和定位。
（2）设计旅游线路和行程安排。
（3）与相关企业进行合作洽谈。
3. 第三阶段：旅游服务管理（3-4 周）（1）建立服务质量管理体系。
（2）对一线工作人员进行培训和考核。
（3）开展游客满意度调查。
4. 第四阶段：旅游营销推广（4-5 周）（1）制定营销策略和推广方案。
（2）选择合适的营销渠道进行宣传推广。
旅游服务与管理-实训指导书
德化职业技术学校旅游服务与管理专业综合实训指导书专业：班级：学号：姓名：成绩：指导教师：_______________二〇年月日旅游管理专业综合实训方案一、综合实训的任务和目的专业综合实训是一个接触实践的教学过程.通过实训,使学生对已学过的课程有新的体会(即如何将理论与实践相结合).旅游管理综合实训校外基地单位为酒店、旅行社和旅游景区。
酒店的综合实训内容一般是让学生了解酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部、营销公关部等的具体情况及运行机制;旅行社综合实训内容一般是了解旅行社内部各个部门如计调部、业务部、财务部、外联部等的工作程序,以及导游陪团观摩与讲解;旅游景区综合实训主要是旅游资源的调研、旅游景区管理、旅游景区规划与开发等。
综合实训旨在通过实训，让学生通过在实训基地工作岗位进行实务性操作等手段，接受旅游管理职业技能的训练，提高旅游管理方面的认知能力分析问题、解决问题的能力，为毕业综合实训调研及今后从事专业工作打下基础。
二、综合实训的职业能力该综合实训主要达到较全面地了解旅游管理的实践知识,熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法;进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识,并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备;培养观察,分析具体事物的能力;培养理论和实践相结合的能力;提高职业素养，培养社会交往、人际沟通和公共关系能力。
三、综合实训大纲及内容《旅游管理综合实训大纲》一．实训教学课程的性质与任务本课程是旅游管理专业综合实训课程。
通过实训，让学生通过在实训基地工作岗位进行实务性操作等手段，接受旅游管理职业技能的训练，提高旅游管理方面的认知能力分析问题、解决问题的能力。
二．基本技能要求通过实训教学环节，使学生应掌握以下技术、技能；1. 通过专业综合实训,较全面地了解旅游管理的实践知识,熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法;2. 进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识,并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备;3. 培养观察,分析具体事物的能力;4. 培养理论和实践相结合的能力;5. 培养社会交往和公关能力.三．实训项目与内容要求（一）实训项目和内容1. 项目一：综合实训岗位落实与实习基地单位综合认知（25学时）.内容：联系并落实专业综合实训的实习基地岗位；确定实习工作的具体目标、实训的要求以及岗位的安全、操作等注意事项。
旅行管理实训报告书
一、实习目的及意义随着我国旅游业的快速发展，旅游管理专业人才的需求日益增加。
为了提升我们的专业技能和实践能力，我校组织了为期一个月的旅行管理实训。
本次实训旨在让我们深入了解旅游行业的运作模式，掌握旅行管理的基本技能，培养我们的团队协作能力和沟通能力，为今后从事旅游管理工作打下坚实的基础。
二、实习概况1. 实习时间： 2023年10月15日至2023年11月15日2. 实习地点： XXX旅行社3. 实习内容：（1）旅行社业务流程及管理制度的学习；（2）旅游产品策划与推广；（3）旅游线路设计及行程安排；（4）客户接待与服务；（5）旅游市场营销；（6）团队协作与沟通能力训练。
三、实习单位基本情况XXX旅行社是一家具有多年经营经验的旅行社，业务范围涵盖国内游、出境游、亲子游、自驾游等多个领域。
旅行社拥有一支专业的团队，为游客提供全方位的旅游服务。
四、实习过程及收获1. 旅行社业务流程及管理制度的学习在实习过程中，我们深入了解了旅行社的业务流程，包括产品开发、销售、接待、结算等环节。
同时，我们还学习了旅行社的管理制度，如员工培训、客户服务规范、财务管理等。
2. 旅游产品策划与推广在导师的指导下，我们参与了旅游产品的策划与推广工作。
通过市场调研、产品定位、宣传推广等环节，我们学会了如何设计出符合市场需求、具有竞争力的旅游产品。
3. 旅游线路设计及行程安排我们学习了如何根据游客的需求和喜好，设计合理的旅游线路，安排行程。
同时，我们还了解了旅游线路的价格构成、交通、住宿、餐饮等方面的安排。
4. 客户接待与服务在客户接待方面，我们学会了如何与游客进行有效沟通，了解游客的需求，提供专业的咨询服务。
在服务方面，我们注重细节，力求为游客提供优质的服务。
5. 旅游市场营销我们学习了旅游市场营销的基本理论和方法，了解了旅游市场的现状和发展趋势。
通过市场分析、营销策略制定等环节，我们提高了市场营销能力。
6. 团队协作与沟通能力训练在实习过程中，我们积极参与团队活动，与同事密切配合，共同完成工作任务。
旅游管理专业毕业实习指导书07级
河南城建学院旅游管理专业《毕业实习》任务书班级0444071专业旅游管理实习性质毕业实习指导教师张国兴金利孙亚辉张要民张红珍张亚辉唐书转贾发现学号姓名工商管理系2011年1月5日旅游管理专业毕业实习任务书一、毕业实习的性质毕业实习是大学本科教学计划的最后环节，也是实现本科培养目标要求的重要阶段。
在这一过程中，将对学生运用所学专业理论知识以及独立分析、研究和解决旅游企业管理实际问题能力进行综合检验，也是对学生综合素质与实践能力的培养效果的全面检验，其成绩是决定学生能否毕业的主要依据之一。
二、毕业实习的目的及要求（一）毕业实习的目的毕业实习是实践性的教学环节，是培养学生综合运用大学中所学理论知识去解决实际问题的基本能力训练，也是顺利完成毕业环节教学的基础和前提。
本次实习，学生要自主选择旅游业中的一个具体领域，深入到其内部进行实践，将所掌握的旅游管理专业的综合知识运用到该行业中，提高在相关领域的实际技术水平，并初步培养实际的经营管理能力，为毕业时顺利走向工作岗位打下良好基础。
其基本目的是了解所在地区、所在行业部门的一般概况，所在单位的性质、职能、经营管理水平，特点与创新，发现存在的问题，运用相关知识进行原因分析，提出相应的办法与策略等。
通过毕业实习，达到如下目的：1、较全面、深入地了解旅游管理工作的关系及重要作用，熟悉现行旅游管理体制及实务操作技能，使学生对所学专业有更为全面的认识。
2、帮助学生进一步消化、补充和巩固已学到的专业理论知识。
通过实践环节，检查学生对所学知识的理解程度、掌握程度和实际应用能力。
3、有针对性地锻炼学生观察问题、分析问题和解决问题的能力，促进学生将所学理论与实践相结合，培养他们脚踏实地、扎扎实实的工作作风，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。
4、培养社会交往和公关能力。
（二）毕业实习的要求专业实习以实习单位为课堂，以实习单位中具有丰富实践经验的管理者和员工为老师，认真完成毕业实习，使其真正收到实效。
旅游专业旅行社管理实训指导书 发团
旅游专业旅行社管理实训指导书项目一国内组团社接待操作流程【目的与要求】（1）、掌握组团社接待操作的基本流程。
（2）、掌握预报计划、书面确认、计划变更、正式计划与再确认的撰写。
（3）、熟悉全程导游任务单的格式及应用。
（4）、掌握团队款项收支明细表的应用。
【训练方式】案例分析，情景模拟【课时】10课时【综合实训内容】(1)预报计划。
[情景] 山东风光旅行社组织20人+1旅游团赴华东旅游(南京、无锡、苏州、杭州、上海等)。
预计于7月20日19：44分乘2555次列车赴南京，要求南京地接社江南风旅行社接站，并预订7月23日上午赴无锡的空调大巴。
该团7月21日、7月22日宿玄武酒店，均由地接社代订。
请给南京地接社江南风旅行社预报计划传真。
说明此团系重点客户。
(2)地接社确认。
[情景] 南京江南风旅行社传真确认，并说明已订妥7月23日上午赴无锡空调大巴，并议订妥指定酒店，催发名单。
(3)计划变更。
[情景] 原定7月20日乘2555次列车赴南京，因出票出现问题，名单上3、4两位客人及全陪改乘7月21日CA4991航班抵南京，预计17：25分抵达南京机场，要求接机，并安排食宿。
(4)正式计划。
[情景] 根据以上情况发送正式计划，团款已预付70％，差额全陪现付。
(5)再确认。
[情景] 在团队出发前24小时内，作业人员还应对计划进行最后的确认，以确保完全。
如有突发情况，要第一时间发出紧急通知。
如，该团7、8两位客人因单位有急事不能随团旅游，组团社发出紧急通知。
(6) [情景] 你是南京江南风旅行社接待部经理，委派导游员小李接待该团。
请制作、填写派团单。
(7)你是导游员小李，请完成以下任务：①介绍你接团的准备情况。
②前往车站接该团的过程是怎样的。
③在旅游巴士上，对游客致欢迎辞(含自我介绍)。
④到达酒店后，请对酒店作一简单介绍。
⑤接待结束后，对客人致欢送辞。
(8)假如你是南京江南风旅行社质量部经理，要对该团进行调查以了解服务质量状况，请设计一份宾客意见征询表。
3 旅游服务与管理专业学生实训手册
曲靖财经学校旅游服务与管理专业学生实训手册姓名：学号：专业：班级：实训时间：实训岗位：指导教师：曲靖财经学校学生处制使用说明1、如实填写。
2、手册中涉及签字、盖章处必须是当事人亲笔签名、单位盖章。
3、手册内容将作为毕业生毕业实践成绩评定的重要依据，没有手册或手册填写不符合要求，不计实训成绩。
目录附录一：学生校内实训管理实施细则附录二：学生实习实训承诺书附录三：实习实训任务书附录四：实训周记附录五：实习实训考核表附录一学生实习实训管理实施细则第1章总则第1条实习实训是教学工作的重要组成部分，是学生职业能力形成的关键性教学环节。
实习实训是教学计划的重要内容，应与专业培养目标、学生就业相衔接。
第2条实习实训的主要目的在于强化学生理论联系实际的能力，加强学生实践能力锻炼，提高学生实际操作能力，加深学生对职业岗位工作的认识，培养学生良好的就业心态，全面提高学生的职业素质，为学生实现就业零适应期打下基础。
第3条实习实训在学生完成校内教学任务的前提下进行，时间安排在第三学年，其中实习实训半年、毕业实习实训半年。
可根据专业特点和实习实训单位的岗位需求，可对实习实训时间进行适当调整。
第2章组织管理第4条实习实训由学生处就业办公室具体负责实施。
学生处就业办公室成立实习实训指导小组，小组成员由学生处教师、学生工作负责人、专业教师及企业代表组成，组长由学生处处长担任。
实习实训指导小组的主要职责是：负责与企业、行业的联系，落实实习实训单位；按照专业培养目标要求，制定和审定实习实训大纲和实习实训实施计划；选派、聘用实习实训指导教师；安排实习实训学生；开展实习实训动员教育、安全教育，制定安全措施；对实习实训过程及质量进行督促检查；组织实习实训成绩评定和工作总结。
第5条学校实习实训工作由学生处就业办公室具体负责。
其主要职责是：审核实习实训实施计划；督促、检查实习实训计划的落实情况；研究解决实习实训管理中存在的问题。
第6条校内指导教师的主要职责是：协助实习实训单位指导教师对学生进行业务指导和日常管理；督促并指导学生完成实习实训手册中要求的各项任务，掌握学生的思想和工作动态，帮助解决学生遇到的问题；及时向实习实训领导工作小组汇报学生实习实训情况；参与学生实习实训考核和成绩评定。
冬季旅游管理实习手册指导
冬季旅游管理实习手册指导
简介
本文档旨在为冬季旅游管理实习生提供指导和建议，帮助他们顺利完成实习任务，提升实习效果。
实习前准备
在开始实习之前，实习生需要提前做好以下准备工作： - 了解实习单位及其业务范围 - 熟悉实习任务和要求 - 完成实习手续和各项培训
实习过程指导
1. 制定实习计划
在实习开始之初，实习生应制定实习计划，包括实习目标、时间安排、任务分配等，以确保实习任务顺利推进。
2. 积极学习与实践
在实习期间，实习生应积极学习相关知识和技能，勇于实践和尝试，不断提升自身实践能力和专业水平。
3. 合理安排时间
实习生需要合理安排时间，确保各项实习任务按时完成，同时注意身心健康，避免过度劳累和压力过大。
4. 主动沟通与协作
在实习过程中，实习生应主动与导师和同事沟通交流，合作顺畅，共同解决问题，提高团队合作能力。
实习总结与反思
实习结束时，实习生应总结实习期间的收获和经验，反思自身存在的不足与提升空间，为今后的发展提供借鉴和指导。
结语
冬季旅游管理实习是实习生提升专业能力和实践技能的宝贵机会，希望实习生们能够珍惜这次机会，努力学习和成长，为自己的未来发展打下坚实基础。
以上为冬季旅游管理实习手册指导，希望实习生们能够认真贯彻执行，取得良好成绩。
旅游管理专业实习指导书
旅游管理专业实习指导书一、实习的目的实习是职业教育最后一个极为重要的实践性教学环节。
通过实习，使学生在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养学生工作的责任感和事业心。
培养学生综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去分析和解决实际问题的能力，把理论和实际结合起来，提高实践动手能力，为学生毕业后走上工作岗位打下一定的基础。
同时也可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验。
二、实习的指导酒店管理专业由校实习就业处负总责，成立实习就业工作指导小组，小组成员应亲自到实习单位，原则上在上虞市各个企业实习，小组成员检查和指导实习工作，协调解决实习中遇到的问题，总结、交流工作经验。
组长：成员：实习指导教师、实习班级辅导员三、实习形式原则上由学校里统一组织集中实习。
如有特殊情况需要分散自主实习的学生，必须按照旅游管理学区学生分散自主实习申请与审批流程的管理规定执行。
四、实习纪律1．学生实习期间，为使实习正常进行，必须严格遵守实习单位的工作制度和规定。
2．学生实习期间可以按规定办理请假手续，请假类别主要包括事假、病假、公假、丧假等。
3．学生实习期间，先按照实习单位的请假制度和规定办理，如各实习单位无明确规定则按本办法执行。
4．各类请假均需提前填写申请单，并附有关证明，经实习单位人力资源部准假后，才能生效；如遇突发事件而不能提前请假者，必须于当天以电话向部门主管请假，事后尽速补办请假手续，否则以旷工论处。
5．各类请假须按规定办理，并按实习规定时间补足实习时间，违者按学校规定酌情予以处理。
6．未按请假规定办理手续，擅自休假离职者以旷工论处；实习期间连续旷工三天及三天以上者，实习成绩以不及格处理。
在学校规定的实习期间，任何请假时间超过实习总时间三分之一者，实习成绩以不及格处理。
7．实习期间，由于实习单位业务性质的特点，经事先安排而有轮班、早班、夜班、两头班、加班等情况，学生应欣然接受。
旅游管理与咨询服务作业指导书
旅游管理与咨询服务作业指导书第1章旅游管理概述 (3)1.1 旅游管理的定义与内涵 (3)1.2 旅游管理的目标与原则 (3)1.2.1 统一领导、分级管理原则 (4)1.2.2 法制化原则 (4)1.2.3 科学发展原则 (4)1.2.4 公平竞争原则 (4)1.3 旅游管理的发展历程与趋势 (4)1.3.1 发展历程 (4)1.3.2 发展趋势 (4)第2章旅游市场分析与调研 (5)2.1 旅游市场的概念与构成 (5)2.2 旅游市场调研方法与步骤 (5)2.3 旅游市场分析框架与工具 (5)第3章旅游产品设计与开发 (6)3.1 旅游产品的概念与分类 (6)3.1.1 旅游产品概念 (6)3.1.2 旅游产品分类 (6)3.2 旅游产品设计的原则与方法 (7)3.2.1 旅游产品设计原则 (7)3.2.2 旅游产品设计方法 (7)3.3 旅游产品开发流程与策略 (7)3.3.1 旅游产品开发流程 (7)3.3.2 旅游产品开发策略 (8)第4章旅游营销策略与应用 (8)4.1 旅游营销理论与发展 (8)4.1.1 旅游营销理论的演变 (8)4.1.2 旅游营销理论的新趋势 (8)4.2 旅游营销策略组合 (8)4.2.1 产品策略 (8)4.2.2 价格策略 (8)4.2.3 渠道策略 (8)4.2.4 推广策略 (9)4.3 旅游目的地营销策略 (9)4.3.1 旅游目的地形象塑造 (9)4.3.2 旅游目的地品牌建设 (9)4.3.3 旅游目的地市场细分与定位 (9)4.3.4 旅游目的地营销合作与联动 (9)4.3.5 旅游目的地营销创新实践 (9)第5章旅游服务质量控制 (9)5.1 旅游服务质量的内涵与评价 (9)5.1.1 内涵 (9)5.1.2 评价 (9)5.2 旅游服务质量控制策略 (10)5.2.1 建立健全旅游服务质量管理体系 (10)5.2.2 强化旅游服务人员培训 (10)5.2.3 加强旅游服务过程监控 (10)5.2.4 持续改进旅游服务质量 (10)5.3 旅游投诉处理与顾客满意度提升 (10)5.3.1 旅游投诉处理 (10)5.3.2 顾客满意度提升 (10)第6章旅游企业运营管理 (11)6.1 旅游企业组织结构与职能 (11)6.1.1 组织结构概述 (11)6.1.2 常见旅游企业组织结构类型 (11)6.1.3 旅游企业职能划分 (11)6.2 旅游企业运营流程与环节 (11)6.2.1 运营流程概述 (11)6.2.2 旅游产品设计与开发 (11)6.2.3 市场推广与营销 (11)6.2.4 预订与接待 (12)6.2.5 售后服务与客户满意度 (12)6.3 旅游企业人力资源管理 (12)6.3.1 人力资源管理概述 (12)6.3.2 员工招聘与选拔 (12)6.3.3 员工培训与发展 (12)6.3.4 员工绩效管理与激励 (12)6.3.5 劳动关系与合规管理 (13)第7章旅游项目管理与评估 (13)7.1 旅游项目的概念与分类 (13)7.1.1 旅游项目概念 (13)7.1.2 旅游项目分类 (13)7.2 旅游项目管理过程与方法 (13)7.2.1 旅游项目管理过程 (13)7.2.2 旅游项目管理方法 (14)7.3 旅游项目评估体系与实施 (14)7.3.1 旅游项目评估体系 (14)7.3.2 旅游项目评估实施 (14)第8章旅游目的地管理与规划 (15)8.1 旅游目的地发展模式与战略 (15)8.1.1 发展模式概述 (15)8.1.2 发展战略制定 (15)8.2 旅游目的地规划内容与方法 (15)8.2.1 规划内容 (15)8.2.2 规划方法 (15)8.3 旅游目的地品牌建设与推广 (15)8.3.1 品牌建设 (15)8.3.2 品牌推广 (15)第9章旅游法律法规与政策 (16)9.1 旅游法律法规体系 (16)9.1.1 旅游法律法规的概念与特征 (16)9.1.2 我国旅游法律法规体系构成 (16)9.1.3 旅游法律法规的主要法律文件 (16)9.2 旅游合同法律制度 (16)9.2.1 旅游合同的概念与特征 (16)9.2.2 旅游合同的订立与履行 (16)9.2.3 旅游合同纠纷的处理 (16)9.3 旅游政策与行业规范 (16)9.3.1 旅游政策概述 (16)9.3.2 我国旅游政策的主要内容 (17)9.3.3 旅游行业规范 (17)9.3.4 旅游行业规范的执行与监督 (17)第10章旅游危机管理与应对 (17)10.1 旅游危机的类型与影响 (17)10.1.1 旅游危机的类型 (17)10.1.2 旅游危机的影响 (17)10.2 旅游危机预警与应对策略 (17)10.2.1 旅游危机预警 (18)10.2.2 旅游危机应对策略 (18)10.3 旅游业的恢复与重建策略 (18)10.3.1 恢复旅游市场信心 (18)10.3.2 重建旅游业基础设施 (18)10.3.3 加强旅游业人才培养 (19)第1章旅游管理概述1.1 旅游管理的定义与内涵旅游管理是指在旅游业发展过程中，通过科学的方法和手段，对旅游活动中的各个环节进行有效的组织、协调、指导和控制，以实现旅游业持续、健康、有序发展的过程。
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容城职教中心旅游服务与管理专业综合实训指导书专业：班级：学号：姓名：成绩：指导教师：_______________二〇年月日旅游管理专业综合实训方案一、综合实训的任务和目的专业综合实训是一个接触实践的教学过程.通过实训,使学生对已学过的课程有新的体会(即如何将理论与实践相结合).旅游管理综合实训校外基地单位为酒店、旅行社和旅游景区。
酒店的综合实训内容一般是让学生了解酒店前厅部,客房部,人力资源部,财务部,营销公关部等的具体情况及运行机制;旅行社综合实训内容一般是了解旅行社内部各个部门如计调部,业务部,财务部,外联部等的工作程序,以及导游陪团观摩与讲解;旅游景区综合实训主要是旅游资源的调研,旅游景区管理,旅游景区规划与开发等.综合实训旨在通过实训，让学生通过在实训基地工作岗位进行实务性操作等手段，接受旅游管理职业技能的训练，提高旅游管理方面的认知能力分析问题、解决问题的能力，为毕业综合实训调研及今后从事专业工作打下基础。
二、综合实训的职业能力该综合实训主要达到较全面地了解旅游管理的实践知识,熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法;进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识,并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备;培养观察,分析具体事物的能力;培养理论和实践相结合的能力;提高职业素养，培养社会交往、人际沟通和公共关系能力。
三、综合实训大纲及内容《旅游管理综合实训大纲》一．实训教学课程的性质与任务本课程是旅游管理专业综合实训课程。
通过实训，让学生通过在实训基地工作岗位进行实务性操作等手段，接受旅游管理职业技能的训练，提高旅游管理方面的认知能力分析问题、解决问题的能力。
二．基本技能要求通过实训教学环节，使学生应掌握以下技术、技能；1. 通过专业综合实训,较全面地了解旅游管理的实践知识,熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法;2. 进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识,并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备;3. 培养观察,分析具体事物的能力;4. 培养理论和实践相结合的能力;5. 培养社会交往和公关能力.三．实训项目与内容要求（一）实训项目和内容1. 项目一：综合实训岗位落实与实习基地单位综合认知（25学时）.内容：联系并落实专业综合实训的实习基地岗位；确定实习工作的具体目标、实训的要求以及岗位的安全、操作等注意事项。
集中实习的需要分组、确定小组负责人及校内、基地实习辅导教师的具体安排。
2. 项目二：旅游专业实习基地单位经济业务的总体分析及综合实训具体工作项目描述及岗位业务流程分析（25学时）内容：实习基地单位所属行业（旅游、酒店、餐饮等具体划分）；对该企业在所属行业的业务及经营状况进行综合性第一手数据资料的调查和整体状况分以及综合实训的具体工作项目的业务流程分析及工作状态描述（根据所在单位的岗位模块进行具体的划分）；制作实习基地业务具体操作岗位流程图，并对所在岗位的操作、管理状态结合所学理论知识进行利弊分析，并提出相应的改进方案。
3. 项目三：实训模块下实际操作的个案分析（25学时）内容：针对实际操作工作过程和理论学习的差异分析，总结实际操作过程中的做法及原因、合理性分析、利弊分析，并针对此个案设计出更加合理的策略以及针对工作岗位的工作人员职业素质要求，对岗位工作人员的核心能力进行调查并对自我进行相应素质的对照评估，总结出自己的优势和劣势，为自己未来的发展制定出具体可行的个人素质提升计划。
4、项目四：综合总结与设计（25学时）内容：针对综合实训的过程进行总结：包括综合实训要求的五个方面：①旅游管理的实践知识和一般的岗位操作技能和方法;②旅游企业管理的理论知识及欠缺的部分总结③观察,分析具体事物的能力;④理论和实践相结合的能力;⑤社会交往、人际沟通及公关能力.（二）实训要求1、知识与能力要求系统的掌握旅游管理专业各项理论知识和该领域的相关法律法规，全面理解旅游管理理念；熟悉企业管理组织结构及整体运作模式；熟练掌握企业管理工作程序与方法，培养对知识、技能的综合应用能力；熟悉综合实训岗位的工作职责与工作对象，具备一定的旅游组织协调能力、应变能力、协作能力和自我发展能力，树立良好的职业道德与团队精神；注重应用管理学、经济学、旅游学理论知识解决实际问题；培养良好的口头表达能力及人际沟通能力；注重加强导游服务和旅行社基层管理的基本能力、风景区规划与管理的能力；完善酒店前厅、客房、餐饮等环节服务技能，并提高旅游管理职业技能；适应并胜任饭店、旅游景区、旅行社等其他现代服务行业的一线管理与服务岗位工作。
2、实训过程要求（1）联系相关企业综合实训，由旅游管理专业负责人及专业教师和基地企业管理相关负责人组成教师指导小组；（2）学生分成若干综合实训小组，综合实训基地企业管理相关负责人作现场综合实训指导或学生现场跟班综合实训；（3）实训前由实训指导老师宣布实训纪律，要求严格遵守企业各项规章制度及学院有关综合实训规定，接受企业的管理与工作安排等；（4）学生在教师指导小组的指导下，进行操作训练，学生在实训期间每天必须进行实训记载和写实训体会；（5）综合实训过程中组织学生每完成一个综合实训项目，进行一次综合实训心得交流，以促进学生相互的信息沟通和学习；（6）撰写综合实训报告，实训报告要求条理清楚，观点明确，逻辑性较强.撰写内容包括：题目，时间，地点，方式，实训对象，实训过程，实训中发现的问题，综合实训中收集到的主要材料及其分析，研究结论及自己的收获与学习体会等。
四．进程安排五．实训指导书及参考书实训指导书：旅游管理综合实训指导书（校内自编）参考书：相关课程教材六．考核方法1.考核方式、操作成绩加上实训报告。
2.成绩比例周记成绩：20%；实训报告成绩：60%；鉴定成绩（带教老师评定）：20%。
3.考核标准综合实训成绩评定标准：(1)综合实训成绩评定分为优秀，良好，合格和不合格四等级，取得合格以上成绩者才可获得相应的学分；(2)各等级成绩评定标准：优秀：积极认真从事综合实训活动，主动性强，操作准确、迅速，撰写的报告内容完整、真实，体会深刻，针对性强，表述符合知识原理，观点有独到之处，文章用词准确精炼，结构合理，逻辑性强；良好：能按规定从事综合实训活动，配合完成各项操作工作，撰写的报告内容完整，真实，有体会，表述符合知识原理，文章用词准确精炼，结构合理，逻辑性强；合格：能按规定保证综合实训活动的时间，基本上能完成各项操作工作，撰写的报告内容完整、真实，有体会，表述符合知识原理，文章结构较为合理，有一定逻辑性；不合格：对综合实训等实践环节的教学活动走过场，抄袭别人的成果或内容空洞，观点含糊，文字表述不清或存在知识性错误。
本次综合实训校内指导老师：旅游服务与管理专业组全体成员附件一：实训内容模块《旅行社和导游实务综合实训实训内容提纲》（一）导游职业素养1、综合实训目的及要求:使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性,初步培养其良好的职业意识和行为规范,激发学生对职业的热爱.2、综合实训内容:(1)职业道德讨论(2)职业形象训练(3)职业行为训练(二)安排旅游接待计划1、综合实训目的及要求:安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局.通过综合实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划,并且能够在意外情况下及时作出预案,保证团队活动顺利进行.2、综合实训内容(1)模拟制定团队接待计划(2)意外情况下计划的调整(三)接团服务1、综合实训目的及要求:熟悉接团服务的程序,要求及注意事项,掌握接站,致欢迎词,沿途导游讲解,照顾客人入住饭店等技能.2、综合实训内容:(1)接团前准备工作的模拟(2)团队接待(3)清点人数(4)移交行李和照顾客人上车(5)致欢迎词及沿途导游讲解(6)模拟入住客房服务(四)市容导游与长途导游1、综合实训目的及要求:熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容,方法与技巧,模拟时应注意活跃气氛.2、综合实训内容:(1)位移中的沿途导游讲解(2)市容导游(3)长途导游(五)购物导游服务1、综合实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求,既能满足客人购物需求,又能做好地方特色商品的宣传促销工作.2、综合实训内容:(1)介绍特色旅游商品(2)科学鉴别旅游商品(3)适度推销训练(六)餐饮导游1、综合实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化,在客人用餐时能够对其原材料,制作方法,文化内涵等加以介绍,使客人既饱口福又饱耳福,并能在客人要求下合理安排风味餐,自助餐等.2、综合实训内容:(1)饮食文化介绍(2)照顾客人用餐(3)饮食安排训练(七)文化娱乐导游1、综合实训目的及要求:使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动,注意选择高雅的文娱活动,在活动前做好简明精彩的介绍,活动中认真组织防止意外事故的发生.2、综合实训内容:(1)活动的安排与组织(2)传统文娱活动的介绍与讲解(八)商谈日程安排1、综合实训目的及要求:通过综合实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性,在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排,涉及到费用问题要注意艺术性,并能对不合理要求作出合理说明和拒绝.2、综合实训内容:(1)调整日程的商谈(2)收费活动的安排(3)合理日程调整的安排(九)景点导游讲解1、综合实训目的及要求:作为导游工作者,高水平地进行景点讲解是必不可少的.通过模拟综合实训,应该做到讲具有科学性,针对性,艺术性,生动性.讲解的同时应该注意照顾客人的动向,防止意外事故的发生.2、综合实训内容:各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务.(十)送站服务1、综合实训目的及要求:熟悉并掌握送站的程序,内容和注意事项等,尤其要做好提醒工作,落实票据,交接行李,欢送词等.2、综合实训内容:(1)提醒工作(2)协助退房和出行李(3)致欢送词(4)送站手续的办理(十一)处理客人投诉1、综合实训目的及要求:通过综合实训使学生进一步熟悉处理客人投诉的步骤和方法,掌握一般的处理技巧和艺术.2、综合实训内容:客人就餐饮,住宿,交通,购物,娱乐等方面投诉时相应的处理方法和技巧.(十二)事故处理1、综合实训目的及要求:熟悉事故预防的方法措施,掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法,程序,技巧和注意事项等,以提高学生的专业综合素质和技能. 2、综合实训内容:模拟各种事故(安全,误机,食物中毒等)发生时应采取的解决方法和措施.附件二：实训内容模块《酒店实训内容提纲》1、了解和掌握现代饭店服务的标准.服务的态度标准;服务的行为语言标准;服务如何满足宾客个性化需要的标准;服务工作的指导方针.2、前厅部前厅部的工作特点及其基本职能;前厅部的组织管理;前厅部的工作流程及岗位职责;了解前厅部的区域环境设计与设备设施;了解前厅工作中的人际交流;前厅预定工作管理;前厅接待工作管理;前厅问讯工作管理;前厅收银和收入审计工作管理;前厅商务工作管理.3、客房部组织结构及主要岗位职责;客房部区域环境艺术和布局装潢设计;客房的清洁保养工作和管理;客房服务工作及管理;客房部物资设备的管理;客房部的劳动管理.4、人力资源部饭店员工的配备与储备方法;饭店员工的培训管理方法;饭店员工的考核评估方法;饭店工资制度设计的原理和方法;饭店的动力管理方法.5、营销公关部饭店的需求分析;饭店市场细分与营销战略的选择;饭店的产品设计;饭店的价格决策方法;饭店营销的沟通技术;饭店的主要推销方法.6、财务部饭店预算与财务的管理方法;采购控制与现金收支控制.《旅游管理专业综合实训报告》项目一：综合实训岗位落实与综合实训基地单位综合认知（要求联系并落实专业综合实训的综合实训基地岗位；确定综合实训工作的具体目标、实训的要求以及岗位的安全、操作等注意事项。